中專期末試卷出題表《旅游心理學(xué)》(共13頁)

1、 貴州省旅游學(xué)校中專年級教學(xué)(jio xu)科目筆試考試出題表教師姓名金娟所屬教研室飯店教研組授課科目旅游心理學(xué)教學(xué)班級14酒店1班14輕軌1、2班計劃課時36實際完成教學(xué)課時36教學(xué)時間2014、9、1實踐教學(xué)課時30考試形式筆試（50%）階段考核（30%）平時成績（20%）教學(xué)重難點和主要考試內(nèi)容第 一 章知識點：旅游心理學(xué)研究對象及意義 試題：選擇：1、旅游活動的主體是( )A,旅游從業(yè)人員 B,旅游者 C,旅游企業(yè)管理人員 D,旅游開發(fā)商答案：B2、旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是( )A,旅游開發(fā)行為 B,旅游服務(wù)行為 C,旅游消費行為 D,旅游管理行為答案：D第 二章知識點：1、感覺與知覺2、人

2、際知覺的特點3、觀察力4、如何對旅游者進(jìn)行鑒貌辨色 試題：3、一位女士在逛時裝店時被一套獨特有時裝吸引而作出購買決定,其決策方式是( )A,重大性決策 B,規(guī)范性決策 C,一般性決策 D,瞬時性決策答案：D4.由于總服務(wù)臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？( ) a.暈輪效應(yīng) b.首次印象 c.刻板印象 d.經(jīng)驗效應(yīng)答案：A5.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對服務(wù)項目興趣不大的時候，你應(yīng)該怎么辦？( ) a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù) b.提高積極性、繼續(xù)服務(wù) c.控制積極性、暫停服務(wù) d.提高積極性、暫停服務(wù) 答案：B.6、( )是人腦對直接作用與感覺器

3、官的客觀物體的的個別屬性的反映。A感覺 B.嗅覺 C.直覺 D.知覺答案：A7、隨著外部條件的變化，知覺的印象保持不變，這是知覺的（ ）A.整體性 B.選擇性 C.理解性 D.恒常性答案：D8、（ ）不僅能反映出一個人的情感狀態(tài)，而且還可以反映一個人的性格。A.相貌 B.服飾 C.發(fā)型 D.體型膚色答案：A案例：1、一位客人來到總臺,在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對,結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時,這位客人頓時惱怒起來.此時正值入住登記高峰期,由于他的惱

4、怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光.問題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件 ,處理類似事件應(yīng)特注意什么問題 案例1,分析及參考答案: 處理類件時要按以下幾點進(jìn)行:(1)總臺服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時示前臺經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.(2)由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場,或請客人到茶座,吧小坐.(3)先聽取客人的意見,然后再做細(xì)致耐心的工作.(4)堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.(5)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.(6)對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意.總臺服務(wù)人員在處理

5、類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生.給予適當(dāng)照顧和幫助.(6)對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意. 總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生.第 三 章知識點：旅游工作者良好心理品質(zhì)培養(yǎng) 試題：9、心理的實質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（ ）A.生活B.先天遺傳C.記憶D.客觀現(xiàn)實答案：D10、（ ）是心理活動對一定對象的指向和集中A.了解 B.觀察 C.注意 D.感知答案：C

6、11.人們的（ ）是人們在實踐過程中形成和發(fā)展起來的A.運動記憶 B.情感記憶 C.表象記憶 D.語詞記憶答案：C12.思維的基本知識是（ ）A.判斷和推理 B.判斷和感知 C.假象和推理 D.假象和感知答案：A13 對不同事物進(jìn)行對比，找出它們的同異性和相互關(guān)系，這是思維的（ ）A.分析能力 B.比較能力 C.抽象概括能力 D.綜合能力答案：B14 善于依據(jù)客觀的情況而變化，是思維的（ ）A.廣闊性 B.獨立性 C.批判性 D.靈活性答案：D第 四 章知識點：旅游者的需要、旅游動機(jī)及興趣 試題：15 、著名的( )心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛提出了需要層次理論。A.法國 B.德國 C.美國 D.英

7、國答案：C16.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有( )的功能。A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激答案：B17、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（ ）A.生理需要、安全需要和社交需要B.生理需要、安全需要C.生理需要D.安全需要答案：B18、( )是推動一個人進(jìn)行旅游活動的內(nèi)部動因和驅(qū)動力。A.學(xué)習(xí)B.旅游動機(jī)C.需要D.需求答案：C19、旅游者的社會性需要包括（ ）A.生理需要 安全需要 B.社會交往需要 尊敬需要 C.精神需要 安全需要 D.尊敬需要 安全需要答案：B20、 一種需要滿足了。另一種需要出現(xiàn)了，是需要

