物業(yè)客服培訓PPT幻燈片課件(PPT 61頁)

1、物業(yè)客戶服務培訓（二）收費篇第1頁，共61頁。門難進口難開錢難收22022/7/22第2頁，共61頁。 目錄12345物業(yè)管理費的法律依據物業(yè)管費的構成物業(yè)管理費收繳流程物業(yè)管理費收費難原因分析物業(yè)費催收方法及技巧32022/7/22第3頁，共61頁。 I 物業(yè)管理費的法律依據42022/7/22第4頁，共61頁。法律中華人民共和國民法通則第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任。合同法第一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責任。物權法第七十二條 ：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享

2、有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。52022/7/22第5頁，共61頁。法規(guī)物業(yè)管理條例第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務： （四）按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金； （五）按時交納物業(yè)服務費用；第三十六條：物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務

3、。 第四十一條物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。第四十二條：業(yè)主應當根據物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業(yè)服務收費的監(jiān)督。第六十七條違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員

4、會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。62022/7/22第6頁，共61頁。其他法規(guī)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權的行使予以限制。最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋第六條 經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法

5、院不予支持。第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。72022/7/22第7頁，共61頁。發(fā)改委物業(yè)管理條物業(yè)服務收費管理辦法第四條 國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門負責全國物業(yè)服務收費的監(jiān)督管理工作。 縣級以上地方人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)服務收費的監(jiān)督管理工作。第八條 物業(yè)管理企業(yè)應當按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價，在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。第九條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取

6、包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務費用。 第十條 建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應當約定物業(yè)管理服務內容、服務標準、收費標準、計費方式及計費起始時間等內容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應當一致。第十五條 業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業(yè)服務資金的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。 物業(yè)發(fā)生產權轉移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應當結清物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金。第十六

7、條 納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金由開發(fā)建設單位全額交納。第二十一條 政府價格主管部門會同房地產行政主管部門，應當加強對物業(yè)管理企業(yè)的服務內容、標準和收費項目、標準的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價格主管部門依據中華人民共和國價格法和價格違法行為行政處罰規(guī)定予以處罰。82022/7/22第8頁，共61頁。業(yè)主對物業(yè)費理解的幾個誤區(qū)我還沒入住，并未享受到物業(yè)公司的服務，憑什么收費？ 誤區(qū)一物權法第七十二條 ：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。最高

8、人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋第六條： 經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。點評：92022/7/22第9頁，共61頁。業(yè)主對物業(yè)費理解的幾個誤區(qū)家里的問題都還沒解決，我為什么要交費？ 誤區(qū)二點評：1、物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩

9、序的活動。物業(yè)管理權的法源基礎是“共有產權（即除專有產權之外共有部分）”而來的。所以物業(yè)公司對共有部分應盡管理義務，如業(yè)主要求物業(yè)公司為其專有部位提供服務的話則需要支付必要的報償。2、物業(yè)服務收費管理辦法規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出由以下板塊構成： 服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；辦公費用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經業(yè)主同意的其他費用。102022/7/22第10頁，共61頁。業(yè)主對物業(yè)費理解的幾個誤區(qū)

10、我又沒請你們也沒跟你們簽物業(yè)合同，我為什么要交費？ 誤區(qū)三點評：1、前期物業(yè)服務合同的主體是開發(fā)商和物業(yè)公司，但前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約作為購房合同的附件，業(yè)主在簽署購房合同時即簽字認可開發(fā)商聘請的物業(yè)公司。2、物業(yè)服務合同的主體是業(yè)主大會（及其執(zhí)行機構業(yè)主委員會）和物業(yè)公司。單個業(yè)主不得以個人原因不履行共有權益和義務。112022/7/22第11頁，共61頁。業(yè)主對物業(yè)費理解的幾個誤區(qū)我家的東西丟了，你們管理不到位，拒絕交費？ 誤區(qū)四點評： 物業(yè)公司為業(yè)主提供服務的依據是物業(yè)服務合同約定的范圍，物業(yè)公司具有維護小區(qū)公共秩序的義務，但物業(yè)不具有承擔業(yè)主生命及財產的保管和保險義務。如果物業(yè)

