前廳問詢服務(wù)質(zhì)量

1、前廳問詢服務(wù)質(zhì)量問詢服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目多少，柜臺(tái)問詢處能供應(yīng)咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、會(huì)客、代客留言、鑰匙保管、郵件處理等10種以上應(yīng)接服務(wù)。、設(shè)備齊全完好程度，電腦查詢機(jī)、鑰匙保管架、郵件箱、電話等各種設(shè)備配置規(guī)范、齊全。、用品齊全完好程度，配有世界地圖、中國(guó)地圖、航空交通圖、世界各國(guó)主要城市時(shí)刻表等，用品齊全，擺放整齊美觀，使用便利。服務(wù)人員、語言與禮貌運(yùn)用規(guī)范性，能用外語和平凡話供應(yīng)服務(wù)，服務(wù)語言精確規(guī)范。、工作內(nèi)容與程序熟識(shí)程度，嫻熟把握問詢處各項(xiàng)服務(wù)工作以及賓館飯店各部門狀況、當(dāng)?shù)亟煌?、景點(diǎn)、餐館等各種旅游服務(wù)學(xué)問。、實(shí)際處理問題能力，反應(yīng)敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)。問詢

2、服務(wù)、接待客人態(tài)度，客人前來問詢，接待主動(dòng)熱忱，耐心細(xì)致，語言親切。、回答處理問詢技能運(yùn)用，客人問詢內(nèi)容把握清晰，回答簡(jiǎn)明扼要，語言規(guī)范。對(duì)未聽清的問題，禮貌地請(qǐng)客人復(fù)述；一時(shí)不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意，請(qǐng)教有關(guān)人員或查閱有關(guān)資料后準(zhǔn)時(shí)精確回答。、實(shí)際效果與客人反映，無推托、不理睬客人或簡(jiǎn)潔回答“不行”“不知道”等現(xiàn)象發(fā)生。代客溝通與聯(lián)系、了解客人需求精確性，客人前來聯(lián)系服務(wù)項(xiàng)目、解答疑難或訂餐、訂票等服務(wù)，接待熱忱，了解客人要求。、溝通聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)時(shí)性，需溝通聯(lián)系的部門人員清晰明確，聯(lián)系訂餐、訂票遵守操作程序。、代訂服務(wù)實(shí)際效果，向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理快速準(zhǔn)時(shí)，對(duì)無法溝通或解決的問題，要

3、耐心解釋，語言動(dòng)聽禮貌。會(huì)客與查詢服務(wù)、會(huì)客服務(wù)規(guī)范性，外人前來會(huì)客，把握所會(huì)客人姓名、房號(hào)或飯店部門精確無誤，找客人準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定填寫會(huì)客單，支配會(huì)見地點(diǎn)，禮貌地引導(dǎo)來人前往。、查詢服務(wù)精確準(zhǔn)時(shí)性，查詢服務(wù)，明確客人查詢內(nèi)容要求，電腦操作快速精確，查詢結(jié)果轉(zhuǎn)告客人準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)周到細(xì)致。鑰匙保管、鑰匙管理制度執(zhí)行狀況、鑰匙保管規(guī)范性，客房鑰匙卡排列整齊規(guī)范。客人進(jìn)店，按所分房號(hào)分發(fā)鑰匙，客人寄存鑰匙卡擺放整齊。客人回店，憑住房卡發(fā)放鑰匙卡?？腿送朔侩x店，準(zhǔn)時(shí)收回鑰匙卡17、有無責(zé)任事故發(fā)生，總臺(tái)客房鑰匙每月清理統(tǒng)計(jì)1次，缺額補(bǔ)齊?？腿髓€匙丟失，按酒店規(guī)定處理。全部鑰匙不隨便留在柜臺(tái)上。不會(huì)因鑰匙丟

4、失造成盜竊事故發(fā)生。郵件服務(wù)、收件分類與記時(shí)精確性，總臺(tái)郵件分類處理程序規(guī)范，收到客人及酒店信函、郵件、電訊、報(bào)紙等，分類精確，客人郵件設(shè)專用登記簿，登記收件時(shí)間。、分類發(fā)出精確性，各類郵件收到后，快速請(qǐng)行李員分送?？旒㈦妶?bào)、電傳等均在半小時(shí)內(nèi)發(fā)出。、無錯(cuò)送、漏送、誤時(shí)、誤事現(xiàn)象發(fā)生。、各類郵件處理有無差錯(cuò)，如客人不在客房，行李員將信送給前臺(tái)接待處，辦好交接手續(xù)，由前臺(tái)在電話總機(jī)或客人客房?jī)?nèi)留下留言，告知客人盡快收閱。錯(cuò)投郵件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無人領(lǐng)取，3天內(nèi)退回郵局。代客寄發(fā)信函，收件要求明確，郵資登記清晰精確，發(fā)送準(zhǔn)時(shí)。代客留言、留言接待與記錄精確性，問詢處有留言簿和留言單，客人要求留言，內(nèi)容填寫清晰精確。、留言轉(zhuǎn)交準(zhǔn)時(shí)性，留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)答要求詳細(xì)明確，辦理準(zhǔn)時(shí)。、有無差錯(cuò)發(fā)生，無差錯(cuò)、丟失、遺忘轉(zhuǎn)達(dá)等現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)協(xié)調(diào)協(xié)作、與各部門、班組協(xié)作狀況，問詢處員工每天依據(jù)工作需要，主動(dòng)同預(yù)訂、接待、行李、總機(jī)、商務(wù)中心和客房、餐廳、工程、安全等各部門協(xié)作。、有無斷檔脫節(jié)現(xiàn)象，在問詢、留言、叫醒