汽車4S店客服-87頁PPT課件

1、廣本豫光店客服培訓(xùn)資料目 錄認識廣本客服中心行為規(guī)范認識廣本，認識豫光，認識4S認識廣本車型電話接聽技巧，禮貌用語，忌語車輛日常保養(yǎng)常識安全駕駛注意事項廣州本田保修政策及常規(guī)保養(yǎng)投訴處理技巧及方法客服行為規(guī)范回訪流程、招攬流程總部黃埔工廠增城工廠（落成：2019年9月19日）生產(chǎn)能力24萬輛12萬輛占地規(guī)模60萬100萬員工人數(shù)6837人(截止2009年3月30日)合資雙方： 廣州汽車集團 & 本田技研工業(yè)株式會社合資年限： 30年成立時間： 2019年7月1日 廣州本田汽車有限公司成立于2019年7月1日，是由廣州汽車集團和本田技研工業(yè)株式會社共同投資經(jīng)營的中日合資企業(yè)。中日雙方各占股比50

2、%，合資年限為30年。總部黃埔工廠廠區(qū)面積60萬平方米，已具備年產(chǎn)24萬輛轎車的生產(chǎn)能力。增城工廠于2019年9月19日全面落成投產(chǎn)，占地100萬平方米，起步生產(chǎn)規(guī)模為年產(chǎn)12萬輛轎車。目前擁有員工6837人。認識廣本研究開發(fā)中心試車跑道合成樹脂科質(zhì)量中心沖壓科焊裝科涂裝科總裝科排放實驗室二號綜合樓員工停車場物流中心DC倉銷售大樓污水處理站一號綜合樓文體中心機械模具科總部黃埔工廠全貌鐵路發(fā)運中心（單位：萬臺）廣州本田歷年產(chǎn)銷概況10515252030354002019 2000 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 1.03.25.15.911.720

3、.223.026.029.530.6 廣州本田自2019年成立至今，以“少投入、快產(chǎn)出、滾動發(fā)展”的模式迅速發(fā)展。這是歷年的產(chǎn)銷概況圖。目前廣州本田已累計向消費者提供超過160萬輛產(chǎn)品，與消費者共享喜悅。廣州本田產(chǎn)品系列介紹 廣州本田本著“起步就與世界同步”的原則，隨動引進Honda世界先進車型。目前，廣州本田生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品包括：第八代雅閣轎車、奧德賽多功能轎車、CITY鋒范轎車和新一代飛度轎車。 廣州本田四款在產(chǎn)車型 溫州市豫光汽車貿(mào)易有限公司是廣汽本田汽車有限公司指定授權(quán)的特約銷售服務(wù)店，也是廣汽本田在全國第229家特約銷售服務(wù)店。開業(yè)時間：2019年6月29日。特約店位于溫州汽車城內(nèi)，東

4、臨溫州火車站，南靠南白象高速路口。注冊資金1000萬，占地面積6000平方米，建筑面積3300多平方米，現(xiàn)有員工105人。按廣汽本田A級4S店標準配置先進的汽車維修設(shè)備和檢測設(shè)備，配備了經(jīng)過廣汽本田總部的專業(yè)培訓(xùn)并通過了嚴格考核的中高層管理人員及一線員工。本店秉承“顧客的喜悅就是我們最大的喜悅”服務(wù)宗旨，為溫州地區(qū)的新老客戶提供全面優(yōu)質(zhì)“喜悅”的服務(wù)，提升人與車的和諧生活。認識豫光注:公司制度另外一節(jié)講解說明4S店定義4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。 4S店的優(yōu)勢

5、：可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴大銷售量。廣州本田通過制訂完善規(guī)范的十三步服務(wù)流程，為廣大顧客提供專業(yè)周到的售后服務(wù)！ 廣州本田的“十三步標準服務(wù)流程”預(yù)約管理接待問診診斷費用估算用戶招攬作業(yè)完工檢查清洗結(jié)算交車跟蹤服務(wù)零部件作業(yè)管理（售后服務(wù)流程）廣州本田“喜悅銷售”流程“喜悅”銷售流程顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕簽約成交交車售前準備售后跟蹤12345678 廣州本田積極關(guān)心用戶的需求，指導(dǎo)特約店定期開展用戶關(guān)懷活動，如自駕游

