交房前的準(zhǔn)備(同名153)課件

1、樓宇交付涉及物業(yè)各項(xiàng)籌備工作世茂集團(tuán)區(qū)域A綜合管理部卓軍一、資料收集、編制及確認(rèn)階段核對(duì)商品房預(yù)售合同中對(duì)于房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的約定，明確交房標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、數(shù)量。（案例注釋）核對(duì)建筑樓號(hào)、施工樓號(hào)、銷售樓號(hào)是否有差錯(cuò)。核對(duì)預(yù)售合同中涉及物業(yè)管理方面的相關(guān)文件是否齊全臨時(shí)業(yè)主規(guī)約前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議。涉及物業(yè)管理的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備當(dāng)?shù)匚飪r(jià)主管部門備案或核準(zhǔn)。收集相關(guān)的技術(shù)資料編寫業(yè)戶手冊(cè)。確認(rèn)施工合約中涉及維保的相關(guān)內(nèi)容。完善物業(yè)管理中心相應(yīng)外包服務(wù)協(xié)議簽訂。一、資料收集、編制及確認(rèn)階段收集涉及房屋驗(yàn)收方面的標(biāo)準(zhǔn)及參數(shù)并制成培訓(xùn)教材（包括土建、裝修、機(jī)電安裝等方面）。收集相應(yīng)的圖紙資料（施工圖）、設(shè)備說(shuō)明書

2、等。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的選型特點(diǎn)合理的安排實(shí)施員工操作指南的培訓(xùn)教程。與項(xiàng)目各相關(guān)部門細(xì)化房屋驗(yàn)收、交付等方面的流程。結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況匯總并確定所需印制的印刷品（表單和宣傳資料）。物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)明細(xì)表格確認(rèn)、核對(duì)、打印工作，隨收樓通知一同寄發(fā)。業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系表單的錄入，減少交房流程中業(yè)主表單的填寫時(shí)間。二、小區(qū)物業(yè)管理中心籌備根據(jù)物業(yè)投標(biāo)書中的人員架構(gòu)制定管理中心員工招聘計(jì)劃。確認(rèn)物業(yè)管理用房及經(jīng)營(yíng)用房的面積、位置及交付標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)合同約定實(shí)施管理中心開(kāi)辦物品的審批及采購(gòu)。（包括辦公設(shè)備、服裝、家具、工具首批物料等）建立小區(qū)物料及備品備件供應(yīng)商清冊(cè)（案例電子門鎖電池）提請(qǐng)物業(yè)管理中心的啟

3、動(dòng)資金的申請(qǐng)。確認(rèn)管理中心通信設(shè)備及初裝方案（包括對(duì)講機(jī)中繼站及集團(tuán)程控電話機(jī)）。二、小區(qū)物業(yè)管理中心籌備管理中心財(cái)務(wù)的相關(guān)籌備工作。（基本戶開(kāi)戶銀行、銀行托付物業(yè)管理相關(guān)收費(fèi)的協(xié)議、入伙應(yīng)收款項(xiàng)的核算、發(fā)票采購(gòu)、銀聯(lián)POS機(jī)支付協(xié)議等）交房前半個(gè)月管理中心行政收集并匯總并歸檔各部門的流程和制度。相應(yīng)交付前開(kāi)荒工作的責(zé)任及驗(yàn)收單位確認(rèn)。（若施工單位無(wú)力完成開(kāi)荒保潔的需確認(rèn)保潔開(kāi)荒費(fèi)用的承擔(dān)單位并簽訂開(kāi)荒保潔合同）涉及物業(yè)管理方面的保險(xiǎn)合同簽訂三、管理處人員招聘及培訓(xùn)根據(jù)前期物業(yè)投標(biāo)文件中約定招聘物業(yè)管理中心定編員工。與總部及房地產(chǎn)項(xiàng)目公司行政人事聯(lián)系，提前在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布人才招聘信息?；I備物業(yè)管理中

