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文檔簡介
1、 服務(wù)手冊(績效)Policy & Procedure (Performance)酒店連鎖公司 客棧愿景:創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌!客棧使命:用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃,使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高,從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品;讓我們的員工得到尊重,工作愉快,在“客?!倍院溃皇沟梦覀兊臉I(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào);由此創(chuàng)造我們的“客棧”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的,良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。客棧酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性,客棧
2、酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊,指導(dǎo)和規(guī)范 “客??旖菥频辍敝睜I店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。特別提醒!本手冊內(nèi)容屬客棧酒店管理有限公司內(nèi)部資料,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄1、酒店內(nèi)部員工考核制度2、酒店員工考核細(xì)則及表格3、安保員工日考核記錄表4、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表5、值班經(jīng)理日考核記錄表6、酒店員工考核統(tǒng)計(jì)表7、酒店日月考核統(tǒng)計(jì)表8、主管領(lǐng)班月考核記錄表9、主管領(lǐng)班日考核記錄表10、餐廳員工日月考核記錄表11、工程員工日考核記錄表12、客房員工日考核記錄表13、前臺(tái)員工日考核記錄表14、值班經(jīng)理及接待員考核表15、店助考核細(xì)則及表格16、酒店內(nèi)部員工考
3、核制度酒店內(nèi)部員工考核制度一、考核對象:總經(jīng)理助理 、會(huì)計(jì) 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務(wù)員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務(wù)員二、考核評分標(biāo)準(zhǔn) 備注:每月考核評分一次 1、80分以下為不合格 2、8085分為達(dá)標(biāo) 3、8590分為優(yōu)良 4、90分以上為優(yōu)秀 三、考核評分標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 備注:員工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標(biāo)準(zhǔn)手冊 1、已轉(zhuǎn)正員工 2、使用期員工四、獎(jiǎng)金分配系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、總經(jīng)理助理1.89、工程2 1.02、值班經(jīng)理1.610、保安 1.03、客房主管1.511、餐廳服務(wù)員 1.04、領(lǐng)班1.312、餐廳主管1.35、前廳接待1.213、廚師長1.
4、56、客房服務(wù)員1.114、廚師 1.07、PA1.015、會(huì)計(jì) 1.58、工程1 1.216、出納 1.2備注:(1)獎(jiǎng)金分配產(chǎn)生由酒店進(jìn)入考核期,經(jīng)營指標(biāo)和每月營收決定。(2)獎(jiǎng)金總額除以酒店所有崗位獎(jiǎng)金系數(shù)之總和就等于平均獎(jiǎng)金,再乘以對應(yīng)的崗位系數(shù),就等于 應(yīng)得獎(jiǎng)金額(此獎(jiǎng)金額不包括獎(jiǎng)罰扣款額)。(3)試用期內(nèi)員工、酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)。五、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)1、酒店在寬容期內(nèi)(1)已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評分未達(dá)標(biāo),扣罰工資的5,第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)扣罰工資的10,第三個(gè)將被轉(zhuǎn) 入試用期,期限為一個(gè)月,如果在此期限內(nèi)還未達(dá)標(biāo),酒店有權(quán)降級或除名員工。(2)試用期員工第一個(gè)月未達(dá)標(biāo),給予書面
5、警告,第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo),將延長試用期12個(gè)月,如果在此期間內(nèi) 還未能達(dá)標(biāo),酒店有權(quán)降級或除名員工。2、酒店進(jìn)入考核期(1)已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評分未能達(dá)標(biāo),扣罰獎(jiǎng)金的20,第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo),扣罰獎(jiǎng)金的50,第三個(gè)月 將被轉(zhuǎn)入試用期,期限為1個(gè)月,在此期限內(nèi)還未能達(dá)標(biāo),酒店有權(quán)降級或除名該員工。(2)試用期員工考核參照(酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容)3、獎(jiǎng)勵(lì)(1)轉(zhuǎn)正員工考核評分每提高一個(gè)級別,獎(jiǎng)勵(lì)50元,需在此基礎(chǔ)上再提高一個(gè)級別獎(jiǎng)勵(lì)100元,累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)150元。(2)使用員工考核評分每提高一個(gè)級別,將縮短試用期1個(gè)月。(3)提高一個(gè)級別是指在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上向上提高。酒店員工考核細(xì)則考勤: 1.員
