加強客戶的忠誠度

1、 如何加強客戶的忠誠度 客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從意愿向行為的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企

2、業(yè)的交易頻度。 1.控制產品價格 2. 了解企業(yè)的產品 3. 了解企業(yè)的顧客4.提高服務質量 5. 正確處理顧客問題 6. 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 7. 服務內部顧客 控制產品價格 合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。在殘酷的市場競爭有時會迫不得已以價格戰(zhàn)來吸引客戶但我個人覺得這也不是長久之計。作為我們銷售這要有一個低價的控制，既對公司是一個保障也是對客戶的一份信譽。 了解企業(yè)的產品。 我們必須要讓我們自己的員工對于我們任何一款比亞迪車型的參數配置能倒背如流。包括汽車的一些專業(yè)的知識，形成一套完整的銷售話術。把比亞迪的企業(yè)文化和福瑞德的企業(yè)文化相結合，從而能提供高品質服務，從而讓企

3、業(yè)贏得顧客的信任，同時能應對預測到客戶可能會提出的問題。 了解企業(yè)的顧客。 客戶是上帝，是能給我們企業(yè)帶來財富的人。我個人認為要想提高市場的占有率，尤其是在六安我們就要清楚的了解我們的客戶群體來分析我們的客戶群體。我們的F3市場主要來自周邊縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市區(qū)的占有量比較大，F6這款車型是一個中檔車型他的客戶群體各方面的條件，人員素質都相對要高。它的主要目標群體主要私企老板或事業(yè)單位用車。F0和F3R主要用于市區(qū)作代步工具。充分了解客戶購車的主要目的，深入和他們進行交談，傾聽他們的聲音，這樣就不難找到使他們不滿的根源所在。當我們和顧客對服務提供者相互了解后，充分了解客戶需求服務過程就會變得更加順利，

4、時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。反之成交率會上升！由此，多站在公司的角度去為客戶考慮。 提高服務質量。 作為一名福瑞德員工，都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經歷，享受每一個服務的過程。注重每一個細節(jié)工作。并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員。我們也應該倡導的一對一營銷、一對一企業(yè)，正是為了滿足客戶新需求的產物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產品或服務。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性檔案。 正確處理顧客問題。 我們善于發(fā)

5、現問題，把客戶的意義鎖定在萌芽狀態(tài)。制定定期的回訪制度。每一個客戶經理每人手里一本客戶信息表。使用情況以及常用的的故障等等。 一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在52和95之間。 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡以客戶為中心文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立以客戶為中心的業(yè)務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都以客戶為中心；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。 服務內部顧客。 所謂內部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會