入伙管理與服務(wù)課件

1、 學(xué)習(xí)情境四 入伙管理與服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解業(yè)主入伙前的準(zhǔn)備工作及相關(guān)文書(shū)資料掌握業(yè)主入伙辦理程序【技能目標(biāo)】能夠有條不紊地進(jìn)行入伙的準(zhǔn)備工作任務(wù)一 撰寫(xiě)入伙方案及準(zhǔn)備入伙文件 花園小區(qū)的入伙時(shí)間是2009年10月1.2日。小區(qū)共6棟樓，每日入伙三棟，估計(jì)每日入伙的數(shù)量在200戶左右。以上相關(guān)信息資料均以入伙通知書(shū)的形式于8月底告之業(yè)主，并將入伙應(yīng)準(zhǔn)備的資料給予詳細(xì)說(shuō)明。物業(yè)管理公司在此時(shí)已開(kāi)始各種準(zhǔn)備工作。 任務(wù)一：該如何制定入伙方案？任務(wù)二：該如何準(zhǔn)備辦理入伙需用到的相關(guān)文書(shū)資料經(jīng)典案例一、業(yè)主入住管理 要想做好入伙接待，不僅要求從業(yè)人員具有為業(yè)主服務(wù)的精神，而且也考察從業(yè)人員對(duì)服務(wù)心理的

2、諳熟、對(duì)物業(yè)相關(guān)知識(shí)的了解程度及對(duì)服務(wù)技巧的精通。（一）入伙的定義 入伙亦稱入住，是指建設(shè)單位將物業(yè)交付給業(yè)主并以書(shū)面入住（入伙）通知告知業(yè)主，由物業(yè)管理公司為業(yè)主辦理完相應(yīng)手續(xù)的過(guò)程。業(yè)主收到入住（入伙）通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的亦視為入住。 對(duì)業(yè)主而言，入伙包括兩個(gè)內(nèi)容： 一是物業(yè)驗(yàn)收 二是物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)的辦理（二）入伙前的準(zhǔn)備工作 入伙前有大量的準(zhǔn)備工作，為確保業(yè)主入伙當(dāng)日工作的順利開(kāi)展，應(yīng)該提前一定的時(shí)間制定相應(yīng)的入伙方案。其方案可包括以下內(nèi)容：按物業(yè)小區(qū)的規(guī)模編制入伙組織架構(gòu)按照入伙時(shí)間和工作量來(lái)安排人員到位 時(shí)間及其工作任務(wù)物業(yè)接管現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收二、入伙具體實(shí)施 為了確保入伙期

3、間工作的順利開(kāi)展，在正式入伙前應(yīng)該進(jìn)行三次入伙模擬，將在入伙現(xiàn)場(chǎng)可能遇到的各種各樣的問(wèn)題或突發(fā)事件模擬操作，共同探討和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，具體方案如下： （一）模擬入伙時(shí)間及人員安排 （二）模擬入伙工作前各小組準(zhǔn)備事項(xiàng)（一）模擬入伙時(shí)間及人員安排模擬的時(shí)間可以在入伙前一周分批進(jìn)行，參加人員如下：指 導(dǎo)：負(fù)責(zé)全面的工作組 長(zhǎng)：負(fù)責(zé)調(diào)度和管理工作，入伙現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)咨詢組：負(fù)責(zé)指引和解釋業(yè)主提出的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)布置負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)營(yíng)造一個(gè)喜慶、和諧的入伙現(xiàn)場(chǎng)。收費(fèi)組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)收繳相關(guān)費(fèi)用以及解釋相關(guān)的財(cái)務(wù)問(wèn)題鑰匙組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)發(fā)放簽收鑰匙，驗(yàn)房組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)解說(shuō)業(yè)主提出的工程問(wèn)題秩序組負(fù)責(zé)人：由安全班人員擔(dān)任后勤

