教練式溝通（鳳山書屋）

1、請(qǐng)您將手機(jī)關(guān)閉請(qǐng)不要隨意走動(dòng)謝謝您的配合！1陽山書屋c教練式溝通主講：湘人杰2陽山書屋c教練：湘人杰百品咨詢顧問有限公司創(chuàng)始人國家注冊(cè)培訓(xùn)師企業(yè)訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)與培訓(xùn)師“教練技術(shù)”權(quán)威教練主講介紹3陽山書屋c木桶定律 1企業(yè)成敗不是取決于你的長板，而是你的短板； 2企業(yè)成敗不是取決于有多少塊板，而是取決于板于板之間的結(jié)合有多緊。 企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)的潤滑劑。4陽山書屋c第一節(jié) 溝通原理一、定義二、溝通三要素三、溝通的雙向性四、溝通分類五、出現(xiàn)溝通障礙的原因六、溝通原則5陽山書屋c一、 溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解 了解 了解6陽山書

2、屋c公司98%的矛盾是誤會(huì)。蒙牛解決誤會(huì)的方法溝通7陽山書屋c二、溝通三要素內(nèi)容7%語氣語調(diào)38%肢體動(dòng)作55%。 8陽山書屋c三、溝通的雙向性雙向的叫溝通，單向的叫通知。 發(fā)訊人信息反饋收訊人9陽山書屋c四、溝通分類 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段10陽山書屋c五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1心態(tài)的問題（1）以主觀想法進(jìn)行沒有依據(jù)的判斷“我以為” （2）不愿意溝通 11陽山書屋c案例1：從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，

3、有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。提問： 小賈、小李、經(jīng)理有沒有存在溝通上的問題？如果有問題，具體分析是什么問題？12陽山書屋c五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1心態(tài)的問題2溝通漏斗你想表達(dá)100%表達(dá)出來80%別人聽到60%別人理解40%別人記住20%別人執(zhí)行20%13陽山書屋c五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1心態(tài)的問題2溝通漏斗3缺少溝通工具14陽山書屋c六、溝通原則1要有良

4、好的心態(tài)雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果就是雙方都滿意認(rèn)同的心態(tài)：也許觀點(diǎn)不同，但我一樣欣賞你2不要急于表態(tài)，弄清事實(shí)與真相，以及對(duì)方的需求。 3換位思考 4尊重他人5對(duì)任何人都不說：“你錯(cuò)了！”15陽山書屋c溝通誓言 每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在我表達(dá)自己觀點(diǎn)的同時(shí)，我只是希望你了解我的想法，并沒有反對(duì)你的意思。我永遠(yuǎn)尊重你說話的權(quán)利。16陽山書屋c第二節(jié) 溝通技巧一、八大人性二、教練技術(shù)的三大作用三、教練技術(shù)四個(gè)工具四、教練的信念五、聆聽六、發(fā)問七、區(qū)分八、回應(yīng)九、四大工具的應(yīng)用17陽山書屋c一、八大人性： 喜歡獲得，不喜歡付出； 喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服； 喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重；

5、 喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)； 天生就有好奇心； 喜歡享受，不喜歡吃苦； 喜歡安全感，不喜歡被騙； 喜歡善良，討厭惡毒18陽山書屋c二、教練技術(shù)的三大作用指南針鏡子催化劑19陽山書屋c三、教練四個(gè)工具聆聽發(fā)問區(qū)分回應(yīng)20陽山書屋c四、教練的信念 把不可能拋開性格不可改變，改變的只是心態(tài)強(qiáng)化積極方面失敗是一種學(xué)習(xí) 活在當(dāng)下 授人以漁21陽山書屋c五、聆聽 上帝給了我們兩個(gè)耳朵，一個(gè)嘴巴，就是讓我們多聽少說。22陽山書屋c1聆聽技巧（1）集中注意力，保持耐心。（2）改掉不良習(xí)慣：隨意插話打岔，任意批評(píng)和表達(dá)，或一心二用做其它事情。（3）要點(diǎn)：安靜、認(rèn)真地聽，眼睛注視對(duì)方的眼睛或手勢(shì)、不要做小動(dòng)