6、、車主課堂、保養(yǎng)體驗活動等等，既豐富了用戶的業(yè)余生活，又增長了用戶的見識，使廣大用戶感受到了廣州本田售后服務(wù)帶來的喜悅與安心。親親切貼心的服務(wù)措施 顧客關(guān)懷活動售后服務(wù)電話專線服務(wù)技術(shù)科800客服中心廣本獨立開發(fā)，800客服中心與服務(wù)技術(shù)科交流溝通的內(nèi)部電子看板用戶疑慮特約店廣本獨立開發(fā)，在本田系列最領(lǐng)先的特約店與售后服務(wù)部門交互平臺G-TechG-Tech系統(tǒng)反饋客戶反饋客戶速迅速高效的問題處理能力 客戶為中心快速影響機制 800服務(wù)熱線：8008308999（固定電話） 4008308999（手機用戶） 廣州本田是國內(nèi)第一家在特約店導(dǎo)入快修體制的汽車廠家，按照標準的快修作業(yè)流程進行雙人作業(yè)

7、，保證車輛保養(yǎng)在30分鐘內(nèi)完成，為用戶節(jié)省了寶貴的時間。速迅速高效的問題處理能力 30分鐘雙人快修服務(wù)廣州本田率先實行整車 “三年或十萬公里”保修政策10萬公里相當于圍繞地球赤道跑2.5圈 此前，國內(nèi)轎車市場中的大多數(shù)車型保修期都為“兩年六萬公里”，只有少數(shù)進口豪華車的保修期達到十萬公里。廣州本田在國內(nèi)率先實行整車“三年或十萬公里”保修政策，這樣的創(chuàng)舉足樹立了行業(yè)服務(wù)的標桿。 安安心信服的服務(wù)保障 通過開展24小時緊急救援服務(wù)，提高顧客的安心感，樹立良好的廣州本田及特 約店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。 24小時緊急救援服務(wù)體系的建立，能夠保證在顧客需要時，服務(wù)人員在最快時 間內(nèi)為顧客提供有效的救援服務(wù)。廣

8、州本田熱線特約店救援小組特約店小時服務(wù)熱線緊急救援體系用戶24小時緊急救援體制 24小時緊急救援服務(wù)安安心信服的服務(wù)保障目 錄認識廣本客服中心行為規(guī)范認識廣本，認識豫光，認識4S認識廣本車型電話接聽技巧，禮貌用語，忌語車輛日常保養(yǎng)常識安全駕駛注意事項廣州本田保修政策及常規(guī)保養(yǎng)投訴處理技巧及方法客服行為規(guī)范回訪流程、招攬流程開啟空調(diào)（按下A/C開關(guān)），出風模式選用 或 ，空調(diào)溫度調(diào)至舒適溫度，選用外循環(huán)。注：出風模式 效果比 好；空調(diào)溫度越高，效果越好。巧用空調(diào)解決問題 空調(diào)及音響的使用您曾經(jīng)試過在汽車暴曬后開空調(diào)很長時間才能把車內(nèi)溫度降低嗎？請您試一下這樣做車輛暴曬后想要迅速降低車內(nèi)溫度，開啟

9、車窗、采用外氣循環(huán)，并將空調(diào)風機調(diào)到高檔位，以便將車內(nèi)熱空氣盡快排出，提高降溫速度。怎樣能有效除霜（除霧）或防起霧？請您試一下這樣做保證音響壽命的使用方法 空調(diào)及音響的使用注意：盤片外觀有明顯的凸起變形、毛刺、彎曲等情況是，同樣會造成CD機卡碟故障以下光盤會使您的音響發(fā)生故障，請勿使用常見導(dǎo)致CD機故障的操作方法請使用12cm正版CD碟片，按正確方式插入CD機遇到故障時不要私自拆卸，請與我們聯(lián)系特別提醒在SRS氣囊彈出的位置或在儀表盤表面放置物品可能會造成危險!目 錄廣州本田簡介車輛使用知識課堂廣州本田工廠及產(chǎn)品介紹廣州本田售后服務(wù)項目車輛基本功能介紹車輛日常保養(yǎng)常識廣州本田保修政策及常規(guī)保養(yǎng)

