中餐零點(diǎn)服務(wù)和團(tuán)體包餐服務(wù)課件

1、中餐零點(diǎn)服務(wù)和團(tuán)體包餐服務(wù)第一節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù)第二節(jié) 團(tuán)體包餐服務(wù)第一節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù)思考：1、什么是零點(diǎn)服務(wù)？ 2、零點(diǎn)服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 3、零點(diǎn)服務(wù)包括哪些服務(wù)環(huán)節(jié)？一、零點(diǎn)服務(wù)的概念零點(diǎn)餐廳，是指賓客自行安排，隨點(diǎn)隨吃，吃完自行結(jié)帳的餐廳。零點(diǎn)服務(wù),即服務(wù)員為客人來(lái)到餐廳后臨時(shí)點(diǎn)菜就餐而提供的服務(wù)。零點(diǎn)服務(wù)是目前餐廳服務(wù)員接待量較大，最經(jīng)常、最普遍的服務(wù)方式。要求服務(wù)員具備過(guò)硬的基本功、隨機(jī)應(yīng)變的處理問(wèn)題的能力。二、零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)隨點(diǎn)隨吃：營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，工作量大賓客各異： 善于觀察、靈活掌握客人的需求多臺(tái)、多檔：要有全面的服務(wù)知識(shí)和較高的服務(wù)技巧。餐后付款：服務(wù)要求快捷、周到、細(xì)致與體貼。

2、三、零點(diǎn)服務(wù)包括的服務(wù)環(huán)節(jié)包括環(huán)節(jié)有：（一）餐前準(zhǔn)備（二）迎賓和領(lǐng)位（三）點(diǎn)菜 （四）餐間服務(wù) （五）結(jié)帳 （六）送客 （七）清理臺(tái)面中餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)束收尾服務(wù)注意事項(xiàng)調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺(tái)準(zhǔn)備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點(diǎn)菜斟酒上菜巡臺(tái)結(jié)賬送別客人收拾臺(tái)面服務(wù)時(shí)的禮貌點(diǎn)菜時(shí)重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開(kāi)茶撤筷套、落餐巾（一）餐前準(zhǔn)備1、 什么是餐前準(zhǔn)備 餐前準(zhǔn)備，是指開(kāi)餐前為進(jìn)餐過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)做好準(zhǔn)備，它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，是星級(jí)飯店餐飲服務(wù)的重要程序之一。2、餐前準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 餐前準(zhǔn)備說(shuō)得更全面些，包括服務(wù)人員素質(zhì)上的準(zhǔn)備和開(kāi)餐前業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備。 人員素質(zhì)包

3、括：職業(yè)道德素質(zhì)，敬業(yè)精神，具有承受壓力的健康心理，健康的身體，業(yè)務(wù)知識(shí)和能力等 開(kāi)餐前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括個(gè)人儀表準(zhǔn)備、環(huán)境布置、物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)、熟悉當(dāng)日菜單等幾個(gè)方面。 開(kāi)餐前要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別是兩種：一是當(dāng)天的餐廳推薦菜肴，二是當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種。（二）迎賓和領(lǐng)位1、 什么是迎賓和領(lǐng)位 迎賓是指迎賓員在餐廳門口熱情迎接賓客。 領(lǐng)位是迎賓的繼續(xù)。領(lǐng)位是指迎賓員將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。2、迎賓和領(lǐng)位的基本要求1、儀表與服飾 迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現(xiàn)餐飲單位的服務(wù)特色。2、語(yǔ)言和記憶 要求有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要求有較好的外語(yǔ)能力。3、禮貌服務(wù)4、正確

4、領(lǐng)位 正確領(lǐng)位包括兩個(gè)方面，一是將客人帶到正確的位置，二是正確的領(lǐng)位姿勢(shì)。 領(lǐng)位必須將客人帶到合適的餐位，一般從餐廳的里向外安排座位，根據(jù)客人的人數(shù)安排大小不同的恰當(dāng)?shù)牟妥?，同時(shí)還要注意不同客人的需求。 帶客入座的步態(tài)要優(yōu)美，一般以側(cè)行步為主，隨時(shí)關(guān)注客人并與客人適當(dāng)交流；位置要正確；速度要恰當(dāng)，不能太快也不能太慢。 正確的領(lǐng)位不僅僅是將客人帶到餐桌旁，在領(lǐng)位過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注客人的情況，還要隨時(shí)提醒客人道路安全等，在遇到有障礙或危險(xiǎn)時(shí)要保護(hù)客人等。在安排入座時(shí)，應(yīng)按主賓次序禮貌地請(qǐng)賓客就位，此時(shí)，可征求客人的意愿。5、靈活服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位的基本要求一是要靈活服務(wù)。（三）點(diǎn)菜1、點(diǎn)菜的基本程序

5、 點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單，包括：遞送茶水、手巾遞送菜單等候點(diǎn)菜點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水。案例導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。” 服務(wù)員不易為人察覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！?老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。P2“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，

6、一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盤3“有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。” 服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)。 “你很會(huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。P4“請(qǐng)問(wèn)喝什么飲料？”服務(wù)小姐問(wèn)道。 老夫人猶豫不決地露出沉思狀 。“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來(lái)幾罐粒粒橙吧”。 1、時(shí)機(jī)與節(jié)奏 把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī)，在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜

