汽車維修服務(wù)接待項目課件1

1、汽車維修服務(wù)接待項目一 客戶預約項目導讀CONTENT學習目標在汽車維修保養(yǎng)的高峰期，很多客戶都遇到過在4S店中長時間排隊等候的情況。這種情況出現(xiàn)時，服務(wù)顧問及維修保養(yǎng)部門的工作人員也常常應(yīng)接不暇，導致工作出錯或是服務(wù)質(zhì)量欠佳，引起客戶的不滿和抱怨；而在低谷期，又會出現(xiàn)企業(yè)資源大量閑置的情況。因此，推廣預約服務(wù)就成為了減少甚至避免此類情況發(fā)生的有效手段。預約分為客戶主動預約以及服務(wù)顧問主動預約客戶兩種，兩種預約服務(wù)有相同點也有不同。那么兩種預約服務(wù)的過程分別是怎樣的？預約過程中與客戶溝通又需要哪些技巧呢？通過本項目的學習，我們將會有更深入的了解。掌握汽車維修服務(wù)過程中預約服務(wù)的流程以及必要的溝

2、通技巧。能力目標1、能夠通過客戶來電完成客戶的預約并進行再次確認。2、能夠完成預約信息的記錄和登記。3、能夠應(yīng)對預約服務(wù)的變更。4、能夠積極主動聯(lián)系客戶，邀請客戶進行維修保養(yǎng)預約。1task客戶主動預約一、情景引入李女士想要給自己的汽車做一次保養(yǎng)，于是給某汽車4S店打電話進行預約，很快就有一名服務(wù)顧問禮貌地接聽了她的電話，得知李女士的需求后，服務(wù)顧問查看了人員及工位安排，發(fā)現(xiàn)李女士說的時間已經(jīng)預約滿了，于是向李女士建議其他幾個可以預約的時間，李女士聽后選擇了一個自己比較方便的時間。在預約時間的前一天，這名服務(wù)顧問給李女士打電話進行提醒和確認，李女士覺得很貼心，因為自己差點忘記第二天的保養(yǎng)。在預

3、約好的日期，李女士來到店里給汽車做保養(yǎng)，半小時后保養(yǎng)做完，李女士滿意地駕車離開了4S店。1task客戶主動預約【情景分析】從李女士的預約保養(yǎng)經(jīng)歷中我們可以看出，李女士對于預約服務(wù)有如下期望。 服務(wù)顧問能夠快速地接聽電話并且有禮貌地回應(yīng)。 服務(wù)顧問能夠合理安排預約時間并且尊重客戶的意見。 對于預約好的服務(wù)能夠幫助落實，促進維修保養(yǎng)工作順利進行。你認為客戶對于預約服務(wù)還有哪些期望？服務(wù)顧問要如何應(yīng)對客戶的主動預約，滿足客戶的這些期望呢？1task客戶主動預約二、相關(guān)知識通過客戶主動撥打預約電話，服務(wù)顧問能夠了解到客戶的維修保養(yǎng)需要，并根據(jù)客戶的描述和車輛維修保養(yǎng)記錄，以及店內(nèi)零部件庫存、工位和人員

4、的安排，為客戶合理安排預約時間，使客戶到店即可享受車輛的維修保養(yǎng)服務(wù)。1、預約服務(wù)流程客戶主動預約的服務(wù)流程如右圖所示。在接聽客戶來電時，對客戶所描述的信息及需求、查詢到的店內(nèi)零部件、工位及人員調(diào)配情況以及與客戶約定的維修保養(yǎng)相關(guān)事宜和時間要做到快速、準確、詳細的記錄，以便在結(jié)束通話后將信息翔實地填入預約登記表。注意1task客戶主動預約2、客戶來電預約應(yīng)對技巧及話術(shù)掌握客戶來電預約時的接聽服務(wù)流程和技巧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的預約服務(wù)，對于建立客戶的信心，提高客戶對企業(yè)的好感度有很大的幫助。1）接聽及問候服務(wù)顧問應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，清晰、明快地向客戶自報店名、身份及姓名。若鈴響超

