pcss-cvx-emr以患者為中心的銷售技巧課件

1、ATLAS approval ID 172803.011 Date of Prep May 2014 Date of Expiry May 2015Patient Centric Selling Skill（PCSS）以患者為中心的銷售技巧1不斷變化的形勢需要更深入、更加個性化的客戶互動銷售團隊的能力需要一場重大的變革需要重建我們的銷售優(yōu)勢銷售形勢發(fā)生了變化，醫(yī)療環(huán)境更為嚴峻和復(fù)雜。為什么要學(xué)習(xí)PCSS?2贏取市場并通過目標感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先我們將實現(xiàn)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力, 恢復(fù)增長并成為一個理想的工作場所。3以患者為中心的銷售技巧的5個模塊確立需求深入了解有效締結(jié)探詢聆聽處理異議4拜訪前

2、準備阿斯利康以患者為中心的銷售技巧深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議為患者、客戶及AZ創(chuàng)造價值 拜訪后記錄與分享培訓(xùn)目標了解PCSS對于我們、我們的客戶以及患者的重要性熟悉以患者為中心的銷售技巧強化PCSS技巧演練，并學(xué)習(xí)將其融入到你的工作中提高銷售拜訪的有效性我們的目標是：你能夠與你的客戶一起為患者創(chuàng)造更大的價值6PCSS的關(guān)鍵技巧深入了解確立需求有效締結(jié)處理異議探詢聆聽找到客戶的關(guān)注點確?？缏毮軋F隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展從戰(zhàn)略高度和長遠考慮籌備一系列拜訪強有力的開場明確與特定患者相關(guān)的需求給予正向壓力使用富有成效的問題探索和了解詳細內(nèi)容積極傾聽根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)在平等

3、交流中自信處理所有異議個性化定制訊息 取得部分共識，請求承諾獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解7深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議拜訪前準備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第一模塊 深入了解拜訪后記錄與分享“深入了解”的關(guān)鍵目標與核心技巧9關(guān)鍵目標核心技巧通過跨部門協(xié)作和深入了解客戶及患者，以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪。深入了解客戶和環(huán)境確?？缏毮軋F隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展從戰(zhàn)略高度和長遠考慮籌備一系列拜訪深入了解深入了解客戶和環(huán)境客戶洞察力11“就是要深入了解市場、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才能使每一次與客戶的互動達到最佳效果。這是體現(xiàn)出我們的不同之處，為客戶

4、、患者，歸根結(jié)底為AZ創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)?！绷私饪蛻粜畔?2思考：要全面了解客戶，需要掌握哪些信息？客戶洞察力13應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作的知識來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力醫(yī)療環(huán)境14醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ大客戶戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+了解醫(yī)療環(huán)境.15你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？.這樣你可以理解：機會，并發(fā)現(xiàn)任何可能的風(fēng)險和顧慮。醫(yī)療環(huán)境+客戶洞察力 患者和治療方法16醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ大客戶戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+關(guān)于患者和治療方法的舉例：

5、Patient Journey （病人流）漏洞科室用藥目錄/ 方案產(chǎn)品在診療流程中的位置患者基本資料 / 人口統(tǒng)計資料為產(chǎn)品找到并把握機會你需要了解.以便你. 17患者與治療+關(guān)鍵要了解Patient Journey“Patient Journey 是指從患者第一次接觸醫(yī)療保健系統(tǒng)直至治療結(jié)束的整個過程。漏洞是指產(chǎn)品可以使用但是卻沒有使用。Patient Journey 揭示出漏洞，了解這些漏洞很關(guān)鍵，因為它們既是業(yè)務(wù)的阻礙，同時也是機會?！薄? 以患者為中心 ，將患者作為一個個體來了解 ，這是我們的核心工作。”18患者與治療+CCU心內(nèi)病房 (85%)設(shè)置降脂方案選擇他汀冠脈造影(60%)排

6、除CHDPCI / CABG(46%)確診CHD藥物保守治療CCU心內(nèi)病房(74%)出院帶藥門診隨訪(55%)設(shè)置降脂方案選擇他汀有癥狀的患者（急性胸痛、胸悶等）RX IRX II病房是生意的來源他汀患者中約有12.4% 在急診科起始他汀治療CV 診療路徑病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%評估與診斷患者來源治療方案選擇治療類別選擇品牌選擇配藥持續(xù)用藥可定舉例：問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院PCI 病人診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院急診PCI、擇期PCI病人比例是多少？3. 哪些點可以起始用藥？哪些點是換藥的時機？4. 哪些點、什么人會和病人藥物長期服用的問

7、題？20CV patient journey-Out-patients for CHC品牌選擇STATIN prescriptionSTATIN prescriptionRXwRF,LDL-C2.6RX ICV risk factors: HTN, smoking, obesity67% of out-patients are potential statin patientsPatients on goal rate is only 20-25%Potential statin patients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%診斷病人治療方案品牌選擇處方隨訪可定 pa

