地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

1、地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策摘要：地鐵的服務(wù)質(zhì)量是由乘客感知的質(zhì)量過(guò)程，以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提 高乘客滿意度。但地鐵人群比較特殊，什么類型的都有，在服務(wù)過(guò)程中難以定量 化及差異化服務(wù)。本文主要從當(dāng)前服務(wù)管理現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)其客運(yùn)服務(wù)行為、客 運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)、客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量三大存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出提高服務(wù)質(zhì)量對(duì) 策，以期更好地為乘客服務(wù)。關(guān)鍵詞：地鐵；服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題；對(duì)策、八刖言地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)一直堅(jiān)持以乘客為中心，精心組織運(yùn)營(yíng)，不斷提高運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量。 但由于服務(wù)質(zhì)量難以定量化、服務(wù)質(zhì)量存在差異性、企業(yè)難以建立服務(wù)質(zhì)量保證體系、服務(wù) 質(zhì)量受乘客影響過(guò)大、服務(wù)速度跟不上服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)管理特

2、性。以下就服務(wù)管理存在的問(wèn) 題及對(duì)策進(jìn)行論述。一、地鐵服務(wù)管理存在的問(wèn)題（一）客運(yùn)服務(wù)行為質(zhì)量存在的問(wèn)題地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量從需求者的一方（即乘客）看，服務(wù)質(zhì)量是使乘客出行需求得到滿足 的程度，乘客出行的安全性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、方便性、舒適性等方面達(dá)到要求的水平。車 站服務(wù)人員的服務(wù)是重要的一方面內(nèi)容，這方面得不到保障，乘客出行的舒適性要求就得不 到滿足，就更談不上優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量了。1.思想觀念滯后。隨著線網(wǎng)的延伸，地鐵線網(wǎng)之間存在著運(yùn)能不足，滿足不了客運(yùn)運(yùn)輸 的需求。目前，仍有不少地鐵服務(wù)人員思想觀念滯后，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的 形式，仍然禁錮在舊體制的觀念下，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏危

3、機(jī)感和緊迫感。2.服務(wù)意識(shí)淡薄。 隨意90后、00后獨(dú)生子女步入工作崗位，不少員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到乘客是運(yùn)輸企業(yè)生存之本， 是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒(méi)有把乘客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠(chéng)待客來(lái)吸引新顧 客，招徠回頭客。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，在具體服務(wù)過(guò)程中，管理重于服務(wù)，引導(dǎo)乘客較少， 提供方便少，甚至一些車站人員對(duì)待乘客態(tài)度冷漠，車站人員的思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)均有待 提高，需通過(guò)教育、培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為乘客提供滿意的服務(wù)。（二）客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量存在的問(wèn)題1.早晚高峰期和節(jié)假日客運(yùn)難題。當(dāng)前地鐵客運(yùn)面臨的最大難題是地鐵運(yùn)能不足。在每 天早晚上班高峰期、地鐵站內(nèi)人員密集，列車滿載率乘客超過(guò)100%，

4、乘客意見(jiàn)較大。由于車 站設(shè)計(jì)、站廳設(shè)備設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，目前的客運(yùn)組織 模式在早晚上下班高峰期間個(gè)別線路車站采取常態(tài)化客流控制；在節(jié)假日客流高峰期，乘客 購(gòu)票難、進(jìn)站難、上下車難、換乘難，更是突出體現(xiàn)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響，給廣 大市民的出行造成了極大不便。2.車站設(shè)施設(shè)計(jì)不夠合理。隨著人們生活水平的提高，人們 對(duì)地鐵車站的設(shè)施要求也在提高?，F(xiàn)在人們對(duì)地鐵站的要求是快捷、便利，在節(jié)約時(shí)間的前 提下最大限度的滿足乘客的需求。如舒適的候車環(huán)境，能滿足不同乘客的特殊需求，便利的 購(gòu)票和搭乘車等。但是有些地鐵站因?yàn)榻ㄔO(shè)時(shí)間和當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)水平等客觀因素的限制，在車 站

5、設(shè)備存在不完善的問(wèn)題。站廳、購(gòu)票途徑、檢票方式、換乘方式等都存在一定的不便利性， 影響服務(wù)的質(zhì)量。（三）客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量存在的問(wèn)題1.車站基礎(chǔ)設(shè)施投入不足。地鐵有較多車站各方面的設(shè)施配套不齊全，有較多出入口沒(méi) 有開(kāi)通，出入口與公交車站的接駁仍然比較缺乏，有些出入口沒(méi)有設(shè)置雨棚等情況，給乘客 帶來(lái)諸多不便；同時(shí)在車站站臺(tái)、站廳改造過(guò)程中也給乘客的通行造成一定影響。2.與高效 快捷的出行要求存在差距。地鐵雖然經(jīng)過(guò)多次提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是乘 客全部出行時(shí)間的一部分，在乘客的全部出行時(shí)間中，上車在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí) 間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。地鐵的客運(yùn)組織方式，包括兌零、購(gòu)

