客戶滿意度與客戶忠誠度

1、客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對公司以及公司產(chǎn)品/服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是 客戶對公司的一種感覺狀態(tài)，并且在這類感覺狀態(tài)下更簡單激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意連 續(xù)購置那個公司的產(chǎn)品或服務。在競爭日益強烈、客戶導向的市場環(huán)境中，愈來愈多的公司開始追趕客戶滿 意度的提高?？墒牵枚喙咀汾s的成效其實不盡善盡美。我們發(fā)現(xiàn)，公司假如只 是追求客戶滿意度常常其實不可以解決最后的問題，由于好多時候，公司的客戶滿意 度提高了，其實不意味著公司的收益就立刻獲取改良。只有為公司貢獻“收益”的 客戶才是直接的價值客戶。并且價值客戶對公司的收益貢獻亦

2、有高低之分。所以， 公司應當對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提高升價值客戶的滿意度；與此同時，也應當關注一下潛伏的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從所有 客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶重點要素 滿意，這是公司提高“客戶滿意度價值回報”的“流程”?？蛻糁艺\度客戶忠誠是從客戶滿意觀點中引出的觀點，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn) 品品牌或公司的信任、保護和希望重復購置的一種心理偏向。 客戶忠誠其實是一 種客戶行為的連續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于公司的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為 兩種形式，一種是客戶忠誠于公司的意向；一種是客戶忠誠于公司的行為。而一般的公司常常簡單

3、對此兩種形式混雜起來，其實這二者擁有實質的差別，前者 關于公司來說自己其實不產(chǎn)生直接的價值，爾后者則對公司來說特別擁有價值；道理很簡單，客戶只存心愿，卻沒有行動，關于公司來說沒存心義。公司要做的是， 一是推進客戶從“意向”向“行為”的轉變程度；二是經(jīng)過交錯銷售和追加銷售 等門路進一步提高客戶與公司的交易頻度?？蛻魸M意度與客戶忠誠度的關系市場強烈競爭的結果，使得很多產(chǎn)品或服務在質量方面的差別愈來愈小。這種產(chǎn)品的同質化結果，使產(chǎn)品的質量不再是客戶花費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商可否知足其個性化的需乞降可否為他供給高質量與實時的服務，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便愈來愈重要了。客戶滿意和

4、客戶忠誠是一對互相關系的觀點，但兩個觀點有著顯然的不一樣。實質上，客戶滿意是客戶需求被知足后的歡樂感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度有關系，爭取客戶滿意的目的是試試改變客戶對產(chǎn)品或服務的態(tài)度；而忠 誠客戶所表現(xiàn)出來的倒是購置行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思慮而決定的購置 行為。權衡客戶忠誠度主要有雙方面，即客戶的保持度和客戶的據(jù)有率。忠誠的 客戶集體是一個相對穩(wěn)固的動向均衡。素來沒有永久的忠誠，公司沒法買到客戶 的忠誠，只好增添客戶的忠誠。1、客戶滿意是不等于客戶忠誠客戶忠誠的觀點引出自客戶滿意的觀點，是指客戶在滿意基礎上產(chǎn)生的對某種 產(chǎn)品品牌或公司的信任、保護和希望重復購置的一種心理偏向，客

5、戶忠誠其實是 一種客戶行為的連續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于公司的程度，客戶忠誠表現(xiàn) 為兩種形式，一種是客戶忠誠于公司的行為；一種是客戶忠誠于公司的意向，而一般的公司常常簡單對此兩種形式混雜起來，其實這二者擁有實質的差別，前者 關于公司來說自己其實不產(chǎn)生直接的價值，爾后者則對公司來說特別擁有價值；道 理很簡單，客戶只存心愿，卻沒有行動，關于公司來說沒存心義。2、客戶忠誠是客戶滿意的提高客戶忠誠是客戶滿意的升華。客戶滿意是一種心理程度的知足，是客戶花費以 后所表達出的態(tài)度；客戶忠誠出自客戶滿意的觀點，客戶忠誠則能夠促使客戶重 復購置的發(fā)生，是一種后續(xù)的、連續(xù)的交易行為，關于大部分公司來說，客戶的

6、忠 誠才是更重要的，是更需要關注的，而客戶的滿意并不是客戶關系管理的根本目 的。3、客戶忠誠比客戶滿意更有價值好多時候，很多公司并無深刻理解客戶滿意與客戶忠誠內涵的差別，將二者混 雜使用，使得公司的客戶關系管理步入了某些誤區(qū)。我們現(xiàn)在所面對的現(xiàn)真相況是， 在競爭日益強烈、以客戶為導向的市場環(huán)境中，愈來愈多的公司連續(xù)追趕客戶滿意 度的提高，并且大部分時候，好多公司追趕的收效其實不盡善盡美。并且，他們 發(fā)現(xiàn)，公司假如不過不過追求客戶滿意度，在某種程度上常常其實不可以解 決最后問題。由于大部分時候，只管公司的客戶滿意程度提高了，但公司的贏利能 力并無立刻獲取改良，公司收益并無獲取增添。究其原由，重點

7、就是企業(yè)沒有使得客戶對公司的滿意上漲到對公司的忠誠。滿意的客戶其實不必定能保證 他們一直會對公司忠誠，滿意的客戶其實不必定會所以產(chǎn)生重復購置的行為而給企 業(yè)帶來價值?？蛻魸M意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的知足，是客戶在 花費后所顯露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種連續(xù)交易的行為，是為促使客戶重 復購置的發(fā)生。權衡客戶忠誠的主要指標是客戶保持度 (CustomerRetention)， 即描繪公司和客戶關系維系時間長度的量；客戶據(jù)有率( CustomerShare)，即 客戶將估算花銷在該公司的比率。有資料表示，不過有客戶的滿意還不夠.當出現(xiàn)更 好的產(chǎn)品供給商時，大客戶可能會更換供給商

8、。滿意度權衡的是客戶的希望和感覺，而忠誠度反應客戶將來的購置行動和購置 承諾?？蛻魸M意度檢查反響了客戶對過去購置經(jīng)歷的建議和想法，只好反應過去的 行為，不可以作為將來行為的靠譜展望。忠誠度檢查卻能夠展望客戶最想買什 么產(chǎn)品，什么時候買，這些購置能夠產(chǎn)生多少銷售收入?？蛻舻臐M意度和他們的實質購置行為之間不必定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不必定能保證他們一直會對公司忠實，產(chǎn)生重復購置的行為。在一本客戶滿 意一錢不值，客戶忠誠至尊無價(Cus tomer Satis faction IWorthles s,Customer Loyalty Is Priceles s)的有關“客戶忠誠”的熱銷書中，作者爭辯到：“客戶滿意一錢不值，由于滿意的客戶仍舊購置其余公司的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會由于一個更好的價錢更換供給商，而有時只管客戶對你的產(chǎn)品和服務不是絕對的滿意，你卻能向來鎖定這個客戶?！北热绾芏嘤脩魧ξ④浀漠a(chǎn)品有這樣那樣的建議和不滿，可是假如更換使用其 余產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會一直堅持使用微軟的產(chǎn)品。近來的一個檢查 發(fā)現(xiàn)，大概25%的手機用戶為了保存他們的電話號碼，會容忍目前簽約供給商不 完美的服務而不會轉簽其余電信供給商，但假如有一天，他們在轉約的同