專業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)建個人品牌新華版29頁課件

1、專業(yè)理賠服務(wù) 創(chuàng)建個人品牌 序言是不是客戶已完成投保，我們的服務(wù)就結(jié)束了？是不是保單銷售數(shù)量多，就證明我們足夠?qū)I(yè)？我們的定位是什么，做推銷員還是風(fēng)險管理師？ 序言 做合格的風(fēng)險管理師踐行“保險姓?！?、“回歸本原”的行業(yè)發(fā)展理念，做一名合格的新時代風(fēng)險管理師。合格的風(fēng)險管理師，在向客戶提供風(fēng)險管理計劃的時候，是公司的代理人，在客戶發(fā)生風(fēng)險管理事件的時候，是客戶的理賠顧問。風(fēng)險管理師要用理賠服務(wù)打造自己的良好的口碑 序言 專業(yè)服務(wù)才能贏得信任、創(chuàng)建口碑了解保險產(chǎn)品熟悉保險責(zé)任依法合規(guī)展業(yè)“懂理賠”“會理賠”“用理賠”專業(yè)服務(wù)信任口碑將“好產(chǎn)品”推薦給“對的人” 將展業(yè)承諾轉(zhuǎn)化為服務(wù)實踐01 理賠

2、全流程簡介02 理賠服務(wù)項目03 破解“理賠難”假象目錄contents1PART ONE理賠全流程簡介 一件賠案的生命路程外包錄入回傳報案移動簽收柜員審核受理確認(rèn)自核結(jié)案簡易案件常規(guī)案件結(jié)案理賠金支付提起回復(fù)調(diào)查 一件賠案的生命路程 理賠金支付 “理賠服務(wù)，唯快不破”4月，全省理賠時效TOP5均在一分鐘內(nèi)，跨入秒級理賠極速體驗注：該理賠時效的口徑為，理賠案件在公司柜面受理確認(rèn)至理賠金到賬的時間個險理賠受理至支付的平均時效2.02天，其中結(jié)案至支付0.64天，占時效比重32%結(jié)案后支付時效延長的主要原因是銀行卡異常，占比80.33%受理結(jié)案支付0.64天2.02天全系統(tǒng)2018年前10月理賠時

3、效結(jié)構(gòu)圖32% 一件賠案的生命路程 理賠金支付支付異常主要原因具體表現(xiàn)賬戶狀態(tài)異常銀行卡關(guān)閉、凍結(jié)、卡號有誤、出錯、不存在等客戶姓名不符客戶與家人卡通用，無法準(zhǔn)確區(qū)分等指令處理失敗銀行卡未開通代收付功能、銀行賬戶余額不足等驗證內(nèi)容不匹配提交賬戶為信用卡等 一件賠案的生命路程 理賠金支付技巧一：多問幾句，拒絕無效卡才能快速到賬 您的銀行卡有效嗎？ 賬戶名是您的嗎？ 您的卡開通了代收付功能了嗎？ 不是信用卡吧？ 一件賠案的生命路程 理賠金支付技巧二：巧用支付寶轉(zhuǎn)賬，三步快速識別問題銀行卡支付寶轉(zhuǎn)賬輸入客戶銀行卡號、客戶姓名、1毛錢，快速識別銀行卡號錯誤、姓名與賬戶不匹配、銀行卡無效等情況 一件賠案

4、的生命路程 理賠金支付技巧三：實時支付，優(yōu)選“工、農(nóng)、中、建、招、郵”小額理賠件實時支付功能共支持工、農(nóng)、中、建、招、郵儲6家銀行的實時支付，上線以來整體運行情況較為穩(wěn)定。實時理賠交易一般10秒內(nèi)完成支付，大部分交易于3-4秒內(nèi)完成。 實時支付類賠案自申請至支付的平均時效為1.02天，比非實時支付類醫(yī)療險賠案平均時效縮短59%。 一件賠案的生命路程 理賠金支付2PART TWO 理賠服務(wù)項目 *分公司理賠服務(wù)概述 誠實守信兌現(xiàn)理賠承諾，應(yīng)賠盡賠發(fā)揮保險功用。積極建立健全事前、事中、事后三階段的全流程、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)，提升客戶體驗、塑造理賠口碑，努力實現(xiàn)*理賠服務(wù)水平不斷升級。 創(chuàng)新服務(wù)

5、助力一線隊伍，快賠優(yōu)賠樹立*口碑。以服務(wù)一線為重點，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)工具、豐富理賠服務(wù)資源，通過“理賠進職場”、住院慰問、公益關(guān)懷、理賠宣傳等項目為一線提供可用、實用、有用的支持。服務(wù)好客戶是公司可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)好隊伍是服務(wù)好客戶的前提 熟悉理賠全流程，了解服務(wù)各項目理賠服務(wù)指引理賠課堂 健康回訪理賠快答 （一線隊伍）724小時報案在線自助報案理賠慰問 理賠申請指導(dǎo)重大理賠應(yīng)急響應(yīng)全國通賠移動理賠 全流程信息通知理賠進度查詢限時理賠+超期補償理賠結(jié)論解釋 公益關(guān)懷 理賠課堂打造“體系化、頻率化、標(biāo)準(zhǔn)化”的理賠知識宣導(dǎo)體系，結(jié)合總公司標(biāo)準(zhǔn)課件，開發(fā)滿足一線需求的特色課程，選拔優(yōu)秀講師深入一