4、組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)后勤工作裝修咨詢組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)解答裝修問(wèn)題（二）模擬入伙工作前各小組準(zhǔn)備事項(xiàng) 咨詢組：負(fù)責(zé)業(yè)主提出的各種問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答 資料組：負(fù)責(zé)入伙現(xiàn)場(chǎng)的資料填寫(xiě)及業(yè)主身份的驗(yàn)證 現(xiàn)場(chǎng)布置組：要提前到入伙現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行場(chǎng)景布置 收費(fèi)組：在第一次模擬前一天要準(zhǔn)備好足夠的票據(jù)，熟悉收費(fèi)項(xiàng)目 及收費(fèi)依據(jù) 鑰匙組：要在第一次模擬前準(zhǔn)備好鑰匙，并進(jìn)行分類(lèi) 驗(yàn)房組：要在第一次模擬前對(duì)驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉驗(yàn)房的注意事項(xiàng) 秩序組：要在第一次模擬前對(duì)所有保安員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉小區(qū)內(nèi)的路 線，停車(chē)管理、安全保衛(wèi)、消防隱患 后勤組：要在第一次模擬前準(zhǔn)備好條幅、桌布、入伙資料、裝修資料并 加蓋公章 裝修咨詢組：要熟悉裝

5、修流程，準(zhǔn)備好裝修資料三、入伙前的人員培訓(xùn)工作 入伙培訓(xùn)能提高員工綜合素質(zhì),提高工作效率和服務(wù)水平,樹(shù)立企業(yè)良好形象。作為入伙前的培訓(xùn)工作,應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)以下的內(nèi)容： 入伙培訓(xùn) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 正式入住后的培訓(xùn)四、需開(kāi)發(fā)商協(xié)助解決的相關(guān)事項(xiàng) 物業(yè)管理用房及員工宿舍 可以開(kāi)始使用的時(shí)間；入伙通知書(shū)及入伙須 知等資料的郵寄； 入伙后續(xù)辦理地點(diǎn)的簡(jiǎn)單裝 飾； 樓宇的清潔及交付； 入伙現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)導(dǎo)向牌的制作。五、入伙的服務(wù)管理（一）入住手續(xù) 物業(yè)管理公司事前將需要提供給業(yè)主的資料放在檔案袋中，可有效避免因現(xiàn)場(chǎng)忙亂而發(fā)生個(gè)別失誤現(xiàn)象，這也體現(xiàn)出物業(yè)管理公司在為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)要注意的細(xì)節(jié)。（二）收樓時(shí)需要注

6、意的事項(xiàng) 1. 嚴(yán)格按照交樓標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房屋進(jìn)行檢查（1）檢查房屋有無(wú)裂縫（2）檢查房屋有無(wú)傾斜（3）檢查墻體平整度、是否滲水、是否有裂縫 （4）驗(yàn)門(mén)窗（5）仔細(xì)檢查地面有無(wú)空鼓開(kāi)裂情況（6）驗(yàn)地平（7）水電是否暢通（8）驗(yàn)收下水情況（9）驗(yàn)收地面下水情況（10 測(cè)量樓宇層高，看樓宇層高是否符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（11）對(duì)照房屋買(mǎi)賣(mài)合同，再次確認(rèn)房屋是否符合交樓標(biāo)準(zhǔn)（12）房屋面積的核定 2. 驗(yàn)收不合格如何處理 在房屋接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可根據(jù)其對(duì)房屋不同的影響程度分別處理： （1)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固維修，直至合格。影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由建

7、設(shè)單位負(fù)責(zé)處理。 （2)對(duì)于不影響房屋和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修，也可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由接管單位處理。六、入伙期間用到的表格和資料 入伙期間用到的表格和資料有很多，包括業(yè)主入住登記表、收樓及入住承諾書(shū)、業(yè)主（住戶）IC卡申請(qǐng)表、驗(yàn)收交接表、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、裝修進(jìn)場(chǎng)許可證、簽領(lǐng)鑰匙登記表等資料，為避免在入伙期間因沒(méi)有準(zhǔn)備充分而造成業(yè)主的不滿，客服人員應(yīng)該事先分類(lèi)裝進(jìn)資料袋以及熟知各表格資料里的內(nèi)容。收樓及入住承諾書(shū) -花園物業(yè)服務(wù)有限公司： 本人已收到-花園-苑 -街 -座 -號(hào)房鑰匙，本人認(rèn)可該房的建筑質(zhì)量及各項(xiàng)設(shè)施均符合合同約定交樓標(biāo)準(zhǔn)，同意收樓。 本人