6、票、驗(yàn)票、上車、換乘、 出站驗(yàn)票等多個(gè)環(huán)節(jié)，乘客要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車、驗(yàn)票、換乘和出站，這與現(xiàn)代社 會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。二、地鐵服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題原因分析雖然近年來(lái)地鐵的服務(wù)水平在不斷提升和改善，但由于線網(wǎng)的迅速發(fā)展和乘客對(duì)服務(wù)的 期望越來(lái)越高，一些服務(wù)問(wèn)題仍然存在，影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的原因是多方面的，主要是以下 幾個(gè)方面：（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確近年來(lái)雖然地鐵越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量的提升，但實(shí)際上大多數(shù)車站一線員工還是把服務(wù) 質(zhì)量管理孤立看待。未真正確立最大限度地滿足乘客需求”的質(zhì)量管理觀念，服務(wù)管理部門 在服務(wù)管理機(jī)制上墨守成規(guī)；在經(jīng)營(yíng)策略上，僅僅把地鐵服務(wù)等同于為乘客提供快

7、捷運(yùn)送的 低層面水平。在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，由于傳統(tǒng)觀念的影響，片面認(rèn)為服務(wù)是低技術(shù)含量的工作， 忽視服務(wù)管理理論和方法的研究與應(yīng)用，尤其對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)所需服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)和方法缺乏 了解。（二）服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升地鐵員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能會(huì)對(duì)乘客的滿意度、地鐵公司的 聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生極大影響。在以往的一些網(wǎng)絡(luò)報(bào)道一些車站員工服務(wù)水平、服務(wù)形象等， 對(duì)地鐵公司帶來(lái)了一定的負(fù)面影響，損害了公司在公眾中良好的形象。另外，列車發(fā)生故障 時(shí)，車站人員的服務(wù)水平一直是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，如何做到設(shè)備有故障，服務(wù)要補(bǔ)上”是地 鐵公司必須下大力完善和提升的地方。（三）缺乏人性化的設(shè)

8、計(jì)和規(guī)劃比較明顯的設(shè)計(jì)缺陷是換乘站的無(wú)縫銜接，即從一條線路的站臺(tái)到另一條線路，常常需 要經(jīng)過(guò)一條又長(zhǎng)又麻煩的通道。不僅要跟出站的客流造成交叉，很不方便而且容易發(fā)生安全 事件，如一號(hào)線楊箕站與五號(hào)線楊箕站之間的換乘，二號(hào)線昌崗與八號(hào)線昌崗之間的換乘， 客流量之大，對(duì)換乘存在的缺陷尤為明顯。另外影響乘客滿意度的原因是地鐵運(yùn)能不足，高 峰時(shí)段列車間隔仍有較長(zhǎng)，列車內(nèi)非常擁擠。地鐵的管理層應(yīng)該看到設(shè)計(jì)的先天不足是提升 地鐵服務(wù)的一大阻力，雖然可以進(jìn)行一些改造和通過(guò)優(yōu)化站內(nèi)的客流疏導(dǎo)措施進(jìn)行緩解，但 畢竟是不能從根本上解決問(wèn)題。三、提升地鐵服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育，樹(shù)立人性化服務(wù)理念

9、要提高地鐵員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能，以提高乘客的滿意度， 服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一侗是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育。 二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育，樹(shù)立顧客至上”的理念，強(qiáng)調(diào)地鐵客運(yùn)的服務(wù)職能 和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是車站服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前地鐵所面臨 的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將乘客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，不僅要讓 地鐵職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工 作過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全 面控制，提升職工業(yè)務(wù)能力，更

10、應(yīng)注重對(duì)職工特別是車站服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精 神的樹(shù)立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。隨著地鐵服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大車站服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。完善服務(wù) 質(zhì)量考核和激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)不同列車種類、車站等級(jí)，細(xì)化地鐵內(nèi)部分工，界定責(zé)權(quán)利對(duì)等 的獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制，使每一個(gè)部門都明確自身的工作職責(zé)、分工，每一個(gè)崗位上的職工明確自 身在服務(wù)流程中的定點(diǎn)、定位、定責(zé)，以及自己崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以預(yù)防為主，開(kāi)拓進(jìn)取， 從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個(gè)方面不可偏廢，只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓 好，才能把地鐵所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，關(guān)心服務(wù)質(zhì)量管理，自覺(jué)參與服務(wù) 質(zhì)量管理。（二）完