8、tient journey-CHCRXRX核心生意來源 20%選擇阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已經(jīng)處方可定 品牌延續(xù)不換藥 轉(zhuǎn)換處方不能耐受包括：患者已經(jīng)使用經(jīng)過CYP450 3A4通道代謝的其他藥物，擔(dān)心可能發(fā)生藥物相互作用影響療效定期復(fù)查血常規(guī)發(fā)現(xiàn)肝酶有升高發(fā)生肌痛高血壓患者診治流程-ZOKPCI醫(yī)院問自己幾個問題：如何使得門診高血壓患者關(guān)注心率并進行心率檢測？我的醫(yī)院高血壓患者中存在交感過度激活現(xiàn)象的（心率80bpm）比例是多少？存在交感過度激活現(xiàn)象的高血壓患者起始用藥：是否將受體阻斷劑作為優(yōu)選用藥？隨診/轉(zhuǎn)診的高血壓門診伴高交感(心率80bpm )患者的加藥、調(diào)整用藥機會：是否在檢

9、測心率控制不佳的患者上加上受體阻斷劑，從而更好抑制交感過度激活？高血壓合并冠心病、心衰的患者是否首選受體阻斷劑進行首選？患者來源評估與診斷治療方案選擇維持治療 起始用藥I換藥機會S體檢、自查等疑似高血壓患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者優(yōu)先選用I血壓家族史其他危險因素心率血壓測量隨訪/轉(zhuǎn)診患者藥物調(diào)整心內(nèi)科門診心內(nèi)/老年科/普內(nèi)科/腎內(nèi)科門診心率血壓測量血壓140/90mmHg高交感（心率80bpm）SAAdd onA候診區(qū)心率、血壓患者自測心率80bpm（高血壓伴高交感）心率 80bpmI心率80bpm(高血壓伴高交感)心率 80bpmC患者溝通 CC30%藥物治療：如果合并有

10、冠心病、心衰等情況優(yōu)選I藥物治療：冠心病患者診治流程（門診）-ZOK 患者來源評估與診斷治療方案選擇維持治療初次就診/轉(zhuǎn)診患者隨訪患者Post MI/SA 實驗室檢查藥物調(diào)整維持用藥出現(xiàn)胸痛癥狀狀態(tài)良好 DF血液學(xué)檢查心電圖/心超運動平板/心肌ECT起始用藥I換藥機會 SF脫落重新加藥劑量調(diào)整DS非冠心病患者其他方案/無需用藥擬診斷冠心病患者穩(wěn)定性心絞痛 SA典型癥狀問癥 入院治療不穩(wěn)定性心絞痛 UA藥物治療隨訪治療I心內(nèi)科 門診 問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院穩(wěn)定性心絞痛病人和隨訪患者的診療路徑是怎樣的？各種患者的比例有多少？2.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會常規(guī)使用BB改善癥狀和改善預(yù)

11、后？如不是，一般會使用哪類藥物？3.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會用ZOK47.5mg起始治療？4.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否 會考慮到患者長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）5.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否根據(jù)心率目標55-60次/分進行 受體阻滯劑劑量調(diào)整？冠心病患者診治流程（病房）-ZOK 患者來源評估與診斷治療方案選擇維持治療 起始用藥I換藥機會 SF脫落重新加藥劑量調(diào)整D門診入院患者 藥物保守治療CABG 急診 PCI(10%)(32%)(6%)擇期PCI(52%)90%12% 診斷/治療嚴重高血壓合并其它重大疾病患者自己想進一步確診已制定治療方案病情穩(wěn)定病情嚴重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)

12、院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓心率測量、家族史其他危險因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機會點問自己的問題高交感HR80bmp高交感HR80bmp 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：高交感高血壓，加藥ZOK 社區(qū)就診的新病人：高交感高血壓（HR80bmp） 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生會給患者檢測心率？檢測時間能否達到1分鐘？ 我的醫(yī)院高交感高血壓患者比例多少?使用BB的比例多少？ 哪些患者會調(diào)整治療方案？加上ZOK更有效？88%候診區(qū)心率、血壓患者自測2周3月1周 患者來源 診斷/治療 配藥長期隨訪起始用藥IIA加藥A社區(qū)冠心病病人診療路徑圖-ZOK80%50%50%社區(qū)

13、醫(yī)院30%20%術(shù)后出院制定治療方案病情嚴重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院血液學(xué)檢查、血壓心率、心電圖病情嚴重癥狀無法緩解社區(qū)轉(zhuǎn)診20%社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院2周5月陳舊性心梗/穩(wěn)定性心絞痛隨訪患者胸悶/胸痛就診患者 機會點 社區(qū)醫(yī)院長期隨訪的病人：使用其它BB的，進行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOK 從二三級醫(yī)院到社區(qū)醫(yī)院配藥的病人：使用其它BB的，進行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOK 我的醫(yī)院隨訪的患者使用ZOK的比例？是否是第一？ 我的醫(yī)院隨訪的患者使用BB的比例？ 醫(yī)生是否對隨訪的患者考慮到長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE） 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生比較傾向于和病人推薦ZOK?問自己的問題80%2周用其它

14、BB未用BB用其它BB未用BB 患者來源 診斷/治療 配藥長期隨訪起始用藥IIII換藥機會SSS高血壓患者診治流程- Plendil問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院心內(nèi)科和 其他科室就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點可以起始用藥？4.哪些點可以調(diào)換藥物？5.哪些點可以Add on？患者來源評估與診斷治療方案選擇治療類別和品牌選擇維持治療 起始用藥I品牌區(qū)分S血壓升高/頭暈等不適患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療血壓家族史其他危險因素隨訪/轉(zhuǎn)診患者血壓控制不佳血壓控制良好 藥物調(diào)整(加藥/換藥)維持用藥心內(nèi)科門診測

