團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容課件

1、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)項(xiàng)目五 接團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) -任務(wù)三 團(tuán)隊(duì)質(zhì)量跟蹤與賬單結(jié)算 知識點(diǎn)1 團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容學(xué)習(xí)導(dǎo)讀 質(zhì)量控制指計(jì)調(diào)在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。 2熟悉團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)控、結(jié)算、資料歸檔等工作。 3掌握團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量評估的方法。 技能目標(biāo) 1能夠?qū)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控、賬單核算、

2、資料歸檔。 2能夠?qū)F(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量進(jìn)行評估。 情感目標(biāo) 1通過對團(tuán)隊(duì)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，加強(qiáng)法制意識。 2培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)。 關(guān)鍵詞質(zhì)量跟蹤賬單核算 請看幾幅旅游漫畫，談一談感想！ 計(jì)調(diào)在團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理工作中起重要作用 1.處理旅游過程中的突發(fā)事件 2.做好銜接工作 從而保證游覽過程的服務(wù)質(zhì)量，避免給游客和旅行社造成損失，減少或杜絕投訴事件的發(fā)生。計(jì)調(diào)是決定旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵豐富的操作經(jīng)驗(yàn)靈活的調(diào)配能力細(xì)心周到的人性化服務(wù)理念超強(qiáng)的責(zé)任心 紹興*旅行社三晚四天的“跟著課本游紹興”旅游團(tuán)隊(duì)在接待過程中和行程結(jié)束后，作為計(jì)調(diào)，請你對該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行接待質(zhì)量跟蹤和該旅游團(tuán)隊(duì)賬單的結(jié)算、審核和資料的歸檔。想一想:分

3、析: 團(tuán)隊(duì)在紹興的旅游過程中，小王要進(jìn)行全程跟蹤，和導(dǎo)游保持密切聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的行程，遇到問題及時(shí)溝通解決。 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，小王要結(jié)清賬目，把團(tuán)隊(duì)資料歸檔，同時(shí)對接團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以總結(jié)，以提高工作效率和服務(wù)水平。團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 ：一、建立請示匯報(bào)制度，檢查接團(tuán)工作落實(shí)情況二、抽查監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí)情況三、及時(shí)處理出現(xiàn)的問題和事故 接團(tuán)人員尤其是對業(yè)務(wù)不熟悉的新導(dǎo)游，在遇到計(jì)劃變更和發(fā)生事故等情況時(shí)，要及時(shí)向計(jì)調(diào)人員請示匯報(bào)，使問題得到及時(shí)、正確的處理。旅行社要制定合理的請示匯報(bào)制度，既給接待人員以一定的權(quán)力，保證工作及時(shí)完成，又要有一定的限制，以免由于個(gè)人能力所限而造成處置不當(dāng)。一

4、、建立請示匯報(bào)制度，檢查接團(tuán)工作落實(shí)情況二、抽查監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí)情況 計(jì)調(diào)人員應(yīng)隨時(shí)與接團(tuán)人員或者相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，了解檢查接團(tuán)工作落實(shí)情況，以保證接待服務(wù)質(zhì)量。還可以親自到旅游景點(diǎn)或飯店，甚至向旅游者本人調(diào)查了解導(dǎo)游人員得工作情況，以獲取各種信息。這樣既可直接、快速地了解接團(tuán)情況，也有利于進(jìn)一步改進(jìn)接團(tuán)服務(wù)質(zhì)量。三、及時(shí)處理出現(xiàn)的問題和事故 接團(tuán)過程中，由于種種原因，經(jīng)常會出現(xiàn)一些責(zé)任或非責(zé)任事故，如漏接、誤機(jī)，旅游者丟失財(cái)物、證件，旅游者生病等，旅行社一方面要制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，盡量避免事故的發(fā)生；另一方面，計(jì)調(diào)人員要幫助接團(tuán)人員進(jìn)行事故善后處理，涉及計(jì)劃變更的，要積極做好退訂、辦理分離簽證等手續(xù)，并及時(shí)通知下一站接待社，以維護(hù)旅游者利益，盡可能減少損失。隨堂練習(xí) 旅行社對接