4、心驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組（負(fù)責(zé)驗(yàn)房）。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將保潔部成員分成兩組一組協(xié)助驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)另一組負(fù)責(zé)保潔開(kāi)荒工作。（說(shuō)明分組的作用） 將小區(qū)的各樓棟單元分配至客服及工程人員。 根據(jù)工作職責(zé)及管理區(qū)域的不同制定驗(yàn)收培訓(xùn)計(jì)劃（包括土建驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、消防系統(tǒng)、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備、給排水系統(tǒng)、裝飾裝修）三、管理處人員招聘及培訓(xùn)確認(rèn)交房后維保組人員費(fèi)用出處。與項(xiàng)目所在地及周邊地區(qū)院校聯(lián)系，組建實(shí)習(xí)生梯隊(duì)。由專人負(fù)責(zé)外聯(lián)協(xié)調(diào)工作。（供應(yīng)商&相關(guān)政府部門）對(duì)于驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組員工實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)課程房屋驗(yàn)收流程、房屋交付流程、維保流轉(zhuǎn)流程 物業(yè)交付后能源計(jì)量表具的過(guò)戶 工程遺留問(wèn)題的跟進(jìn)及反饋 供應(yīng)商名錄 施

5、工及采購(gòu)合約中涉及物業(yè)維保方面的內(nèi)容 供應(yīng)商管理的技巧 物業(yè)交付后業(yè)主提出相關(guān)問(wèn)題的口徑統(tǒng)一 由設(shè)備供應(yīng)商及安裝單位組織的設(shè)施設(shè)備的操作培訓(xùn)（舉例通風(fēng)系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)的耐溫性） 三、管理處人員招聘及培訓(xùn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員所進(jìn)行的培訓(xùn) 房屋交付流程及維保流程（客服、工程） 住宅裝修申請(qǐng)及審批流程（客服、工程、安保、保潔領(lǐng)班） 搬場(chǎng)及電梯使用申請(qǐng)（客服、工程、安保、保潔領(lǐng)班）舉例符合地域風(fēng)俗特性的搬場(chǎng)流程 物業(yè)交付后的小業(yè)主戶內(nèi)配套設(shè)施進(jìn)戶的申請(qǐng)程序（客服、工程） 物業(yè)使用中的禁止行為（客服、工程、安保、保潔領(lǐng)班）結(jié)合戶型特點(diǎn)舉例占用消防通道、頂層露臺(tái)超負(fù)荷承重 業(yè)主在使用物業(yè)過(guò)程中所

6、涉及設(shè)施的使用方法（客服、工程） 電梯的正確使用（客服、工程、保安、保潔）三、管理處人員招聘及培訓(xùn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員所進(jìn)行的培訓(xùn) 戶型設(shè)計(jì)問(wèn)題匯總及檢討（客服、工程）主要包括以下幾方面： 1、空調(diào)機(jī)位的安放位置及透風(fēng)率（注意非標(biāo)準(zhǔn)層） 2、幕墻的開(kāi)啟、通風(fēng)及使用清潔方面的問(wèn)題 3、外圍裝飾梁及干掛大理石區(qū)域?qū)τ谧≌辣I方面的影響 4、室內(nèi)外及廚衛(wèi)與客廳地坪高低差給使用所帶來(lái)的影響 5、專用區(qū)域分割不清給業(yè)主使用日后帶來(lái)的問(wèn)題 三、管理處人員招聘及培訓(xùn) 戶型設(shè)計(jì)問(wèn)題匯總及檢討（客服、工程）主要包括以下幾方面： 6、公共設(shè)施設(shè)備在使用過(guò)程中給業(yè)主帶來(lái)的影響（通風(fēng)、 給排水、照明、電梯等） 7、設(shè)備安

7、裝位置不合理給使用所帶來(lái)的影響（可視對(duì)講、應(yīng)急報(bào)警按鈕、紅外報(bào)警幕簾、排氣止回閥安裝高度、給排水管道位置） 8、門和窗扇的開(kāi)啟位置給使用所帶來(lái)的影響 9、電梯廳及消防通道在日后使用過(guò)程中的影響 10、交房數(shù)據(jù)反饋的信息流轉(zhuǎn)（共享文檔的建立及信息發(fā)布機(jī)制）三、管理處人員招聘及培訓(xùn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員所進(jìn)行的培訓(xùn) 戶型設(shè)計(jì)問(wèn)題匯總及檢討（客服、工程）主要包括以下幾方面： 三、管理處人員招聘及培訓(xùn)物業(yè)增值服務(wù)推廣的培訓(xùn)（客服）制定物業(yè)增值服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制結(jié)合地域特點(diǎn)制定樓宇交付初期的應(yīng)急預(yù)案（針對(duì)不同部門）舉例：漏水處置、消防報(bào)警、沙石霸入侵公共區(qū)域及業(yè)主專用區(qū)域的設(shè)施設(shè)備報(bào)修流程（所有部門）公共區(qū)域的巡