5、過三次之后才接起電話，首先應(yīng)向客戶表達歉意。應(yīng)盡量在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，因為這是人們普遍能夠接受的標準，鈴響三聲之后，客戶的耐心就會減退，甚至會對企業(yè)的服務(wù)和管理產(chǎn)生懷疑。您好！我是4S店的服務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)！您好！很抱歉讓您久等，這里是4S店，我是服務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)！話術(shù)小示范1task客戶主動預約2、客戶來電預約應(yīng)對技巧及話術(shù)2）確認客戶需求并獲取客戶信息客戶提出要進行維修保養(yǎng)預約時，服務(wù)顧問應(yīng)詢問客戶的致電需求，注意力集中，仔細傾聽，并進行記錄，之后復述客戶的要求進行確認。確認之后詢問客戶的信息（包括客戶姓名、車型及車牌號），并嘗試在系統(tǒng)中調(diào)取客戶資料。如果客戶資料已經(jīng)存在

6、，向客戶進行復述確認，讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺；若無此客戶資料，應(yīng)做好記錄，通話結(jié)束后將信息錄入。請問有什么可以幫到您的？我想給我的車預約40000km常規(guī)維護。話術(shù)小示范好的，您是要預約做車輛40000km的常規(guī)維護，對嗎？是的。好的，那您能告訴我您的姓名，車輛型號和車牌號嗎？我來為您做維護記錄。我叫，車型是，車牌號是。預約人是先生/女士，車型是，對嗎？對。1task客戶主動預約2、客戶來電預約應(yīng)對技巧及話術(shù)3）確認預約時間（同時確認當天零部件庫存、工位以及人員安排情況）服務(wù)顧問應(yīng)先向客戶詢問他們的期望時間，之后查詢該時間是否已被約滿，以及進行此項維修保養(yǎng)所需的零部件庫存、工位和維修人員的安排

7、情況。查詢前需詢問客戶能否進行等待，若可以等待，則輕輕放下話筒，進行查詢；若客戶不想等待，應(yīng)向客戶提出稍后進行回電的請求。查詢結(jié)束后根據(jù)實際情況進行回復，有以下兩種情況。情況一：若以上需查詢內(nèi)容均無問題，與客戶確認該預約時間。情況二：若出現(xiàn)預約已滿、零部件庫存不足、工位不夠或者維修人員無法調(diào)度等問題，則應(yīng)快速查出可以進行預約的幾個時間選項，禮貌地告知客戶該時間無法提供預約服務(wù)，然后提出可以預約的時間建議，讓客戶進行選擇，直到客戶方便的時間出現(xiàn)為止，由客戶決定后再確認預約時間。那么先生/女士，請問您希望在哪一天的什么時間來店里做維護呢？11月11號下午3點左右吧。話術(shù)小示范那我先幫您查看一下這個

8、時段是否可以預約，可能需要一到兩分鐘的時間，您是否可以等我一下？如不方便我可以查完之后給您回電話。我可以等一會兒。好的，請您稍候。. 讓您久等了，11月11號下午3點沒有問題，我們可以為您安排預約，您到時候可以來店，對嗎？可以。情況一：那么先生/女士，請問您希望在哪一天的什么時間來店里做維護呢？11月11號下午3點左右吧。話術(shù)小示范那我先幫您查看一下這個時段是否可以預約，可能需要一到兩分鐘的時間，您是否可以等我一下？如不方便我可以查完之后給您回電話。我可以等一會兒。讓您久等了。很抱歉，這個時間都已經(jīng)預約滿了，11月10號下午3點或者11月9號下午兩點這兩個時間都可以預約，您看這兩個時間哪個您比