6、作。（4）適時(shí)反饋，完全聽懂之后，概括或感謝。（5）把不明白的地方用筆記下來，過后詢問。23陽山書屋c23R聆聽法接收Receive ：聽全部的內(nèi)容，不批判，不選擇，不打斷、用心地聽反映Reflect ：即時(shí)反映真實(shí)的情況，比如告訴對(duì)方“你說得太快/太慢，聽不清楚”、“這個(gè)你已經(jīng)說了三遍了?！钡取?fù)述Rephrase ：為了讓雙方的溝通沒有偏差，向?qū)Ψ綌⑹鏊f過的內(nèi)容（回復(fù)制），像這些句子：“你剛才所表達(dá)的是”“我聽到你在說”24陽山書屋c3 演練： A向B講一件開心的事。25陽山書屋c六、發(fā)問 1發(fā)問的作用： （1）孔子說：“敏而好學(xué)，不恥下問?！?（2）發(fā)問能幫助你更好地聆聽。 （3）發(fā)問

7、能幫助你進(jìn)行有效的區(qū)分。26陽山書屋c2問的出發(fā)點(diǎn)（1）批判：“我提醒你很多次了，你為什么還是出問題？”潛臺(tái)詞：你做得不好，我是對(duì)的，你不聽我的，才產(chǎn)生錯(cuò)誤。（2）啟發(fā)：“這個(gè)問題上次出現(xiàn)過，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣避免呢？”27陽山書屋c3“為什么”（1）科學(xué)上的“為什么”：?jiǎn)l(fā)人探索未來（2）人際關(guān)系的“為什么”，通常是著眼于過去，目的在于指責(zé)和批評(píng)。28陽山書屋c4、問話的模式模式區(qū)別句式作用1開放式可以從多方面回答最近情況怎么樣？建立信賴2約束式只需回答：“是”或“不是”是不是哪里不舒服？引導(dǎo)3選擇式答案都對(duì)我有利你看是加班到九點(diǎn)還是到八點(diǎn)？決定4反問式以退為進(jìn)那你覺得；為什么？再次決定29陽山

8、書屋c不超過8個(gè)問題；只能問有價(jià)值的問題。5演練：用約束式的問題猜一個(gè)動(dòng)物或人的名字30陽山書屋c七、區(qū)分1“事實(shí)、演繹、真相”的公式 （1）一位農(nóng)婦去地里干活，把孩子放在坑上?；貋淼臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)孩子不見了，自家的狗蹲在坑前，滿嘴是血，農(nóng)婦瞬間做出判斷，是狗獸性大發(fā)，把孩子吃了，于是她拿起刀，殺死了狗。 然后她發(fā)現(xiàn)地上也有血，并一路延續(xù)到后山。她正想去追，這時(shí)聽到床底下傳來孩子的哭聲。原來，是有狼來到這里想吃孩子，狗咬傷了狼，狼從后山逃跑了。事實(shí)：孩子不見了、 狗嘴里有血演繹：狗獸性大發(fā)，把孩子吃了。真相：狗保護(hù)了孩子，孩子在床下。后果：狗被殺死了，以后下地干活，誰來看孩子？啟示：管理者根據(jù)自己

9、的演繹冤枉了員工，員工的積極性被打消。提問：什么是事實(shí)？什么是演繹，什么是真相？31陽山書屋c七、區(qū)分 （2）領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬：“你這個(gè)星期是第二次遲到了，你怎么這么不講信用？” 事實(shí)：下屬本星期遲到兩次。演繹：你不講信用。怎樣知道真相：通過發(fā)問的方法啟示：按照這個(gè)管理者的演繹，給員工戴了一頂“不講信用”的帽子，他被否定了。提問：什么是事實(shí)？什么是演繹，怎樣才能知道真相？32陽山書屋c2案例2 媽媽：“我為女兒做了很多，包括安排她學(xué)跳舞、學(xué)鋼琴、學(xué)電腦、進(jìn)修外語，我都為她好，想以后她可以找好一點(diǎn)的工作，也可以嫁得好，怎知她一點(diǎn)也不開心，甚至還埋怨我。我很難受，不知道怎么辦？” 我們?cè)鯓訋蛬寢寘^(qū)分

