企業(yè)公司用戶滿意度管理制度

1、 PAGE 北京世紀(jì)高通科技有限公司用戶滿意度管理制度 編寫：王玉維 2021年2月27日審核：劉忠哲 2021年2月28日審批：李世軍 2021年2月28日版本記錄版本號版本日期修改修改履歷V1.02021.02.28王玉維發(fā)布目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc498077270 1文檔介紹 PAGEREF _Toc498077270 h 4 HYPERLINK l _Toc498077271 1.1文檔簡介 PAGEREF _Toc498077271 h 4 HYPERLINK l _Toc498077272 1.2文檔目標(biāo) PAGEREF _Toc49

2、8077272 h 4 HYPERLINK l _Toc498077273 2總則 PAGEREF _Toc498077273 h 4 HYPERLINK l _Toc498077274 2.1用戶滿意度管理定義 PAGEREF _Toc498077274 h 4 HYPERLINK l _Toc498077275 2.2用戶滿意度管理目標(biāo) PAGEREF _Toc498077275 h 4 HYPERLINK l _Toc498077276 2.3用戶滿意度管理重要性 PAGEREF _Toc498077276 h 5 HYPERLINK l _Toc498077277 2.4用戶滿意度管理

3、要求 PAGEREF _Toc498077277 h 5 HYPERLINK l _Toc498077278 3職責(zé)和分工 PAGEREF _Toc498077278 h 5 HYPERLINK l _Toc498077279 4滿意度管理工作流程 PAGEREF _Toc498077279 h 5 HYPERLINK l _Toc498077280 4.1用戶滿意度調(diào)查計劃 PAGEREF _Toc498077280 h 5 HYPERLINK l _Toc498077281 4.2用戶滿意診斷 PAGEREF _Toc498077281 h 6 HYPERLINK l _Toc498077

4、282 4.3評估現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc498077282 h 6 HYPERLINK l _Toc498077283 4.4用戶滿意度調(diào)查表分析 PAGEREF _Toc498077283 h 6 HYPERLINK l _Toc498077284 4.5形成用戶滿意度調(diào)查分析報告 PAGEREF _Toc498077284 h 6 HYPERLINK l _Toc498077285 4.6用戶不滿意事項整改及效果驗證 PAGEREF _Toc498077285 h 6 HYPERLINK l _Toc498077286 4.7用戶滿意度管理工作流程圖 PAGEREF _Toc498

5、077286 h 7 HYPERLINK l _Toc498077287 5滿意度調(diào)查方法 PAGEREF _Toc498077287 h 8 HYPERLINK l _Toc498077288 5.1確定用戶滿意度目標(biāo) PAGEREF _Toc498077288 h 8 HYPERLINK l _Toc498077289 5.2編制調(diào)查計劃 PAGEREF _Toc498077289 h 8 HYPERLINK l _Toc498077290 5.3確定調(diào)查方法 PAGEREF _Toc498077290 h 8 HYPERLINK l _Toc498077291 5.4收集調(diào)查結(jié)果 PAG

6、EREF _Toc498077291 h 8 HYPERLINK l _Toc498077292 5.5統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果 PAGEREF _Toc498077292 h 9 HYPERLINK l _Toc498077293 5.6評審用戶滿意度 PAGEREF _Toc498077293 h 9 HYPERLINK l _Toc498077294 5.7評價糾正措施 PAGEREF _Toc498077294 h 9 HYPERLINK l _Toc498077295 5.8實施糾正措施 PAGEREF _Toc498077295 h 9 HYPERLINK l _Toc498077296

7、5.9效果驗證 PAGEREF _Toc498077296 h 9文檔介紹文檔簡介本文檔描述XXXX(以下簡稱“XX”)用戶滿意度管理制度。文檔對XX用戶滿意度的目標(biāo)以及基本的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了明確的定義，對職責(zé)和分工進(jìn)行了闡述，并對滿意度的管理流程、調(diào)查方法級及調(diào)查成果進(jìn)行了要求。文檔目標(biāo)本文檔為XX進(jìn)行用戶滿意度提供管理制度。為收集用戶對本XX所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意信息，了解顧客的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量服務(wù)管理水平。通過用戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，同時提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。總則保持高水平的用戶滿意是企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實施用戶滿意度管理制

