商務(wù)禮儀(職場(chǎng)必備)（PPT57頁(yè))

1、1商務(wù)禮儀概述1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。2、商務(wù)禮儀的作用促進(jìn)溝通作用塑造良好的形象2 商務(wù)人員的著裝禮儀 商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌：忌過(guò)分鮮艷忌過(guò)分雜亂忌過(guò)分暴露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分短小忌過(guò)分緊身3 男士著裝禮儀西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場(chǎng)合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分） 男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過(guò)三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類(lèi)似，至少是深色)4商務(wù)男士穿西裝時(shí)

2、應(yīng)注意的問(wèn)題:要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）5如何著裝 單排扣：適合較苗條者；雙?？郏嚎凵厦嬉涣＃蝗？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。 6特別提醒：領(lǐng)帶打好后，標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度以箭頭到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。7 女士著裝禮儀在正式的場(chǎng)合,最理想的職業(yè)女裝是套裙.商務(wù)談判、出國(guó)訪問(wèn)、參加國(guó)際會(huì)議等國(guó)際交往中，女士的正式服裝是套裙。商務(wù)女士著裝要求：

3、整潔、大方套裙種類(lèi):隨意型和成套型套裙.套裙的選擇：套裙的上衣和裙子應(yīng)選同一種面料;套裙的色彩：以冷色調(diào)為主(可選炭黑/茶褐/紫紅/土黃/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用與不同色的襯衫、絲巾、胸針等加以點(diǎn)綴；套裙一般以無(wú)任何圖案或以圓點(diǎn)/條紋/格子圖案為主;一套套裙的色彩一般不要超過(guò)兩種.8套裙穿著應(yīng)注意的事項(xiàng):長(zhǎng)短適度注意場(chǎng)合協(xié)調(diào)妝飾9長(zhǎng)短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長(zhǎng)要恰好蓋住手腕;而裙子最長(zhǎng)到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙長(zhǎng)一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.) 注意場(chǎng)合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動(dòng)中）,一般以穿套裙為好,除此外,沒(méi)必要非穿套裙不可（如出席宴

4、會(huì)、舞會(huì)或晚會(huì)時(shí)，可選擇禮服或時(shí)裝）協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)。穿套裙時(shí)的基本守則是:不能不化妝,但也不能化濃妝； 配飾不宜多,應(yīng)合乎身份。10套裙款式的變化主要集中在上衣的衣領(lǐng)和衣扣以及裙子的式樣上.衣領(lǐng):V字領(lǐng)/U字領(lǐng)/圓狀領(lǐng)/一字領(lǐng)/束帶領(lǐng)等衣扣:有無(wú)扣式/單排扣/雙排扣(明扣或暗扣式)裙子式樣:西裝裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/開(kāi)叉裙等禮儀警示牌女性在正式場(chǎng)合穿 套裙時(shí),上衣的衣扣應(yīng)全部系上(裝飾作用的除外)11 套裙與襯衫和鞋襪的搭配與套裙配套穿著的襯衫,最好選擇無(wú)圖案的單色襯衫(配高領(lǐng)，翻領(lǐng)和疊領(lǐng)的襯衫),除白色之外,其他色彩只要不過(guò)于鮮艷，同時(shí)與所穿的套

5、裙色彩協(xié)調(diào),都可以用作襯衫的色彩.套裙搭配穿襯衫時(shí)須注意:襯衫的下擺須掖入裙腰內(nèi);襯衫的紐扣要系好(最上端一粒除外)襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿。12與包的搭配商務(wù)女性出席重要商務(wù)場(chǎng)合時(shí)，一般要求包與皮鞋的顏色一致。在其他場(chǎng)合，女性穿套裝時(shí)，包與皮鞋沒(méi)必要同色，但包的顏色須跟服裝色彩相配。 遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。131、包與鞋顏色一致無(wú)論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。2、女士發(fā)型要文雅得體 頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，一般商務(wù)場(chǎng)合不宜長(zhǎng)于肩部。長(zhǎng)于肩部要做技術(shù)性處理，不能隨意披散開(kāi)來(lái)。 發(fā)型應(yīng)文雅得體，梳理整齊、符合身份。143、女士化妝要清新自然在社交場(chǎng)合，化妝是一種禮