11、公司管理上不存過失，物業(yè)無需承擔任何責任，業(yè)主不能以此為由拒付物業(yè)費如果物業(yè)公司管理上存在不足，并與物品丟失有因果關系，物業(yè)應承擔相應責任，但業(yè)主不能以此為由不履行繳納物業(yè)費的義務。例如：公民納稅支付公安機關的費用，但公安機關也不能確保每個人的生命財產不被侵犯。122022/7/22第12頁，共61頁。 物業(yè)管理費的構成132022/7/22第13頁，共61頁。142022/7/22第14頁，共61頁。你認為物業(yè)費是用來干什么的？152022/7/22第15頁，共61頁。 物業(yè)管理費人員費用衛(wèi)生清潔費物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用秩序維護費綠化養(yǎng)護費物業(yè)共用部位共用設施設備及公眾責

12、任保險費用稅金辦公費用管理費分攤固定資產折舊費用162022/7/22第16頁，共61頁。 物業(yè)管理費催繳流程172022/7/22第17頁，共61頁。182022/7/22第18頁，共61頁。 物業(yè)管理費收費難的原因分析IV192022/7/22第19頁，共61頁。你認為收費難的原因是什么？202022/7/22第20頁，共61頁。 開發(fā)商過度承諾業(yè)主缺乏付費意識物業(yè)催費難的原因開發(fā)商工程質量物業(yè)公司服務不到位業(yè)主惡意欠費法律、法規(guī)不完善212022/7/22第21頁，共61頁。關鍵： 服務不到位！222022/7/22第22頁，共61頁。 物業(yè)管理費催收方法和技巧V232022/7/22第

13、23頁，共61頁。你有何妙招？242022/7/22第24頁，共61頁。1、 在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交、甚至拒繳物管費。為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。2、 本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據不同業(yè)主、不同情況據實搭配使用。選擇招數(shù)時應按先必做后自選、先個人后全體、先私人后正式的原進行。3、 重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業(yè)服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。 前 言252022/7/22第25頁

14、，共61頁。招數(shù)必達招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索 統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員催費函律師函 索 引第一招第八招第三招第四招第五招第六招第七招第二招第九招序號常見欠費業(yè)主類型參考使用招數(shù)1 未繳費的所有業(yè)主 2 滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 3 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 4 房屋存在整改問題的業(yè)主 5 因房屋久未出租而欠費的業(yè)主 6 曾經對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 7 以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主 8 所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業(yè)主 262022/7/22第26頁，共61頁。1、對象： 未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)說明： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納

15、物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。 下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。 預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。 提醒節(jié)點見下表： 第一招 適時提醒272022/7/22第27頁，共61頁。關鍵時間每月5號15日前一個周五14

16、、15日當天說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式短信短信電話電話話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費正常繳納預付金余額不足惡意欠費未繳納客戶（非代扣）惡意欠費XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15

17、日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務有限公司，XX銀行XX支行。如您已經繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務有限公司，XX銀行XX支行

18、。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。電話催繳，詳見其他招數(shù) 以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主還未繳費客戶還未繳費客戶282022/7/22第28頁，共61頁。1、對象： 滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說明： 很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無

19、用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。 第二招 斷其后路如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息292022/7/22第29頁，共61頁。 您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳

20、費了，有大老遠的 （用意：突出遠、累） 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便??？ 老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。 那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)3、話術302022/7/22第30頁，共61頁。 XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公

21、司賬號發(fā)到你手機上”，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！癤先生，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬”。 X先生同意了兩天后轉賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給X先生說： X先生，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續(xù)說：“那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認”就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來， X先生也就“不想再被煩”直接轉了，還預付了半年的物管費。4、案例312022/7/22第31頁，共61頁。2、

22、招數(shù)說明： 業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關系，使其信任你利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。 第三招 苦肉計1、對象： 欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。322022/7/22第32頁，共61頁。 “我知道您不是

23、有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責 的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己 的工作能力了”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的 是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門開會，我還挨批來著” 3、話術：332022/7/22第33頁，共61頁。 XX小區(qū)的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十

24、分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。4、案例：342022/7/22第34頁，共61頁。1、對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說明： 業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費?？?/p>

25、與地產聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話； 第四招 地毯搜索352022/7/22第35頁，共61頁。針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主

26、本人的聯(lián)系方式嗎？”362022/7/22第36頁，共61頁。 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語氣急切，“逼迫”對方告訴你） 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 )3、話術：372022/7/22第37頁，共61頁。 XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費預付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業(yè)主人在外地，了

