汽車銷售相關(guān)論文：客戶關(guān)系管理(共8頁(yè))

1、汽車(qch)銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 以崇州xxx標(biāo)致(bio zhi)4S店為例目錄(ml)TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc29056 摘要 PAGEREF _Toc29056 1 HYPERLINK l _Toc15598 1 引言 PAGEREF _Toc15598 2 HYPERLINK l _Toc7477 2 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理概述 PAGEREF _Toc7477 2 HYPERLINK l _Toc31200 2.1 客戶關(guān)系管理概念 PAGEREF _Toc31200 2 HYPERLINK l _Toc23498 2.2 客戶關(guān)系管理的意

2、義 PAGEREF _Toc23498 3 HYPERLINK l _Toc15609 3 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc15609 3 HYPERLINK l _Toc30873 3.1 客戶關(guān)系管理方法 PAGEREF _Toc30873 3 HYPERLINK l _Toc3174 3.2 客戶關(guān)系管理效果 PAGEREF _Toc3174 4 HYPERLINK l _Toc4196 4 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc4196 5 HYPERLINK l _Toc19434 4.1 客戶關(guān)系對(duì)銷售拉動(dòng)力不足 PAGE

3、REF _Toc19434 5 HYPERLINK l _Toc29130 4.2 客戶關(guān)系管理方式陳舊 PAGEREF _Toc29130 5 HYPERLINK l _Toc10754 4.3 客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理方式創(chuàng)新力不足 PAGEREF _Toc10754 5 HYPERLINK l _Toc10820 5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法 PAGEREF _Toc10820 6 HYPERLINK l _Toc31596 5.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率 PAGEREF _Toc31596 6 HYPERLINK l _Toc27674 5.2 升級(jí)客戶關(guān)系管理方式 PAGEREF

4、 _Toc27674 6 HYPERLINK l _Toc8141 5.3 融入新的發(fā)展元素 PAGEREF _Toc8141 7 HYPERLINK l _Toc7410 總結(jié) PAGEREF _Toc7410 7 HYPERLINK l _Toc8315 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc8315 7摘要(zhiyo)客戶關(guān)系管理是汽車營(yíng)銷活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于汽車銷售企業(yè)的發(fā)展影響很大?？蛻絷P(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入更多活力，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)客戶關(guān)系管理還能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌打造，口碑宣傳提供助力(zh l)。很多國(guó)內(nèi)汽車銷售企業(yè)都在積極的看開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作

5、。本文以崇州xxx標(biāo)致(bio zhi)4S店為例，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入的研究。通過(guò)對(duì)實(shí)際工作中的內(nèi)容進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，結(jié)合自身所學(xué)知識(shí)為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作提供科學(xué)的建議，促進(jìn)汽車銷售企業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：汽車銷售，客戶關(guān)系，管理，創(chuàng)新1 引言【論文寫(xiě)作 532790179】崇州地處成都平原，人民生活富足，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高。在當(dāng)?shù)?，汽車銷售工作的開(kāi)展還是較為順利的。當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)能力較為突出，消費(fèi)理念也很開(kāi)放，依托成都市強(qiáng)大的供貨系統(tǒng)，崇州地區(qū)建立了完善的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)?shù)仄囦N售以中低檔車輛為主，高檔車輛銷售量也較為客觀，形成了汽車銷售的完善鏈條。標(biāo)致系列汽車，在國(guó)內(nèi)的口碑非常

6、不錯(cuò)，深受市場(chǎng)歡迎。憑借豐富的產(chǎn)品類型，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。標(biāo)致系列產(chǎn)品在崇州地區(qū)的銷售情況也非常良好，在高中低檔車輛市場(chǎng)中的占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。崇州xxx標(biāo)致4s店，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了多年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，積累了大量的客戶資源，成為當(dāng)?shù)仄囀袌?chǎng)中獨(dú)具一幟的銷售企業(yè)。企業(yè)非常重視客戶關(guān)系管理，通過(guò)積極開(kāi)展相關(guān)工作，有效的拉動(dòng)了銷售的發(fā)展，擴(kuò)大了企業(yè)和品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?2 汽車銷售企業(yè)(qy)客戶關(guān)系管理概述2.1 客戶關(guān)系管理(gunl)概念客戶關(guān)系管理(gunl)就是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)籌管理，深入挖掘與客戶之間的關(guān)系，從而形成了有效的客戶管理。客戶關(guān)系管理是較為復(fù)

