客戶投訴怎樣處理

1、客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效的處理客戶投訴有著重要的意義。處理客戶投訴必須要掌握方 法，無論受到責難或是批評都應(yīng)該虛心受教，誠心對待，即使是嚴厲的責備也是如此，絕對要避免的就是與顧客發(fā) 生爭吵。面對客戶的投訴要做到以下幾點：1、接到投訴的時候，首先應(yīng)該說謝謝，大多數(shù)人不會對客戶的抱怨表示謝意，但是優(yōu)秀的處理方法就是像接 到一份禮物那樣真誠的表示謝意，同時，說謝謝的時候要注意自己的身體語言。2、解釋為什么要感謝客戶的投訴。單純的說謝謝，會讓人覺得不真實，當告訴他們，他們的投訴會方便以后 的改進時，顧客會感覺到誠意。3、對發(fā)生的錯誤表示道歉，無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，

2、都需要道歉。負責處理客戶投訴的人 必須要及時平復(fù)客戶的情緒，要先解決心情再解決事情，心平氣靜才能做出適當?shù)慕忉?，才能更好的解決 問題。4、表現(xiàn)對出現(xiàn)問題的高度關(guān)心，承諾立即著手處理該問題。5、緊接上一步，為立即著手解決問題，還需要詢問客戶必要的信息。盡管客戶已經(jīng)在前面提出了問題，但是 仍然需要從職業(yè)的絕度再問一些問題確認情況。此外，還有問客戶，如何才可以滿足他的要求，或者提出 自己準備這樣做他是否滿意。6、解決問題要快速，按照自己說的去做，緊急的感覺會令客戶心理有所平衡，舒緩他們的情緒，此外，還有 跟進，檢查客戶是否滿意，并感謝他們的投訴，公司可以避免今后發(fā)生類似的事情。7、避免以后出現(xiàn)同樣的

3、錯誤，要讓公司上下知道這個問題，并從系統(tǒng)上解決它，要真正找到問題的根源，把 客戶的投訴當作是改進的禮物，要在分享禮物的同時使禮物發(fā)揮其最大的效果。以上是一些處理客戶投訴的做法。目前在市場競爭這么激烈的情況下，售后服務(wù)是非常關(guān)鍵的一步，如何贏得 市場，產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌是一方面，服務(wù)是另外一方面，都不可忽視。什么是投訴？什么是投訴的原偽？什么又是投訴的本質(zhì)呢？ 投訴的定義：消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán) 益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為。而校訊通客戶的投訴也是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。投訴的實質(zhì)其

4、可分為：1、表面現(xiàn)象：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與責怪；2、本質(zhì)現(xiàn)象：客戶對企業(yè)的期待度、需求度和信賴度不高，或說達到不到客戶所需的。與此同時也充分體現(xiàn)出企 業(yè)的弱點所在?？蛻敉对V的主要原因也就是因為服務(wù)達方法不正確和產(chǎn)品品質(zhì)不良。強人胡家棵處理投訴的實際案例I :各位同仁，當你遇到投訴時，你們是怎么處理的呢？結(jié)果又是怎么樣的呢？下面我給大家描述胡家糅同事在處理投 訴時的一個實際事例：背景:2009年4月某日，天氣，晴。胡家糅正在辦公室里整理學生數(shù)據(jù)，突然手機響了。他看到熟悉的號碼（移動 校訊通項目接口人），他心里很清楚的明白著，這將又是一個投訴取消業(yè)務(wù)的電話了。四月份以來已經(jīng)是第N個了， 心里不

5、是滋味的同時也在想著怎么處理這個事情。記錄好投訴號碼后，他首先把號碼進行記錄在表格里，寫好投訴 時間；緊接著就在平臺里進行查詢此號碼，再把該號碼相關(guān)的信息記錄下來；最后拿起電話撥打了投訴客戶的電話 號碼。電話接通中（以下胡家糅以胡來表示，家長以家來表示）胡家糅走到一個安靜的地方，面帶微笑在等著電話接通。接通后，胡面帶微笑：喂！您好！請問您是XXX學生的家長嗎？ 家：是的，你是誰啊？ 胡：尊敬的XX先生，您好！我是中國移動校訊通的客戶經(jīng)理，您可以叫我小胡。請問您是否有小孩子憑祥第一小 學就讀呢？家：是啊！什么事呢？胡：嗯，是這樣的。我們接前臺同事的匯報，說您要取消校訊通業(yè)務(wù)，是嗎？家有些點燥動的

