管理學(xué)原理-溝通ppt課件

1、管 理 學(xué) 原 理三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院彭冬芝 2005.12.8 第九章 溝通 困惑:為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的說話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的任務(wù)，不同的人得到的支持相差懸殊?為什么指派他人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？主要內(nèi)容：1 溝通原理 一、溝通及其過程 二、正式溝通與非正式溝通 三、組織的溝通 2 管理組織的溝通 一、有效溝通的妨礙 二、抑制妨礙的普通準(zhǔn)那么 三、溝通技巧 3 組織沖突 一、沖突的緣由 二、沖突的管理 1 溝通原理一、溝通及其過程1溝通 (communication) 指意義的傳送與了解。P227 指可了解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上

2、 人群中的傳送或交換的過程。 含義： (1) 強(qiáng)調(diào)傳送。一個(gè)完好的溝經(jīng)過程至少需求兩個(gè)人； (2) 是了解的交換。假設(shè)不能領(lǐng)會信息及含義，溝通無法存在； (3) 交流時(shí)不一定非要經(jīng)過言語。 思索：良好的溝通是指 ？ 溝通雙方達(dá)成一致意見/準(zhǔn)確了解信息的意義？2溝通的過程 溝通三要素： 信源+信道+接納器=溝經(jīng)過程發(fā)送者接納者渠 道反響干擾要素編碼譯碼 (1)編碼: 發(fā)送者對信息的加工，讓接納者明白且符適宜當(dāng)?shù)拿浇?(2)譯碼: 接納者對信息的破譯、了解。 (3)反響: 確定溝通的有效程度并消除曲解，如雙向溝通。 (4)干擾要素。3.溝通的目的(1)闡明事物 (信息表達(dá))(2)表達(dá)情感 流露觀感

3、 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)(3)建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系(4)進(jìn)展企圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目的上情下達(dá);下情上達(dá)P227:鼓勵或影響人的行為。4類別 P229按功能：工具式和感情式；按方法：書面、口頭、非言語、電子媒介；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按方向：上行、下行、平行與外行；按能否有反響行為：單向與雙向。溝通小檢驗(yàn)： 問題：是什么溝通類型？有何感受？結(jié)論：單向溝通 速度快、置信度低 噪音小、準(zhǔn)確性低發(fā)出者稱心、接受者不稱心 原來是 這樣 !6.溝通的三種常用方式面對面書面缺陷當(dāng)面說不出口寫一大堆他看都不看他可有在聽？存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式

4、都能夠有效。1正式溝通：指組織系統(tǒng)根據(jù)組織原那么、程序、規(guī)定所進(jìn)展的信息傳送和交流。 如：公函、會議、情報(bào)、觀賞訪問、調(diào)查研討等特點(diǎn)： 溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于嚴(yán)密，堅(jiān)持權(quán)威性；缺陷：刻板，速度慢，有扭曲失真的能夠。二、正式溝通與非正式溝通2非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流。 如：私下交換意見、傳播信息、說話、聊天等特點(diǎn)：速度快、方式不拘、效率高、可滿足職工需求；缺陷：難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。溝通的過程方式(類型)鏈型 輪型環(huán)型全通道型 Y型五種溝通網(wǎng)絡(luò)三、組織中 的溝通 P230 人際溝通-個(gè)體成員之間三個(gè)層次: 團(tuán)隊(duì)溝通-團(tuán)隊(duì)內(nèi)、團(tuán)隊(duì)

5、間 組織間溝通-組織與組織之間2 管理組織的溝通 一、有效溝通的妨礙 1. 個(gè)人要素 2. 人際要素 3. 構(gòu)造要素 4. 技術(shù)要素 例子：二、抑制妨礙的普通準(zhǔn)那么 P236七條三、溝通技巧 溝通最主要的妨礙是什么？ 1、表達(dá)的妨礙 2、傾聽的妨礙 3、反響的妨礙呵斥溝通妨礙的緣由？1、沒有正確論述信息 整理思緒-組織信息-選擇媒介- 明晰發(fā)送2、給人以錯誤印象 外表、 措辭、 拖沓、遲到；3、接受信息的妨礙：判別、偏見、心情4、沒有選擇適宜的渠道；有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式 會議、文件、匯報(bào)、個(gè)別交流、公告、意見箱、贊揚(yáng)站、指點(diǎn)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的根