6、線，通過“理賠進職場”提升隊伍理賠知識技能，更好地服務(wù)客戶。2019年，將以服務(wù)基層業(yè)務(wù)團隊、大型培訓(xùn)啟動作為重點。打造特色課程堅定隊伍信心貼近業(yè)務(wù)一線，開展座談?wù){(diào)研，了解隊伍所需 理賠快答為及時解決一線隊伍在理賠服務(wù)中遇到的問題，總公司在“移動*”APP增設(shè)了“理賠快答”功能。系統(tǒng)機器人可智能、實時答復(fù)隊伍提問，機器人無法回答的問題，點擊“轉(zhuǎn)人工”，分公司理賠專家將及時完成答復(fù)。希望多使用、多評價、多提意見建議。 理賠慰問為提升客戶體驗、增加客戶黏性，在入院治療當(dāng)天即通過95567報案的客戶，保單服務(wù)人員可在公司柜面免費領(lǐng)取住院慰問禮包一套，開展現(xiàn)場慰問探視。住院慰問的具體流程及要求，請與當(dāng)

7、地機構(gòu)理賠部門聯(lián)系確認(rèn)。牙膏（1支）牙刷（1支）抽紙（1包）毛巾（2條）漱口杯（1個）水杯（1個）臉盆（1個）理賠服務(wù)指引（1本）價值100元！ 移動理賠目前，通過移動*APP進行理賠案件的移動簽收，其流程及功能已較為完善，帶給客戶更好的服務(wù)體驗。近日，總公司對移動理賠進行系統(tǒng)升級，新增人臉識別及OCR功能，公司將以此技術(shù)的穩(wěn)定運行為基礎(chǔ)，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，敬請期待。 理賠結(jié)論解釋有效開展理賠結(jié)論解釋，是完成服務(wù)閉環(huán)、提升客戶體驗、避免糾紛投訴的重要途徑。分公司在微信企業(yè)號增設(shè)了結(jié)案提示功能，向業(yè)務(wù)員自動觸發(fā)“保單理賠給付通知”。同時，請善用批單及賠款說明開展理賠結(jié)論解釋，如有問題請隨

8、時聯(lián)系機構(gòu)理賠人員。 公益關(guān)懷理賠公益關(guān)懷是分公司傳統(tǒng)理賠服務(wù)項目，針對曾理賠過的重疾、慢性病、孤兒等遭遇不幸的客戶，給予持續(xù)關(guān)愛。2019年春節(jié)，分公司投入專項資金近30萬元，為數(shù)百名理賠客戶送去了慰問品和來自*保險的關(guān)愛。分公司將進一步增加資源投入、豐富活動內(nèi)容、拓展慰問形式，讓更多的理賠客戶感受到*的關(guān)愛?！昂贤K止、責(zé)任終止，但服務(wù)繼續(xù)、關(guān)愛繼續(xù)”。3PART THREE破解“理賠難”假象 破解“理賠難”假象不是保險不賠，而是有沒有及時通知保險公司，是否及時報案。 考慮一般客戶在出險時的心態(tài)，保單服務(wù)人員在展業(yè)時即應(yīng)說明和提示，客戶出險后要第一時間聯(lián)絡(luò)服務(wù)人員，由其幫助客戶梳理保險事故

9、發(fā)生的時間、地點、原因、經(jīng)過和結(jié)果等。爭取在最短的時間內(nèi)報案，避免不必要的麻煩。 保險索賠的第一個環(huán)節(jié)是報案。根據(jù)保險法及保險合同約定，發(fā)生保險事故后， 投保人、被保險人或受益人應(yīng)盡快通知保險公司。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險公司對無法確定部分，不承擔(dān)給付保險金的責(zé)任。理賠知識點：風(fēng)險管理師關(guān)注點： 破解“理賠難”假象不是保險不賠，而是對應(yīng)的險種對不對，是否符合保險責(zé)任范圍。 保單服務(wù)人員在銷售時，應(yīng)遵循“三全”原則，避免出現(xiàn)客戶“裸險”和“半險”，并定期給客戶進行保單檢視，補齊保障缺口。同時，以合規(guī)合理的方式說明除外責(zé)任，維護客戶權(quán)益。

10、報案后，保險公司會結(jié)合客戶出險情況以及保險合同約定，對被保險人確因責(zé)任范圍內(nèi)的風(fēng)險引起的損失進行賠償。對于不屬于保險責(zé)任范圍，以及保險條款約定的除外責(zé)任，保險公司并不提供保障。理賠知識點：風(fēng)險管理師關(guān)注點： 破解“理賠難”假象 不是保險不賠，而是要進行事故調(diào)查。 保單服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋說明一般情況下的理賠時效，既體現(xiàn)公司理賠優(yōu)勢，又不做夸大宣傳。提交理賠申請后，應(yīng)實時關(guān)注進度，待理賠結(jié)果確定后立即反饋客戶并說明是否理賠及其原因。 理賠申請資料收齊后，對于部分復(fù)雜案件，保險公司將進行調(diào)查，核實客戶出險情況，是否存在投保前病史等影響正常賠付的因素。最后，保險公司計算確定賠付金額，在審核審批后結(jié)案，支付保險金。理賠知識點：風(fēng)險管理師關(guān)注點： 破解“理賠難”假象不是保險不賠，而是很多獲賠沒人知道，路邊的謠言卻傳得很遠(yuǎn)。 保單服務(wù)人員應(yīng)熟知公司及所在機構(gòu)的理賠數(shù)據(jù)及典型案例，當(dāng)身邊的已成交及未成交客戶提出異議時，用數(shù)據(jù)做支撐，展現(xiàn)保險功用及保險企業(yè)誠信。 每年保險公司都會給付大量賠款，這些理賠金幫助很多困難家庭度過難關(guān)。而這些案例如果不報道，就沒人知道。然而“保險公司不賠”的謠言，卻總是能夠傳得很遠(yuǎn)。2018年，*保險共給