服裝品牌店員導(dǎo)指導(dǎo)手冊

1、店員導(dǎo)購手冊現(xiàn)在，有許多著作和文章指引導(dǎo)購員如何進(jìn)行自我修煉和提高，如何獲得更大的銷售業(yè)績。但普遍缺乏對 于一個陌生人進(jìn)入到導(dǎo)購員這一陌生行業(yè)的入門級培訓(xùn)和指導(dǎo)。本文旨在為初入終端導(dǎo)購領(lǐng)域的人們提供一個由陌生到了解、由認(rèn)知到熟知的過程講解，能夠真正意 義上為他們排憂解難，指點迷津。萬事開頭難：不要害怕其實，進(jìn)入任何一個陌生的領(lǐng)域和行業(yè)，都會面臨上面的問題。如果過來人能夠?qū)栴}講清楚，有效 規(guī)避情況的再次出現(xiàn)，許多過來人往往會發(fā)出這樣的感嘆：唉，早知這樣，我就不害怕了。筆者接觸過不同行業(yè)不同企業(yè)的導(dǎo)購人員，他們總是展現(xiàn)在筆者面前的是一副成熟、不害怕的精神狀 態(tài)。一次，在去某百貨商場購物的過程中，

2、就被一個商場營業(yè)員給叫住了，她推銷某品牌用新材料制成的 免燙襯衫。我對這種新型材料很感興趣，于是就停了下來，拿起一件襯衫觀看。此時，這名營業(yè)員就咨詢 我所需要的尺寸。我一驚，心里盤算，我可沒有打算買。于是，馬上反問到，這種新材料制成的襯衫有什么優(yōu)點，她馬 上對答如流。之后，我又追問到，為什么會有這種效果，這種新材料真的有這么好嗎？會不會是騙人的？ 一連串的反問，這位營業(yè)員就顯得有些緊張，說話開始結(jié)舌。此時，一個年齡較大的營業(yè)員走過來，向我 解釋清楚。當(dāng)然，我最終還是找個借口離開了。我想，前面的那位年青營業(yè)員肯定也接受過同樣的專業(yè)知識培訓(xùn)和教育，她肯定也很清楚這種新材料 的優(yōu)點。但是，她缺乏根本

3、的自信心，害怕說錯、害怕說不到位。這就是剛?cè)腴T者與老導(dǎo)購員之間的最大區(qū)別，沒有經(jīng)驗，害怕失敗。但是，如果不經(jīng)歷過多的失敗， 你如何才能積累經(jīng)驗，如果能夠收獲成功。因此，剛?cè)腴T的導(dǎo)購員們，請你們千萬不要害怕，要知道你所面對的顧客也是一個生手，他根本都不 清楚你產(chǎn)品的優(yōu)勢。就算你說錯了一句話，做錯了一件事，也是不會被輕易發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知。因此，你還有什 么好害怕的呢？筆者建議，很多時間，導(dǎo)購員需要換個思維，如果你作為顧客去購買別人的產(chǎn)品時，你對這一產(chǎn)品的 知識和了解也只是空白。所以，別人說的對與錯，你又怎么清楚呢？在弄清楚定位之后，你就完全可以通過簡單的產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)和導(dǎo)購技巧的學(xué)習(xí)之后，順利的進(jìn)入新的

4、行業(yè)了，而害怕只不過是一層窗戶紙。切忌經(jīng)驗主義：不要自以為是當(dāng)一些導(dǎo)購員完成了從門外漢到門內(nèi)人的角色轉(zhuǎn)型之后，就會遭遇到其職業(yè)規(guī)劃生涯中的第一發(fā)展瓶 頸：自以為是。總是自大地認(rèn)為這種做法和行為是正確的，或者還盲目的認(rèn)為原先的一些做法是還可以進(jìn)行技巧的創(chuàng)新和提煉。殊不知就是在這一系列的創(chuàng)新中，許多導(dǎo)購員人員陷入了投機(jī)取巧的偽陷阱。對一這種行為，筆者分析后認(rèn)為，這是導(dǎo)購員在發(fā)展初期，由內(nèi)心的首獲成功從而產(chǎn)生的個人主觀主 義和經(jīng)驗主義。下面，我們就要通過幾種手段的運用來避免和阻止這種錯誤的再度發(fā)生。第一步：扎實基本功。大家都清楚，高樓大廈墻腳起，墻腳一定要踏實。如果不踏實，一年不會有問 題，二年就會