10、安全駕駛注意事項廣州本田零部件知識介紹1.日常檢查的目的和意義日常檢查是確保安全的根本。日常檢查是要檢查車輛性能是否有不良的地方，確保駕駛?cè)藛T和同乘人員，以及其他交通使用者的安全；經(jīng)常進行日常檢查可以減少車輛的養(yǎng)護成本；防范故障于未然，減少車輛修理費用；經(jīng)常進行日常檢查，可以減少大氣污染與噪音；車主有責任和義務(wù)進行車輛的日常檢查和定期保養(yǎng)。養(yǎng)成車輛日常點檢的良好習慣2.檢查的項目1.車外的檢查 燈光（檢查各燈是否正常） 發(fā)動機艙 輪胎、風窗清洗器、雨刮2.車內(nèi)的檢查 儀表臺、方向盤、制動器 油門、后視鏡3.行駛中的檢查點檢的注意事項要在開闊安全的場地進行；車輛處于靜止狀態(tài)（P檔）；不要發(fā)動車輛

11、；準備一塊干凈的布；注意不要接觸發(fā)動機的高熱部分；在未確認發(fā)動機完全冷卻、水溫下降前，不要打開散熱器蓋；（冷卻水在高溫壓力下會噴發(fā)熱氣和熱水）在蓋上發(fā)動機蓋以前檢查是否有其他異物在內(nèi)。發(fā)動機蓋應(yīng)在30cm處自由落下。在30CM處自由落下2.1 車外的檢查發(fā)動機艙按順序檢查，以防漏檢1、制動液2、蓄電池3、機油4、發(fā)動機冷卻液5、風窗清洗液2.2 車外的檢查輪胎輪胎氣壓檢查輪胎磨損檢查輪胎氣壓檢查合理不足輪胎的磨損觀察：龜裂、表面的損傷、異常磨損檢測方法：1、輪胎指示標志（磨損極限位置）2、深度計或游標卡尺輪胎的磨損極限標志溝槽深度標記（極限尺寸：1.6mm）2.3 車內(nèi)的檢查制動器的檢查駐車制

12、動器： 1、拉桿式：用約20Kg的力將手剎一點點向上拉，聽到卡卡的聲音（約在610聲之間）；2、踏板式：駐車時，約以30Kg的力慢慢踩下去，檢查腳踏板是否鎖死。制動踏板：1、啟動發(fā)動機時，踩23下制動踏板，并且用20Kg的力連續(xù)踩5秒以上，點檢踏板與地板間的間隙是否在規(guī)定范圍內(nèi)；2、如果感覺緊了或有其他感覺的，可能混入空氣或發(fā)生液漏。2.4 車內(nèi)的檢查后視鏡的檢查2.5 行駛過程中的檢查制動器的制動性能 低速行駛在干燥路面時的制動性能。踩下踏板，制動器是否起作用？車輛能否繼續(xù)直線前進后停止？低速、加速時的狀態(tài)暖機下檢查轉(zhuǎn)動是否順暢？行駛中慢慢加油是否有卡住的感覺？發(fā)動機有否出現(xiàn)熄火、爆震的現(xiàn)象