6、說：是??！經(jīng)理，你幫我刪了吧！我經(jīng)常收到信息，太麻煩了，還要每個月收10塊錢，貴得要死。 搞什么？胡笑了笑，回答說：那請問您平時收到的短信是關(guān)于什么的呢？有關(guān)于成績的嗎？還有孩子的表現(xiàn)與學習情況的 呢？家：有啊！但就是有點麻煩，平時工作比較多，又隔三岔五的收到信息。費用又貴。胡：其實您收到的短信都是比較有價值的，主要能了解您孩子在校的學習情況，能與班主任及時溝通小孩的情況， 也是為了能更好教育好孩子嘛！您說是嗎？家：也是，但就是有點麻煩，我人又不在憑祥。胡：對??！其實就因為您不在憑祥更需要校訊通，這樣不僅僅讓您可以了解到孩子的一些情況，還能方便您孩子打 電話給您。其實，說實在的，只不過學校教育

7、與家庭教育緊密結(jié)合在一起，才能教育好孩子。現(xiàn)在的小孩真是越來 越難教了，真是辛苦家長了。家：是??！現(xiàn)在的小孩真是難教了。現(xiàn)在生活好了，也不用務(wù)農(nóng)了。不像我們小時候，都是自立的，不干活就沒飯 吃了。對了，胡經(jīng)理，你說這個校訊通是多少錢一個月??？胡：校訊通是10元每月，月底直接在您手機里扣除業(yè)務(wù)費。它包括有三大功能：第一個功能：家?；印Ｖ魇悄?平時收到關(guān)于孩子學習成績與表現(xiàn)情況的短信的功能；第二個功能：親情電話，它是方便孩子在校時，打電話給家 長的。比如小孩放學時，可以打電話給家長，讓家長來接他她，或者是送東西到學校來，等等。每個月份有60分 鐘的通話時間；第三個功：平安短信，主要用于學生到離校

8、，進行刷卡后將會發(fā)送一條平安短信給家長。信息內(nèi)容 將會告訴家長，您的孩子多少點多分，甚至精確到多少秒到學校了。這個功能我建議您讓您的愛人開通比較好，因 為您在外地工作，也不怎么方便接受到平安短信。一天有四條平安短信，比較多了。是不？家：是啊！其實校訊通是很好的，就是我小孩挺乖，好象也不怎么需要似的。胡：對?。∑鋵嵑苣『?yīng)該挺乖的，我看到班主任對他評價都很高，這些信您都有收到吧？家：嗯，有?。『簩Π?！班主任的工作做得很好的，經(jīng)常跟家長溝通。不過有些小孩子，在家都是乖乖仔，來到學校就變成了 麻 佬仔（麻佬仔是白話的叫法，它的字義是：猴子。原意是：調(diào)皮、搗蛋）。我建議您可以繼續(xù)使用校訊通， 如果

9、取消的話您這邊也了解不到孩子的情況和學校的放假通知什么的啦！您覺得怎么樣呢？家：嗯，謝謝經(jīng)理了，經(jīng)你這么一說，我覺得校訊通很好，就繼續(xù)用吧！胡：好的，那我就幫您保留，繼續(xù)使用校訊通了。家：嗯，好的，謝謝經(jīng)理啦！胡：不用客氣，這是應(yīng)該的。也感謝您了，耽誤您這么多時間。家：沒關(guān)系的，沒關(guān)系的，你客氣了，要謝謝你才對。胡邊點頭邊笑著說：哈哈！好的，那您以后有什么需要我?guī)兔Φ目梢灾苯哟蛭译娫挕；蛘呤请娫挊I(yè)務(wù)上有需要我?guī)?忙的，也可以打電話給我的。家：嗯，好的，謝謝經(jīng)理了。胡：嗯，好的，那我就不多打擾您了，感謝您對中國移動的支持啦！謝謝！最后就祝您工作順利、步步高升了。家：好的，謝謝！拜拜！胡點著頭回答說：好的，謝謝您了，拜拜啦！點評：面對顧客投訴，處理者首先要有自己的立場和想法，在與客戶溝通的時候要注意自己的態(tài)度和語言，那么投訴就不 再是投訴，是顧客送給公司改進的禮物。例子中的胡家糅用微笑對待投訴，用誠懇的態(tài)度對待客戶，使他在工作中 取得較好的成績。處理投訴的忌違：1、立刻與客戶擺道理2、急于得出結(jié)論3、一味的道歉4、告訴客戶：這是常有的事5、言行不一，缺乏誠意6、吹毛求疵，責難客戶處