15、量血壓心內(nèi)科病房血壓140/90mmHgISSAAdd onA17%備注: 1, 協(xié)和數(shù)據(jù)顯示CCB市場39%來自心內(nèi)科, 普內(nèi)14%,老干9%, 腎科8%, 神經(jīng)8%, 其他23% 2, 1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖體檢發(fā)現(xiàn)HTN1個月后隨訪IS其他科室60歲 HTN患者比例:25%-30%單藥未達標的患者新增CCB藥物9%60歲 HTN患者卒中高危因素1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖卒中高危因素* Small base, 10 respondents, Only for reference腎內(nèi)科門診透析中心1周透析2-3 次 每次大約4個小時左右透析當(dāng)中，半個小時或

16、1個小時監(jiān)測血壓腎內(nèi)科就診的檢查：1. 量血壓2. 檢測肌酐是否異常3. 尿常規(guī); 檢查尿蛋白或血尿等嚴重的病人直接收住院，高血壓的藥在病房處方CKD 4/5做血透的病人首選CCB隨訪配藥腎內(nèi)科病房病人需要住院的情況：1.腎穿刺檢查2. 目前的治療效果不好，如高血壓、肌酐、蛋白尿等3. 嚴重的合并癥發(fā)作4. CKD4期的病人做透析前的準備Source: Nephro HTN market understanding study, by LivingstonPRISM , Xiehe data27血尿等癥狀隨訪患者其他醫(yī)院或其他科室轉(zhuǎn)診患者無高血壓疾病新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療80

17、%20%血壓140/90mmHg含蛋白尿會首選ARB血壓控制不佳加用CCB患者來源評估與診斷治療方案選擇治療類別和品牌選擇維持治療腎科高血壓患者診治流程- PlendilHTN/CKD II: 32%HTN/CKD III: 26%HTN/CKD IV: 16%問自己幾個問題：1.我的腎科高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的腎科就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點可以加用CCB？4.哪些點可以調(diào)換藥物？社區(qū)醫(yī)院高血壓病人診療路徑圖-Plendil70%30%70%30%患者來源加藥10-20%社區(qū)醫(yī)院50%90%12% 診斷/治療長期隨訪嚴重高血壓合并其它重大疾病患者自己想進一步確診已制

18、定治療方案病情穩(wěn)定病情嚴重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓、家族史其他危險因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪老年高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機會點 社區(qū)就診的新病人：老年高血壓患者 (75%-80%) 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：血壓不達標，加藥Plendil 我的醫(yī)院中哪些醫(yī)生容易接診到新患者？ 我的醫(yī)院有多少老年高血壓患者已使用CCB？ 哪些患者會調(diào)整治療方案？加上Plendil更有效?問自己的問題2周3月單藥未達標的患者新增CCB藥物88%輕中度（1級/2級）老年人（83%）1周 患者來源 診斷/治療 配藥長期隨訪起始用藥IIA加藥A血壓140/90mmHg3.

19、 T2D4. 肥胖1.吸煙2.血脂異常卒中高危因素練習(xí)：在學(xué)員手冊上完成以下練習(xí)：一、思考你負責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：20分鐘1、描繪出Patient Journey （病人流）關(guān)鍵步驟 ；2、找出關(guān)鍵決策點；3、指出其中的潛在漏洞及其原因并排序；29患者與治療+二、3人一組討論：Patient Journey （病人流）的區(qū)別；10分鐘三、分享：5分鐘/人*1人總結(jié)： Patient Journey （病人流）清單你詳細了解Patient Journey （病人流）嗎？影響處方的關(guān)鍵決策點有哪些？這些決策點上的醫(yī)生是否是您的目標客戶？如果不是，請將他們增加到目標客戶中。潛在的漏洞有哪

20、些？在某某適應(yīng)癥患者有多少比例使用了你的產(chǎn)品？如何使用的？ （TA） 其他？30患者與治療+客戶洞察力客戶的角色、類型和情況31醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+找到客戶的關(guān)注點思考以下內(nèi)容每個客戶都有關(guān)注和關(guān)心的領(lǐng)域；你是否觀察到客戶感到不滿意的方面？AZ產(chǎn)品/資源如何解決？可能關(guān)注/關(guān)心的領(lǐng)域：人事安排問題 業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系 患者發(fā)展趨勢和滿意度辦公效率 患者溝通和教育 不斷變化的治療指南 社區(qū)項目 醫(yī)療技術(shù)進展 來源：通過信譽和信任增加影響力（美國市場資料）32客戶的角色和類型+決策群體中的利益相關(guān)方示例記?。?客戶也是一個龐大

21、的決策團隊的成員！護士患者專科醫(yī)生藥劑師關(guān)鍵意見者采購政府官員社區(qū)醫(yī)院全科醫(yī)生33 決策群體（DMU）客戶的角色和類型+了解利益相關(guān)者你需要了解. 以便你關(guān)注點職能角色專業(yè)情況對產(chǎn)品的接納程度性格類型。根據(jù)客戶的當(dāng)務(wù)之急/痛處對拜訪內(nèi)容進行度身定制. 并以與客戶共鳴的方式進行溝通34客戶的角色和類型+客戶影響力的來源職位 - 在組織/層級中的位置影響力的差異有時只是因為職務(wù)上的高低。例如，?？浦魅螌m用于特定適應(yīng)癥的某種藥物情有獨鐘，并要求全體下屬使用它。知識 - 專業(yè)技能和知識影響力有時來自特定領(lǐng)域的專業(yè)感。例如，如果?？漆t(yī)生開某種藥物，那么其他醫(yī)生可能會仿效。性格 - 性格特質(zhì)影響力有時候