13、？儀表盤指示燈您應(yīng)該了解儀表盤上所以指示燈的含義，確保掌握車輛給您提供的信息燃油警告燈車門開啟指示燈當他們閃爍時，為了您的安全請盡快與我們聯(lián)系！我們會對您愛車進行檢查。目 錄廣州本田簡介車輛使用知識課堂廣州本田工廠及產(chǎn)品介紹廣州本田售后服務(wù)項目車輛基本功能介紹車輛日常保養(yǎng)常識廣州本田保修政策及常規(guī)保養(yǎng)安全駕駛注意事項廣州本田零部件知識介紹廣州本田汽車的保修政策 廣州本田汽車有限公司提供自銷售日期起3年或行駛里程100，000公里為止的整車保修（兩者中以先到者為準）。 在基本保修期間內(nèi)，廣州本田汽車有限公司將免費為用戶修理或更 換我們認為有缺陷的零件，修補我們認為有缺陷的車身油漆以及修理或更換所

14、需的工時費。 您有責任在車輛行使里程到5000公里或3個月內(nèi)（以先到為準）到廣州本田指定的特約店接受首次保養(yǎng)，未作首保的將失去保修權(quán)利。 確保您的車輛按照保修手冊中定期保養(yǎng)的規(guī)定（5000公里或6個月）到廣州本田特約店接受保養(yǎng)的檢查。 您有責任駕駛到廣州本田特約店檢修您的車輛的任何故障?；颈Ｐ奁谟脩舻呢熑伪ｐB(yǎng)是安全駕駛的保護傘規(guī)范的保養(yǎng)=必要的零件更換+系統(tǒng)的全車檢測目 錄廣州本田簡介車輛使用知識課堂廣州本田工廠及產(chǎn)品介紹廣州本田售后服務(wù)項目車輛基本功能介紹車輛日常保養(yǎng)常識廣州本田保修政策及常規(guī)保養(yǎng)安全駕駛注意事項廣州本田零部件知識介紹純正零部件 - 供應(yīng)體系廣州本田國產(chǎn)純正零部件均為原廠配

15、套廠家直接供應(yīng)，并經(jīng)過廣州本田質(zhì)檢部門的嚴格檢驗，通過專業(yè)的包裝、倉儲、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的管理，最終由特約銷售服務(wù)店向顧客提供服務(wù)。國產(chǎn)件供應(yīng)體系廣州本田中心倉庫 原廠配套商特約銷售服務(wù)店全國分倉庫廣州本田中心倉庫 廣州本田質(zhì)檢部門供應(yīng)包裝倉儲專車運輸定期發(fā)貨倉儲、供應(yīng)供應(yīng)特約銷售服務(wù)店全國分倉庫專車運輸定期發(fā)貨倉儲、供應(yīng)進口件供應(yīng)體系日本本田全球配套商質(zhì)檢運輸廣州本田進口純正零部件是由日本本田全球采購，質(zhì)檢、包裝合格后再供應(yīng)給廣州本田，最終由特約銷售服務(wù)店向顧客提供服務(wù)。質(zhì)檢純正零部件 - 價格體系廣州本田零部件價格在同行業(yè)中始終保持強大的競爭力優(yōu)勢！CTPGVEXPYTPL242ELM廣本車型價

16、格水平（由85類常用零件測算得出）雅閣奧德賽鋒范飛度各競爭車型零部件價格水平圖使用 年雅閣使用 年使用 年奧德賽ACCORDLCPTMODYG鋒范CITYETVFITPTY飛度常規(guī)保養(yǎng)零部件費用同樣保持強大的競爭力純正零部件 - 標識特征外觀標識國產(chǎn)零件標簽（例)進口零件標簽（例)純正零件外包裝（例)廣州本田純正零部件均采用統(tǒng)一的標簽、零件號碼、條形碼、批次號等信息進行管理，并采用專業(yè)的捆包材料進行包裝，以保證零件品質(zhì)。其他標識純正零部件LOGO國產(chǎn)件內(nèi)包裝袋（例）輕放、向上、易碎 標簽（國家標準）純正零部件品質(zhì)有保障，維修及服務(wù)質(zhì)量放心；純正零部件可享受免費保修服務(wù)，無后顧之憂；純正零部件完

