[工程科技]接待禮儀課件

1、商 務(wù) 禮 儀1課程大綱：1、何謂商務(wù)禮儀2、商務(wù)禮儀的目的及重要作用3、商務(wù)禮儀的原則4、儀表禮儀5、稱(chēng)呼禮儀6、介紹禮儀7、名片禮儀8、握手禮儀9、電話(huà)禮儀10、客戶(hù)接待禮儀11、辦公室禮儀2她們給你的感覺(jué)有什么不同？3一、定義 一種商務(wù)交往的藝術(shù) 即在商務(wù)場(chǎng)合中為了尊重對(duì)方而約定俗成的行為規(guī)范。例:招呼別人過(guò)來(lái)4禮儀測(cè)試:在飯店用餐時(shí),如何測(cè)試服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)?5觀念決定思路，思路決定出路。6禮儀小故事：1、用餐趣談2、打電話(huà)3、2607二、商務(wù)禮儀的目的及重要作用孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。 仁者愛(ài)人，有禮者敬人。 愛(ài)人者，人恒愛(ài)之， 敬人者，人恒敬之。8二

2、、商務(wù)禮儀的目的及重要作用 提升個(gè)人素質(zhì)(人也可貌相) 方便交往應(yīng)酬(宴請(qǐng),座次) 維護(hù)企業(yè)形象(窗口服務(wù))9二、商務(wù)禮儀的目的及重要作用掌握規(guī)范禮儀 創(chuàng)造融洽人際教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 金正昆10三、商務(wù)交往的原則1、自尊自愛(ài)原則(女人看頭,男人看腰;遞名片)2、尊重別人原則：“就高不就低”3、適當(dāng)表達(dá)原則(用餐,電話(huà)、“夫妻兩大忌”，交罰款)11四、儀表禮儀1、女人看頭，男人看腰；2、男人看表，女人看包；12職業(yè)著裝規(guī)范問(wèn)：在正式的商務(wù)場(chǎng)合男女的職業(yè)著裝？13女性職業(yè)著裝的規(guī)范14職業(yè)裙裝五個(gè)不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)穿黑色皮裙；（尤其對(duì)外交往）2、不準(zhǔn)光腿3、不準(zhǔn)穿有洞的絲襪（腿部時(shí)裝）4、不準(zhǔn)鞋

3、襪不佩套5、不準(zhǔn)三截腿15佩戴首飾的注意事項(xiàng)1、珠寶首飾不戴；2、展現(xiàn)性別魅力的首飾不戴；原則：符合身份，少佩為佳；16化妝的六個(gè)注意1、化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定；2、不要在公共場(chǎng)所化妝；3、不要在男士面前化妝；4、不要非議他人的化妝；5、不要借用他人的化妝品；6、男士不要過(guò)分化妝；17白領(lǐng)女士?jī)x表五大禁忌禁忌一：發(fā)型太新潮/亂如草禁忌二：化妝太夸張禁忌三：衣裝太新潮/太性感禁忌四：天天扮“女黑俠”禁忌五：腳踏“松糕鞋”18西裝的著裝規(guī)范19穿西裝的七原則1、要拆除衣袖上的商標(biāo)2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配內(nèi)衣7、要少裝東西 20男人穿西裝高水準(zhǔn)“三個(gè)

4、三”1、三色原則：全身顏色2、三一定律：鞋子、皮帶、公文包3、三大禁忌：襪子、夾克配領(lǐng)帶、商標(biāo)21不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì) 議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面 和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意 ，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)22儀表要求-男職員23五、稱(chēng)呼禮儀最佳三稱(chēng)謂:1、 稱(chēng)行政職務(wù)：2、 稱(chēng)學(xué)術(shù)頭銜：3、 泛尊稱(chēng)：24五、稱(chēng)呼禮儀四個(gè)不能：1、 不能稱(chēng)兄道弟2、 不能用不恰當(dāng)?shù)奶娲?6號(hào)、9床、下一個(gè))3、 不能用易誤會(huì)的稱(chēng)謂(師傅愛(ài)人)4、 不能用不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)（作協(xié)、人事）25六、握手禮儀十二大注意事項(xiàng)：1、

5、切忌東張西望；2、切忌順序不分；(尊者為先)3、切忌時(shí)間不適；4、切忌力度過(guò)大；5、切忌置之不理；6、切忌手部不凈；7、切忌手套戴帽墨鏡；8、切忌坐若泰山；9、切忌切叉握手；10、切忌厚此薄彼；11、切忌“漢堡包“12、切忌左手握手26六、握手禮儀錯(cuò)誤的握手方式：27六、握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)做法(1)距離受禮者約一步，兩足立正，伸出右手(2)雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身稍前傾，頭微低(3)長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士、主人先伸手(4)晚輩、下級(jí)、男士、客人先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后再握(5)同級(jí)同輩見(jiàn)面時(shí)，雙方伸手不分先后(6)以手稍用力握對(duì)方手掌，力度適中，三五秒鐘(7)久別重逢的朋友、熟人、老用戶(hù)握手力度可大一些