8、的（ ）A.多樣性 B.社會性 C.發(fā)展性 D.靈活性答案：C21、（ ）旅游者愿意花錢，也舍得花錢，他們喜歡刺激，沖動型較強(qiáng)。A.上層 B.中上層 C.中層 D.下層答案：C22、（ ）旅游者更注意旅游的價值和體驗，喜歡自由無拘無束A.老年 B.中年 C.青年 D.少年兒童答案：C23、 下面（ ）屬于文化旅游動機(jī)A.保健旅游的動機(jī) B.娛樂旅游動機(jī) C.教育旅游動機(jī) D.休閑旅游動機(jī)答案：C27 按興趣的內(nèi)容分可分為（ ）A.物質(zhì)和精神興趣 B.直接和間接興趣 C.積極和消極興趣 D.現(xiàn)實和理想興趣 A.物質(zhì)和精神興趣 B.直接和間接興趣 C.積極和消極興趣 D.現(xiàn)實和理想興趣答案：A第五

9、章旅游者的個性心理特征氣質(zhì)的類型及服務(wù)對策24、氣質(zhì)的類型包括膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)和（ ）A.抑郁質(zhì) B.孤僻質(zhì) C.自閉質(zhì) D.郁悶質(zhì)答案：A25、以多血質(zhì)為主的旅游者屬于（ ）A.急躁型 B.活潑型 C.穩(wěn)重型 D.憂郁型答案：B26、按心理活動傾向分可分為（ ）A.外傾和內(nèi)傾 B.理智和情緒 C.獨立和順從 D.意志和耐力答案：A案例：某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯這位客人坐下后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。她對周圍的一切非常的好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何用筷子。最后他點了一個中式牛柳，一個例湯、一碟青菜。很快，菜就

10、上齊了。他首先把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時他無奈的擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來點我感興趣的牛柳呢？”說完望著服務(wù)員，等待他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，請他稍微等一會，便馬上去找主管。主管來了以后對客人說：“此菜是本酒店奉送的，免費”。說完就走開了。這位客人結(jié)帳時對服務(wù)員說：“看來今天要麻煩送餐部了?！眴栴}：1.案例中美國客人屬于那種氣質(zhì)類型？請從案例中找出根據(jù)來。 2.假設(shè)客人是其他三種氣質(zhì)類型的客人，他們分別可能會怎樣對待牛肉不好吃這件事？參考答案：

11、1、屬于多血質(zhì)（活潑型） 2、膽汁質(zhì)（急躁型）：很生氣要求服務(wù)員立馬解決此事，一旦沒及時解決就會不耐煩暴躁，甚至動手； 粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）：不緊不慢不慢問清原因，等待事情處理；抑郁質(zhì)（憂郁型）：靜靜等待服務(wù)員解決事情，如沒得到合理解決也會靜靜離開第七章旅游服務(wù)心理導(dǎo)游、前廳、餐廳、客房等服務(wù)心理27、（ ）是旅游者選擇旅游和景區(qū)最關(guān)心的問題A.安全 B.文化 C.特色 D.需要答案：A28、客房服務(wù)人員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)是（ ）A.勤 B.潔 C.凈 D.聽答案：A29、當(dāng)一個人成為客人之后。他的（ ）表現(xiàn)的特別突出A.求美需要 B.求尊重需要 C.求職需要 D.求快需要答案：B30、旅游

12、者購物以行為反應(yīng)劃分為 （ ）A.慢性子和急性子 B.多疑型和自主型 C.積極型和消極性 D.堅毅型和猶豫型答案：C31、 聽取客人意見時，態(tài)度誠懇，不打斷對方的談話，屬于（ ）A.認(rèn)真傾聽 B.保持冷靜 C.尊重同情 D.善始善終答案：A案例：沒給早餐券的客人 2009年1月14日早上九點左右，餐廳來了一位40多歲的先生，服務(wù)員小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進(jìn)了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準(zhǔn)備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”客人聽后問

13、：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。問題： （1）、客人為什么要生氣 （2）、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？問題： （1）、客人為什么要生氣 （2）、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？參考答案；（1）、當(dāng)服務(wù)員向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)不悅的表情，

14、服務(wù)員應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位，此案例中，小周不會察言觀色，不給客人留面子，反復(fù)追問客人餐券，所以客人非常生氣。（2）、小周的做法有不妥，加強(qiáng)員工在服務(wù)過程中處理問題的靈活和技巧性。服務(wù)用語規(guī)范化和合理化，不要再反復(fù)追問客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r機(jī)再詢問客人早餐的付費方式。此案例中服務(wù)員是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。第八章旅游者投訴心理投訴的程序案例：晚到未能入住的客人 5月15日，23：55分，IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢Υ朔浅２粷M。并稱

15、他的飛機(jī)晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時肯定已過23：00時，而他是酒店的?？?，未有預(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會做出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講，客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時間為晚上23：00時，在最后到達(dá)時間過后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一街客的一再要求下，且在當(dāng)晚23：00至23：53期間經(jīng)過多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。問題：（1）、如何平息此次投訴。 （2）、今后如何避免類似事情發(fā)生？答案：（1）、真誠的向客人道歉，并向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)過及情況。站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店