商務(wù)禮儀(職場必備)（PPT57頁)

1、1商務(wù)禮儀概述1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。2、商務(wù)禮儀的作用促進(jìn)溝通作用塑造良好的形象2 商務(wù)人員的著裝禮儀 商務(wù)人員職場著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身3 男士著裝禮儀西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分） 男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色)4商務(wù)男士穿西裝時

2、應(yīng)注意的問題:要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）5如何著裝 單排扣：適合較苗條者；雙粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面兩?；蛑虚g一粒；多粒扣：扣上面三?；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。 6特別提醒：領(lǐng)帶打好后，標(biāo)準(zhǔn)的長度以箭頭到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。7 女士著裝禮儀在正式的場合,最理想的職業(yè)女裝是套裙.商務(wù)談判、出國訪問、參加國際會議等國際交往中，女士的正式服裝是套裙。商務(wù)女士著裝要求：

3、整潔、大方套裙種類:隨意型和成套型套裙.套裙的選擇：套裙的上衣和裙子應(yīng)選同一種面料;套裙的色彩：以冷色調(diào)為主(可選炭黑/茶褐/紫紅/土黃/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用與不同色的襯衫、絲巾、胸針等加以點綴；套裙一般以無任何圖案或以圓點/條紋/格子圖案為主;一套套裙的色彩一般不要超過兩種.8套裙穿著應(yīng)注意的事項:長短適度注意場合協(xié)調(diào)妝飾9長短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長要恰好蓋住手腕;而裙子最長到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙長一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.) 注意場合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動中）,一般以穿套裙為好,除此外,沒必要非穿套裙不可（如出席宴

4、會、舞會或晚會時，可選擇禮服或時裝）協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)。穿套裙時的基本守則是:不能不化妝,但也不能化濃妝； 配飾不宜多,應(yīng)合乎身份。10套裙款式的變化主要集中在上衣的衣領(lǐng)和衣扣以及裙子的式樣上.衣領(lǐng):V字領(lǐng)/U字領(lǐng)/圓狀領(lǐng)/一字領(lǐng)/束帶領(lǐng)等衣扣:有無扣式/單排扣/雙排扣(明扣或暗扣式)裙子式樣:西裝裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/開叉裙等禮儀警示牌女性在正式場合穿 套裙時,上衣的衣扣應(yīng)全部系上(裝飾作用的除外)11 套裙與襯衫和鞋襪的搭配與套裙配套穿著的襯衫,最好選擇無圖案的單色襯衫(配高領(lǐng)，翻領(lǐng)和疊領(lǐng)的襯衫),除白色之外,其他色彩只要不過于鮮艷，同時與所穿的套

5、裙色彩協(xié)調(diào),都可以用作襯衫的色彩.套裙搭配穿襯衫時須注意:襯衫的下擺須掖入裙腰內(nèi);襯衫的紐扣要系好(最上端一粒除外)襯衫在公共場合不宜直接外穿。12與包的搭配商務(wù)女性出席重要商務(wù)場合時，一般要求包與皮鞋的顏色一致。在其他場合，女性穿套裝時，包與皮鞋沒必要同色，但包的顏色須跟服裝色彩相配。 遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。131、包與鞋顏色一致無論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。2、女士發(fā)型要文雅得體 頭發(fā)不宜過長，一般商務(wù)場合不宜長于肩部。長于肩部要做技術(shù)性處理，不能隨意披散開來。 發(fā)型應(yīng)文雅得體，梳理整齊、符合身份。143、女士化妝要清新自然在社交場合，化妝是一種禮

6、貌，是對自己和別人的尊重。要求化淡妝，保持清新自然。化妝應(yīng)避人,不能在公眾場合化妝。 不準(zhǔn)當(dāng)眾修飾自己154、 男士腰帶上不掛任何物品男士和女士的著裝，有句行話:“女人看頭，男人看腰”。商務(wù)場合尤其在涉外交往中,一個有社會地位的人，一個有層次的人，腰上不應(yīng)掛任何東西(手機、鑰匙、打火機之類).16天行健集團(tuán)著裝規(guī)定職業(yè)裝要求如下：男生：上身白色襯衣、打領(lǐng)帶、下身西褲、黑皮鞋不允許穿白襪子、頭發(fā)必須打啫喱水定型。女生：白襯衣、黑色褲子或黑色裙子、化淡妝（打粉底、打眼影、涂睫毛、唇膏）、頭發(fā)梳整齊、戴絲巾。1718 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、

7、膝、跟等。 18商務(wù)人員的 禮儀會面禮儀 會面禮儀是指在與他人見面時應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括： 1.稱呼禮儀 2.問候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀 5.名片禮儀191、商務(wù)交往中失敬的稱呼：不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟不用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董不用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） 不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂、仇、單、解、卜、任、尉遲等。202 、問候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地

8、位高者問候；男士應(yīng)先向女士問候；晚輩應(yīng)先向長輩問候；主人應(yīng)先向客人問候。21動作問候：點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經(jīng)常見面的人相遇時，可只點頭相互致意；在特定場合（酒會、舞會）雙方距離稍遠(yuǎn)時一般點頭即可。在涉外交往中，與外國人見面時，根據(jù)交往對象、場合的不同，動作問候也不同。對日本、朝鮮等一些東方國家的人，最常見的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節(jié)是擁抱和握手，有時握手后還伴以吻禮。 223、介紹禮儀自我介紹介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動開始的標(biāo)志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場合，為了結(jié)交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹

9、。 介紹自己的 目的是為了 結(jié)識某人或 大家。自我介紹23自我介紹應(yīng)注意： 自我介紹的順序； 介紹時內(nèi)容要全面、時間要簡短； 介紹時要自然大方，表達(dá)清晰，同時要把握好介紹的分寸； 介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。24自我介紹內(nèi)容： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識您，請多關(guān)照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。25介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司

10、人員先介紹給客戶。 以上幾種方式，共同點是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）26 介紹時的姿態(tài)：介紹時不可用單手指指點對方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應(yīng)注視著誰。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ?。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時一般應(yīng)站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。27介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,

11、請允許我向您介紹，這位是. .?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是. .”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.28相互介紹中應(yīng)注意的問題：如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實求是地告訴對方，并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對方難堪。294 、握手禮儀握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式: 雙方各自

12、伸出右手,彼此間保持 一步左右的距離,手掌略向前下 方伸直,右手四指并攏,拇指自然 向上,握住對方,同時注意上身稍 向前傾,面帶微笑地注視對方.30 握手時伸手的先后順序握手時應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級之間，上級先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問候,然后伸手相握, 體現(xiàn)對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長晚輩之間，長輩先伸手；同級同輩之間，不分誰先伸手。注意:介紹時應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r，伸手順序有所不同。31迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到來時，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的

13、時候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示讓主人留步。32握手時應(yīng)注意的事項不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對方(表示誠意) ；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過度; (相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無禮之舉)。33名片的索取1） (交易法）主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照！

14、）2）（激將法）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈名片嗎？或很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？ ）3）（謙恭法）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）（聯(lián)絡(luò)法）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 注意： 若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я恕！保?若自己沒有名片，而又不想直接說沒有時，也可用以上委婉方法表達(dá)。 5、名片禮儀34如何遞送名片遞名片時，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如： “認(rèn)識您真高興”、請多指教

15、或今后保持聯(lián)系）正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始）35如何接受名片接過名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥?，表示對對方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。 名片注意事項不要在他人名片上寫不相關(guān)的

16、東西，不要擺弄對方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片； 出席重大社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片； 無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時發(fā)送。36第四部分：商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動作。是指人們在社交活動中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動中要注意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。37站姿優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度?；疽笫牵憾苏?、挺直、挺胸收腹、精神煥發(fā)。男士站立時：雙腿可適當(dāng)分開打開。手的姿勢可以

17、是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時： 雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。38錯誤的站姿： 兩腳分叉分得太開、交叉兩腿而站、一個肩高一個肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墻壁等、和別人勾肩搭背地站著等。39坐姿端莊文雅的坐姿會給人以自信、穩(wěn)重的好感，同時也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。商務(wù)人員坐姿基本要求：端莊、文雅、大方、得體。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，雙腿并攏（雙腳可交叉），雙臂自然彎曲，雙手可掌心向下，自然放在膝蓋上。（女士還可將雙手交叉疊放在兩腿中部）40正確的坐姿雙腿垂直

18、式雙腿垂直式雙腿斜放式雙腿疊放式41商務(wù)人員坐姿雙腿垂直式（正式場合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋和大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上。給人以誠懇、認(rèn)真的印象。雙腿疊放式（即重疊式坐姿）要求：上下交疊的膝蓋之間不可分開，兩腿交疊呈一直線，雙腳可垂直，也可同時向右側(cè)或左側(cè)斜放（與地面成45度角斜放）。采用此坐姿應(yīng)注意：上邊的小腿應(yīng)往回收，腳尖向下。（腳尖不應(yīng)蹺起，更不應(yīng)直指他人。）雙腳交叉式（ 此姿勢適用于坐在主席臺、辦公桌后面或公交車上時）要求：雙腿并攏，雙腳在足部交叉后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。雙腿斜放式（此姿勢適用于坐較低的椅子或坐沙發(fā)時，一般較適合女性）要求：雙腿

19、并攏之后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放。42不雅的坐姿蹺二郎腿且晃動足尖或以鞋底示人； 抖腿；兩腿叉開，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半坐（癱坐）；雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。43坐時應(yīng)注意的事項左進(jìn)左出。一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰。不要倚靠。規(guī)范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。當(dāng)傾聽別人指導(dǎo)、指示時，不宜坐滿座位，一般只坐椅座的前半部，以表示對對方的敬意和尊重。44走（行）姿走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏正確的走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動，兩腿有節(jié)奏地

20、向前交替邁出。不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、大甩手、手插兜、左搖右晃、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。45在商務(wù)活動中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對在場的其他人的敬意，在離去時應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對人“禮讓三先”）46商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中，有些手勢會讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時，談到自

21、己時，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時，切忌用手指指點。雙手抱頭。會給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會給人一種無聊的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。47儀態(tài)禮儀表情表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對人的臉部表情而言。面部表情對人們的交流與溝通的影響很大。48在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。微笑時既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。49目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊的作用。商務(wù)場合中不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等的時候，都要面帶微笑，同時用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語時，應(yīng)把目光移開，以免因一時無話題