27、解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業(yè)主相關信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。4、案例：382022/7/22第38頁，共61頁。1、對象： 因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明 房屋質量存在問題，業(yè)主對地產或施工方不滿，可借以充當

28、業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。 涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線392022/7/22第39頁，共61頁。 XX老師，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方

29、面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。 XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們3、話術402022/7/22第40頁，共61頁。 XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情 緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程客服W有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時客服W不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之

30、情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來客服W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。4、案例：412022/7/22第41頁，共61頁。1、對象： 曾經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。 如果業(yè)主對于我們服務的不滿是 出于我方責

31、任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。 第六招 糖衣炮彈422022/7/22第42頁，共61頁。 當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。 當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。432022/7/22第43頁，共6

32、1頁。 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX 現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。 老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。3、話術：442022/7/22第44頁，共61頁。 XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調下來，導致長期欠費。某天小X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式

33、向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。4、案例：452022/7/22第45頁，共61頁。1、對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶2、招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。 第七招 全民總動員客戶中心 車管員及

34、門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒客服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取 對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關聯(lián)人員的相關信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考全面搜索）462022/7/22第46頁，共61頁。 XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月1

35、5日交， 別搞忘了喲！ （車管員、門崗） XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了?。?（前臺） 上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據（或發(fā)票）給您送上來。 （潛臺詞是讓他拿錢出來）3、話術：472022/7/22第47頁，共61頁。 XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區(qū)經理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)

36、主已回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。4、案例：482022/7/22第48頁，共61頁。1、對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主。2、招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能

37、拖一時是一時”的念頭。 第八招 公司行為催費函 隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。 催費函寄出1周內，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。492022/7/22第49頁，共61頁。XX物管費催繳函尊敬的XX業(yè)主 XXX女士： 您好！ 首先，感謝您一直以來對XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費未繳納一事與您進行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流： 就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調處理,并

38、已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節(jié)回來再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當初所言前往客戶中心繳納相關費用。節(jié)后，我司負責人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據您購房時與我司簽定的XX前期物業(yè)服務合同中第五條3.1.2中“乙方應在當月15日之前將費用金額繳清，逾期每天將按應交納金額的3向甲方繳納滯

39、納金”故作為業(yè)主，您有按時繳納相關物業(yè)費的責任。作為從事服務工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結清相關費用,也避免產生更多的滯納金, 造成您經濟上不必要的損失。 感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。物業(yè)聯(lián)系人：張XX 聯(lián)系電話：6661XXXX順頌秋安

40、！ XX物業(yè)服務有限公司2009年03月18日502022/7/22第50頁，共61頁。 XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決 的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是 話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好 幾千人不是，你覺得呢 （用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經辦人的敵意以保證說服力） XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，

41、最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢 （用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的） 要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小 X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取 （用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）3、話術：512022/7/22第51頁，共61頁。1、對象： 所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶2、招數(shù)說明 此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。 第九招 法律途徑律師函當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻

42、”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。522022/7/22第52頁，共61頁。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了（如用律師事務所的信封等） 切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后

43、期的 交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司 行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。532022/7/22第53頁，共61頁。關于敦促交納物業(yè)管理等費用的律 師 函 XX函字（2009）第 號XXX 女士（XX業(yè)主）：本所受重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：本所委托人提供證據證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有XX前期物業(yè)服務合同及臨時管理規(guī)約，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務，但從2008年11月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費、中央空調使用費、公攤水電費等。截至2009年6月1

44、8日，閣下共欠費金額達人民幣11343.69 元；滯納金共計人民幣3561.42元。本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關費用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務；但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費用。本所認為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應充分履行并遵守XX前期物業(yè)服務合同及臨時管理規(guī)約，遵守XX市物業(yè)管理條例以及我國的有關法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務的同時，有義務及時、足額交納物業(yè)管理費，否則應交納滯納金并承擔其他違約責任。本所委托人已經委托本所向貴方敦促交納有關費用。本所特此函請閣下：1于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結清以上

45、費用；2如果貴方未能在上述期限結清該等費用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務之有關措施，且本所將根據本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時，由貴方承擔全部的法律后果。特致專函，敬希垂注！ XX律師事務所 律 師 * 2009年06月18日542022/7/22第54頁，共61頁。 XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決 的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢 （用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經辦人的敵意以保證說服力） XX老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，