8、視檢查流程（所有部門） 舉例：光源管理、水景運(yùn)行物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)（客服、工程）建立交房期間的重要崗位的人員儲(chǔ)備機(jī)制交房期間各項(xiàng)輔助性崗位的安排計(jì)劃（銷售中心水吧、行政人事）三、管理處人員招聘及培訓(xùn)建立物業(yè)交房的各類接待小組并實(shí)施必要培訓(xùn)（負(fù)責(zé)交房） 1、物業(yè)財(cái)務(wù)收銀小組 各房號(hào)的實(shí)測(cè)面積與物業(yè)收費(fèi)明細(xì) （若同時(shí)交付車位的相應(yīng)車輛停泊服務(wù)費(fèi)一并收取） 相關(guān)收費(fèi)許可的政府批文復(fù)印件 銀行卡托付物業(yè)費(fèi)的相關(guān)協(xié)議 設(shè)備陽(yáng)臺(tái)封閉征詢表 相關(guān)優(yōu)惠抵金卡（券）等 電腦、激光打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、現(xiàn)金柜、電話機(jī)各一臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)端口1、電話端口2其中一個(gè)接POS機(jī) 相應(yīng)的發(fā)票及收據(jù)三、管理處人員招聘及培訓(xùn)建立物

9、業(yè)交房的各類接待小組并實(shí)施必要培訓(xùn)（負(fù)責(zé)交房） 2、物業(yè)簽約小組 業(yè)主檔案袋 檔案袋中包括：檔案清冊(cè)、已錄入基本信息的應(yīng)急聯(lián)系清單、租賃及二 手房買賣登記表、若前期業(yè)主臨時(shí)規(guī)約、物業(yè)服務(wù)協(xié)議有未簽署的需補(bǔ)全、業(yè)戶手冊(cè)等外加套袋。若需辦理車位交付的還需增加車位使用服務(wù)協(xié)議車位IC卡。 管家名片 裝修指南宣傳卡 若代辦電信、天然氣、供電開(kāi)通業(yè)務(wù)的需準(zhǔn)備相應(yīng)登記表單 若需簽訂團(tuán)購(gòu)協(xié)議的（還需增加團(tuán)購(gòu)協(xié)議） 對(duì)講機(jī)（帶耳機(jī)）、復(fù)印機(jī)、電話各一臺(tái)信息點(diǎn)一個(gè)三、管理處人員招聘及培訓(xùn)建立物業(yè)交房的各類接待小組并實(shí)施必要培訓(xùn)（負(fù)責(zé)交房） 3、協(xié)同交房小組 電子門鎖應(yīng)急及常用電池 管道井及電表箱鑰匙 若需做盛水

10、試驗(yàn)（還需攜帶水桶地漏堵漏袋） 夏季還需準(zhǔn)備好客戶的遮陽(yáng)傘和礦泉水 主管工程師及維修負(fù)責(zé)人通訊錄 每組看房人員配置對(duì)講機(jī)（帶耳機(jī)）、識(shí)別標(biāo)簽、手電。三、管理處人員招聘及培訓(xùn)建立物業(yè)交房的各類接待小組并實(shí)施必要培訓(xùn)（負(fù)責(zé)交房）4、物業(yè)信息錄入中心 交房預(yù)約表、鑰匙領(lǐng)用登記表、鑰匙借用登記表 交房用板夾、房屋交接單、房屋維保單、白紙 檔案夾交房流轉(zhuǎn)單、房屋維保單、房屋交接單、非正?？捶看_認(rèn)單 鑰匙柜（注意分區(qū)識(shí)別）及鑰匙包 彩色打印機(jī)、白板（應(yīng)急信息發(fā)布及每日交房動(dòng)態(tài)表公示）、電腦兩臺(tái)、電話一門、識(shí)別標(biāo)簽。 施工單位通訊錄、開(kāi)發(fā)公司通訊錄、銷售部通訊錄、物業(yè)管理中心通訊錄 建立交房信息發(fā)布通訊渠道