6、工上班前應(yīng)留有充組的時(shí)間更換制服;5分2.員工必須按時(shí)上下班,上班必需首先簽到,不得遲到早退及擅離職守,不得擅自調(diào)換班次; 6分請假: 員工所有假期申請均需填寫申請單,申請單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效; 6分銘牌: 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌,銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前,銘牌 使用時(shí)間過久而磨損的可到管理部調(diào)換,應(yīng)個(gè)人使用不當(dāng)造成的破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價(jià)賠償,離開公司時(shí)應(yīng)退還管理部; 6分制服: 酒店根據(jù)崗位的需要,按規(guī)定發(fā)給員工制服,員工工作時(shí)間必須按規(guī)定穿著制服,并保持整齊,清潔,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室: 1。更衣室系酒店提供給員工更衣,
7、淋浴之用,員工必須愛護(hù)公物,保持更衣室內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好; 4分 2.嚴(yán)禁員工在更衣室內(nèi)睡覺,吃喝,打牌,閑聊,亂扔雜物和隨地吐痰;4分 3.員工不得在更衣室內(nèi)晾掛衣物,更衣柜頂上不得放置個(gè)人物品; 2分更衣箱: 1.更衣箱是由酒店提供給員工存放制服個(gè)人用品,不可放置公物,易燃易爆品,毒品毒物,貴重物品及食品; 3分 2員工不得私自在更衣箱上加鎖,不得私自調(diào)換更衣箱,更衣箱鑰匙遺失,及時(shí)向管理部報(bào)失,獲得批準(zhǔn)后重新配置鑰匙并支付配置費(fèi)用,員工離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門; 3分儀表禮儀:1.員工必須保持儀表儀容端正,著裝整齊.清潔,衣袖.褲腳不可卷起,皮鞋保持光亮; 1分 2.男員工頭發(fā)鬢角不
8、過耳,頭發(fā)不過領(lǐng),不許理新潮發(fā)型,染發(fā)只可黑色,指甲應(yīng)及時(shí)修剪,嚴(yán)禁留長指甲,不準(zhǔn)蓄胡須;女員工須化淡妝,頭發(fā)不過肩,長發(fā)必須盤成髻,不可戴耳環(huán),手鏈只可戴耳釘,留海不可遮眼,不許染彩色油,指甲應(yīng)及時(shí)修剪并保持清潔,嚴(yán)禁留長指甲,涂指甲油只可使用特明色,首飾僅戴一枚戒指(餐飲部員工不可以); 1分 3對賓客要面帶微笑,禮貌在先,與賓客會(huì)話,問候在前; 4.員工不準(zhǔn)穿著便服出現(xiàn)在前臺(tái)接待處; 1分拾遺: 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物,必須立即送交當(dāng)班經(jīng)理,若遺失私人財(cái)物,應(yīng)立即向上級部門上報(bào); 1分賓客設(shè)施:除授權(quán)外。員工一律不得使用客人的設(shè)施,如客用電梯,客用衛(wèi)生間,客用電話,客用餐廳等; 5
9、分收取小費(fèi):員工可以接受客人對其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)而給予的小費(fèi),但不得索取小費(fèi)或不得以任何語言和動(dòng)作暗示客人給小費(fèi); 3分過失處罰:行為規(guī)范、交接班記錄、PM操作差錯(cuò)導(dǎo)致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度 各2分 外賓登記差錯(cuò)及家賓卡重復(fù)積分累計(jì)兩次 3分 入住登記單填寫有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描累計(jì)三次 5分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴(yán)重后果 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴,酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的。 10分獎(jiǎng)勵(lì):有客人表揚(yáng)記錄(書面形式或公開 ,一次獎(jiǎng)勵(lì)20 元 5分 注:累計(jì)扣5分扣除20元當(dāng)月獎(jiǎng)金,10分以上扣40元,扣分5分以下,口頭警告。 以上實(shí)行辦法,各當(dāng)班值班經(jīng)理實(shí)行連
10、帶考核安保員工日考核記錄表備注1)儀容儀表:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分2)禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分3)執(zhí)行力/工作紀(jì)律:按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計(jì)得分4)安全巡查:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分5)服務(wù)質(zhì)量:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678