17、美匹配愛車，可保證愛車發(fā)揮最佳性能；保護自身權(quán)益，尊重并保護了知識產(chǎn)權(quán)所有者的合法利益，間接打擊了制假、造假等違法犯罪行為。純正零部件 - 使用意義對顧客的意義合法權(quán)益得到尊重及保護；對產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性得到鼓勵，有利于促進汽車工業(yè)的發(fā)展。對知識產(chǎn)權(quán)所有者的意義對廣州本田及4S店的意義零部件供應(yīng)是廣州本田及4S店提供產(chǎn)品和服務(wù)不可或缺的構(gòu)成部分;通過提供純正配件及專業(yè)服務(wù)，贏得顧客的信賴及滿意，促進整車銷售；廣州本田及4S店可獲取適當利潤，以保證企業(yè)的正常運行及持續(xù)發(fā)展。常用件識別 - 汽濾（燃油濾清器）非純正件的危害：假冒汽濾過濾效果差，可能引起汽油泵、噴油嘴等部件的過早損壞，導(dǎo)致發(fā)動機出現(xiàn)工

18、況不良、動力不足和油耗增加等現(xiàn)象；存在漏油和引發(fā)火災(zāi)的隱患。 純正件特征：材料及工藝考究，能有效過濾汽油中可能存在的雜質(zhì)顆粒；與燃油管匹配精確。 非純正件特征：構(gòu)造粗糙，濾紙低劣，過濾效果差；與燃油管的匹配精度低。 濾除汽油中可能存在的各種雜質(zhì)，防止燃油系統(tǒng)堵塞，確保發(fā)動機穩(wěn)定運行。 零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件常用件識別 - 空濾（空氣濾清器）非純正件的危害：假冒空濾密封效果差，雜質(zhì)顆粒易被吸進發(fā)動機，輕則加速發(fā)動機氣缸和活塞的磨損，重則造成氣缸拉傷，縮短發(fā)動機的使用壽命。純正件特征：制造材料優(yōu)質(zhì)，密封效果好，除塵效率高，為發(fā)動機發(fā)揮最佳工作性能提供保障。非純正件特征：材料粗糙

19、，過濾效果差；匹配精度低，不能有效地濾除空氣中的懸浮顆粒物?？諡V是對空氣凈化的裝置，濾除進入發(fā)動機氣缸的空氣中的灰塵顆粒等。 零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件常用件識別 - 機濾（機油濾清器）非純正件的危害：假冒機濾由于過濾效果差，易引起曲軸、軸瓦等主要部件的過早磨損，大大縮短發(fā)動機使用壽命，嚴重者引起損壞。純正件特征：采用專業(yè)的濾紙材料，過濾性能良好；有可靠的回流阻止機構(gòu)。非純正件特征：內(nèi)部材料和工藝粗糙，過濾性能差；易造成早期過濾失效，需頻繁更換。濾除機油中可能存在的各種雜質(zhì)，保證發(fā)動機潤滑系統(tǒng)的正常工作。 零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件常用件識別 - 剎車片非純正件

20、的危害：使用假冒剎車片，可能引起制動力不足或制動失靈等情況發(fā)生，導(dǎo)致車輛不能正常制動，危害安全行車。純正件特征：采用先進材料制作，可最大限度地降低剎車盤的磨損和熱損；制動性能穩(wěn)定可靠，保證車輛能安全、精準地停車。非純正件特征：噪音和震動大，質(zhì)量和制動性能不穩(wěn)定。汽車制動系統(tǒng)中的重要部件，與剎車盤磨擦產(chǎn)生制動作用。零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件常用件識別 - 機油非純正件的危害：假冒機油可能導(dǎo)致發(fā)動機啟動困難，機件磨損加劇，油耗增加，影響發(fā)動機的使用壽命，嚴重時可能直接造成發(fā)動機的損壞。純正件特征：按照本田發(fā)動機的性能特性研制而成，粘度適宜，抗高溫、抗氧化能力強。非純正件特征：多為幾