9、較方便？屆時我們會優(yōu)先安排您的作業(yè)。10號下午3點吧。情況二：好的，那我就為您預約在11月10號下午3點，你到時可以來店，對嗎？嗯，沒有問題。1task客戶主動預約2、客戶來電預約應(yīng)對技巧及話術(shù)4）說明大致所需的維修保養(yǎng)時間及費用服務(wù)顧問確認好日期后向客戶表示感謝，并向客戶說明維修保養(yǎng)大致需要的時間，詢問并確認客戶是否要在店內(nèi)等候完工，或者是否需要提供代步工具或接送服務(wù)。好的，謝謝！如無其他問題的話，您的車輛此次的維護時間約在1小時左右，您是否愿意在店內(nèi)等待車輛完工呢？我中間還有事情，事情辦完了我再回來取車。話術(shù)小示范好的，那請問需要給您提供代步車嗎？或是接送服務(wù)？代步車吧。好的，我們會提前為

10、您準備好代步車輛。我叫，車型是，車牌號是。預約人是先生/女士，車型是，對嗎？對。那請讓我再跟您確認一下，先生/女士，您需要做的是車輛40 000 km常規(guī)維護，對嗎？對。話術(shù)小示范好的，那我向您說明一下收費情況吧，車輛40 000 km常規(guī)維護的基本費用是元，我們到時根據(jù)檢查情況，可能需要進行其他的追加維修，關(guān)于這方面的詳情，我們會在您光臨本店時根據(jù)檢查情況具體說明。好的。服務(wù)顧問再次確認客戶的維修保養(yǎng)項目，根據(jù)價目表向客戶說明維修保養(yǎng)服務(wù)所需的大致費用，并說明維修保養(yǎng)時可能會出現(xiàn)追加項目。另外，我們在預約的前一天會向您進行預約提醒和確認，請問您傾向于電話聯(lián)系還是短信聯(lián)系呢？短信。話術(shù)小示范好

11、的，您看在什么時間跟您進行確認比較方便呢？下午5點左右吧。關(guān)于提前一天進行預約和提醒的服務(wù)進行詢問，服務(wù)顧問詢問客戶方便的聯(lián)系時間，以及期望的聯(lián)系方式（電話或短信），并確認客戶的電話號碼。好的，那我們將會在預約前一天下午5點給您發(fā)短信進行確認，到時您回復信息確認就行。請問您的電話號碼是？。1task客戶主動預約2、客戶來電預約應(yīng)對技巧及話術(shù)5）結(jié)束通話服務(wù)顧問確認客戶有無其他問題，客戶無其他問題后，向客戶致謝，等客戶掛斷電話后，輕輕放下話筒，結(jié)束通話。好的，那請問您還有其他的問題嗎？沒有了。話術(shù)小示范好的，先生/女士。感謝您今天來電預約40 000 km的車輛常規(guī)維護，我是服務(wù)顧問，已經(jīng)受理了

12、您的預約，如果您有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系。再次感謝您致電預約！再見！再見！（等客戶掛斷電話之后，輕輕放下聽筒。）1task客戶主動預約3、預約登記表填寫服務(wù)顧問在與客戶通話結(jié)束后，根據(jù)記錄的信息，詳細填寫預約登記表。不論是電腦系統(tǒng)錄入，還是手寫登記表格，所要填入的基本信息都沒有太大差異。某汽車4S店的預約登記表如表所示。客戶基本情況客戶姓名車型車牌號聯(lián)系電話行駛里程預約服務(wù)顧問預約情況預約登記時間客戶描述：故障初步診斷：預約維修時間預約維修內(nèi)容所需備件價格備件狀況工時總費用客戶是否在店等候是 否新預約時間：客戶是否需要代步車輛是 否客戶是否需要接送服務(wù)是 否與客戶提前一天確認預約方式電話

13、短信預約所需備件是否已準備是 否預約時間是否改變是 否1task客戶主動預約4、預約確認預約確認一般是在維修保養(yǎng)當日的前一天進行，一是為了提醒客戶，二是為了確認客戶能否按時來店。如果客戶需要變更時間，則應(yīng)重新約定時間，并且合理安排原預約時段的工作。預約前一天需根據(jù)預約登記表中的信息與客戶確認預約狀況，在客戶允許的方便時間通過打電話或發(fā)送短信的方式進行確認。確認客戶能夠準時到店后，開始準備客戶維修維護所需的備件，將信息更新到預約登記表中。對于無法按時到店的客戶，要在預約登記表上標明。1）電話確認服務(wù)顧問首先要確認對方是否是要聯(lián)系的客戶；接著自報身份，并詢問對方是否方便接聽電話；確認客戶方便接聽后