22、純粹源自性格。關(guān)系 - 人際關(guān)系醫(yī)院以外的人脈關(guān)系也可能至關(guān)重要。 35客戶的角色和類型+借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)信息來源示例獲取的信息銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄 客戶計劃AL階段可能的客戶異議對AZ的感受外部信息來源（如科學(xué)出版物、醫(yī)院網(wǎng)站）采取行動的準備情況36營銷數(shù)據(jù)利益相關(guān)者的職能角色及其影響力關(guān)鍵藥物治療影響者PCI術(shù)患者治療方案影響者PCI術(shù)患者藥物起始處方者治療方案影響者.職能角色.影響IC（介入醫(yī)生）CC（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生） 床位醫(yī)生 醫(yī)院藥劑師.37客戶的角色和類型+練習(xí)：在學(xué)員手冊上完成以下練習(xí)：一、思考你負責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：5分鐘1、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰可能發(fā)起治

23、療、影響治療或終止治療？2、你知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？你和你的客戶團隊能將他們總結(jié)出來嗎？38患者與治療+二、3人一組討論：5分鐘客戶洞察力 AZ KA戰(zhàn)略39應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作的知識來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+AZ的KA戰(zhàn)略40你需要了解. 以便你客戶結(jié)構(gòu)客戶方的利益相關(guān)者AZ客戶團隊以及你在其中的角色決策制定者和影響者客戶對AZ的重要性醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點迄今以來的互動焦點調(diào)整拜訪內(nèi)容，使其與AZ總體客戶戰(zhàn)略和迄今以來的互動保持一致。大客戶戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作+深入了解確?？缏毮?/p>

24、團隊協(xié)作398509.011： 2014年9月跨職能團隊協(xié)作的重要性客戶是團隊的一部分。 我們只看到對客戶產(chǎn)生影響方面的冰山一角。你需要借助更廣泛的團隊的力量縱觀全局，共同為客戶創(chuàng)造價值，從而促進改變。42跨職能團隊協(xié)作有助于創(chuàng)造價值確定重要問題適當(dāng)?shù)姆?wù)我們的產(chǎn)品故事我們的價值主張協(xié)商解決方案，為客戶、患者和 AZ 創(chuàng)造價值KA經(jīng)理FLSM/SLSM銷售代表MSL準入主管商務(wù)主管渠道客戶AZ患者MKT43CMA跨職能團隊如何幫助你. 你又如何幫助團隊團隊成員他們?nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄?4跨職能團隊如何幫助你. 你又如何幫助團隊團隊成員他們?nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兇罂蛻艚?jīng)理客戶戰(zhàn)略信息有幫助

25、的AZ資源 如何與大客戶建立聯(lián)系，及其影響力是誰影響、發(fā)起、終止了治療HCP客戶變動競爭對手動向FLSM/SLSM戰(zhàn)略性建議采購反饋他們對客戶的作用投資機會 / 采購建議競爭對手信息 MSL/醫(yī)療新的科學(xué)數(shù)據(jù) 參加銷售拜訪，回答醫(yī)學(xué)問題科學(xué)或臨床試驗投資建議價值感知反饋 市場準入報銷趨勢拓展列入標準 計算對預(yù)算的影響競爭對手藥物/報銷信息 報銷/決策委員會的關(guān)鍵客戶的公共信息45深入了解以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪398509.011： 2014年9月拜訪前計劃的關(guān)鍵步驟基于PCSS銷售技巧：首先分析客戶信息了解醫(yī)療市場、大客戶戰(zhàn)略、患者、客戶角色、類型和情況然后你準備如何做，以.確立需求.探詢聆

26、聽. 處理異議. 有效締結(jié)提示：嘗試預(yù)想客戶會作何反應(yīng)設(shè)定拜訪目標制定長期拜訪計劃47SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious 挑戰(zhàn)的Realistic實際的Time table 有時限性的SMART目標的設(shè)定 思考你負責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一位客戶，寫下下次拜訪的SMART的拜訪目標，分享互評；將拜訪作為一系列的互動來計劃將銷售視為長期的關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè) 而非一次性的互動“接納不接納不是一天說了算的?！庇媱澮幌盗邪菰L而非單獨一次的拜訪“這就好比拼圖游戲。每一次拜訪都是一個碎片，拼起來就組成了全局。”49傳遞耐信抑酸更快這一信息，讓醫(yī)生嘗試為DU患者處方

27、耐信。 處理上次拜訪醫(yī)生提出的對耐信治療DU的異議傳遞耐信抑酸更強更持久這一信息，讓醫(yī)生嘗試為幾例DU患處方耐信。 處理異議，讓醫(yī)生在下次門診時為三-五位潰瘍患者處方耐信用不同的資料再次傳遞耐信抑酸更強更持久這一信息,讓醫(yī)生為DU患者處方耐信.12354耐信關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動來計劃拜訪目標之間相互聯(lián)系了解?試驗?傳遞可定強效這一信息，讓醫(yī)生嘗試為血脂較高的新發(fā)CHD患者嘗試處方可定。 傳遞CHD降脂目標1850，醫(yī)生進一步在CHD并且有多個危險因素的新患者使用可定傳遞可定對于CHD患者的高達標率，讓醫(yī)生為一半的新病人使用可定10mg。傳遞可定安全性讓醫(yī)生為未能達標的患者處方20mg