6、本觀念 1、防止以職務(wù)、身份、位置為根底進(jìn)展溝通，著重于共享。 2、溝通不是爭辯賽，無須斗智斗勇 3、站在他人角度思索。溝通的中心技藝 有效地表達(dá) 積極地傾聽 適當(dāng)發(fā)問 回想確認(rèn)表達(dá)影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，言語占7%； 使 用聲音； 語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)； 運(yùn)用眼睛； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 運(yùn)用面部與雙手； 顯露開朗、機(jī)警的淺笑； 運(yùn)用身體；身體姿態(tài)、泄露信息、身體間隔交 談 技 巧: 自信心百倍，仔細(xì)誠實(shí)交談中的忌諱不可隨意看手表 看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內(nèi)有特定的內(nèi)容，如表示時(shí)間很緊張，還有其他重要的事要做。不耐煩、等下班等。當(dāng)他與他

7、人尤其是上司談任務(wù)時(shí)不停的看手表，表示他比上司還要趕時(shí)間。最忌諱。雙手的位置不可隨意放 雙手抱胸表示的是“敵意也是“不安；雙手負(fù)背那么表示自信。脖子不可隨意轉(zhuǎn) 脖子也就代表頭，當(dāng)他身體完全不動，只把頭扭過去看，表示他疑心、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當(dāng)他把身子同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ降臅r(shí)候，那么闡明他很注重對方所說的。眼神不要游移不定 一方面表現(xiàn)他對所談的內(nèi)容沒有自信心，另一方面是對對方的不尊重。13-3 組織沖突一、沖突的緣由 1. 溝通差別 因溝通不良而產(chǎn)生 2. 構(gòu)造差別 因組織構(gòu)造而起； 3. 個(gè)體差別 個(gè)體的涵養(yǎng)、性格、作風(fēng)、 價(jià)值觀等。二、沖突的管理 (組織沖突三觀念)1.沖突的傳統(tǒng)觀念 以為對組織

8、百害無益；2.人際關(guān)系觀念 利弊皆有，主張接納沖突；3.相互作用的觀念 以為是組織堅(jiān)持活力的有 效手段。組織的七大智障及五項(xiàng)修煉 (1)局限思索(1)自我超越(2)歸罪于外(2)改善心智方式(3)缺乏整體思索 (3)建立共同愿景(4)注重個(gè)別事件(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)(5)煮青蛙有故事(5)系統(tǒng)思索(6)從閱歷學(xué)習(xí)的錯覺(7)管理團(tuán)體的迷失本章思索題：1、什么是溝通？為什么需求溝通？研討溝通的 目的何在？2、溝通的過程是怎樣的？3、溝通有哪些分類？它們有何特點(diǎn)？4、什么是人際溝通？什么是團(tuán)隊(duì)溝通？5、什么是組織間溝通？為什么會有組織間溝通？ 其詳細(xì)方式有哪些？6、什么是有效溝通？影響要素有哪些？如何實(shí)

9、現(xiàn) 有效溝通？7、什么是組織沖突？其緣由是什么？如何對待組 織沖突？如何管理組織沖突？8、應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)有效談判？ 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 時(shí) 間 在 “說 、 聽 、 讀 、 寫 等 溝 通 活 動 上。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。專家研討闡明： 20%的溝通是有效的，80%是無效的。言語溝通非言語溝通口頭書面體態(tài)言語副言語物體支配非言語溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副 語 言音質(zhì)、音量、語速、語