11、善客運(yùn)硬件設(shè)施引入高科技，完善硬件設(shè)施。在新站啟用過(guò)程的設(shè)備、設(shè)施，配套完善過(guò)程中要十分重 視高科技的運(yùn)用，各車站配置乘客自助查詢終端機(jī)、電子導(dǎo)引系統(tǒng)、邊門語(yǔ)音求助系統(tǒng)、自 助客服務(wù)中心等，對(duì)客服中心、站臺(tái)、站廳、出入口等處的服務(wù)導(dǎo)向指引清晰、醒目，方便 乘客購(gòu)票乘車；重點(diǎn)車站進(jìn)行了站廳重新整修，站外出入口綠化的投資，做到亮化、美化、 綠化，使之成為地鐵線上一條美麗的風(fēng)景線。為乘客創(chuàng)造了整潔、舒適、優(yōu)美的出行環(huán)境。 優(yōu)化車站導(dǎo)向系統(tǒng)、服務(wù)用品。開(kāi)展導(dǎo)向系統(tǒng)和服務(wù)用品專題研究，其中重點(diǎn)探討換乘站， 借鑒其他地區(qū)和國(guó)家的先進(jìn)做法，制定適應(yīng)線網(wǎng)變化和乘客需求的完善方案，務(wù)求達(dá)到版式 統(tǒng)一、質(zhì)量達(dá)標(biāo)、

12、成本可控的目標(biāo)，力求完善車站指引。提供即時(shí)有效的信息?？梢酝ㄟ^(guò)車 站LED顯示屏、客服中心問(wèn)詢處、計(jì)算機(jī)終端、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、站務(wù)員及出入口信息顯 示等多種途徑向乘客通報(bào)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確信息，顯示、播報(bào)、查詢等多種方式共同作用，實(shí)現(xiàn)信息 整合和系統(tǒng)集成。（三）優(yōu)化職能部門內(nèi)部服務(wù)鏈，加強(qiáng)服務(wù)作業(yè)管理優(yōu)化服務(wù)鏈，提高信息響應(yīng)和反饋效率。根據(jù)地鐵改制后的職責(zé)劃分細(xì)化各部門相互服 務(wù)的功能，優(yōu)化服務(wù)管理流程，加強(qiáng)各單位間的溝通、協(xié)作、反饋效率，壓縮時(shí)間成本。地 鐵服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)地鐵運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用 系統(tǒng)的方法，對(duì)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革

13、和優(yōu)化。（1）運(yùn) 力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。地鐵運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成 效率不足導(dǎo)致顧客反感。（2）重視服務(wù)過(guò)程中乘客的參與。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需 求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng) 方式。（3）服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中 的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。（四）注重地鐵服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查在提高地鐵員工服務(wù)意識(shí)，完善地鐵硬件設(shè)施的同時(shí)必須要加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，明確獎(jiǎng)懲 措施，以保障地鐵乘客服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)完善?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括

14、內(nèi)部監(jiān)督檢查和 外部監(jiān)督檢查兩方面。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì) 量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、實(shí)施都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo) 準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的間題，就應(yīng)該采取措 施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。（五）建立科學(xué)的地鐵服務(wù)質(zhì)量管理體系要徹底解決目前地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重存在的問(wèn)題，就一定要進(jìn)一步確立先進(jìn)的制度和管 理體系，這樣才能保證地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量管理體系是企 業(yè)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的重要組成部分。質(zhì)量管理 體系能提供持續(xù)改進(jìn)框

15、架，以增加顧客和相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，向顧客提供信任。（六）開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷可以借鑒國(guó)外客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)的內(nèi)容，在四個(gè)方面開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷。（1）客戶關(guān)系管理，增 加乘客的參與以獲取詳細(xì)的乘客數(shù)據(jù)為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過(guò)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如可以免費(fèi)乘車 優(yōu)惠等提高乘客的忠誠(chéng)度；（2）設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動(dòng)態(tài)管理模式以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸客流峰谷; （3）開(kāi)行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；（4）乘客需求和滿 意度調(diào)查。同時(shí)地鐵營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)向精細(xì)化發(fā)展，提高宣傳力度和乘客參與度，使服務(wù)品牌深 入民心。分析、整合現(xiàn)有服務(wù)品牌，淘汰部分影響力低、輻射性窄、乘客認(rèn)知度低的品牌， 并統(tǒng)籌規(guī)劃品牌塑造、推廣及深化方案，以提供專業(yè)化服務(wù)為基礎(chǔ)，圍繞乘客渴望在忙碌中 減緩工作生活壓力”的需求，建立貼近民生、富有時(shí)尚感的服務(wù)品牌，并推出系列營(yíng)銷活動(dòng)