28、可定。傳遞可定有效且經(jīng)濟讓醫(yī)生為新發(fā)的CHD的患者處方10mg可定。12354可定關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動來計劃拜訪目標之間相互聯(lián)系（TA舉例）工具： 拜訪前計劃模板 52考慮事宜你如何應(yīng)對？本次客戶溝通的SMART目標是什么？本次客戶溝通的議程是什么？關(guān)于該客戶，你掌握了哪些信息，將如何影響你的方法？對客戶的影響力如何？你如何營造強有力的開場？你如何基于掌握的客戶信息定制個性化的討論？你認為客戶及其患者有哪些具體的未滿足的需求 ？對此你會提出什么解決方案？你打算提出哪些問題，來實現(xiàn)你的目標？客戶可能會有哪些異議？你如何事先預(yù)知或解決這些異議，并創(chuàng)造有利局面？你怎么知道是否達成了目標？你

29、打算與客戶約定哪些具體的后續(xù)行動？自我評估整體深入了解特定要素深入了解客戶和環(huán)境跨職能合作與團隊協(xié)作制定戰(zhàn)略性拜訪計劃151 -存在較大差距2 -待提高3 - 還不錯4 - 比大多數(shù)要好5 - 堪為楷模1553深入了解行動計劃398509.011： 2014年9月行動計劃你學(xué)習(xí)本課程的1-2個主要收獲是什么？.將“深入了解”應(yīng)用到你的拜訪實施計劃思考下周已經(jīng)約好的一次具體的拜訪考慮你如何增進深入了解你打算還要搜集什么信息？ 你如何讓更廣的AZ團隊參與進來？具體有誰？你將設(shè)法避免什么？將要點記錄在拜訪實施計劃中（請見學(xué)員手冊）55深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議拜訪前準備為患者、客戶和

30、阿斯利康創(chuàng)造價值第二模塊 確立需求拜訪后記錄與分享“確立需求”的關(guān)鍵目標與核心技巧關(guān)鍵目標核心技巧明確確定未滿足的需求并根據(jù)此需求 將產(chǎn)品定位為可以使患者受益的解決方案強有力的開場明確與特定患者相關(guān)的需求給予正向壓力57確立需求強有力的開場強有力的開場將自己定位為思想伙伴與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)商定目標與議程使用有效地客戶洞察力適當(dāng)說明你的目的獲得信譽和信任：將自己與別人區(qū)分開 保持討論的持續(xù)性，并就行動達成一致確保拜訪對雙方都有價值吸引客戶注意力和興趣確立對等討論關(guān)鍵要素期望結(jié)果59強有力開場的不同方式理性上使用事實和臨床研究情感上利用情感，具有意義言語上使用科學(xué)語言/詞匯視覺上使用圖像和實物開場

31、時，思考什么能與客戶產(chǎn)生共鳴，最能引起他們的興趣60你的產(chǎn)品的強有力開場范例言語上 = 使用科學(xué)詞匯醫(yī)生，有研究顯示，LDL-C每降低1.0mmol/L， 主要血管事件降低28% 理性上 = 參考事實和研究 HOT-Plendil研究顯示：波依定為基礎(chǔ)的聯(lián)合降壓方案達標率高達88%情感上= 使其有意義 在我們國家，一部分STEMII患者接受治療，BB使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，這種情況著實令人擔(dān)憂。視覺上 = 使用圖片和實物 醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差別61拜訪開場檢查問題備注上次上次拜訪客戶時我是如何開場的？是否與之前的拜訪

32、相關(guān)聯(lián)？是否商定目標與議程？是否使用有效的客戶洞察力？是否適當(dāng)說明你的目的？是否吸引了他們的注意力嗎？62確立需求明確特定患者的需求398510.011：2014年9月與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、“您最常用的xx類藥物有哪些？”2、“對于某類患者，您最常用的X類藥物有哪些？”3、“您15床的患者用的是哪個藥？”64與客戶討論特定患者的價值（TA舉例）客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、“您最常用的他汀有哪些？”2、“對于CHD合并高膽固醇血癥的患者，您最常用的他汀有哪些？”3、“您15床的患者用的是哪個他??？”65與客戶討論特定患者的價值客戶

33、銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、你最常用的ZOK劑量是多少？2、對于PCI術(shù)后患者，您常用的劑量是多少？3、剛剛PCI術(shù)后的那個患者，病人用到的是多少劑量？66與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、“您最常用的降壓藥物有哪些？”2、“對于老年有卒中高危因素的高血壓患者，您最常用的降壓藥物有哪些？”3、“剛才的患者您用的是哪個降壓藥？”67確立需求思考：就選定的醫(yī)生/患者在治療時的需求有哪些？5請一位學(xué)員全班分享 5681. 認可特定患者的重要性為什么這類特定患者很重要？692. 轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者時的思維模式未考慮目前療法對特定患者的潛在影響通過與