7、雜的過(guò)程，包含了客戶信息管理，客戶交易記錄管理，客戶來(lái)訪管理，售后記錄管理，企業(yè)互動(dòng)信息管理等。通過(guò)對(duì)關(guān)系到客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的內(nèi)容，進(jìn)行全面的管理工作。在汽車銷售企業(yè)中，客戶關(guān)系管理主要是要對(duì)消費(fèi)客戶進(jìn)行全面的關(guān)系維護(hù)管理，通過(guò)售后服務(wù)，車輛檢修，售后調(diào)查等活動(dòng)，幫助企業(yè)和客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，建立良好的客戶關(guān)系，從而不斷促進(jìn)企業(yè)的銷售運(yùn)營(yíng)工作?？蛻絷P(guān)系管理是汽車銷售流程中，非常重要的環(huán)節(jié)，是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵流程。2.2 客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理是保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，在汽車銷售企業(yè)的日常銷售工作中，最重要的內(nèi)容就是要維護(hù)正?？蛻絷P(guān)系，達(dá)成銷售目的。通過(guò)店面，電話，網(wǎng)絡(luò)等交流方

8、式，建立良好的客戶關(guān)系，再加上良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠形成最終的銷售目的?？蛻絷P(guān)系的建立和管理是銷售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理是建立二次銷售的關(guān)鍵。汽車銷售行業(yè)是非常注重二次銷售的，通過(guò)對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每年的二次銷售活動(dòng)占到了全年銷售活動(dòng)的31%左右。二次銷售是企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)客戶，忠誠(chéng)客戶的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是考驗(yàn)客戶關(guān)系管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。只有保證了客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，才能夠保障二次銷售的力度?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。汽車銷售企業(yè)的發(fā)展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)，單純的通過(guò)宣傳活動(dòng)是很難有效轉(zhuǎn)化為銷售的。企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，

9、除了要進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳外，最主要的商業(yè)活動(dòng)就是要在本地形成良好的口碑。通過(guò)對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠在崇州當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ匿N售規(guī)模的主要原因，就是企業(yè)多年來(lái)形成的良好的口碑，都是企業(yè)通過(guò)不斷維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才最終形成有利的局面。3 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理(gunl)現(xiàn)狀3.1 客戶關(guān)系管理(gunl)方法【論文(lnwn)寫(xiě)作 532790179】xxx標(biāo)致4S店的客戶管理主要采用分級(jí)管理的方式進(jìn)行，結(jié)合多種溝通渠道和服務(wù)渠道最終形成統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。xxx在客戶等級(jí)劃分主要根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)購(gòu)車用途的不同進(jìn)行等級(jí)劃分。首先，客戶分為商務(wù)客戶和

10、私人客戶。所謂商務(wù)客戶就是購(gòu)車主要用于企業(yè)團(tuán)體的客戶。崇州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，企業(yè)用車需求很大，當(dāng)?shù)睾芏嗥髽I(yè)用車都會(huì)選擇當(dāng)?shù)氐挠押闷髽I(yè)進(jìn)行合作，這類客戶雖然不多，但是是非常穩(wěn)定的客戶來(lái)源，需要進(jìn)行高級(jí)別的客戶關(guān)系管理。私人用戶的劃分等級(jí)比較詳細(xì)，分為普通客戶，VIP客戶和特級(jí)客戶。不同的客戶應(yīng)對(duì)不同的產(chǎn)品銷量和服務(wù)質(zhì)量。私人客戶等級(jí)的劃分主要為提供不同等級(jí)的服務(wù)做準(zhǔn)備。xxx在建立客戶關(guān)系等級(jí)的同時(shí)，會(huì)對(duì)客戶信息進(jìn)行整合完善，將客戶的通訊信息，服務(wù)信息和購(gòu)買信息等進(jìn)行統(tǒng)一登記，并根據(jù)客戶的購(gòu)車意向和購(gòu)車需求進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，積極為進(jìn)行二次銷售做準(zhǔn)。在客戶關(guān)系建立并分級(jí)之后，xxx通過(guò)提供相關(guān)資