8、完全明白并愿意遵守有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定，并同意按本人與兩公司所簽合同及協(xié)議的約定繳納有關(guān)費(fèi)用。 承諾人： 年 月 日入伙通知書(shū) -女士/先生： 您好！您所認(rèn)購(gòu)的-花園 - 層-室已于-年-月經(jīng)-省/市-部門(mén)驗(yàn)收部門(mén)和 房地產(chǎn)公司、-建筑工程公司、- 物業(yè)管理公司等組成的驗(yàn)收小組驗(yàn)收合格，準(zhǔn)予入住。1.請(qǐng)您接到本通知后按附表規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理入伙手續(xù)。地點(diǎn)在-，在此期間內(nèi)，房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)部、物業(yè)管理公司等有關(guān)部門(mén)將到現(xiàn)場(chǎng)辦公一次辦完手續(xù)，為您提供快捷方便的服務(wù)。2.如果您因公事繁忙，不能親自前來(lái)，可委托他人代辦。代辦時(shí)，除應(yīng)帶齊相關(guān)的文件外，還應(yīng)帶上您的委托書(shū)、公（私）章和身份證。3.如果您

9、不能在附件中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)前來(lái)辦理手續(xù)，可以在 月 日后，到-房地產(chǎn)公司（地點(diǎn) ）先辦財(cái)務(wù)及收樓手續(xù)，再到-物業(yè)管理公司（地點(diǎn) ）辦理入伙手續(xù)。 在您來(lái)辦理各項(xiàng)手續(xù)前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀入伙手續(xù)書(shū)、收樓須知、繳款通知書(shū)。 物業(yè)管理有限公司 年 月 日【思考與討論】 1.如何進(jìn)行物業(yè)交接與用戶入伙的管理 2.辦理入伙手續(xù)時(shí)，業(yè)主和物業(yè)公司各需要準(zhǔn)備什么資料 3.入伙時(shí)間到，業(yè)主因出國(guó)無(wú)法回來(lái)辦理入伙手續(xù)，業(yè)主可以委托其他人辦理嗎？需要什么手續(xù)？ 鄭先生最近有一個(gè)很大的困惑：小區(qū)在準(zhǔn)備召開(kāi)業(yè)主代表大會(huì)核定業(yè)主代表時(shí)，一些工作人員對(duì)鄭先生的代表資格存有異議，認(rèn)為房子可能事實(shí)上是鄭先生買(mǎi)的，但他沒(méi)有取得房產(chǎn)證，

10、沒(méi)有證據(jù)證明他就是業(yè)主。 請(qǐng)問(wèn)：買(mǎi)房暫時(shí)沒(méi)有取得房產(chǎn)證，他就不能被成為業(yè)主嗎？經(jīng)典案例任務(wù)二 辦理入伙手續(xù)李小姐于去年3月在廣州某花園購(gòu)買(mǎi)了一套新商品房，合同約定今年8月30日前交樓，在8月交樓前李小姐收到了收樓通知書(shū)，但收樓通知書(shū)注明“由合同約定交樓日期起收取管理費(fèi)”。對(duì)此項(xiàng)李小姐不太認(rèn)同，因?yàn)楫?dāng)時(shí)簽合同時(shí)根本沒(méi)有這一條款，只在補(bǔ)充協(xié)議列有：如因買(mǎi)受人提供聯(lián)系地址不詳實(shí)或發(fā)生變更造成出賣(mài)人未能寄出收樓通知書(shū)，則視為買(mǎi)受人已驗(yàn)收、交付使用。 商品房買(mǎi)賣(mài)合同中明確出賣(mài)人必須如期交樓，但根本沒(méi)有要求業(yè)主在約定交樓日期起具體期限內(nèi)必須收樓，并開(kāi)始繳交物業(yè)管理費(fèi)，而且直至現(xiàn)在李小姐也沒(méi)有簽署過(guò)物業(yè)管理