34、客戶的溝通，使他們重新審視當(dāng)前的療法。當(dāng)前思維模式需要考慮相關(guān)療法對特定患者的潛在影響未來思維模式703. 突出產(chǎn)品的療效使用經(jīng)批準的材料幫助醫(yī)生形成對特定患者的明確了解 確定你的資料內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶相關(guān)根據(jù)客戶的AL階段，調(diào)整每次互動中的陳述內(nèi)容71確立需求正向壓力什么是正向壓力？“真正有吸引力的對話產(chǎn)生的強大生產(chǎn)力，更能促使一方或雙方改變立場”73拜訪的態(tài)度：堅定而自信壓力太小代表太被動無法推動討論客戶未真正參與對話時客戶走神未認識到討論的價值無理智討論不認為代表能增加任何價值 客戶繼續(xù)當(dāng)前的行為正向壓力代表堅定而自信確保討論對雙方都有價值 客戶真正參與傾聽代表的說話內(nèi)容參與討論能夠按照

35、所說內(nèi)容行事將代表視為伙伴客戶認可/改正行為74確立需求練習(xí)技巧練習(xí)：角色演練請打開學(xué)員手冊拜訪準備表就你選定的客戶及患者群，完成 “確立需求”部分 ，將講話述寫在空白處。 5角色扮演 202人一組進行( 1 x 代表, 1 x 醫(yī)生 ,1 x 觀察員) 角色扮演 2 反饋 3選一對學(xué)員全班分享，每組點評。1076確立需求行動計劃行動計劃從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點內(nèi)容是什么？.將“確立需求”加入到你的拜訪實施計劃中想想你下周安排的一次具體的拜訪思考你如何確立需求，如你會使用哪些信息來制造一個強有力的開場？你將如何確立確定特定患者的需求？你會采取什么行動來制造正向壓力？需要避免什么？清楚并確定

36、將用于該客戶的工具和資源在拜訪實施計劃中備注關(guān)鍵內(nèi)容 （見學(xué)員手冊-行動計劃）78拜訪后記錄與分享深入了解確定需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議拜訪前準備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第三模塊 探詢聆聽“探詢聆聽”的關(guān)鍵目標和核心技巧80關(guān)鍵目標核心技巧了解客戶的真實行為并發(fā)掘產(chǎn)品廣泛使用的障礙和機遇使用富有成效的問題探索和了解詳細內(nèi)容積極聆聽根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)探詢聆聽使用富有成效的問題398903.011: Sept 2014提出問題之前82明白你為何要問這個問題清楚自己的拜訪目的預(yù)測可能的回答準備好對回答作出回應(yīng)探詢的步驟及作用真正理解：需求 觀點 擔(dān)憂患者類型治療策略和選擇處方

37、障礙和/或驅(qū)動因素深入探索 更多具體信息 驗證你的理解處理潛在擔(dān)憂/不確定因素獲得對具體論點的肯定獲得部分共識開始行動使客戶同意改變行為使客戶同意采取行動澄清確認 承諾識別83探詢的步驟及作用您對于強效降脂的標準是什么？對于CHD合并HPL患者，您主要考慮降脂到1.8，不知道是不是這樣？感謝您對于可定療效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。澄清確認 承諾識別84對于CHD合并HPL的患者，您常用的他汀是什么？您選擇這幾個他汀的原因是什么？漏斗：使用富有成效的問題關(guān)注對話以開放式問題為開端具體問題更具體的問題再具體的問題個性化信息驗證你的理解85漏斗：壓縮問題的技巧86“治療這

38、些患者您最喜愛的方式是什么？”“ “您選擇這些藥物的標準是什么？”“副作用的風(fēng)險是影響您作出決定的主要因素嗎？”“根據(jù)您所看到的結(jié)果，您是否滿意當(dāng)前患者治療途徑中所使用的藥物？”“考慮到您所看到的副作用，我想您對當(dāng)前的藥物并不滿意?！薄八鼈兊母弊饔檬欠袷鼓鷮ξ覀兊钠放飘a(chǎn)生擔(dān)憂呢？”“數(shù)據(jù)顯示我們的品牌能幫助到更多的患者，而且不會帶來您所擔(dān)心的風(fēng)險。”驗證你的理解個性化信息再具體的問題更具體的問題具體問題開放式問題開放式問題帶來更為完整全面的回答通常以以下疑問詞開頭“如何”“什么”“哪個”“為什么” 。帶來簡短的回答 是/否從不/一直是/有時沒有/所有/有些% / 數(shù)字/數(shù)量通常以以下方式開頭

39、“您是否”“您是”“您已經(jīng)”“您會”“何時”“在哪”“多少”“多長時間一次”封閉式問題開放式問題或封閉式問題87請謹記：將你的問題與患者相聯(lián)系“在來醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)有多長時間了？有其他的并發(fā)癥嗎？”識別澄清確認“這位患者之前有接受過其他治療嗎？您為什么會作出那個治療決定呢？”“那么您是否同意我們的產(chǎn)品能夠為他帶來更好的療效呢？”患者患者患者88練習(xí)：問題地圖1234 5 6 7 8989在學(xué)員手冊上寫下拜訪時對醫(yī)生提出的問題 10練習(xí)：問題地圖開放式問題帶來更長的回答封閉式問題 帶來簡短的回答澄清具體的信息確認獲得肯定承諾開始行動識別需求、觀點、擔(dān)憂90探詢聆聽積極聆聽398903.011

