人際溝通技巧講義共40頁課件

1、人際溝通技巧講義人際溝通技巧講義人際溝通技巧講義案例:阿維安卡52航1990年1月25日晚7點40分,美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸112777米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程,在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間,這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而,此后發(fā)生了系列耽擱:首先,晚8點整,肯尼迪機場管理人員通知52航班,由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分,52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”管理員收到了這一信息,但在晚9點24分之前,沒有批準飛機降落。在此之間,機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十分

2、危急的信息,但機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。晚9點24分,由于能見度太差,因而無法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第次試降時,機組成員再次提到他們的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點32分,飛機的兩個引擎失靈,1分鐘后另兩個也停止了工作,耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。案例:阿維安卡52航1990年1月25日晚7點40分,美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸112777米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程,在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到

3、半小時的時間,這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而,此后發(fā)生了系列耽擱:首先,晚8點整,肯尼迪機場管理人員通知52航班,由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分,52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”管理員收到了這一信息,但在晚9點24分之前,沒有批準飛機降落。在此之間,機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十分危急的信息,但機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。晚9點24分,由于能見度太差,因而無法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第次試降時,機組成員再次提到他們的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道

4、“不行”。晚9點32分,飛機的兩個引擎失靈,1分鐘后另兩個也停止了工作,耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么?飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里?當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后,他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析首先,飛行員一直說他們“燃料不足”,機場管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的句話。當(dāng)被延誤時,管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是,如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)骯,并盡可能迅速

5、地允許其著陸。一位管理員指出如果飛行員“表明情況十分危急,那么所有的規(guī)則程序都可以不顧,我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是,52航班的飛行員從未說過“情況緊急”,所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。其次,52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練,可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之問表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮,但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。人際交往并非只是表面上人與人行為的互動,在每個行為的背后,有著不同的觀察世界的眼光,不同的看待事物的頭腦,不同的感受人生的心靈每個人都有自己的角度與觀點。什么是人際溝通呢?人際溝通如何才能更為有效?a溝通的概念是發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給既定對象(接受者),并尋求反饋以達到相互理解的過程具體包括:、信息的傳遞1、語言信息2、非語言信息信息要能夠被理解有效溝通是準確理解信息的含義四、溝通是雙向與互動的反饋和理解過程溝通的重