主題一-總機服務(wù)(一)概要課件

1、 第五單元 總機服務(wù)與商務(wù)中心 主題一 總機服務(wù) 總機設(shè)備環(huán)境與服務(wù)基本要求：“一句問候，一份關(guān)懷” 一天清晨，某飯店1616房間的李先生被一陣電話鈴聲驚醒，拿起電話，話筒里傳來了總機服務(wù)員甜美的聲音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天氣較涼，請您多穿點衣服，祝您旅途愉快！”當李先生聽到總機服務(wù)員的特別關(guān)照時，十分感動，就說：“謝謝你的關(guān)心?！痹瓉恚蛱炖钕壬箫埖昕倷C提供叫醒服務(wù)，他一早要坐飛機回上海。李先生在離店時，向大堂副理表示了對飯店服務(wù)的贊賞，并表示下次來時，一定還住這里。 請大家思考： 什么服務(wù)打動了客人導(dǎo)致客人堅定的表示下次還會住在該飯店呢?【分析小結(jié)】 總機服務(wù)是飯店

2、對客服務(wù)的重要一環(huán)，雖然賓客看不見，但能用耳朵充分感受到飯店對客人的關(guān)懷，總機因此也就有了“看不見的接待員的稱呼”。 飯店總機服務(wù)人員在給客人提供叫醒服務(wù)時，不是簡單地叫醒客人就完了，而是對客人多了一句問候的話，表達了飯店對客人的一份關(guān)懷，收到了很好的效果。 認識總機服務(wù) 飯店電話總機是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、 IDD等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店的服務(wù)的水準。一、總機房的設(shè)備與環(huán)境（一）總機房設(shè)備的認識（二）總機房的環(huán)境要求（一）總機房設(shè)備認識1. 電話交換機2. 話務(wù)臺3. 其

3、他設(shè)備1. 電話交換機 交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機(日本制造)、 EBX交換機(荷蘭制造)、 PMBX、 PBX交換機等。 EBX交換機功能舉例( 1 )自動振鈴，并顯示其日期、時間。( 2 )自動顯示通話線路、號碼及所處狀態(tài)( Busy， Answer， Ring)。( 3 )自動定時回叫等候電話。( 4 )同時接通多路分機。( 5 )阻止分機間直接通話( Blooklines)。( 6 )封閉、開啟某分機線路。( 7 )自動顯示分機當時所處狀態(tài)(外線、內(nèi)線)。( 8 )請勿打擾功能(阻止外線電話進入某分機)某酒店電話交換機系統(tǒng)示意圖2. 話務(wù)臺 話務(wù)臺是話務(wù)員

4、工作的臺面，為避免話務(wù)員相互間的影響(音量)，通常將它們用隔板隔開。 多數(shù)飯店在每張話務(wù)臺前均有玻璃鏡，以使話務(wù)員能始終注意到自己的言談舉止，集中精力，從而確保對客服務(wù)的質(zhì)量。 某飯店總機話務(wù)臺總機房其他設(shè)備 自動計費機界面 自動打印機計算機總機信息牌（二）總機房的環(huán)境要求環(huán)境要求： 1. 安靜、保密 2. 便于與總臺聯(lián)系 3. 清潔、整齊 4. 優(yōu)雅、舒適總機房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話務(wù)員對客服務(wù)的效率和質(zhì)量?？倷C房環(huán)境實景辦公資料擺放空調(diào)設(shè)備總機房門牌話務(wù)臺綠色植物“看不見的接待員” 總機房的設(shè)備和環(huán)境，可以說是構(gòu)成了總機服務(wù)的硬件要求，但這些設(shè)備由誰駕馭呢？答案是總機話務(wù)員，是作為總機服務(wù)

5、構(gòu)成的軟件環(huán)節(jié)。 做為一個總機話務(wù)員，應(yīng)當有什么樣的基本要求呢？二、總機服務(wù)的基本要求總機服務(wù)的作用 總機服務(wù)在飯店對客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著“飯店的形象”，是飯店“只聽悅耳聲，不見微笑容”的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，優(yōu)質(zhì)高效地開展對客服務(wù)，使客人能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。（一）話務(wù)員的素質(zhì)要求( 1 )修養(yǎng)良好，責(zé)任感強。( 2 )口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。( 3 )聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。( 4 )專注認真，記憶力強。( 5 )有較強的外語聽說能力。( 6 )

6、有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。( 7 )有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。( 8 )有較強的信息溝通能力。( 9 )掌握飯店服務(wù)、旅游景點及娛樂等知識及信息。( 10 )嚴守話務(wù)機密。話務(wù)員工作實景就差一句話 一天，某飯店712房間的客人打電話給總機，要求開通外線電話，總機服務(wù)員在請前臺服務(wù)員查了付款方式和所交押金之后，以最快的速度為客人開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥0就可以了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免我們在那空等?！狈?wù)員聽了以后，回答說：“對不起，先生。我們一定

7、會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。想一想：為什么客人會有意見？ 本案例中，總機服務(wù)人員雖然是以最快的速度為客人開通了外線電話，是卻沒有告訴客人，造成了客人并不知道，還在空等的情況。因此，總機話務(wù)員要遵守總機服務(wù)基本要求，為每一位客人提供規(guī)范標準的服務(wù)，不讓客人把遺憾留下?？倷C服務(wù)基本要求1. 禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不得與人過于隨便。2. 鈴聲響后，立即應(yīng)答。高效率的地轉(zhuǎn)接電話。3. 對于客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄。4. 應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。5. 若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。6. 若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待。7. 應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。8. 結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路。 練一練 王先生致電南京金陵飯店總機，要給2011房間的張先生留言，祝他生日快樂！以同桌為