11、（每日?qǐng)?bào)表發(fā)布、維保內(nèi)容流轉(zhuǎn)、可通過(guò)電郵或網(wǎng)絡(luò)共享文件夾實(shí)現(xiàn)） 物業(yè)信息錄入中心（以下簡(jiǎn)稱信息中心）需提交的報(bào)告1. 次日交房單元信息表 銷售部(每日12：00) 信息中心（ 物業(yè)驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組）及（項(xiàng)目工程）信息中心 信息中心將信息發(fā)送至 項(xiàng)目銷售部、區(qū)域物業(yè)部、地產(chǎn)財(cái)務(wù)、地產(chǎn)客服。 2. 交房維保情況一覽表 以當(dāng)日15：00之前為準(zhǔn)17：00發(fā)送 交房小組 信息中心將信息發(fā)送至以下單位 （ 物業(yè)驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組）（項(xiàng)目工程）（銷售部）（客服部）確認(rèn)信息3. 維保后交房確認(rèn)通知單 項(xiàng)目工程部 信息中心將信息發(fā)送至以下單位 （ 物業(yè)驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組）（客服部） （銷售部） 4. 交房收費(fèi)情況

12、匯總表 物業(yè)財(cái)務(wù)收銀小組信息中心將信息發(fā)送至以下單位 （ 物業(yè)驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組） （區(qū)域物業(yè)部）四、交房階段物業(yè)在收取房屋鑰匙前必須完成，房屋交付前的點(diǎn)驗(yàn)工作詳細(xì)記錄房屋內(nèi)的瑕疵情況并要求主管工程代表一同確認(rèn)。（詳見(jiàn)毛坯房房驗(yàn)收流程表）對(duì)于物業(yè)已接管的房屋及單元驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組必須及時(shí)更改進(jìn)戶門電子鎖密碼，并由專人管理，控制并記錄人員進(jìn)出情況。物業(yè)管理中心驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組需在房屋交付的前一天做好查驗(yàn)工作以避免交房當(dāng)日出現(xiàn)意外。所有房號(hào)、進(jìn)戶門鑰匙及密碼需在交房前一日再次確認(rèn)。進(jìn)戶門禁卡事先錄入數(shù)據(jù)并裝入鑰匙包（注意事前確認(rèn)IC卡噴繪圖案）。確認(rèn)交房當(dāng)日輔助性崗位安排。 放號(hào)、等候區(qū)域接待、簽約

13、區(qū)域接待、背景音樂(lè)管理、兩次裝修受理、社區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行保障、次日交房單元檢查、維保完成單元檢查。四、交房階段驗(yàn)房組與項(xiàng)目銷售部確認(rèn)關(guān)于提交次日交房清單的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。為了減輕驗(yàn)房組的工作難度，避免出現(xiàn)夜間查驗(yàn)工作的情況（降低工作效率）務(wù)必與銷售部加強(qiáng)溝通，于每日12：00以前最后確定次日交房清單。物業(yè)財(cái)務(wù)必須與項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)及銀行建立合作關(guān)系，解決現(xiàn)金收款問(wèn)題。通過(guò)銀行代收物業(yè)費(fèi)、開(kāi)發(fā)商退房款抵充物業(yè)費(fèi)、POS機(jī)刷卡等方式減小相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。前期需制定交房小組人員與業(yè)主攀談示例，可在與客戶交房期間進(jìn)行溝通已達(dá)到了解不同業(yè)主個(gè)性化需求的目的，并將相關(guān)信息記錄在白紙上。交房小組人員在填寫房屋交接單、維保單時(shí)必須仔細(xì)認(rèn)真，回信息中心后必須向信息錄入員復(fù)述表單中的內(nèi)容。其中的維保內(nèi)容、水電氣讀數(shù)、鑰匙托管形式、維保完工日期、有何特殊需求一并要一一確認(rèn)。人性化需求信息信息中心需及時(shí)轉(zhuǎn)至期專屬樓棟管家，錄入思源系統(tǒng)。四、交房階段所有已完成維保的單元需要求物業(yè)通知業(yè)主再次前來(lái)看房的需得到項(xiàng)目工程部的書面確認(rèn)完工通知，并通過(guò)驗(yàn)房及維保協(xié)調(diào)組再次確認(rèn)屋內(nèi)情況，然后再通知業(yè)主前來(lái)看房。維保完成后的水電氣讀數(shù)必須詳細(xì)記錄。房屋維保期間的能源結(jié)算分?jǐn)傇瓌t。（入住和非入住）所有得到工程部在每日工程維保會(huì)議上的口頭回復(fù)都必須錄音并形成會(huì)議紀(jì)要在得到以