10、？33陽山書屋c3案例3 有位員工說：“我不想干了?！?分析一下，他有什么樣的心理？34陽山書屋c八、回應(yīng)1什么是回應(yīng) 教練是一面鏡子，回應(yīng)就是把你此時(shí)此刻真實(shí)的感受如實(shí)地反映給對(duì)方。 注意：（1）回應(yīng)不是對(duì)錯(cuò)與好壞的標(biāo)準(zhǔn)。（2）回應(yīng)不是批判（3）焦點(diǎn)在放在對(duì)方身上（4）教練的處理方向是在情緒上保持穩(wěn)定，焦點(diǎn)放在自我審視上（是批判，還是支持對(duì)方？），容許對(duì)方有任何反應(yīng)。（5）只有回應(yīng)自己的體驗(yàn)，教練才是一面中立的鏡子。35陽山書屋c2回應(yīng)的出發(fā)點(diǎn)（1）批判性回應(yīng)：將對(duì)方視為肇事者一類的角色，看不慣或不看不起對(duì)方的言行，回應(yīng)的方式是否定、批判和打擊。批判性的回應(yīng)者，一般都顯示出恨針不成鋼的心態(tài)，

11、好像對(duì)方只有按它的方法意思做才能“修成正果?！彼麄兊谋举|(zhì)還是：“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！?（2）貢獻(xiàn)性回應(yīng)：抱著真正關(guān)心對(duì)方的信念和心態(tài)，目的是為了讓對(duì)方更好地成長； 隨時(shí)檢視自己：是貢獻(xiàn)性回應(yīng)還是批判性回應(yīng)？36陽山書屋c3回應(yīng)的方法（1）回應(yīng)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗(yàn)到你很不開心”、“我體驗(yàn)到你很猶豫。”“我體驗(yàn)到你很放松”等。 如你聆聽到對(duì)方話語中有不滿，就回應(yīng)他：“我覺得你有不滿情緒。”（2）當(dāng)聽到對(duì)方在轉(zhuǎn)移話題和推卸責(zé)任，可以回應(yīng)：“我聽到你在轉(zhuǎn)移話題，也聽到你在推卸責(zé)任?！迸u(píng)性的回應(yīng)：“我覺得你很貪心！”“你別轉(zhuǎn)移話題，不要推卸責(zé)任?！比藗儗?duì)教練的反應(yīng)：保護(hù)自己、自我解釋、竭力辯駁、選

12、擇性接收、抗拒、自我檢視和接受等不同的反應(yīng)。此時(shí)教練不能采取以下的這些反應(yīng)：不理會(huì)對(duì)方、繼續(xù)沿剛才的方向回應(yīng)、與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)、或者向?qū)Ψ浇忉尰貞?yīng)的原因、指責(zé)對(duì)方的反應(yīng)、否定對(duì)方反應(yīng)的意思。教練對(duì)被教練者的反應(yīng)也應(yīng)該即時(shí)回應(yīng)，可以直接回應(yīng)他：“留意你對(duì)我的看法很抗拒?！币部梢曰貞?yīng)他：“是的，這是我的體驗(yàn)，你可以不接受?！鄙踔吝€可以挑戰(zhàn)性地回應(yīng)他：“你在抗拒什么？”37陽山書屋c九、四大工具的應(yīng)用38陽山書屋c1、你的下屬最近一個(gè)月經(jīng)常遲到，你今天約他到你辦公室和他見面，你會(huì)怎樣開始？A、為什么你常常遲到？B、我注意到你近一個(gè)月經(jīng)常遲到，你是否可以告訴我為什么？C、你是一個(gè)沒有承諾的人，你下一步有什么