11、910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20安全巡查20服務(wù)質(zhì)量20合計(jì)保安當(dāng)月考核明細(xì)表姓名:月份:考核項(xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)保安員考核項(xiàng)目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)巡邏、記錄和計(jì)劃工作15計(jì)劃安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務(wù)10投訴記錄10服務(wù)規(guī)范10儀
12、表儀容10行李、拉門和叫車服務(wù)10服從分配10值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表評分等級:A=工作表現(xiàn)出色 3 分員工姓名:員工身份證號碼評議者B=符合工作表現(xiàn)要求 2 分C=需進(jìn)一步提高 1 分崗位評議類型:年度初評其他 評議期間:至員工成功要素評分一 與他人協(xié)作評分1 滿足客人的期望ABC持續(xù)努力設(shè)法提高客人滿意度;向他人提供卓越的服務(wù)2 與他人溝通ABC在一對一交談和集體討論時(shí),講得清楚,聽得明白;擁有必要的寫作技巧3 展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度ABC樂于與他人合作,以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo);即使在壓力下也能保持積極樂觀的態(tài)度;需要時(shí)主動(dòng)幫助他人,以保證團(tuán)隊(duì)的成功4 以專業(yè)精神和誠信行事ABC從事業(yè)務(wù)有禮
13、有節(jié),講究職業(yè)操守和誠實(shí);尊重他人的多元化背景;接受和提供建設(shè)性的批評意見;對敏感信息保守秘密;按照著裝和修飾規(guī)定保持職業(yè)化的衣著和外觀5 解決客人問題ABC一貫預(yù)測客人的問題;以可信的態(tài)度與客人接觸,查明問題所在,以確切適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,采取行動(dòng)解決問題,并確保客人滿意。二 承擔(dān)責(zé)任1 敢于負(fù)責(zé)ABC敢于在按時(shí)完成任務(wù)方面承擔(dān)個(gè)人責(zé)任,并致力于采取后續(xù)行動(dòng);對積極和消極的工作業(yè)績均能負(fù)責(zé);解決問題而不責(zé)怪他人2 學(xué)習(xí)、成長和適應(yīng)變化積極追求自我發(fā)展;吸取經(jīng)驗(yàn);根據(jù)別人的意見改變行為;在處理變化、不明朗的局勢、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移和新的工作要求時(shí)表現(xiàn)出靈活性AB C3 獨(dú)立工作ABC工作時(shí)無需密切監(jiān)督;
14、有良好的判斷力;預(yù)計(jì)工作量,確保任務(wù)按時(shí)完成、無差錯(cuò)、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4 合理使用時(shí)間ABC根據(jù)完成工作所需的時(shí)間和精力確定活動(dòng)的優(yōu)先次序5 注重細(xì)節(jié)ABC確保謹(jǐn)慎、細(xì)致地履行所有工作職責(zé);親自檢查工作,保證準(zhǔn)確無誤;理解細(xì)節(jié)對全局的影響三 完成工作任務(wù)1 表現(xiàn)出優(yōu)異的工作能力擁有、運(yùn)用并持續(xù)培養(yǎng)有效完成工作所需的具體技術(shù)和工作技能/能力AB C2 堅(jiān)持質(zhì)量為上ABC堅(jiān)持達(dá)到或超出標(biāo)準(zhǔn),保證工作過程和結(jié)果質(zhì)量高、卓越、有價(jià)值3 遵守規(guī)章制度ABC根據(jù)既定的規(guī)章制度完成工作任務(wù);在所有情況下均能正確解釋和運(yùn)用政策;遵守所有安全和保安政策4 服從命令A(yù)BC服從命令,有靈活性,按要求改變工作重點(diǎn);以積極
15、態(tài)度和緊迫感接受指示;理解和尊重逐級領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)5 同時(shí)承擔(dān)多項(xiàng)任務(wù)ABC在兩項(xiàng)或更多活動(dòng)之間自如,有效平衡工作重點(diǎn)四 出勤及守時(shí)情況沒有/及少無故遲到或缺勤 (無出勤情況調(diào)整)偶爾無故遲到或缺勤(下調(diào)半個(gè)字母等級)經(jīng)常無故遲到或缺勤(總體評分自動(dòng)為“C”)五 書面評語評議者評語:員工意見:總體評分1 累加三個(gè)分項(xiàng)小計(jì)2 除以 152.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C3 轉(zhuǎn)換為字母評級4 出勤情況調(diào)整(如果有)這些簽名表明評議者已經(jīng)與員工討論這張工作表現(xiàn)評估表。員工簽名:日期:評議者簽名:日期:二級經(jīng)理簽名:日期:總經(jīng)
16、理簽名:日期:總體評分總體評分值班經(jīng)理日常考核表年月姓名:日期內(nèi)容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯(cuò)率基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識 標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入差錯(cuò)率基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識 標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入值班經(jīng)理日考核記錄表姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營業(yè)指標(biāo)100公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀(jì)律100準(zhǔn)確率100投訴和表揚(yáng)100分管工作100酒店 /客房檢