14、，簡要說明致電目的，向客戶進行確認。根據(jù)客戶確認情況進行回復，有以下兩種情況。情況一：確認客戶會準時到店后，向客戶表示感謝。情況二：若客戶臨時取消預約，則建議客戶選擇其他時間，并為其更新預約信息。致電內(nèi)容簡潔明了，電話結(jié)束后要真誠地表達謝意。您好！請問您是先生/女士嗎？是的。話術(shù)小示范我是店的服務(wù)顧問，給您打電話主要是想確認一下您預約車輛維護的事情，您預約了在11月10號下午3點做40 000 km車輛常規(guī)維護，您到時有時間來店嗎？還是時間上需要一些變動？我可以準時到。好的，那我們將為您做好車輛維護的準備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽此次電話，再見！再見！情況一您好！請問您是先生/女士嗎？是的

15、。話術(shù)小示范我是店的服務(wù)顧問，給您打電話主要是想確認一下您預約車輛維護的事情，您預約了在11月10號下午3點做40 000 km車輛常規(guī)維護，您到時有時間來店嗎？還是時間上需要一些變動？我明天有點兒事情，不能去了。我明白了，那請問您什么時候有時間呢？我可以現(xiàn)在幫您重新安排預約時間，或者您什么時候方便可以再次撥打我們的預約專線，我們會繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。等我有時間的時候再預約好了。情況二好的，那感謝您接聽此次電話，期待再次為您服務(wù)，再見！再見！1task客戶主動預約4、預約確認預約確認一般是在維修保養(yǎng)當日的前一天進行，一是為了提醒客戶，二是為了確認客戶能否按時來店。如果客戶需要變更時間，則應(yīng)

16、重新約定時間，并且合理安排原預約時段的工作。預約前一天需根據(jù)預約登記表中的信息與客戶確認預約狀況，在客戶允許的方便時間通過打電話或發(fā)送短信的方式進行確認。確認客戶能夠準時到店后，開始準備客戶維修維護所需的備件，將信息更新到預約登記表中。對于無法按時到店的客戶，要在預約登記表上標明。1）短信確認發(fā)送短信確認需要注意短信內(nèi)容的正式性，字里行間體現(xiàn)出對客戶的尊重和關(guān)懷。首先要先問候客戶,內(nèi)容中要詳細說明客戶預約的信息，包括預約時間、維修項目、維修時間、以及確認方式，并留下店名作為落款。溫馨提示：尊敬的車主，您好！您已預約明天下午3點來本店做40000km車輛常規(guī)維護，維護時間約為1個小時，費用約為元

17、，我們恭候您的光臨。如能準時來店請短信回復“確認”，如不能請回復“否”，謝謝！店1task客戶主動預約三、任務(wù)實踐演練客戶主動預約角色扮演1、任務(wù)描述在本任務(wù)重需要扮演的角色有服務(wù)顧問和客戶。另外選擇一名學生充當評分員。對服務(wù)顧問扮演者的表現(xiàn)進行評分，并填寫服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表。小組成員輪流扮演服務(wù)顧問和客戶。任務(wù)完成后，由老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。情景如下：一位車主在最近的駕車過程中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機啟動時噪聲過大，不知道什么原因。因此，打電話給購車的4S店預約檢修。服務(wù)顧問接聽了電話并完成了預約服務(wù)。task客戶主動預約三、任務(wù)實踐演練客戶主動預約角色扮演2、客戶角