8、度，科學(xué)有效地規(guī)范用戶滿意行為。用戶滿意度管理定義用戶滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、統(tǒng)計、分析、研究，在了解企業(yè)目前滿足用戶需求的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出影響用戶滿意度的因素，制定出通過有效引導(dǎo)，降低用戶期望感受值、提升用戶滿意度的工作措施并為之努力；通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入用戶滿意觀念，持續(xù)提升用戶滿意度的過程活動。由于用戶滿意度管理是一項長期重復(fù)的過程活動，用戶期望值的增長極為容易，但若要使顧客已經(jīng)形成的、過高的期望值再次降低則非常困難。因此企業(yè)無論是提高用戶的實際感受，還是降低用戶的期望感受，都必須根據(jù)企業(yè)的實際能力和可能，制訂科學(xué)可行的用戶滿意度管理辦法。用戶滿意度管理目標(biāo)滿意度管理工作，必須達(dá)到用

9、戶持續(xù)滿意目標(biāo)，即產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。產(chǎn)品滿意是指我司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)帶給用戶的滿足狀態(tài)。XX運(yùn)維業(yè)務(wù)包括基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)，軟件運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)滿意是指及時處理用戶報障，了解用戶需求，盡可能滿足用戶要求。用戶滿意度管理重要性用戶滿意促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展，用戶的持續(xù)滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。滿足用戶需求是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有用戶的持續(xù)滿意，就不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。企業(yè)面臨國際化、市場化的競爭，服務(wù)用戶的意識受到極大的沖擊性改變，更為凸顯用戶對經(jīng)營的重要性，未來企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升的用戶滿意度。用戶滿意度管理要求用戶滿意度管理有三大要求，分別是“實時”、“準(zhǔn)確”、“全面”。實時，即用戶滿意

10、度管理要及時、同步進(jìn)行，要把滿意度管理滲透于XX經(jīng)營管理活動的全過程，涉及每個事件、每個項目的不同環(huán)節(jié)和不同生命周期，即時時刻刻都存在用戶滿意度管理。準(zhǔn)確，可以從用戶滿意度管理的方法、內(nèi)容、結(jié)果三方面來分析。一是指進(jìn)行用戶滿意度管理的方法、方式是最恰當(dāng)、最適合的；二是指調(diào)查工作的內(nèi)容必須以“用戶為中心”，收集用戶最關(guān)心、最需要、最期待的信息；三是指滿意度調(diào)查結(jié)果要是最真實、有效，最能反映用戶滿意度程度。全面，是指用戶滿意度管理是一種面向全XX、全流程的滿意度管理，是貫穿XX內(nèi)部各部門、各流程的多角度、全方位的滿意度管理。職責(zé)和分工本管理制度由質(zhì)量管理部歸口管理，負(fù)責(zé)用戶滿意度的日常管理和持續(xù)改

11、進(jìn)工作。質(zhì)量管理部調(diào)查、統(tǒng)計用戶滿意度。針對用戶提出的意見反饋分析不滿意原因，由質(zhì)量管理部發(fā)出整改建議，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實整改措施，整改完成后，質(zhì)量管理部對整改結(jié)果進(jìn)行驗收后提交XX領(lǐng)導(dǎo)。同時負(fù)責(zé)對滿意度改進(jìn)結(jié)果以及糾正預(yù)防措施的實施效果的跟進(jìn)和驗收，并進(jìn)行回訪。滿意度管理工作流程用戶滿意度調(diào)查計劃質(zhì)量管理部制定滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)用戶類別選擇調(diào)查比例對調(diào)查對象，聯(lián)系運(yùn)維管理組與用戶安排滿意度調(diào)查的時間。用戶滿意診斷用戶滿意度調(diào)查由質(zhì)量管理部采取電話與電子郵件的方式進(jìn)行，如能與用戶電話溝通調(diào)查的盡量采用電話調(diào)查的方式進(jìn)行。由質(zhì)量管理部服務(wù)臺坐席在用戶滿意度調(diào)查計劃安排的時間對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)