17、查100值班經(jīng)理當(dāng)月考核明細(xì)表姓名:月份:說明:一、當(dāng)天出租率100為基數(shù),每上1加以分;二、每天6張家賓卡;三、每天12間休閑房;四、當(dāng)天RevPAR260元為基數(shù),每上1元加1分;五、當(dāng)天無投訴或投訴處理得當(dāng)?shù)梅?,有客服或其他形式投訴且屬實(shí)不得分;六、各項(xiàng)表單及電腦登記、交接記錄不規(guī)范的每一項(xiàng)扣2分??己隧?xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)值班經(jīng)理考核項(xiàng)目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)客房
18、收入指標(biāo)及出租率10家賓卡銷售指標(biāo)監(jiān)督5公司總查暗訪15流量控制,收益最大化10儀表儀容微笑服務(wù)督導(dǎo)10查房及協(xié)助整改5賓客滿意度10投訴記錄及妥善處理10員工滿意度5賓客意見和建議數(shù)量5各項(xiàng)表單登記及交接記錄符合手冊規(guī)范10分管工作(包括培訓(xùn))5員工考核統(tǒng)計(jì)表姓名分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)項(xiàng)目極好好一般差姓名分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)項(xiàng)目110 分100 分80 分70 分酒店員工每日考核表年月姓 名:日 期項(xiàng) 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)儀容儀表儀容儀表入住接待入住接待備 注一 每小項(xiàng)的最高分為 10 分起計(jì)算二 每天由值班經(jīng)理和
19、主管來考核每位當(dāng)班員工,如有不合格的將在該項(xiàng)目欄中從 10 分開始起扣三 每位當(dāng)班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正 公平 公開的考核打分四 該考核分?jǐn)?shù)會(huì)直接納入獎(jiǎng)金分配體系中合計(jì)分?jǐn)?shù)日/月考核統(tǒng)計(jì)表備注:1)營業(yè)指標(biāo):完成指標(biāo)并滿房的加 1 分,完成指標(biāo)未滿房的 0 分,未完成指標(biāo)的扣 1 分,平均得分=100 分+月累計(jì)分2)公司質(zhì)量檢查:每月店內(nèi)自查,片區(qū)自查,城區(qū)檢查,公司的質(zhì)量檢查包括暗訪為依據(jù)(有重復(fù)則以高層級的為準(zhǔn)),及格為 100 分,不及格為 0 分3)工作紀(jì)律/執(zhí)行力:滿分為 100 分,按照公司,酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重予以扣分或做好視情節(jié)給予加分獎(jiǎng)
20、勵(lì),平均得分=100 分+月累計(jì)分4)準(zhǔn)確率:此項(xiàng)為累積考核,以 PMS 操作和業(yè)務(wù)操作和當(dāng)班的財(cái)務(wù)封包為準(zhǔn)。每例錯(cuò)誤扣 3 分,平均得分=100 分-扣分總計(jì)5)投訴和表揚(yáng):無投訴得 100 分,每有一例投訴扣 100 分,每有一例表揚(yáng)加 100 分,平均得分=100 分+,實(shí)際投訴和表揚(yáng)6)分管工作:熟悉分管部門的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù),使分管工作運(yùn)作順暢,在公司的質(zhì)量檢查中分管的部門為合格則滿分 100 分,否則按情節(jié)輕重予以扣分7)酒店/客房檢查:完成定量檢查的得 100 分,未完成得 0 分,除可接受的原因造成當(dāng)天未能查房的以外,其他請補(bǔ)足查房數(shù)量,當(dāng)班期間所需要檢查各崗位未檢查簽字的得 0 分8
21、. .外賓輸入登記檢查:每有一例錯(cuò)誤扣 1 分,1 分=50 元,不計(jì)入綜合考核內(nèi)另外計(jì)算崗位:值班經(jīng)理姓名:月份:考核項(xiàng)目權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分考核項(xiàng)目權(quán)重1301109070項(xiàng)目總分營業(yè)指標(biāo)20%公司質(zhì)量檢查20%工作紀(jì)律/執(zhí)行力15%準(zhǔn)確率15%投訴和表揚(yáng)10%分管工作10%酒店/客房檢查10%合計(jì):外賓輸入登記檢查總扣分?jǐn)?shù):主管領(lǐng)班日/月考核統(tǒng)計(jì)表備注1)公司質(zhì)量檢查:每月店內(nèi)自查,片區(qū),城區(qū),公司的質(zhì)量檢查和暗訪為依據(jù)(有重復(fù)則以最高層極為主,及格但主管部門情況不是很好扣 1 分,及格且主管部門情況好為 100 分,不及格為 0 分2)主管工作:以所在部門客棧的標(biāo)準(zhǔn)做到為主要依據(jù),
22、部門管理運(yùn)作順暢為依據(jù)得 100 分,否則視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=100 分+扣分總計(jì)3)工作紀(jì)律/執(zhí)行力:滿分為 100 分,按照公司,酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)予以加分獎(jiǎng)勵(lì),平均得分=100 分+月累計(jì)分4)投訴和表揚(yáng):無投訴得 100 分,每有一例投訴扣 100 分,每有一例表揚(yáng)加 100 分,平均得分=100 分+,實(shí)際投訴和表揚(yáng)5)儀表/禮貌用語:滿分 100 分,以客棧公司儀表儀容禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=100 分+累計(jì)扣分崗位: 姓名:考核項(xiàng)目權(quán)重極好好一般差綜合得分考核項(xiàng)目權(quán)重1301109070