40、: Sept 2014積極聆聽的表現(xiàn)停頓記筆記微笑點頭說“是的”、“好的”、“我明白了”提出問題弄清對方觀點口頭上回應(yīng)對方身體語言傳達的信號解釋對方的說話內(nèi)容并轉(zhuǎn)述回去言語上非言語上92探詢聆聽改變行為，回應(yīng)反饋398903.011: Sept 2014我們會得到哪些類型的反饋？94“我明白了”“好的”“你說是就是吧”中性的沉默，沒有眼神接觸無反應(yīng)“我不認為這有什么好處”“我不知道該不該相信你說的”負面的“這條信息對我非常有幫助”“我已經(jīng)給我的患者使用你的產(chǎn)品了”積極的回應(yīng)的客戶反饋積極的確認提問識別性問題提問澄清性問題探索停頓 給客戶思考和說話的時間提問識別性問題提問澄清性問題進一步探索提問

41、負面的解決提問澄清性問題提出新證據(jù)處理異議的重點95鑒定與解決挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)移為積極反應(yīng)練習(xí)：回應(yīng)積極反饋23人分為一組對每個說法的回答提出建議96反饋我們的回應(yīng)練習(xí)：回應(yīng)中性反饋/無反饋9723人分為一組在準備工作時列舉示例回復(fù)反饋可能的回應(yīng)增進了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議拜訪前準備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第四模塊：處理異議拜訪后記錄與分享“處理異議”的關(guān)鍵目標與核心技巧99關(guān)鍵目標核心技巧處理客戶可能存在的異議，消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障礙。在平等交流中自信處理所有異議個性化定制信息 處理異議自信處理所有異議399002.011: Sept 2014異議的分類101質(zhì)疑產(chǎn)品價值與競爭

42、對手相比的療效，包括研究。安全性數(shù)據(jù)和副作用成本與健康經(jīng)濟學(xué)產(chǎn)品使用缺乏未滿足的需求或漠不關(guān)心競爭對手的有效解決方案已到位了缺乏興趣沒有情感上的認同缺乏行動的能力或意愿不是醫(yī)院或業(yè)務(wù)單位里的決策制定者。改變行為的意愿有限總結(jié)：處理異議的步驟102探究客戶的說法以理解其異議通過產(chǎn)品利益處理患者和醫(yī)生的異議展現(xiàn)核心知識并使用數(shù)據(jù)來建立可信度和信任將談話轉(zhuǎn)回特定患者取得部分共識：確認異議已解決 明確并同意進行后續(xù)步驟澄清處理確認+處理異議的技巧103科學(xué)證據(jù)使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、證書或權(quán)威信息來說明和影響如：臨床研究/指南和其他批準的資料同行影響邀請倡導(dǎo)者或讓其他人幫助你影響客戶如：利用相信該產(chǎn)品的醫(yī)師來

43、影響治療方案交換信息提供有價值的信息來獲得客戶更多的信息/看法如：查找客戶作決定時需要的數(shù)據(jù)團隊協(xié)作利用跨職能團隊的支持來達成某個解決方案如：要求合適的內(nèi)部伙伴處理客戶特別關(guān)心的事情直接陳述通過直接陳述你想要/需要什么來獲得合作 如：清楚陳述你想要什么，你的方向在哪里案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議104 異議：平片作用時間短，自己比較熟悉如果未解決.跨職能團隊協(xié)作科學(xué)證據(jù)澄清處理確認識別并同意進行后續(xù)步驟使用的技巧醫(yī)生，我能理解您傾向于使用自己熟悉的藥品。請問您是給哪部分患者使用平片呢？對于這部分患者，您的治療期望是什么？1.緩釋劑型，血藥濃度更加平穩(wěn)， 避免血藥峰濃度過高的不良反應(yīng)和血藥濃度持

44、續(xù)時間過短、藥效短暫的缺點，一天一次，提高患者依從性，減少漏服服藥物的風(fēng)險，達到您的治療期望2.平片與緩釋片之間，換藥方便醫(yī)生，這樣看來，緩釋片可以滿足您在對于患者的治療期望，而且，血藥濃度平穩(wěn)，一天一次，提高患者依從性，是嗎？記住： 堅定自信105迎頭而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表達你的意見語氣充滿自信尊重其他人的意見知道自己想要達到什么，并有一個清楚的計劃控制你的情緒處理異議個性化定制信息399002.011: Sept 2014為什么個性化定制信息很重要？107“每個客戶各異，我們需要有所區(qū)別地考慮他們。 也就是要為他們選擇、整理和傳遞適當(dāng)?shù)男畔ⅰ！眰€性化定制方法108什么

45、 基于你對這位特定客戶的認識，關(guān)于 你的產(chǎn)品，你會講些什么或展示什么？選擇合適的信息如何考慮到你對客戶的了解，你將如何進行溝通？有效傳遞聆聽并恰當(dāng)回應(yīng)如何你如何預(yù)期客戶的反應(yīng)？你將如何回應(yīng)？個性化定制信息要按照客戶與患者的需求度身定制109對患者的益處產(chǎn)品特性對客戶的優(yōu)勢你能夠因為這意味著關(guān)鍵信息一關(guān)鍵信息二 關(guān)鍵信息三處理異議練習(xí)技巧399002.011: Sept 2014練習(xí)：處理異議111輪流進行角色扮演至處理異議1 名 代表, 1 名 醫(yī)師 和 1 名 觀察員在整個角色扮演中注意異議處理的技巧 以及個性化定制你的信息演練時間：15分鐘處理異議行動計劃399002.011: Sept