12、查，調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)格按照滿意度調(diào)查問卷執(zhí)行。若用戶無法安排出時間進(jìn)行滿意度調(diào)查的，由質(zhì)量管理部坐席發(fā)送滿意度調(diào)查問卷的電子郵件給用戶聯(lián)系人，進(jìn)行滿意度的調(diào)查。評估現(xiàn)狀 對應(yīng)用戶滿意度評估體系，客觀評估XX目前的用戶滿意度水平。用戶滿意度調(diào)查表分析匯總、統(tǒng)計用戶滿意度調(diào)查表，得出用戶滿意度指數(shù)及各項指標(biāo)分析數(shù)據(jù)，分類列出用戶滿意、用戶抱怨、用戶提出的改善意見，分析滿意度的變化趨勢和產(chǎn)生原因等。形成用戶滿意度調(diào)查分析報告質(zhì)量管理部每年要形成一份用戶滿意度評價報告，體現(xiàn)用戶滿意的趨勢和不滿意的主要方面、改進(jìn)的意見建議等，真實完整地反映通過用戶服務(wù)回顧、投訴回顧和滿意度調(diào)查結(jié)果，并有客觀的書面資料予以支持

13、。用戶不滿意事項整改及效果驗證根據(jù)滿意度報告所反映的用戶不滿意情況，由質(zhì)量管理部發(fā)出整改通知，相關(guān)責(zé)任部門要落實整改措施，并對整改效果進(jìn)行跟蹤，質(zhì)量管理部及時對用戶進(jìn)行效果確認(rèn)，如確認(rèn)無效，承辦部門必須重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問題得到有效解決和處理，以及用戶有滿意的答復(fù)，并由質(zhì)量管理部再次驗收。當(dāng)用戶有要求時，經(jīng)質(zhì)量管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可將責(zé)任部門針對用戶的不滿意所擬定的糾正與預(yù)防措施反饋給用戶。用戶滿意度管理工作流程圖滿意度調(diào)查方法確定用戶滿意度目標(biāo)本次用戶滿意度調(diào)查由XX發(fā)起，面向運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)的用戶，用于解決以下問題：（1）評估XX運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)對象的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量服務(wù)管理

14、水平；（2）通過用戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高用戶滿意度。編制調(diào)查計劃用戶滿意度調(diào)查時間安排：調(diào)研及設(shè)計問卷時間：每年一次滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集：每季度一次整理及分析問卷時間：每年一次確定調(diào)查方法用戶滿意度調(diào)查由質(zhì)量管理部采取電話與電子郵件的方式進(jìn)行，如能與用戶電話溝通調(diào)查的盡量采用電話調(diào)查的方式進(jìn)行。用戶滿意度調(diào)查分制標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)調(diào)查實際情況進(jìn)行適應(yīng)調(diào)整）：很滿意 100分滿 意 80分一 般 60分不滿意 40分調(diào)查結(jié)果的交付及時性、技術(shù)培訓(xùn)、響應(yīng)及時性、服務(wù)態(tài)度、問題解決效果、配合程度均采用平均值法計算。等于或高于 80分的調(diào)查結(jié)果將被視為可接受的用戶滿意度水平。等于或低

15、于60分的調(diào)查結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)提供方采取一定行動明確是否真的存在服務(wù)缺陷，這些行動包括被調(diào)查對象的再次調(diào)查、調(diào)查對象重新抽樣等。等于或低于 40 分的滿意度水平將視為不可接受，業(yè)務(wù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人將親自或責(zé)成有關(guān)責(zé)任人就此問題進(jìn)行分析檢討，進(jìn)行改進(jìn)，并在改進(jìn)過程中和結(jié)果中，進(jìn)行用戶回訪以及時通報。收集調(diào)查結(jié)果調(diào)查員致電用戶，在電話中簡單介紹調(diào)查目的，如用戶當(dāng)時沒空，可預(yù)約下次致電時間，或發(fā)送調(diào)查問卷給用戶，三個工作日內(nèi)未收到郵件回復(fù)的應(yīng)重新聯(lián)系用戶。電話訪問要求單位聯(lián)系人在聽到每道問題之后給予回答，調(diào)查人員按照用戶的回答逐題填寫問卷。最后由質(zhì)量管理部服務(wù)臺統(tǒng)計收集所有用戶滿意度調(diào)查問卷。統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果回收的用戶滿意度調(diào)查問卷經(jīng)統(tǒng)計后提出的結(jié)果，包括各滿意程度（非常滿意、滿意、一般、不滿意）所占的比例；回收的調(diào)查表中遺漏一項的按“一般”記錄，遺漏兩項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計。評審用戶滿意度質(zhì)量管理部統(tǒng)計滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)并分析，將統(tǒng)計及原因分析結(jié)果反映在本年度的運(yùn)維服務(wù)報告中。質(zhì)量管理部對用戶滿意度調(diào)查的分析結(jié)果中存在的問題及時