23、公司質(zhì)量檢查25%主管工作25%工作紀(jì)律/執(zhí)行力25%投訴和表?xiàng)?0%儀表/禮貌用語10%合計(jì):主管領(lǐng)班日考核記錄表姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀(jì)律100投訴和表揚(yáng)100主管工作100禮貌/儀表100餐廳員工日考核標(biāo)準(zhǔn)查詢項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目分值餐飲服務(wù)做好市前準(zhǔn)備工作0.5餐飲服務(wù)早餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好1.5餐飲服務(wù)在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌1.5餐飲服務(wù)引領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn),提供茶水服務(wù)1餐飲服務(wù)為客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn),點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)1餐飲服務(wù)上
24、菜及時(shí)、準(zhǔn)確,操作符合標(biāo)準(zhǔn)1餐飲服務(wù)適時(shí)提供席間服務(wù)1餐飲服務(wù)關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求1餐飲服務(wù)結(jié)帳服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確,操作符合標(biāo)準(zhǔn)1餐飲服務(wù)適時(shí)主動(dòng)征求賓客意見1餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件1餐飲服務(wù)保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)1餐飲服務(wù)能夠禮貌向客人道別、致謝1.5行為標(biāo)準(zhǔn)著裝整齊,衣扣齊全扣好,符合要求0.5行為標(biāo)準(zhǔn)工作銘牌佩戴左胸前,清潔光亮0.5行為標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5行為標(biāo)準(zhǔn)儀容大方,不留長指甲,不涂色0.5行為標(biāo)準(zhǔn)女士淡妝打扮,不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5行為標(biāo)準(zhǔn)站立端正,眼睛平視,表情自然大方,面帶微笑1行為標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語
25、、標(biāo)準(zhǔn)敬語1行為標(biāo)準(zhǔn)員工主動(dòng)向賓客打招呼,行走輕穩(wěn)2餐廳員工日考核記錄表備注1)儀容儀表:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分2)禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分3)執(zhí)行力/工作紀(jì)律:按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計(jì)得分4)衛(wèi)生質(zhì)量:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分5)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20
26、分-累計(jì)得分姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20衛(wèi)生質(zhì)量20服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量20合計(jì)餐廳員工日考勤標(biāo)準(zhǔn)(新)姓名:月份:日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031標(biāo)準(zhǔn)要求考核分值12345678910111213141516171819202122232425262728293031儀容儀表10標(biāo)準(zhǔn)用語15對客服務(wù)25市前準(zhǔn)備15操作規(guī)范性20衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)15合計(jì):100餐廳員工月度
27、考核一覽表姓名黃雨龍陳建蓉黃丹丹鄭團(tuán)團(tuán)日期營收服務(wù)儀容投訴表揚(yáng)操作服務(wù)儀容投訴表揚(yáng)操作營收服務(wù)儀容投訴表揚(yáng)操作服務(wù)儀容投訴表揚(yáng)操作12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計(jì)創(chuàng)新成果綜合餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 姓名營收統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表揚(yáng)操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目 姓名營收統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表揚(yáng)操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目 姓名營收統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表揚(yáng)操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新廚房員工當(dāng)月考核明細(xì)表姓名:月份:考核項(xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516