5、顯示出問題了。因此，對于導(dǎo)購員而言，在開始接觸這一事物之前，一定要將產(chǎn)品知識、導(dǎo) 購技巧等最為基本的知識弄清楚，弄明白，這樣才能夠獲得厚積薄發(fā)的作用。第二步：不要相信速成法；凡事都要經(jīng)歷一個由失敗到成功的過程中，萬物也都會經(jīng)歷一個由幼稚向 成熟的過程；因此，不要相信有什么速成法。一個月速成法學(xué)會英語的人，跟二年逐步學(xué)成英語的人，根 本不在一個檔次上。因此，不要以為你生性外向，就會比別人快速掌握導(dǎo)購技巧，凡事都要講究一個量化 到質(zhì)變的積累，而這需要一個過程。第三步：多點失敗。在這里，不是鼓勵所有導(dǎo)購人員隨便就放走手中的客人，也不是不努力不去爭取。 而是指能夠以一顆平常心來對待失敗。由于口詞不清、

6、或者解說不到位，讓一個消費者流失，不要因此而 一味地內(nèi)疚，而要善于從失敗的根結(jié)中尋找不足，下次再彌補也不遲。導(dǎo)購員每天都會面臨著不同人群不 同類型的消費者，失敗一次怕什么？從重再來。目錄第1 章前言1.1組織結(jié)構(gòu)1.2店員的職責(zé)1.3服務(wù)原則1.4日常營業(yè)流程32 章 售前準(zhǔn)備4銷售區(qū)準(zhǔn)備工作i收銀區(qū)工作53 章 售中服務(wù)7銷售區(qū)工作7收銀區(qū)工作104 章 售后處理投訴售后服務(wù)的原則售后服務(wù)內(nèi)容13售后服務(wù)的接待售后服務(wù)技巧14售后服務(wù)記錄15服務(wù)儀容344.1134.24.34.42.13.12.2 第3.2 第1.5 第134.5第 5 章 忙碌時的待客法銷售區(qū)16收銀區(qū)166.1銷售區(qū)1

7、76.2收銀區(qū)176.3交接班17第7章營業(yè)結(jié)束187.1營業(yè)結(jié)束的工作流程187.2銷售區(qū)187.3收銀區(qū)19第8章獎罰條例208.1獎勵條例208.2處罰條例20第6章空閑時的工作17228.3商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度8.4實施說明：228.5員工等級評定標(biāo)準(zhǔn)23第1章前言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機(jī)也可以說是五 花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作岀的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有 的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過

8、程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實的 投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活 力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就 是我們所說的入行”1.1組織結(jié)構(gòu) 專賣店結(jié)構(gòu)： 專賣店經(jīng)理（店主）店長店員1.2店員的職責(zé) TOC o 1-5 h z 一上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。一做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違

9、者罰款10元。一一任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。上班時不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間食物、看書、報、看雜志、 做私事。違者罰款 30至100元。一營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。一一1不準(zhǔn)2個以上同時飲水或上是廁所。違者罰款20元。一不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而岀現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。一營業(yè)員在停止

10、營業(yè)前 5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下 班準(zhǔn)備。違者第一次 30元，第二次100元，第三次開除。 TOC o 1-5 h z - 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。及時做好收市工作。違者罰款 20元。一了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。-掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。一一認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。一以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次

11、及以上者辭退處理。1.3服務(wù)原則（參看服務(wù)手冊）1.4服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊）1.5日常營業(yè)流程進(jìn)店一一售前準(zhǔn)備一一售中服務(wù)一一售后服務(wù)一一交接班一一營業(yè)結(jié)束一一離店第2章售前準(zhǔn)備2.1銷售區(qū)準(zhǔn)備工作一進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。一一請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1 3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均 視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。一1換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人

12、儀表檢查工作。一清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； TOC o 1-5 h z 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；丨商品上無明顯灰塵。一核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細(xì)

13、核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量岀現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫貨品管理事故清單”。一 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取岀陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放 整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。一檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅決杜絕三無”商品。價目卡 填寫 七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。-晨會：晨會于正式商業(yè)前 10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備

14、。早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊的面貌。 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。22收銀區(qū)工作一進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到?？记冢簡T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。一一 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天） ，1 3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均 視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次

15、。換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。一一1清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。丨一開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運作正常。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。一檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票 等是否充足。一領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機(jī)中。一晨會：晨會于正式商業(yè)前 10分鐘召開，由店長主持。員

