關(guān)鍵時刻MOT讀書心得溝通課件

1、 產(chǎn)品研發(fā)室關(guān)鍵時刻MOT讀書心得目 錄 關(guān)鍵時刻MOT作者簡介1關(guān)鍵時刻原則及案例分析2本章理論運用于實際工作3作者職場經(jīng)歷 26歲獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟學(xué)院企業(yè)管理碩士， 加入瑞典平安旅行社。 32歲擔(dān)任平安旅行社總裁， 扭轉(zhuǎn)公司利潤下滑危機。 36歲接任瀕臨倒閉的瑞典靈恩公司總裁職位， 一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。 38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管， 同樣，一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。 40歲撰寫關(guān)鍵時刻MOT， 風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。?？柹墓芾碇繧mportant兩者的差異主要在于其作用的基礎(chǔ)不同。因此，在組織中，當(dāng)一個人僅僅利用職能的合法性采用強制手段命令下屬時，他充

2、其量只是管理者，而不是領(lǐng)導(dǎo)者。管理者管理者的主要職能是在合法、有報酬和強制性權(quán)利的基礎(chǔ)上對下屬發(fā)號施令。領(lǐng)導(dǎo)者卻更多的靠個人魅力形成影響力，去引導(dǎo)下屬為實現(xiàn)目標(biāo)而努力。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵時刻十原則創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 用提高營業(yè)額代替降低成本 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力 了解顧客真正需要把握多變市場 一線員工比管理團隊更了解企業(yè) 該冒險的時候必須勇敢一跳 “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率 讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略 保持績效評估和顧客需要的一致性 獎勵讓顧客滿意的“自作主張” 任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。Jan Carlzon “溝通”能提

3、升執(zhí)行力與利潤率關(guān)鍵時刻的原則之七溝通的作用 蕭伯納（George Bernard Shaw，1856年7月26日1950年11月2日），直譯為喬治伯納蕭，愛爾蘭劇作家，1925年因為作品具有理想主義和人道主義而獲諾貝爾文學(xué)獎，是英國現(xiàn)代杰出的現(xiàn)實主義戲劇作家，是世界著名的擅長幽默與諷刺的語言大師。你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換，則各人手里還是一個蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，兩人則擁有兩種思想112案例分析公司內(nèi)的溝通北歐航空的解決方案噪音：所有對理解造成了干擾和影響的因素發(fā)出的信息簡單明確解決方案：小紅冊子讓發(fā)出的信息更有可信性解決方案：樹立領(lǐng)導(dǎo)層榜樣，盡量減少特殊化政

4、策確保溝通渠道順暢解決方案：撤除主管餐廳，與員工共進午餐，增進溝通機會。 文化水平的提升 工作態(tài)度的提升 積極的反饋 民生 民生 北歐航空 北歐航空 北歐航空 民生幫助解釋公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略，并具體說明公司對員工的期望。每一頁都急著幾個大字并附有生動的漫畫形象，用最簡單的方式傳遞著重要的信息。小紅冊子排在隊尾最后登機，在免費雜志數(shù)量不夠時，首先想到的是乘客。主動脫下皇帝的外衣，是樹立榜樣的好方法。時時刻刻樹立榜樣培訓(xùn)機制企劃部的培訓(xùn)形式多樣內(nèi)容豐富在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，2009年部門培訓(xùn)讓我們了解了各室的核心工作，互通有無，讓部門內(nèi)的溝通更加順暢，提高了工作效率分中心調(diào)研主動走訪分中心，有針對性的進行

5、調(diào)研。在制定活動與產(chǎn)品時更有據(jù)可依，同時增進了總部與各分中心的同事友誼，提升執(zhí)行力。取消主管餐廳取消主管餐廳，讓公司領(lǐng)導(dǎo)與普通員工一起用餐，這樣不僅有效消除了不同職級間的隔閡也增進了管理層與基層接觸交流的機會工單系統(tǒng)最平凡的一項工作，可是意義卻非一般，小小的一個工單是整個卡中心各部門溝通的橋梁，也是了解客戶需求與不滿的重要工具。 內(nèi)部溝通改進內(nèi)部溝通的具體措施現(xiàn)代溝通方式普通員工顧客領(lǐng)導(dǎo)管理層普通員工：積極執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策并最終體現(xiàn) 在客戶身上領(lǐng)導(dǎo)管理層：“聆聽”員工、顧客的心聲，制定正確的決策顧客：可隨時了解公司的新舉措，并積極反饋 方式： 圖片、表格 對象： 廣告公司、內(nèi)部同事簡單的表達(dá)對待

6、同事的態(tài)度 對待產(chǎn)品的態(tài)度對待領(lǐng)導(dǎo)指示 溝通渠道1：讓其他部門覺得沒有增加他們的額外負(fù)擔(dān)2：對其他部門的同事應(yīng)該和對待客戶一樣從服務(wù) 的角度思考問題1：在產(chǎn)品上線前與客服部召開會議，了解他 們關(guān)注的問題，防患于未然。2：從產(chǎn)品誕生那天起，要時刻關(guān)注，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人定期與一線同事溝通。1：準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行2：積極反饋有價值的建議1：郵件溝通確實很重要，但有時面對面或者電話交流可能效果更好。2：任何場合其實都是我們的溝通渠道，中午在食堂與其他部門的同事寒暄幾句，也是很必要的。理論應(yīng)用理論應(yīng)用3Q Letter在匯豐銀行中有一種名為3Q Letter的溝通機制，每一位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)給在工作中

7、幫助過自己的同事發(fā)一封感謝信，系統(tǒng)會在后臺統(tǒng)計每年員工得到3Q Letter的數(shù)量，并在年會中獎勵獲得較多的員工。Bright Ideas在匯豐銀行中還有一種名為Bright Ideas的溝通機制，每一位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)向分行級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的改進意見，意見不分大小，哪怕是一個節(jié)電的提議也會得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，如果你提出的意見被部門、支行或者分行采納還可以獲得一定的現(xiàn)金獎勵，當(dāng)然獎勵的金額是與意見的價值有關(guān)的。我身邊的一位同事曾因“雙面打印”這個小提議獲得2000元獎勵。案例分析公司外的溝通真正含義：年輕人可以購買對折機票幾乎人人明白是怎么回事了促銷要以市場為導(dǎo)向，含糊不清的廣告，不如不做結(jié)論？理論應(yīng)用1.忽略了有些顧客不知道“特倫蘇”為何物。2.忽略了有些客戶很注重奶制品的品牌效應(yīng)同為信用卡刷卡送牛奶活動但興業(yè)銀行與顧客的“溝通信息”存在以下弊端：3