28、171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)廚房員工考核項(xiàng)目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)毛利率15廚房衛(wèi)生10食品衛(wèi)生15儀表儀容10廚師行為規(guī)范15員工餐滿意度100%投訴記錄100%服從分配150%整改效率100%工程員工日考核記錄表1)儀容儀表:滿分 10 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=10 分-累計(jì)得分2)禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語:滿分 15 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=15 分-累計(jì)得分3)執(zhí)行力/工作紀(jì)律:按客棧標(biāo)準(zhǔn)
29、及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計(jì)得分4)硬件維護(hù):滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分5)服務(wù)質(zhì)量:滿分 15 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=15 分-累計(jì)得分6)維修質(zhì)量:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均=20 分-累計(jì)得分姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表10禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語15執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20硬件
30、維護(hù)20服務(wù)質(zhì)量15維修質(zhì)量20合計(jì)100客房員工日考核標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目空氣項(xiàng)目細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)要求A1客房空氣清新達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間無異味項(xiàng)目分值1門牌、門鎖、門套 A2門牌、門鎖、門套等干凈,無灰塵、污漬0.5電器插座外殼取電器外殼客房所有的燈具客房內(nèi)鏡子飲水機(jī)客房內(nèi)墻面裝飾畫煙灰缸椅子(或沙發(fā))、茶幾窗簾及相關(guān)設(shè)備掛衣架塑料衣架電話機(jī)電視機(jī)和遙控器A3電器插座外殼干凈、無灰塵、污漬A4取電器外殼干凈、無灰塵、污漬A5客房所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、小蟲A6客房內(nèi)鏡子干凈、無灰塵、污漬A7飲水機(jī)干凈、無灰塵、污漬,桶裝水標(biāo)貼印有有效期,水質(zhì)符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)A9無積灰、污漬A10煙
31、灰缸表面干凈,無灰塵、垃圾A11桌椅干凈、清潔、無油污,桌椅擺放整齊A12窗簾、窗紗、窗臺(tái)干凈、無灰塵、污漬、窗臺(tái)角落無小垃圾,窗簾、窗紗無嚴(yán)重變色,窗戶定期清潔A13無積灰、污漬A14無積灰、污漬A15無積灰、污漬A16無積灰、污漬11111111111111客房儲(chǔ)物柜A17儲(chǔ)物柜干凈、無灰塵、垃圾,擺放物品整齊、統(tǒng)一;數(shù)量正確1衛(wèi)生空調(diào)和遙控器或中 A18空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈、無灰央空調(diào) 塵、污漬、垃圾,出風(fēng)口、濾網(wǎng)定期清潔1地板(地毯)客房垃圾筒床上用品服務(wù)指南杯具潔具浴簾、浴簾桿A19地板(地毯)干凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無毛發(fā)A20客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無灰塵、污漬、垃
32、圾A21床上用品干凈整潔;無污漬、無毛發(fā)、雜物、褶皺、異味A22無灰塵、污漬,A23杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬,有杯墊紙A24潔具清潔、衛(wèi)生、干燥,五金件光亮A25浴簾、浴簾桿干凈、無灰塵、污漬、毛發(fā)111.51111客房服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)備注:物品托托架衛(wèi)生紙托架客用品棉織品天花板(含換氣扇)衛(wèi)生間墻面衛(wèi)生間地面A26物品托托架干凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮A27衛(wèi)生紙托架干凈、無灰塵、污漬,衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊A28干燥、無灰塵、污漬,標(biāo)識符合標(biāo)準(zhǔn)A29棉織品干凈、無污漬、無毛發(fā),無明顯變色A30吊頂干凈、整潔;表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A31表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A32衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬
33、、垃圾、毛發(fā),地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作B2客房清潔符合程序和標(biāo)準(zhǔn)B3及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫客房清潔工作單B4在對客服務(wù)中能夠做到主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌B5及時(shí)、準(zhǔn)確的滿足客人提出的服務(wù)要求、操作符合標(biāo)準(zhǔn)B6鋪床符合標(biāo)準(zhǔn)B7妥善、標(biāo)準(zhǔn)的處理客房異常情況和突發(fā)事件B8客用品的使用、棉織品的管理、清潔工具的保管符合管理要求C1著裝整齊,衣扣齊全扣好,符合要求C2工作銘牌佩戴左胸前,清潔光亮C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求C4儀容大方,不留長指甲,不涂色C5女士淡妝打扮,不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正,眼睛平視,表情自然大方,面帶微笑C7使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語C8員工主動(dòng)向
34、賓客打招呼,行走輕穩(wěn)1111.5111.50.510.51.51.5110.50.50.50.50.50.51121.2.請客房主管、領(lǐng)班對當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核考核時(shí)在每位員工月考核表上進(jìn)行打分,按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只間減分不家分,月終進(jìn)行統(tǒng)計(jì),扣分最少為優(yōu)秀,成績記入當(dāng)月獎(jiǎng)金分配體系客房員工日考核記錄表備注1)儀容儀表:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分2)禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分3)執(zhí)行力/工作紀(jì)律:按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分和
35、視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計(jì)得分4)清潔質(zhì)量:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分5)服務(wù)質(zhì)量:滿分 20 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20清潔質(zhì)量20服務(wù)質(zhì)量20合計(jì)客房服務(wù)員當(dāng)月考核明細(xì)表姓名:月份:考核項(xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425
36、262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)客房服務(wù)員考核項(xiàng)目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)客房衛(wèi)生20計(jì)劃衛(wèi)生15遇見客人微笑主動(dòng)招呼和禮貌用語10儀表儀容10投訴情況及處理10服務(wù)和衛(wèi)生流程執(zhí)行100%參加培訓(xùn)100%服從分配100%整改效率100%前臺(tái)員工日考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目A1A2A3A4標(biāo)準(zhǔn)要求在接待中主動(dòng)招呼客人在接待中有微笑服務(wù)能以姓氏加尊稱稱呼賓客預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值1.51.511前臺(tái)服務(wù)A5A6A7A8A9A10A11B2能提供信用卡服務(wù),操作符合標(biāo)準(zhǔn)
37、能提供代客洗衣服務(wù),操作符合標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)操作熟練、速度符合標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單、資料、物品標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件向客人道別親切自然,并能指示方向表單表格做正確填寫電話鈴響三聲內(nèi)接聽,并用禮貌用語向客人問好1111.5111.51.5B3 叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)B4 全面、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息B5 預(yù)訂中問候、介紹、服務(wù)主動(dòng)111.5電話服務(wù)B6 全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言,并及時(shí)通知客人B7 熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)電話B8 在晚間規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)接電話必須問清客人的姓名,核對無誤,征得客人同意后方可轉(zhuǎn)接B9 轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時(shí)要禮貌地向客人致歉B10 電
38、話中重要信息,需復(fù)述確認(rèn)B11 禮貌道別并致謝B12 電話中應(yīng)有銷售意識10.511111.5C1C2C3C4著裝整齊,衣扣齊全扣好,符合要求工作銘牌佩戴左胸前,清潔光亮頭發(fā)、面容、鬢角符合要求儀容大方,不留長指甲,不涂色0.50.50.50.5行為標(biāo)準(zhǔn)C5C6C7C8C7C9女士淡妝打扮,不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正,眼睛平視,表情自然大方,面帶微笑使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語員工主動(dòng)向賓客打招呼,行走輕穩(wěn)節(jié)約用電用水,不浪費(fèi),節(jié)約成本,節(jié)約用紙每天晚上11點(diǎn)后才能坐0.511120.5C10 不得在前臺(tái)飲水進(jìn)食,不得擺放水杯0.5叫醒服務(wù)行李寄存D 有叫醒記錄本 。按標(biāo)準(zhǔn)使用叫醒服務(wù)用語和提