21、種基礎(chǔ)油簡單混合而成，油質(zhì)粘溫特性差，無法為發(fā)動機提供良好的保護。機油具有冷卻、潤滑、清潔、密封四大功能，對保證發(fā)動機正常工作起到至關(guān)重要的作用。零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件 貼在桶蓋上的純正機油防偽標簽常用件識別 - 喇叭非純正件的危害：不能正常鳴響或鳴響刺耳，使用壽命短。純正件特征：設(shè)計科學，鳴響效果好。非純正件特征：鳴響效果差，容易燒壞。通過聲音警示行人注意車輛通行，避免交通事故的發(fā)生。零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件常用件識別 - 正時皮帶非純正件的危害：假冒正時皮帶使用壽命短，影響發(fā)動機工況，高速行駛時安全隱患較大。純正件特征：采用優(yōu)質(zhì)復(fù)合材料制作，制造工藝精

22、良，匹配精度高，抗疲勞性能強。非純正件特征：制造材料及工藝粗糙，匹配精度差，易磨損和斷裂。正時皮帶是發(fā)動機配氣系統(tǒng)的重要組成部分，通過與曲軸的連接并配合一定的傳動比來保證進、排氣時間的準確。零件功用說明真?zhèn)螌Ρ日f明VS純正件非純正件常用件識別 - 火花塞非純正件的危害：易積碳，點火性能下降，長期使用假冒火花塞可能會使電極融化，導(dǎo)致發(fā)動機機件受損。純正件特征：使用特殊電極材料制作，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的導(dǎo)熱性能，具有很強的抗熱沖擊性能，經(jīng)久耐用。非純正件特征：做工粗糙，導(dǎo)熱性能及耐熱性能差。火花塞是將點火線圈產(chǎn)生的高壓電引入發(fā)動機燃燒室，并在其電極間產(chǎn)生火花點燃燃料和空氣的混合氣體。零件功用說明真?zhèn)螌Ρ?/p>

23、說明VS純正件非純正件目 錄廣州本田簡介車輛使用知識課堂廣州本田工廠及產(chǎn)品介紹廣州本田售后服務(wù)項目車輛基本功能介紹車輛日常保養(yǎng)常識廣州本田保修政策及常規(guī)保養(yǎng)安全駕駛注意事項廣州本田零部件知識介紹安全駕駛技巧1.制動制動與剎車距離的關(guān)系例 0秒 反應(yīng) 1.0秒30km/h 13.5M 40km/h 20M50km/h 27.5M 反應(yīng)距離 制動距離9M4.5M12M8M12.5M15M2.入庫的技巧倒車入庫倒車入庫要點：在右側(cè)約留70cm距離；車速嚴格控制以50cm為半徑的圓周軸轉(zhuǎn)。慢倒車入庫技巧把車靠右邊貼近；將車身右側(cè)面延伸的直線對準角A；直線倒車，在角A處停車；轉(zhuǎn)動方向盤，在樞軸轉(zhuǎn)向區(qū)的外

24、周上停車。以“樞軸轉(zhuǎn)向區(qū)”為中心，反復(fù)前行、倒退，直至車輛得到能夠進入停車位的角度；車輛進入車位。17654323.縱向停車1。停車首先在與鄰車橫向距離為約1M的，稍前一點地方停車。2。直線倒車確認后方安全，直線倒車。您車后保險杠與鄰車后保險杠并排時，停止退行。（如果是同等大小的車，您的駕駛座位置和鄰車駕駛座位置持平即可）3。轉(zhuǎn)動方向盤后，到車到目標位置在停車的狀態(tài)下將方向盤向右轉(zhuǎn)足。稍微放松制動踏板，利用怠速進行倒車。車身左側(cè)面到達A點延伸的直線上，就停車。4。向相反方向轉(zhuǎn)方向盤使輪胎回正后倒車在停車的狀態(tài)下，回轉(zhuǎn)方向盤使輪胎轉(zhuǎn)回。緩慢地直線倒車，左后輪到達白線時停止退行。（用眼睛看或利用調(diào)