18、色期望希望撥打電話時有人快速接聽車輛發(fā)動機啟動時噪聲過大，希望預約檢修希望能在下周三上午9點將車送到店里檢修希望了解維修所需的大致時間和費用想趁著維修的時候去附近的商場，希望4S店提供接送服務(wù)希望服務(wù)顧問能在約定的日期前發(fā)短信提醒檢修1task客戶主動預約三、任務(wù)實踐演練客戶主動預約角色扮演3、服務(wù)顧問角色目標能夠通過和客戶的溝通了解客戶的需求，滿足客戶的期望，按照標準流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的預約服務(wù)。4、評分員要求觀察服務(wù)顧問的表現(xiàn)是否滿足了客戶的期望，并根據(jù)評分表中的內(nèi)容為服務(wù)顧問扮演者評價。5、任務(wù)工單預約登記表服務(wù)顧問扮演者根據(jù)得到的信息完成預約登記表，并完成填表6、服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表由評

19、分員對服務(wù)顧問扮演者的各項表現(xiàn)進行評分，并記錄于表中。基本要求和活動檢查的評分標準為05分，0分代表未完成，5分代表優(yōu)秀。12task服務(wù)顧問主動預約客戶2task服務(wù)顧問主動預約客戶一、情景引入小劉是某汽車4S店的一名服務(wù)顧問，她所在的4S店預約服務(wù)宣傳較少，因此大部分客戶都是直接上門維修，在高峰期總是排長隊，客戶也是怨聲載道。于是店里決定加大預約服務(wù)的宣傳力度，小劉也需要給客戶們打電話進行預約推廣。她在查找車主信息時，發(fā)現(xiàn)了一位按維修記錄顯示可能很快就需要做定期維護的客戶。她先發(fā)送了短信進行提醒，但這位客戶并未回復，于是小劉撥打了他的電話，邀請這位客戶進行預約。小劉向客戶細心地說明了預約的

20、便利和優(yōu)惠政策。客戶了解到預約的好處之后，想嘗試一下，于是同意預約，挑選了一個自己比較滿意的時間。定期維護的當天，這名客戶到店后沒有排隊，馬上就有服務(wù)顧問接待他，并且很快完成了車輛的維護。維護結(jié)束后這名客戶滿意地駕車離開，并決定以后再來做維修保養(yǎng)還要預約。小劉主動預約客戶并成功地讓客戶體會到預約帶來的便利。2task服務(wù)顧問主動預約客戶【情景分析】通過分析此案例，可以看出小劉的成功在于她做到了以下三點。 選定合適的目標客戶。 積極地推薦預約，幫助客戶了解預約的好處，建立客戶的預約意識。 熟練掌握預約服務(wù)的流程和技巧。那么什么樣的客戶可以成為主動預約的合適目標客戶？若客戶不同意預約該怎么辦？希望

21、通過本項任務(wù)的學習，同學們也能順利地完成對客戶的主動預約。2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識服務(wù)顧問主動預約客戶是指由服務(wù)顧問根據(jù)客戶的車輛維修保養(yǎng)記錄，通過短信或電話提醒客戶進行預約；或通過詢問客戶的車輛使用情況，了解客戶是否需要進行維修保養(yǎng)，根據(jù)情況為客戶制訂合理計劃，遵照客戶的意愿和店內(nèi)情況為客戶合理安排預約。好的預約體驗?zāi)軌蜃尭嗟目蛻暨x擇預約，這樣不僅能夠方便客戶，也能夠提高企業(yè)的工作效率和資源利用率。1、預約服務(wù)流程服務(wù)顧問主動預約客戶的的服務(wù)流程如右圖所示。2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧預約可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同事能夠優(yōu)化企業(yè)的資源利用。但

22、是很多來店內(nèi)排隊等候的客戶并不了解企業(yè)的預約服務(wù)，不知道預約能給自己帶來什么好處，因此如果服務(wù)顧問能夠主動邀請客戶進行預約體驗，讓客戶體驗到預約帶來的便利后，就會有更多的客戶愿意選擇預約，幫助企業(yè)的工作由被動變?yōu)橹鲃?。目標客戶選定預約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）主動致電預約客戶的技巧2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧目標客戶選定預約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）主動致電預約客戶的技巧服務(wù)顧問主動預約客戶能夠成功的前提是客戶有維修保養(yǎng)的需求，并且店里的服務(wù)能夠給客戶帶來切實的好處和便利。通過主動向客戶介紹預約的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢，讓客戶產(chǎn)生體驗預約服務(wù)的意愿，是成功完成主動預約的第一步。選對目標客戶，