7、服務(wù)；點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng)，不要太快也不要太慢，但要因人而異。2、服務(wù)要規(guī)范化 填寫(xiě)點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，單據(jù)的字跡要清楚，注意冷菜、熱菜分單填寫(xiě)。要填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、值臺(tái)員簽名。菜肴和桌號(hào)一定要寫(xiě)清楚。3、客人的表情與心理 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜，這需要觀察客人的表情和心理變化。4、清潔與衛(wèi)生 點(diǎn)菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn)，才可使客人在點(diǎn)菜時(shí)放心。5、認(rèn)真與耐心 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒以及客人的桌號(hào)、認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單，避免出錯(cuò)；要耐心回答客人的問(wèn)題，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，服

8、務(wù)員要寬容、忍耐，避免與其發(fā)生沖突。6、語(yǔ)言與表情 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員的語(yǔ)言要得體，報(bào)菜名應(yīng)流利、清楚，表情應(yīng)以微笑為主，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)與熱情。7、知識(shí)與技能 服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識(shí)面，提高服務(wù)技能，才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場(chǎng)面，滿足不同顧客的不同需求。2、點(diǎn)菜的基本要求（四）餐間服務(wù)1、餐間服務(wù)的基本內(nèi)容 餐間服務(wù)是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)，環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。一般而言，這個(gè)程序包括送訂單，傳菜，上菜，介紹菜名和內(nèi)容，更換餐具，為客人倒菜斟酒水，為客人加工某種菜肴，更換客人不滿意的食品，回答客人問(wèn)話，為客人提出建議，為客人提供其他服務(wù)等。1、及時(shí)準(zhǔn)確遞送訂單 當(dāng)賓客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要迅速地將點(diǎn)菜

9、通知單送入廚房，請(qǐng)廚房制作。2、上菜要及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范 當(dāng)菜肴制作好后，由傳菜員傳到值臺(tái)員手中，再由值臺(tái)員送上餐桌。上菜一定要及時(shí)，否則可能造成熱菜變成涼菜，或者出菜慢等。上菜要準(zhǔn)確規(guī)范，中餐上菜的順序是冷菜、熱菜、米飯、湯、點(diǎn)心等，一般先葷后素。所有熱菜需加上蓋后，送出。 其次，準(zhǔn)確規(guī)范還體現(xiàn)在上菜前一定要核對(duì)桌號(hào)與菜肴名稱，傳菜要與訂單和餐桌號(hào)相符，不能錯(cuò)單、錯(cuò)號(hào)。 菜上桌時(shí)，要向賓客介紹菜名，有必要時(shí)，要將菜肴的加工情況和食用方法如實(shí)告訴客人，如有佐料的要同時(shí)跟上。 值臺(tái)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再?gòu)馁e客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從客人頭上越過(guò)。3、提供迅速、準(zhǔn)確、靈活的餐間服

10、務(wù) 就餐期間，服務(wù)員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺(tái)面，主動(dòng)照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的賓客，盡量滿足賓客的合理要求，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。 在客人用餐過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)地為他們更換使用過(guò)的菜碟、餐具和煙缸，隨時(shí)保持餐桌上的整潔。一般煙缸里有兩個(gè)以上煙頭或有紙團(tuán)、雜物要馬上撤換。 為客人提供服務(wù)時(shí)要迅速，如為客人分菜要迅速，當(dāng)客人酒杯中的酒少于1/3時(shí)要及時(shí)為客人添酒等，要在客人提出服務(wù)要求前為客人提供服務(wù)。 服務(wù)還要準(zhǔn)確，方式要正確、位置要正確，時(shí)間要正確。4、對(duì)待客人一視同仁（二）餐間服務(wù)的基本要求（五）結(jié)帳 結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，意味著整個(gè)餐飲服務(wù)工作即

11、將結(jié)束。 1、結(jié)帳的方式 餐廳結(jié)帳的方式一般有三種： 現(xiàn)金、票證、記帳熟悉結(jié)帳的程序： 首先，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請(qǐng)客人過(guò)目，呈送帳單時(shí)，應(yīng)使用帳單夾或用托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過(guò)認(rèn)真核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決，對(duì)客人的疑問(wèn)要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應(yīng)當(dāng)著付款客人的面清點(diǎn)唱收，并及時(shí)交到帳臺(tái)核對(duì)、辦理。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據(jù)后，要及時(shí)放到盤子里交還客人，并請(qǐng)其清點(diǎn)、核查。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。結(jié)

12、帳時(shí)就注意以下幾方面： 注意結(jié)帳時(shí)間：服務(wù)員一般不要催促客人結(jié)帳，結(jié)帳應(yīng)由賓客主動(dòng)提出，以免造成趕賓客離開(kāi)的印象。 注意結(jié)帳對(duì)象：在散客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)分清由誰(shuí)付款，如果搞錯(cuò)了收款對(duì)象容易造成客人對(duì)飯店的不滿。 注意服務(wù)態(tài)度：結(jié)帳時(shí)最易出現(xiàn)客人對(duì)帳單有疑問(wèn)的情況，這時(shí)服務(wù)員一定要態(tài)度良好，認(rèn)真核對(duì)，認(rèn)真解釋，不要與客人發(fā)生沖突，要講究策略。 結(jié)帳時(shí)容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免。 結(jié)帳后仍應(yīng)滿足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。2、結(jié)帳的要求（六）送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)，它是餐飲服務(wù)的必不可少的重要內(nèi)容，同時(shí)，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。 在送客過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促；客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)；禮貌送客。（七）清理臺(tái)面 清理臺(tái)面就是在賓客離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺(tái)的過(guò)程。服務(wù)員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按規(guī)格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。 翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要