25、好的后視鏡來確認車輛位置。）確認前保險杠的右邊位置，以及與前車的間隔。5。將車向右邊靠近將方向盤向左轉(zhuǎn)足，想后車的前面緩慢退行。車身與路邊成為平行之前，回轉(zhuǎn)方向盤車輪回正。將車輛停在與路邊平行的，碰布道后車的位置。12345A點1m1.5倍駕駛生理學動態(tài)視野1.視覺范圍水平視野垂直視野感知色彩的范圍一只眼睛可以觀察到的范圍：160兩只眼睛可以觀察到的范圍：200 感知色彩的范圍：70 中心視野：3垂直視野：130140 運動視力與速度的關(guān)系3.運動時的視野車速越高，視野越窄4.錯覺看上去很大，看上去象在附近看上去很小，看上去象在遠方這些線是平行的嗎?5.夜間行駛024時事故情況示意圖8在這樣的

26、狀況下，大家能看見潛在的危險？蒸發(fā)現(xiàn)象蒸發(fā)現(xiàn)象危險預(yù)測訓(xùn)練嚇一跳打寒戰(zhàn)平時在駕駛時您沒有遇到過險情嗎？駕駛過程交通狀況識別判斷（預(yù)測決斷）操作汽車動影響駕駛的諸多原因（飲酒、疲勞、經(jīng)驗、態(tài)度）事故原因分析其它 0.9 %識別失誤58 %操作失誤17.6 %判斷失誤23.5 %識別失誤未發(fā)現(xiàn)路口沒看到死角陰影里的車判斷失誤誤以為對方會讓路 雖然想到有危險但還是 前行了操作失誤踩剎車過多事故原因的99%都是人為的失誤減少識別判斷的失誤最為重要什么是危險預(yù)測?險情恰當?shù)膶?yīng)保持安全出現(xiàn)危險源事 故回避界限遲鈍敏銳危險感受性所謂危險預(yù)測，就是從現(xiàn)在的狀況看出“下一步會怎樣”有必要熟悉掌握駕駛中的各種各

27、樣的危險情況駕駛時的危險駕駛時的危險看得見的危險看不見的危險直接的危險發(fā)現(xiàn)存在回避行動行動預(yù)測準備行動死角的危險預(yù)測存在安全確認間接的危險危險預(yù)測訓(xùn)練學習從駕駛席看不到的、與他人的關(guān)系中潛藏的危險要理解在實際駕駛時，自己所見范圍以外的危險。例如：車外的車輛或行人，或者是與后面的車輛之間的危險。了解心理因素導(dǎo)致的危險“主觀想象”和“主觀決斷”、或者是“焦急的心情”等等在通過交通事故現(xiàn)場的時候NO.1從交通事故現(xiàn)場旁駛過。您正在一邊觀看事故的情況一邊駕駛。請設(shè)想一下這種場面的危險因素。會有什么危險？應(yīng)如何駕駛？在這種情況下會有這樣的危險只注意到交通事故現(xiàn)場的情況，就忽略了前方的情況，而不能及時地發(fā)

28、現(xiàn)前車開始減速停下 。結(jié)果，會發(fā)生幢上前車的危險。交通事故現(xiàn)場很容易分散人的注意力，往旁邊看的危險較大。對駕駛員來說，交通事故好像不是別人的事，所以自然會將目 光投向事故現(xiàn)場。另外，事故引起交通堵塞，因此駛過事故現(xiàn)場，車輛往往不 得不多次停車。駕駛員想看堵塞的原因何在，對事故現(xiàn)場的 情況感興趣。觀看事故現(xiàn)場情況的不只是您一個人。 其他駕駛員也同樣地在觀看旁邊的情況。前車的駕駛員有可能仔細地觀察事故現(xiàn)場而無意中減速。您輕易做出判斷，認為前車會一直往前行駛，但前車輛也許 突然開始減速，這樣就發(fā)生危險了。另外，后車駕駛?cè)艘部赡茉谟^看旁邊的情況。當您無意中減速，而他沒發(fā)現(xiàn)，就會發(fā)生追尾事故的危險。其他