39、供二次叫醒服務(wù)E 行李存放處安全、整潔,拿取方便。過夜行李收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn),存取手續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)。0.50.5訪客登記 F有訪客登記記錄,填寫標(biāo)準(zhǔn),總臺(tái)有訪客登記提示牌0.5換房G使用房型、房價(jià)變更記錄單,并標(biāo)準(zhǔn)填寫保管0.5洗衣服務(wù) H開門服務(wù) I有洗衣服務(wù)記錄本。標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)。憑開門單開門,開門單標(biāo)準(zhǔn)保管0.50.5備注: 1.2.請每位值班經(jīng)理對當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核考核時(shí)在每位員工月考核表上進(jìn)行打分,按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只間減分不家分,月終進(jìn)行統(tǒng)計(jì),扣分最少為優(yōu)秀,成績記入當(dāng)月獎(jiǎng)金分配體系前臺(tái)員工日考核記錄表備注 1)儀容儀表:滿分 15 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=15 分
40、-累計(jì)得分2)禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語:滿分 15 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分3)執(zhí)行力/工作紀(jì)律:按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計(jì)得分4)準(zhǔn)確率:以 PMS 操作,單據(jù)填寫和當(dāng)班封包為依據(jù),情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=15 分-累計(jì)得分5)服務(wù)質(zhì)量:滿分 15 分,按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),視情節(jié)輕重予以扣分,平均得分=20 分-累計(jì)得分6)投訴和表揚(yáng):每有一例投訴得分為 0 以次為倒扣分,每有一例表揚(yáng)加 10 分,未有投訴和表揚(yáng)的則得 10 分姓名: 月份:考核項(xiàng)目12345678
41、910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表15禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20準(zhǔn)確率15服務(wù)質(zhì)量20投訴和表揚(yáng)10合計(jì)100前臺(tái)員工年度工作表現(xiàn)考核表姓名: 性別: 工號: 進(jìn)店日期:評估考核內(nèi)容具 體 項(xiàng) 目考核分?jǐn)?shù)評估考核者備 注工作態(tài)度(20分)1.服從安排工作態(tài)度(20分)2.準(zhǔn)時(shí)守紀(jì)工作態(tài)度(20分)3.禮節(jié)禮貌工作態(tài)度(20分)4.積極主動(dòng)業(yè)務(wù)知識(20分)1.服務(wù)、操作規(guī)范業(yè)務(wù)知識(20分)2.接受新知識能力工作能力(20分)1.獨(dú)立工作工作能力(20分)2.合理使用時(shí)間工作能力(20分)3.注重細(xì)節(jié)工作能
42、力(20分)4.靈活應(yīng)變工作業(yè)績(20分)1.質(zhì)量達(dá)標(biāo)工作業(yè)績(20分)2勝任并準(zhǔn)確完成工作工作業(yè)績(20分)3.表揚(yáng)工作業(yè)績(20分)4投訴團(tuán)隊(duì)精神(20分)1.積極合作團(tuán)結(jié)友愛團(tuán)隊(duì)精神(20分)2.對部門的責(zé)任感總 分被考人自述:姓名 日期值班經(jīng)理意見:姓名 日期總經(jīng)理意見:日期值班經(jīng)理及前臺(tái)服務(wù)員考核表上述項(xiàng)目每查到一次:儀表儀容、行為規(guī)范、交接班記錄、操作差錯(cuò)各扣1分;鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度各扣2分;外賓登記扣3分;其他扣15分;表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)5分。每月匯總:累計(jì)扣5分以上,每分按20元扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金;累計(jì)扣分10分以上,每分按40元扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金;累計(jì)扣分5分(含)以下,不予扣除獎(jiǎng)金;本月五扣分記錄,發(fā)放當(dāng)月全額獎(jiǎng)金;有表揚(yáng)記錄的獎(jiǎng)勵(lì)100元(表揚(yáng)指客人書面及其他形式表揚(yáng))。另外,下述項(xiàng)目為即時(shí)罰款項(xiàng)目1、入住登記單填寫有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描,當(dāng)事人每張扣款20元;當(dāng)班值班經(jīng)理扣款50元,當(dāng)月累計(jì)三次加重處罰。2、發(fā)生重房的,責(zé)任人扣除100元(當(dāng)班值班
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