11、訊服務(wù)和售后服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。根據(jù)客戶的信息，主動(dòng)為用戶提供車輛使用，車輛保養(yǎng)，行車安全，交通規(guī)定等相關(guān)資訊，為用戶定制貼心服務(wù)信息，在不干擾客戶正常通訊的前提下，通過(guò)短信的形式為用戶提供資訊信息。在進(jìn)行銷售過(guò)程中約定的售后服務(wù)時(shí)，提前提醒客戶，為客戶進(jìn)行提前預(yù)約，保障客戶服務(wù)的順利進(jìn)行。在客戶主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)要求時(shí)，積極安排相關(guān)服務(wù)人員全程監(jiān)督服務(wù)引導(dǎo)。最后，xxx會(huì)針對(duì)不同客戶，尤其是商務(wù)用戶和特級(jí)私人用戶進(jìn)行時(shí)時(shí)關(guān)注，建立良好客戶關(guān)系，通過(guò)用戶的口碑宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。針對(duì)該群體客戶，企業(yè)會(huì)安排各種文娛活動(dòng)，銷售活動(dòng)，專項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)等，更好的為客戶提供全面的服務(wù)。在節(jié)假日期間，通過(guò)

12、主動(dòng)走訪，禮物回饋等形式，維護(hù)客戶關(guān)系?？傮w(zngt)來(lái)說(shuō)，xxx目前的客戶關(guān)系管理主要采用分等級(jí)的方式進(jìn)行客戶劃分，針對(duì)性提供服務(wù)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體進(jìn)行深入的關(guān)系建設(shè)(jinsh)，主動(dòng)維護(hù)，采用多種形式的活動(dòng)，提升客戶關(guān)系，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。3.2 客戶關(guān)系管理(gunl)效果xxx通過(guò)客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的管理，方便了企業(yè)針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)提供。通過(guò)對(duì)不同等級(jí)客戶展開(kāi)的針對(duì)性服務(wù)，幫助企業(yè)提供自身的形象，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。同時(shí)，為客戶提供了適用性很強(qiáng)的信息服務(wù)。通過(guò)展開(kāi)客戶關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)銷售提供了一定的幫助，促進(jìn)了二次銷售活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展提供了一定的推動(dòng)作用

13、。4 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題4.1 客戶關(guān)系對(duì)銷售拉動(dòng)力不足通過(guò)上文對(duì)xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理的描述，可以看出一些問(wèn)題。首先，企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系并不完善，只是通過(guò)被動(dòng)建立的客戶關(guān)系，進(jìn)行維護(hù)管理，在主動(dòng)挖掘客戶方面的工作并不突出，對(duì)于銷售的拉動(dòng)力不明顯。其次，單純的依賴優(yōu)質(zhì)客戶的口碑宣傳促成二次銷售活動(dòng)的機(jī)率太小，對(duì)銷售的促進(jìn)力度不大。最后，xxx的客戶管理體系對(duì)客戶信息挖掘力度不夠，沒(méi)有有效的發(fā)揮客戶對(duì)銷售的拉動(dòng)作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進(jìn)行了客戶關(guān)系管理工作，但是由于對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和管理不到位，該項(xiàng)工作對(duì)銷售的拉動(dòng)力明顯不足。4.2 客戶關(guān)系管

14、理方式陳舊xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理方式太過(guò)陳舊，對(duì)于人力的依賴太嚴(yán)重，對(duì)于數(shù)據(jù)的挖掘能力不夠。企業(yè)依靠人工記錄和輸入，形成企業(yè)的統(tǒng)一客戶資源。在服務(wù)過(guò)程中，也過(guò)多的依賴傳統(tǒng)的短信，電話的方式。在整個(gè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中，沒(méi)有能夠系統(tǒng)化管理過(guò)程。在管理方式上，xxx過(guò)分依賴傳統(tǒng)的企業(yè)管理方式，沒(méi)有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況來(lái)看，企業(yè)信息化水平很高，企業(yè)對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用還是非常積極的。整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于信息技術(shù)的接受程度也是非常高的，但是在這種環(huán)境下，xxx依然使用老舊的管理方式，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響非常大。4.3 客戶關(guān)系管理(gunl)和營(yíng)銷管理方式創(chuàng)新力