11、服務(wù)協(xié)議，所以李小姐認(rèn)為這屬于“霸王條款”理應(yīng)拒絕。李小姐提出質(zhì)疑：難道11月收樓，前兩個(gè)月的管理費(fèi)都要補(bǔ)交嗎？究竟物業(yè)管理費(fèi)是否應(yīng)從辦理收樓手續(xù)后，業(yè)主與物業(yè)管理處簽署物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議才開(kāi)始繳交？到入伙的當(dāng)天李小姐提出一些疑問(wèn)而物業(yè)工作人員卻一問(wèn)三不知，并且客服助理對(duì)入伙流程非常的不熟悉，導(dǎo)致李小姐未入住就對(duì)物業(yè)管理公司很反感。任務(wù)一：物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)該從何日起計(jì)收？任務(wù)二：熟悉業(yè)主入伙辦理程序經(jīng)典案例一、入伙流程（一）入伙流程是指引業(yè)主辦理入住手續(xù)的流程圖，設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能的簡(jiǎn)單明了，如圖4-2所示。（二）入伙程序指南 業(yè)主憑收樓通知書(shū)到物業(yè)管理公司辦理收樓手續(xù) 請(qǐng)業(yè)主出示身份證并進(jìn)行復(fù)印 由業(yè)

12、主填寫(xiě)業(yè)主入住登記表 確認(rèn)繳費(fèi)方式 簽訂 花園物業(yè)交接書(shū) 將房屋驗(yàn)收記錄表給業(yè)主，此表是驗(yàn)收交接表 簽收業(yè)主和住戶手冊(cè)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、裝修指南等資料，必須在業(yè)主入住登記表的 備注欄簽名確認(rèn)簽收。 簽收鑰匙，必須在鑰匙登記表的相應(yīng)欄簽名確認(rèn) 簽收，并解釋清楚全屋的鑰匙共有二、入伙期間需要注意的事項(xiàng) 1.入伙現(xiàn)場(chǎng)要營(yíng)造出喜慶的氛圍。 2.辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)管理個(gè)部門(mén)和相關(guān)的部門(mén)應(yīng)集中辦公，形成流水作業(yè)，一次性解決業(yè)主初期遇到的問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通、電視開(kāi)通、燃?xì)忾_(kāi)通等業(yè)務(wù)。 3.指定專門(mén)的人員負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)咨詢和指引，現(xiàn)場(chǎng)可設(shè)迎賓、引導(dǎo)、財(cái)務(wù)、咨詢等各類(lèi)人員，以方便業(yè)主的不同需要，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩

13、序，解決各種問(wèn)題。 4.因故不能按時(shí)辦理入伙手續(xù)的，可按照入住通知書(shū)中規(guī)定的辦法另行辦理。 5.辦理入伙手續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立入住流程圖。 6.應(yīng)合理安排入伙的工作時(shí)間，考慮到有些業(yè)主需要上班，為給業(yè)主提供便利，可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)辦公時(shí)間，或者根據(jù)業(yè)主的不同情況實(shí)行預(yù)約辦理或彈性工作方式注意事項(xiàng) 7.入伙前要制定相關(guān)的應(yīng)急方案，比如業(yè)主身體不適等。 8.做好安全保衛(wèi)以及車(chē)輛管理工作。 9.收樓人員還應(yīng)注意，對(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不可自作主張，一定要遵循相關(guān)規(guī)程，向管理處轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)。因?yàn)槿牖飼r(shí)可能存在眾多問(wèn)題，由管理處集中處理將會(huì)提高效率。 10.接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入伙期間內(nèi)，應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時(shí)，物業(yè)管理公司其他員工應(yīng)作為機(jī)動(dòng)預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。 11.各種入伙的資料都須仔細(xì)收集保管，并進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析。二、入伙期間需要注意的事項(xiàng)注意事項(xiàng)【思考與討論】1、如何看待開(kāi)發(fā)商贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)的銷(xiāo)售手段？2、不交物業(yè)管理就不給鑰匙合理嗎？3、房子存在質(zhì)量缺陷，業(yè)主能否拒交物業(yè) 管理 費(fèi)？ 2008年