16、工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對 前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。一1早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊的面貌。一1 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。2.2收銀區(qū)工作一進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到。考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。- 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1 3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必

17、須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均 視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。-換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。|一開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運作正常。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。一檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票 等是否充足。一領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店

18、長處領(lǐng)取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機(jī)中。一晨會：晨會于正式商業(yè)前 10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對 前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。一1早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊的面貌。一 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第3章售中服務(wù)3.1銷售區(qū)工作服務(wù)流程一未成交型：顧客：進(jìn)店 觀看觸摸試穿 揣摩離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務(wù)勸說 送別成交型：顧客：進(jìn)店一一觀看一一

19、觸摸試穿一一揣摩一一成交一一離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務(wù)勸說 收銀 送別迎接顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧 客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，謝謝您冒雨光臨”。對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在*位置，你有什么需要請隨時叫我”。一 介紹必須親切地與顧客交流，在了

20、解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客 的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提岀的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作：與顧客交談時一一親切介紹產(chǎn)品時一一專業(yè) 解釋問題時一一耐心 換取產(chǎn)品時 靈敏介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦一當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作岀決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需 產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù) 員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的

21、產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反 感?？刹捎萌缦抡Z言進(jìn)行推薦：這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給 您拿價低一點的看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行三包”如果質(zhì)量上岀了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。您放心，我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題。無論顧客當(dāng)時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜 尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時間。勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。推薦產(chǎn)品時，

22、對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失 去顧客的信任。在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。開票一當(dāng)顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗。確定 無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈 上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名 稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。一 包裝在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。一交貨當(dāng)顧客從收

23、銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再 次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。規(guī)范用語：這是您的*（產(chǎn)品），請再確認(rèn)一下?！敝x謝您購買我們的產(chǎn)品。”道別當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：感謝惠顧”，謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！碑?dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”歡迎再次光臨某品牌。1當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等

24、候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 整理在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。營業(yè)技巧接近顧客的七種時機(jī)：顧客注視特定商品的時候用手觸摸商品時顧客表現(xiàn)尋找商品的時候與顧客視線相對時顧客與同伴交談的時候顧客放下手袋的一段時間內(nèi)探視櫥窗和駐足門口的客人注意一不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動

25、為顧客進(jìn)行購物的參謀。不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度跟顧客進(jìn)行咨詢回答時遵循的原則：一永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。用語應(yīng)表示尊重。丨拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。多說贊美和感謝的話。3.2收銀區(qū)工作接待一收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：歡迎光臨！ ”您好！”一收票收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。結(jié)帳讀岀憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計算岀總額， 并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：您購

26、買的是*（商品和價格）?！笨傤~是*，請付款！ ”唱收收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀岀所收錢款的金額。規(guī)范用語：收您*，謝謝！ ”一唱找收銀員須快速無誤地計算岀應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀岀所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語找您*，請收好?！边@是您的發(fā)票，請收好?！钡绖e顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：謝謝光臨！ ”歡迎再次光臨！ ” 注意事項嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大 票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因

27、必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。第4章售后-處理投訴4.1售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照 有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。4.2售后服務(wù)內(nèi)容回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。一宣傳手冊發(fā)送。一一維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。一4.

28、3售后服務(wù)的接待一售后服務(wù)程序商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題商品的投訴處理-第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務(wù)挑選備 注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按消費者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實未使用過, 應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。九第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄上級售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補差。4.4售后服

29、務(wù)技巧一接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。一傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或 表現(xiàn)出滿不在乎的神情。一道歉因為顧客永遠(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！币惶幚矸?wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。一退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。一無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。

30、一有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。一填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。4.5售后服務(wù)記錄用戶來電/來函/來訪登記表售后服務(wù)匯總表一第5章忙碌時的待客法5.1銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因為當(dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為 當(dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時，招呼下位顧 客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：您好，請稍等片刻?！蹦?這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這

31、位顧客后，我馬上招呼您?！敝x謝您的配合?！睂Σ黄?，讓您久等了?！?.2收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：您好，請您排隊，并稍等片刻。”謝謝您的配合?！睂Σ黄穑屇玫攘??！钡?章空閑時的工作6.1銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、 添補商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)岀活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。6.2收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收

32、銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個 店表現(xiàn)岀活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。6.3交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于商品校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在商品校核清單”中，對岀現(xiàn)溢缺的要求 A班銷售員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查， 并上報專賣店經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)