6、貌，是對(duì)自己和別人的尊重。要求化淡妝，保持清新自然?；瘖y應(yīng)避人,不能在公眾場(chǎng)合化妝。 不準(zhǔn)當(dāng)眾修飾自己154、 男士腰帶上不掛任何物品男士和女士的著裝，有句行話:“女人看頭，男人看腰”。商務(wù)場(chǎng)合尤其在涉外交往中,一個(gè)有社會(huì)地位的人，一個(gè)有層次的人，腰上不應(yīng)掛任何東西(手機(jī)、鑰匙、打火機(jī)之類(lèi)).16天行健集團(tuán)著裝規(guī)定職業(yè)裝要求如下：男生：上身白色襯衣、打領(lǐng)帶、下身西褲、黑皮鞋不允許穿白襪子、頭發(fā)必須打啫喱水定型。女生：白襯衣、黑色褲子或黑色裙子、化淡妝（打粉底、打眼影、涂睫毛、唇膏）、頭發(fā)梳整齊、戴絲巾。1718 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、

7、膝、跟等。 18商務(wù)人員的 禮儀會(huì)面禮儀 會(huì)面禮儀是指在與他人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括： 1.稱呼禮儀 2.問(wèn)候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀 5.名片禮儀191、商務(wù)交往中失敬的稱呼：不用無(wú)稱呼：沒(méi)有稱呼是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟不用非正式的簡(jiǎn)稱：黃局、李處、倪董不用地方性稱呼:伙計(jì)、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） 不使用錯(cuò)誤稱呼：常見(jiàn)的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂(lè)、仇、單、解、卜、任、尉遲等。202 、問(wèn)候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。問(wèn)候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地

8、位高者問(wèn)候；男士應(yīng)先向女士問(wèn)候；晚輩應(yīng)先向長(zhǎng)輩問(wèn)候；主人應(yīng)先向客人問(wèn)候。21動(dòng)作問(wèn)候：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語(yǔ)言問(wèn)候；經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可只點(diǎn)頭相互致意；在特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）雙方距離稍遠(yuǎn)時(shí)一般點(diǎn)頭即可。在涉外交往中，與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象、場(chǎng)合的不同，動(dòng)作問(wèn)候也不同。對(duì)日本、朝鮮等一些東方國(guó)家的人，最常見(jiàn)的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見(jiàn)的禮節(jié)是擁抱和握手，有時(shí)握手后還伴以吻禮。 223、介紹禮儀自我介紹介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，這就是自我介紹

9、。 介紹自己的 目的是為了 結(jié)識(shí)某人或 大家。自我介紹23自我介紹應(yīng)注意： 自我介紹的順序； 介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短； 介紹時(shí)要自然大方，表達(dá)清晰，同時(shí)要把握好介紹的分寸； 介紹時(shí)若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)，要注意第一次介紹時(shí)使用全稱，以后才可以用簡(jiǎn)稱。24自我介紹內(nèi)容： 單位（全 稱） 部門(mén) 職務(wù) 姓名您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照！）自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。25介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)輩）；把男士先介紹給女士；把公司

10、人員先介紹給客戶。 以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時(shí)遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）26 介紹時(shí)的姿態(tài)：介紹時(shí)不可用單手指指點(diǎn)對(duì)方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰(shuí)介紹，眼睛應(yīng)注視著誰(shuí)。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ?。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問(wèn)候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識(shí)你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時(shí)一般應(yīng)站立，但在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。27介紹的語(yǔ)言：宜簡(jiǎn)不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,

11、請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是. .。”較隨便的介紹:如”XX先生,我來(lái)介紹一下,這位是. .”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門(mén)/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮.28相互介紹中應(yīng)注意的問(wèn)題：如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實(shí)求是地告訴對(duì)方，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。如果介紹人叫錯(cuò)了你的名字，或發(fā)錯(cuò)了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對(duì)方難堪。294 、握手禮儀握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國(guó)也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見(jiàn)面禮.握手的方式: 雙方各自

12、伸出右手,彼此間保持 一步左右的距離,手掌略向前下 方伸直,右手四指并攏,拇指自然 向上,握住對(duì)方,同時(shí)注意上身稍 向前傾,面帶微笑地注視對(duì)方.30 握手時(shí)伸手的先后順序握手時(shí)應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問(wèn)候,然后伸手相握, 體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長(zhǎng)晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；同級(jí)同輩之間，不分誰(shuí)先伸手。注意:介紹時(shí)應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時(shí)應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r(shí)，伸手順序有所不同。31迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到來(lái)時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開(kāi)的

13、時(shí)候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓郑硎咀屩魅肆舨?。32握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國(guó)際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對(duì)方(表示誠(chéng)意) ；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過(guò)度; (相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無(wú)禮之舉)。33名片的索取1） (交易法）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照！