15、不足客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理并不是單獨(dú)存在的，而是相互促進(jìn)(cjn)的。兩者之間具有非常緊密的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入研究?jī)烧哧P(guān)系，積極探索創(chuàng)新方式，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。xxx對(duì)于這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)還算可以，充分利用了客戶的口碑宣傳，促進(jìn)企業(yè)的二次銷售活動(dòng)。但是僅僅依靠客戶被動(dòng)的促進(jìn)銷售的效果(xiogu)并不明顯。從xxx反饋的信息來(lái)看，客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進(jìn)效果也沒(méi)有想象中大，xxx對(duì)兩者的相互促進(jìn)作用并不重視。5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法5.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率從上文的分析可以看出，客戶轉(zhuǎn)化率過(guò)低的原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，缺少了非常關(guān)鍵

16、的因素，沒(méi)有抓住具有購(gòu)買欲望的人群。在企業(yè)今后的客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)加入對(duì)該群體的研究和分析工作，主動(dòng)獲取客戶信息，通過(guò)創(chuàng)新方式建立客戶關(guān)系，從而提升整體的客戶轉(zhuǎn)化率。客戶轉(zhuǎn)化率的提高還在于對(duì)客戶信息的深入挖掘，通過(guò)利用信息化技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等對(duì)客戶信息進(jìn)行深入的挖掘，將客戶的信息進(jìn)行格式化，采用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，分析客戶意向，通過(guò)科學(xué)方式進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)。5.2 升級(jí)客戶關(guān)系管理(gunl)方式在客戶關(guān)系管理方式上，要采用全新的形式進(jìn)行。首先，要建立信息化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。將企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，宣傳數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)整合到一起，進(jìn)行信息化管理和挖掘。將企業(yè)的銷售記錄，日常來(lái)訪記錄，網(wǎng)站瀏覽記錄，走訪記

17、錄等信息整合到一起。充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造完整的客戶管理系統(tǒng)。其次，使用微信，微博，移動(dòng)APP等方式，打造企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，讓客戶關(guān)系管理的渠道更為便利，擴(kuò)大管理空間。通過(guò)利用新的的方式，能夠?qū)⑿麄?，營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理連接到一起，在進(jìn)行宣傳的同時(shí)管理客戶關(guān)系。例如，通過(guò)建立微信公眾平臺(tái)，立足服務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)化為用戶，為用戶提供豐富的汽車相關(guān)信息，同時(shí)吸引更多的購(gòu)車用戶。通過(guò)建立當(dāng)?shù)貥?biāo)致汽車網(wǎng)上俱樂(lè)部、交流平臺(tái)的形式，維護(hù)客戶，吸引新用戶。最后，在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，更多的采用線上活動(dòng)，在不干擾用戶正常生活(shnghu)的情況下，建立精神上的聯(lián)系，達(dá)成汽車文化上的共識(shí)。利用

18、便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶，為客戶提供幫助。5.3 融入新的發(fā)展(fzhn)元素作為汽車銷售企業(yè)，必須要將銷售融入到工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)采用創(chuàng)新元素和創(chuàng)新方式將銷售工作深入到細(xì)節(jié)中。客戶關(guān)系管理能夠?yàn)殇N售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶關(guān)系管理工作帶來(lái)的有利因素。通過(guò)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)，積極開(kāi)展銷售工作。例如，在與客戶關(guān)系管理中，通過(guò)建立客戶向心力，形成品牌影響力，讓客戶產(chǎn)生品牌榮譽(yù)感，達(dá)到扎樣的效果后，就能夠帶動(dòng)客戶主動(dòng)為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動(dòng)銷售活動(dòng)。客戶關(guān)系管理并不是單純的一份工作，而是要為產(chǎn)品銷售服務(wù)，腰圍整體的企業(yè)發(fā)展服務(wù)?？偨Y(jié)本文通過(guò)崇州xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理活動(dòng)，全面了解了客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義。在詳細(xì)了解xxx客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題。從xxx客戶關(guān)系管理活動(dòng)中可以看出，其客戶關(guān)系管理對(duì)銷售的拉動(dòng)作用不大，方式太過(guò)陳舊，管理工作之間的創(chuàng)新聯(lián)系不夠。因此，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新發(fā)展