23、可以提高預約的成功率。2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧目標客戶選定一般來說，可以選擇的目標客戶有以下幾種類型：新車首次維護客戶定期維護到期客戶久未來店客戶零部件訂貨到貨客戶這類客戶對預約服務(wù)可能并不熟悉，因此良好的溝通和服務(wù)介紹較容易使客戶產(chǎn)生體驗的想法。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗?zāi)軌蜃尶蛻艉芸炀徒⑵痤A約的意識。針對這類客戶的主動預約一般以提醒為主，在提醒的過程中向客戶推廣預約服務(wù)。這類客戶可能因為企業(yè)服務(wù)或是地理位置等原因，選擇了其他的企業(yè)。針對那些由于服務(wù)問題而久未來店的客戶，要詢問原因并進行記錄，對客戶反映的問題及時改進，切忌推卸責任。對于客戶所提出的意見已經(jīng)做出了改進的，

24、可以向客戶說明，邀請客戶進行預約體驗。有些客戶因為零部件的短缺導致維修保養(yǎng)延誤，因此在零部件到貨后，應(yīng)及時告知客戶，并提醒客戶進行預約。這些信息在企業(yè)的系統(tǒng)里會有保存，服務(wù)顧問需要及時在系統(tǒng)中查看、選擇。課堂互動某汽車4S店服務(wù)顧問小劉在一天上午，連續(xù)撥打了兩位客戶的電話，邀請他們預約車輛維修保養(yǎng)。第一位客戶前不久剛在店里買了一輛新車，小劉與他通話的過程中先是關(guān)切地詢問了這位客戶的用車情況，接著建議客戶前來做第一次的保養(yǎng)，并詳細向客戶說明了預約的好處和優(yōu)惠。這名客戶最后決定體驗一下預約服務(wù)。第二位客戶已經(jīng)很久沒來店里了。小劉與這位客戶通話時，客戶的態(tài)度不是很友好，并反映上次來店里時，等了很長時

25、間都沒有服務(wù)顧問接待他。小劉聽后，覺得自己又沒有做錯什么，于是告訴客戶，上次負責接待這位的客戶服務(wù)顧問并不是他，接著告訴客戶現(xiàn)在提前預約，可以享受專人接待。但是客戶并不買賬，明確表示對店里的服務(wù)很失望，不想再來了，就掛斷了電話。讀完上述案例后，請同學們就以下問題進行討論。 在小劉預約第一位客戶的過程中，有哪些成功經(jīng)驗值得借鑒？ 小劉在與第二位客戶的溝通過程中出現(xiàn)了哪些錯誤？怎樣做才是正確的？“2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧預約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)顧問選定目標客戶后，首先要向目標客戶發(fā)送短信或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送信息進行預約提醒。發(fā)送的內(nèi)容包括以下幾點。根據(jù)客戶維修保養(yǎng)記錄，表

26、明希望客戶來店。告知客戶店內(nèi)提供維修保養(yǎng)預約服務(wù)，誠摯地邀請客戶進行預約體驗。提供預約專線的電話號碼。根據(jù)企業(yè)實際情況附上預約到店的優(yōu)惠政策。附上店名作為落款。2task服務(wù)顧問主動預約客戶短信小示范尊敬的車主：您好！店特別提醒，您上次為愛車做定期維護的時間是1月20日，請您根據(jù)車輛的行駛里程，合理安排維護時間。本店提供維修保養(yǎng)預約服務(wù)，如您有需要，請致電預約專線：。成功預約并準時來店的客戶，本店將贈送禮品一份。 店信息寄發(fā)的日期為理論維修保養(yǎng)日期的7天前，若客戶收到信息后撥打電話主動預約，服務(wù)顧問需按照客戶主動預約的服務(wù)流程為客戶進行預約；若客戶未做任何反饋，可主動致電預約客戶。2task服