46、2014增進了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議拜訪前準備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值 第五模塊：有效締結(jié)拜訪后記錄與分享“有效締結(jié)”的關(guān)鍵目標與核心技巧關(guān)鍵目標核心技巧確保拜訪結(jié)束時請求客戶對你的產(chǎn)品作出承諾并同意采取一系列的行動取得部分共識，請求承諾獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解114有效締結(jié)取得部分共識并請求承諾399003.011: 2014年9月阿斯利康有效締結(jié)的方法是什么溫和方法強硬方法非對抗性不強迫對方采取行動?對抗性強迫對方行動計劃116阿斯利康有效締結(jié)的方法是什么溫和方法強硬方法清晰且堅決果斷以行動為導(dǎo)向具有商業(yè)上的靈活性與建立關(guān)系的目標相一致非對抗性不強迫對方

47、采取行動對抗性強迫對方行動計劃正如所有的元素一樣，這一方法應(yīng)根據(jù)對個別客戶最有效的方法進行量身定制117有效和適當(dāng)?shù)鼐喗Y(jié)拜訪意味著什么？部分共識得到確認對未來行動達成一致承諾得到強化適當(dāng)有效令客戶感覺很自然感覺像是一場雙方對等的討論有助于加強信任118什么是部分共識?它是最終改變客戶行為的一種方法。 它的特征是取得許多細微且不斷遞增的共識，所有這些共識都朝著期望的方向 。 這個過程讓客戶感覺易于接受。119部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）（以療效來舉例）目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果120部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識“你是否同意特定的患者會獲益目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到

48、理想效果121部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識“你是否同意特定的患者會獲益“你是否認為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？部分共識目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果122部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識部分共識部分共識“基于以上數(shù)據(jù)，你是否確信我們的產(chǎn)品比競爭者產(chǎn)品更為有效？目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果“你是否同意特定的患者會獲益“你是否認為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？”123部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）“你是否同意治療成本是相同的？部分共識部分共識部分共識部分共識“基于以上數(shù)據(jù)，你是否確信我們的產(chǎn)品比競爭者產(chǎn)品更為有效？目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想

49、效果“你是否同意特定的患者會獲益“你是否認為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？”124部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）Leadership Selling 第五單元125您的位置：更高的心血管死亡率不使用倍林達您想達到的位置：降低心血管死亡率使用倍林達 部分 共識“您是否同意，心血管死亡率仍然是個問題，并且我們還可以做得更多？”“您是否認為 PLATO 研究會對 口服抗血小板藥物 的選擇有幫助？”部分 共識部分 共識“據(jù)此，您是否相信 倍林達 比競爭對手的產(chǎn)品更有效？”“您是否同意， 風(fēng)險是一樣的？”部分 共識部分共識如何發(fā)揮作用Leadership Selling 第五單元126您的位置：心

50、率大于80的高交感高血壓患者不使用ZOK您想達到的位置：心率大于80的高交感高血壓患者，使用ZOK部分 共識“您是否同意，高交感仍然是個問題，并且我們還可以做得更多？”“您是否認同BB有效抑制高交感，實現(xiàn)高血壓患者心率和血壓的雙重管理？”部分 共識部分 共識您是否同意，德國研究，在您BB藥物選擇上有所幫助？“您是否同意，ZOK的價格是令人滿意的”部分 共識部分共識如何發(fā)揮作用Leadership Selling 第五單元127冠心病合并高脂血癥的血脂達標率不使用可定冠心病合并高脂血癥較高的血脂達標使用可定部分 共識“您是否同意，冠心病合并高脂血癥患者的血脂達標仍然是個問題，并且我們可以做得更多

51、？“是否認同國內(nèi)外指南一致推薦強化降脂治療，將1850作為降脂目標”部分 共識部分 共識據(jù)此，您是否同意可定的降脂療效優(yōu)于其它產(chǎn)品？”“您是否同意， 安全性是一樣的？”部分 共識Tips：取得部分共識在拜訪中的特定環(huán)節(jié)使用封閉式問題這是否充分解答了您的問題？您是否同意這個數(shù)據(jù)？您是否有像這樣的患者？這對您重要嗎？當(dāng)治療您的患者時，您是否尋找相同的預(yù)后？按以下方法行事，確保您努力取得部分共識了解輔助工具的哪些部分能支持您的論點事先準備達成部分共識的問題稍作停頓，而后提出部分共識128如何請求承諾： 兩個技巧目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果部分共識部分共識部分共識部分共識“正如我們最初談到的HPL+CHD患者是極高?；颊撸枰獜娀慕抵委?，將血脂控制在1850?！薄敖酉聛淼慕榻B中您也認可ZZ能夠很好幫助患者的血脂達標。和 或回到開場（最初的部分共識）回到拜訪期間取得的部分共識“你是否同意治療成本是相同的？“你是否認為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？”“你是否同意特定的患者會獲益“基于以上數(shù)據(jù)，你是否確信我們的產(chǎn)品比競爭者產(chǎn)品更為有效？129請求承諾的三個步驟請求承諾停頓片刻，以評估著手行動計劃的準備情況詳細說明/強化承諾“你是否將?“你是