29、車輛駕駛?cè)艘部赡茉谕鶆e處看NO.1在通過交通事故現(xiàn)場的時候從交通事故現(xiàn)場旁駛過。您正在一邊觀看事故的情況一邊駕駛。請設(shè)想一下這種場面的危險因素。駕駛時請注意關(guān)鍵在于控制好自己想觀看事故現(xiàn)場情況的心理。要時刻提醒自己專心觀察前方的情況。NO.2在交叉路口剛剛左轉(zhuǎn)后正在交叉路口向左轉(zhuǎn)彎。當您左轉(zhuǎn)完畢時，發(fā)現(xiàn)前方有輛車掉頭。請設(shè)想一下這種場面的危險因素。會有什么危險？應(yīng)如何駕駛？NO.2在交叉路口剛剛左轉(zhuǎn)后正在交叉路口向左轉(zhuǎn)彎。當您左轉(zhuǎn)完畢時，發(fā)現(xiàn)前方有輛車掉頭。請設(shè)想一下這種場面的危險因素。在這種情況下會有這樣的危險在交叉路口您要注意到各種各樣的情況。特別是在交通流量大的道路上，更要注意其他車輛的

30、動向。掉頭車輛本身也可能不確認周圍情況，也有掉頭后強行變換車道而導(dǎo)致相撞的危險。趕路時往往疏忽安全確認想要在交通流量大的交叉路口左轉(zhuǎn)彎，卻等了好久好不容易開始左轉(zhuǎn)，這時心理會便焦躁不安。當開始左轉(zhuǎn)彎的時候，由于心理急躁，往往疏忽安全確認。該車輛掉頭后為變換車道進入所預(yù)期路線，會做出出乎意料的行駛行為。需要根據(jù)掉頭車輛的大小以及所預(yù)料的其軌跡半徑，您應(yīng)調(diào)整距離和速度。如果您突然變換路線，以避開掉頭車輛時，可能有后車開過來。另外，后車駕駛?cè)艘惨驗楹貌蝗菀鬃筠D(zhuǎn)了而急著轉(zhuǎn)彎。這時如果您突然減速，會有被從后面撞上的危險。駕駛時請注意急著左轉(zhuǎn)彎時會疏忽安全確認，而且行駛速度往往加快，這影響到對其他交通參與

31、者的判斷和行動。為了妥善地進行安全確認，注意不要著急。NO.3正在駛過行人很多的繁華大街。有一輛出租汽車停在右前方。請設(shè)想一下這種場面的危險因素。超越停車時會有什么危險？應(yīng)如何駕駛？NO.3超越停車時正在駛過行人很多的繁華大街。有一輛出租汽車停在右前方。請設(shè)想一下這種場面的危險因素。在這種情況下會有這樣的危險您正要超過停著的車輛時，有可能那輛車突然起動而開到您的車輛前面來。這時，您要避開那輛擠進來的車而應(yīng)急打方向盤的話，或許與對面來車正面幢上。停著的車輛附近潛伏著各種危險停放車輛形成死角。在行人較多的繁華大街上，行人有時走 到車道上來。但停放車輛所形成的死角，妨礙駕駛?cè)税l(fā)現(xiàn)走在 車道上的行人。停著的車輛車門可能突然向外開。有的駕駛?cè)讼胍诜比A大 街辦些事，將車?？吭诼愤?，然后不確認后面的情況就把車門 打開下車。會有路邊停著的車輛突然起動出發(fā)的危險。有的駕駛員不做到 確認周圍情況，或在交通流量大的道路上，由于不易發(fā)動而 心理焦躁不安。在這樣情況下，個別駕駛員會不管不顧地發(fā) 動，擠進到您的前面來。超過停放的車輛時，需要預(yù)見從該輛車后面可能會出來人或 汽車的情況。要與停放車輛保持一定距離，而且要降低速度 行駛。另外，停著的車輛可能會突然發(fā)動。停放車輛里有駕駛?cè)藭r， 更要格外注意。駕駛時請注意超過停著的車輛時，考慮到從該車輛后面會有行人走出來、該車輛會突然