14、）2）（激將法）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？ ）3）（謙恭法）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）（聯(lián)絡(luò)法）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 注意： 若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，我的名片用完了。或我忘帶了?！保?若自己沒(méi)有名片，而又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。 5、名片禮儀34如何遞送名片遞名片時(shí)，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ剑f名片的同時(shí)應(yīng)說(shuō)些友好、禮貌的話（如： “認(rèn)識(shí)您真高興”、請(qǐng)多指教

15、或今后保持聯(lián)系）正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始）35如何接受名片接過(guò)名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，表示對(duì)對(duì)方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢(qián)夾里。 名片注意事項(xiàng)不要在他人名片上寫(xiě)不相關(guān)的

16、東西，不要擺弄對(duì)方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片； 出席重大社交活動(dòng)，要記住帶名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片； 無(wú)論是私人還是商業(yè)餐會(huì)，名片皆不可在用餐時(shí)發(fā)送。36第四部分：商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動(dòng)作。是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動(dòng)中要注意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。37站姿優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度?；疽笫牵憾苏?、挺直、挺胸收腹、精神煥發(fā)。男士站立時(shí)：雙腿可適當(dāng)分開(kāi)打開(kāi)。手的姿勢(shì)可以

17、是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時(shí)： 雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。38錯(cuò)誤的站姿： 兩腳分叉分得太開(kāi)、交叉兩腿而站、一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墻壁等、和別人勾肩搭背地站著等。39坐姿端莊文雅的坐姿會(huì)給人以自信、穩(wěn)重的好感，同時(shí)也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。商務(wù)人員坐姿基本要求：端莊、文雅、大方、得體。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，雙腿并攏（雙腳可交叉），雙臂自然彎曲，雙手可掌心向下，自然放在膝蓋上。（女士還可將雙手交叉疊放在兩腿中部）40正確的坐姿雙腿垂直

18、式雙腿垂直式雙腿斜放式雙腿疊放式41商務(wù)人員坐姿雙腿垂直式（正式場(chǎng)合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋和大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上。給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。雙腿疊放式（即重疊式坐姿）要求：上下交疊的膝蓋之間不可分開(kāi)，兩腿交疊呈一直線，雙腳可垂直，也可同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放（與地面成45度角斜放）。采用此坐姿應(yīng)注意：上邊的小腿應(yīng)往回收，腳尖向下。（腳尖不應(yīng)蹺起，更不應(yīng)直指他人。）雙腳交叉式（ 此姿勢(shì)適用于坐在主席臺(tái)、辦公桌后面或公交車(chē)上時(shí)）要求：雙腿并攏，雙腳在足部交叉后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。雙腿斜放式（此姿勢(shì)適用于坐較低的椅子或坐沙發(fā)時(shí)，一般較適合女性）要求：雙腿

19、并攏之后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放。42不雅的坐姿蹺二郎腿且晃動(dòng)足尖或以鞋底示人； 抖腿；兩腿叉開(kāi)，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半坐（癱坐）；雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。43坐時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)左進(jìn)左出。一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰。不要倚靠。規(guī)范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。當(dāng)傾聽(tīng)別人指導(dǎo)、指示時(shí)，不宜坐滿座位，一般只坐椅座的前半部，以表示對(duì)對(duì)方的敬意和尊重。44走（行）姿走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏正確的走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地

20、向前交替邁出。不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、大甩手、手插兜、左搖右晃、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。45在商務(wù)活動(dòng)中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時(shí)，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對(duì)在場(chǎng)的其他人的敬意，在離去時(shí)應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時(shí)，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對(duì)人“禮讓三先”）46商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢(shì)商務(wù)交往中，有些手勢(shì)會(huì)讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會(huì)給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時(shí)，談到自

21、己時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會(huì)給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)；擺弄手指。會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)；手插口袋。會(huì)讓人覺(jué)得工作上不盡力、偷懶。47儀態(tài)禮儀表情表情是指人的面部情態(tài)。通過(guò)面部的動(dòng)作和臉色變化表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心思想感情。人們常說(shuō)在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對(duì)人的臉部表情而言。面部表情對(duì)人們的交流與溝通的影響很大。48在商務(wù)活動(dòng)中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對(duì)商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。微笑時(shí)既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。49目光與微笑一樣，在商務(wù)活動(dòng)中具有特殊的作用。商務(wù)場(chǎng)合中不管是熟人還是初次見(jiàn)面，在向?qū)Ψ絾?wèn)候、致意、道別等的時(shí)候，都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對(duì)方目光保持接觸，長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方的目光或左顧右盼，是對(duì)對(duì)方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)把目光移開(kāi)，以免因一時(shí)無(wú)話題