6、，時(shí)間長(zhǎng)一些，還可以同時(shí)伸出左手去握住對(duì)方右手的手背，兩手做緊握狀。28七、介紹禮儀1、為別人介紹六原則 (1)將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的； (2)將年輕的介紹給年長(zhǎng)的； (3)將未婚的介紹給已婚的； (4)將男性介紹給女性； (5)將非官方人士介紹給官方人士； (6)將本國(guó)人士介紹給外籍人士.尊者居后29七、介紹禮儀2、為別人介紹七注意(1)家中來(lái)客由女主人介紹(2)單位來(lái)客由專(zhuān)職人員介紹(3)介紹環(huán)境要安靜（零干擾） (4)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。(5)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候(6)避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)；(7)坐著時(shí)，除職位高

7、者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。 但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。30七、介紹禮儀3、自我介紹三注意(1)注意長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) 介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名(2)在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行(3)注意給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)31八、名片禮儀一個(gè)在社交場(chǎng)合沒(méi)有名片的人，一個(gè)在社交場(chǎng)合不會(huì)使用名片的人，是沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)的人。32名片六不準(zhǔn)： 不要隨意涂改； 不要頭銜太多； 不要留私人聯(lián)絡(luò)方式；（公司有別） 不要色彩斑斕；（以淡雅為主） 不印本人照片； 不印繁體字及格言警句；33八、名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢(qián)包、筆記本放在一起，應(yīng)使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可

8、放在褲兜里）； 要保持名片或名片夾的清潔、平整；（自我介紹信、社交聯(lián)誼卡）34八、名片禮儀2、接受名片： 必須起身接收名片； 必須雙手接過(guò)名片； 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，最好讀出聲； 適當(dāng)?shù)暮?5八、名片禮儀接過(guò)名片后的注意事項(xiàng)： 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上；36接受多人名片37八、名片禮儀3、遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 遞名片時(shí)，適當(dāng)?shù)暮?互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)

9、、姓名，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)； 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列遞名片； 不能逆時(shí)針群遞名片；38八、名片禮儀遞名片時(shí)的三大注意事項(xiàng)： 身份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片； 到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 39您會(huì)接電話(huà)嗎？1、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。告知對(duì)方自己的姓名；3、如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；4、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；5、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄；6、聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您三心

10、二意；7、扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；8、說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛；40九、電話(huà)禮儀接電話(huà)七大注意：1、若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)；2、接電話(huà)嘴里應(yīng)不含東西，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離；3、聲音適度，講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快；4、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了；5、電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、因急事或接另一個(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意；7、上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊；41九、電話(huà)禮儀順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名對(duì)內(nèi)：“您好，部”（直線(xiàn)）“您好部”（內(nèi)線(xiàn)）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話(huà)鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起

11、在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話(huà)時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)提問(wèn)：誰(shuí)該先放下話(huà)筒？打電話(huà)時(shí)？接電話(huà)技巧42九、電話(huà)禮儀打電話(huà)的重要事項(xiàng)：1、要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方

12、便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)8、避免私人電話(huà)注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，一般應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽颉?43九、電話(huà)禮儀打電話(huà)技巧順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話(huà)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是三星電子部的”。一定要報(bào)出自己的姓名講話(huà)時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話(huà)對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！?、“您

13、好！我是平安保險(xiǎn)部的”必須要確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方如與要找的人接通電話(huà)后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話(huà)內(nèi)容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話(huà)聽(tīng)筒輕輕將話(huà)筒放回電話(huà)機(jī)上44十、客戶(hù)接待禮儀1、接待客戶(hù)前準(zhǔn)備工作2、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)3、引路4、共乘電梯5、開(kāi)門(mén)6、接待室座次7、上茶8、乘車(chē)9、用餐10、送客11、安排住宿12、饋贈(zèng)禮品45十、客戶(hù)接待禮儀1、接待客戶(hù)前期準(zhǔn)備： 自我形象準(zhǔn)備； 相關(guān)資料準(zhǔn)備； 會(huì)客室準(zhǔn)備；

14、名片準(zhǔn)備； 時(shí)間準(zhǔn)備；46十、客戶(hù)接待禮儀2、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng) 問(wèn)好：“您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等 處理方式：馬上起立、目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名 “請(qǐng)問(wèn)您是”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 握手 交換名片47十、客戶(hù)接待禮儀3、引路 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候”、“這邊請(qǐng)”等 處理方式（對(duì)/錯(cuò)？） 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。48十、客戶(hù)接待禮儀 在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（

15、右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。49十、客戶(hù)接待禮儀4、如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。 若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。50十、客戶(hù)接待禮儀5、開(kāi)門(mén)： 向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“

16、請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮 C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。51您該坐哪個(gè)位置？ A為上座，其次B、C、D。527、上茶 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出 十、客戶(hù)接待禮儀53如何共同乘車(chē)？共同乘車(chē)的禮儀（按職位高低）54十、客戶(hù)接待禮儀9、中餐的禮儀 正確地使用餐巾 使用公筷母匙 挾菜 喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口 與人交談 敬酒 離座55十、客戶(hù)接待禮儀10、送客 使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮56十、客戶(hù)接待禮儀11、安排住宿 以不妨礙對(duì)方私生活為準(zhǔn) 以不限制對(duì)方個(gè)人自由為限 以不影響對(duì)方休息為度 57十、客戶(hù)接待禮儀12、饋贈(zèng)禮品 特別選擇受禮者想要的東西才是最好的禮物。