27、務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧主動致電預約客戶的技巧（1）確認客戶姓名并問候客戶主動致電客戶時，服務(wù)顧問首先要表明自己的身份和姓名，接著確認通話人是否是選定的目標客戶，確認之后向客戶表達問候。您好！我是店的服務(wù)顧問，請問您是（車牌號）的車主先生/女士嗎？是的，有什么事？話術(shù)小示范先生/女士，您好！2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧主動致電預約客戶的技巧（2）詢問客戶是否方便接聽電話服務(wù)顧問主動致電客戶時，因不了解客戶接聽電話的環(huán)境和時間是否合適，需要先向客戶詢問是否方便接聽電話，征得客戶許可，同時簡要說明致電原因，表明意圖。若客戶表示可以接聽，服務(wù)顧問方可與客戶

28、繼續(xù)通話；若客戶表示此時不方便接聽，應(yīng)向客戶致歉，并表示會在客戶時間方便的時候再次致電。請問可以占用您幾分鐘的時間，跟您說一下關(guān)于您的愛車維修保養(yǎng)方面的事情嗎？不好意思，我現(xiàn)在在開會，不太方便。話術(shù)小示范不好意思，打擾您了，那我們會另外選擇時間給您致電，感謝您的接聽，再見！2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧主動致電預約客戶的技巧（3）為客戶提供建議并進行預約邀請服務(wù)顧問首先應(yīng)感謝客戶對4S店工作的支持，接著根據(jù)店內(nèi)了解的客戶汽車使用情況和維修保養(yǎng)記錄，為客戶提供維修保養(yǎng)建議，提出的建議要從客戶的立場和需要出發(fā)，讓客戶感受到服務(wù)顧問是真正在為客戶著想。接著提出店內(nèi)提供預約服務(wù)

29、，建議客戶提前預約，并詢問客戶的意見，以示尊重。感謝您對我們工作的支持。根據(jù)您的維修記錄，您在3個月前在本店為您的愛車做了45 000 km的定期維護，我們的車輛維護周期為3個月或5 000 km，先到為準，請問您的愛車現(xiàn)在的里程是多少？有48 000 km吧。話術(shù)小示范好的，先生/女生，我們建議您的愛車于50 000 km里程的時候來店里做定期維護，我們公司現(xiàn)在正在推廣維修保養(yǎng)預約服務(wù)，預約成功并準時到店的客戶我們會贈送一份禮物。請問您是否需要預約？課堂互動請同學們兩人一組，參考所講內(nèi)容及上面的例子，進行模擬對話，為新車首次維護客戶提供維修保養(yǎng)建議并進行預約邀請。“2task服務(wù)顧問主動預約

30、客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧主動致電預約客戶的技巧（4）向客戶說明預約的優(yōu)點客戶若對預約服務(wù)不了解，或希望進行更深入的了解，服務(wù)顧問應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，為客戶說明預約服務(wù)能帶來的便利及優(yōu)惠，如優(yōu)先服務(wù)、節(jié)省時間和預約打折等。我預約的話有什么好處嗎？話術(shù)小示范是這樣的，提前預約的客戶到店后可以享受優(yōu)先服務(wù)，而且可以根據(jù)您的時間進行調(diào)整，并且保證維修保養(yǎng)時配件齊全，節(jié)省您的時間。另外在我們的推廣期間，預約到店的客戶還可以享受維修保養(yǎng)費用的八折優(yōu)惠。2task服務(wù)顧問主動預約客戶二、相關(guān)知識2、預約技巧主動致電預約客戶的技巧（5）按客戶要求進行預約客戶同意預約后，服務(wù)顧問應(yīng)詢問客戶預約的時間，按照客戶主動預約中的步驟和方法，為客戶進行安排和記錄，如圖所示，具體方法及技巧見任務(wù)一中的“客戶來電預約應(yīng)對技巧及話術(shù)”部分