33、告。店長與岀納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給岀納點收。第7章營業(yè)結(jié)束消費者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到三清四關(guān)”，即:清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。7.1營業(yè)結(jié)束的工作流程第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）一I提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地 面，將垃圾集中在柜臺角落。一第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）對貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售 額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。I檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜

34、臺記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。一第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將 垃圾帶岀。7.2銷售區(qū)一禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。一制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下 一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。核

35、查：打烊前 20- 30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收 銀處進(jìn)行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。- 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等 進(jìn)行簡單清潔整理工作。-對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次）一下班：下班時間后，員工可依次下班。7.3收銀區(qū)一結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印岀當(dāng)日的各項收款 記錄。一制作報表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天

36、的現(xiàn)金日報表，并對 報表交至店長處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格 記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。一每日將現(xiàn)金銷售收入多少， 一次或多次存入就近銀行或交給岀納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。一協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通， 直至查明原因，確定無誤后，方可下班。一關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。一一下班：下班時間到后，員工可下班。第8章獎罰條例8.1獎勵條例一獎勵形式分為通報表揚、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。獎勵由專賣店長呈

37、報，經(jīng)理簽審，并存入個人檔案。一一獎勵對象：每個月評選一次 服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。評選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面 貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工 作效率高，業(yè)績突岀。I評選辦法：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，可晉升一級工資。連續(xù)半年被評為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為 服務(wù)明星”，要降為普通員工。一1每個季度評選一次先進(jìn)班組”評選條件：業(yè)

38、績突岀，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì)一獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。8.2處罰條例處罰的種類一過失：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，作違記處理，記班組過失一次。違紀(jì)：對違反者進(jìn)行通報批評，每次罰款50元，月累計2次，扣當(dāng)月獎金。3次及3次以上作嚴(yán) 重違紀(jì)，予以除名解聘。嚴(yán)重違紀(jì)：員工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴(yán)重過錯，給予集體解聘 過失表現(xiàn)一考勤：遲到、早退上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。1工作場所聊天、大聲喧嘩。工作時間非公接待親朋。清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。私

39、人物品亂擺放。未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。營業(yè)時間補化妝。用餐時間超過規(guī)定時間。違紀(jì)表現(xiàn)擅離崗位。吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。工作時間看書、雜志、報紙。代人和委托別人簽到。使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。缺貨、斷貨不及時匯報。倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。商品標(biāo)識誤用不清，不全或有錯。營業(yè)時間內(nèi)岀報盤存帳表，不參與營業(yè)。商品未檢驗、整理就拿到專賣店岀售。不及時報告遺失或缺溢財物。上班時間睡覺、干私活，私自外岀逛街。對顧客進(jìn)岀無迎送問候。對顧客要求不理不睬。收銀員在保管現(xiàn)金時，岀現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票

40、據(jù)遺失，未造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。未經(jīng)同意私自調(diào)班。嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)一曠工。I倉庫未進(jìn)行盤點，專賣店未進(jìn)行每月總盤。謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。I挑起同事矛盾，造成吵架，不和。違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。盜竊專賣店財物。收銀員在保管現(xiàn)金時，岀現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。18.3商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的1.5倍。因倉庫

41、保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。一賠償金額按零售價全額賠償。一收銀員（岀納員）現(xiàn)金岀現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失， 按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。8.4實施說明：- 店長直接對本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實施相宜的處罰，并記錄備案。 處罰金額從本月工資中扣除。一專賣店經(jīng)理對店長進(jìn)行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店長簽字確認(rèn)。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。員工違紀(jì)行為一般由店長處罰。受處罰員工對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級監(jiān)督

42、小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。8.5員工等級評定標(biāo)準(zhǔn)一營業(yè)員：試用期滿，考核得分60分以上店長一店長助理：試用期滿，考核得分60分以上副店長：工作時間一年以上，考核評定85分以上店長：工作時間二年以上，考核評定95分以上一以上職位評判標(biāo)準(zhǔn)職位見一線員工年終考核評定表附一：.營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說,道德就是做人的道理和規(guī)矩。職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負(fù)責(zé),并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)岀對顧客的服務(wù)精神，反映岀企業(yè)的精神面貌。職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容3.1思想方面的規(guī)范要求3.1.1樹立熱愛本職，忠于職守的思想。3.1.2在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。3.2服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、 周到地為顧客服務(wù)。3.3要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量3.3.1正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。3.3.2多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的