13、行動(dòng)？D、遲到是一種違反紀(jì)律的表現(xiàn)，我不喜歡我的員工對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)任。39陽山書屋c2、你的同事、下屬或上司對(duì)你說：“我今天沒有心情，不想討論工作。”你會(huì)怎樣回答他：A、好吧，等你心情好轉(zhuǎn)的時(shí)候才談吧！B、我的承諾是要讓你做到，你不能這樣任性。C、那是不是你工作上出現(xiàn)問題，所以你心情不好？D、好的，但現(xiàn)在能否和你談一會(huì)兒，讓你心情不會(huì)繼續(xù)這樣？40陽山書屋c3、有一天你的下屬向你投訴，她說另外一位同事對(duì)她的態(tài)度非常差，你會(huì)如何教練她？A、問清楚她那一位同事對(duì)她做過什么事和說過什么？B、先給她一個(gè)回應(yīng)，告訴你她是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的人。C、先和她區(qū)分她想和你說這番話的目的，然后問她想和那位同事建立

14、一個(gè)怎樣的關(guān)系。D、讓她把整件事的始末說出來，對(duì)她說自己會(huì)和同事了解過后，才和她找出處理的方法。41陽山書屋c4、你與你的員工開會(huì)時(shí)，你發(fā)覺在某種程度上，由于你的疏忽而導(dǎo)致有問題發(fā)生，你會(huì)：A、避免提及你自己，討論的焦點(diǎn)是你的員工，而不是你。B、把焦點(diǎn)放在員工上，員工是不會(huì)明白你面臨的壓力。C、用其它理由推脫，自圓其說D、立即承認(rèn)這是你的責(zé)任，并和他一起尋找解決的方法。42陽山書屋c第三節(jié) 管理溝通一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)二、溝通回復(fù)制三、5W2H四、如何提升下屬解決問題的能力五、班組長溝通管理六、早會(huì) 43陽山書屋c一、如何明確地交待任務(wù)案例3：?jiǎn)栴}出在哪里？ 一位人事部門主管想要了解最近半年

15、來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。 三天后這位員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來。 主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！44陽山書屋c一句話交待1沒有具體的要求、做事的方法2沒有完成期限3沒有獎(jiǎng)罰4沒有回饋如何防止？45陽山書屋c二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）詳細(xì)交待任務(wù)聽明白了嗎？聽明白了不明白好請(qǐng)你把我交待的話重復(fù)一遍。哪里不明白？任務(wù)內(nèi)容： 主題目的 時(shí)間地點(diǎn) 具體要求 完成期限 獎(jiǎng)罰 過程回饋 你的跟蹤46陽山書屋c三、5W2H（

16、收訊人）WHY為什么做？WHAT主題：什么東西、什么事情？講話動(dòng)機(jī)WHO和誰溝通？誰來做？WHEN什么時(shí)候做？期限是多少？WHERE哪里？在哪里？HOW方式、方法、技巧HOW MUCH做多少，花費(fèi)多少？演練：上級(jí)布置工作47陽山書屋c四、如何提升下屬解決問題的能力1.在下屬反映問題的同時(shí)提交解決方案2.每次下屬反映問題時(shí)加一句：“你認(rèn)為呢？”3. 實(shí)在不會(huì)的，耐心教導(dǎo)，直到其熟練掌握。48陽山書屋c五、班組長溝通管理 我們有一個(gè)現(xiàn)象，每當(dāng)員工要離職時(shí)，才去找員工談話，這是一種事后的挽救，但員工已對(duì)公司產(chǎn)生了負(fù)責(zé)的情緒或觀念。49陽山書屋c1新員工5項(xiàng)溝通（1）上班第一二天新員工上班第一時(shí)間一定

17、要做的事：介紹給小組成員認(rèn)識(shí)。 原因：?jiǎn)T工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的第一印象直接影響今后工作的心態(tài)，因此，應(yīng)第一時(shí)間了解新員工的想法，及時(shí)糾偏，并解決員工的困惑。50陽山書屋c1新員工5項(xiàng)溝通（2）工作一月后原因：對(duì)團(tuán)隊(duì)有了實(shí)質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對(duì)公司的認(rèn)同感不夠穩(wěn)固。因此很有必要及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，以利于及時(shí)調(diào)整員工的工作方式方法，給員工更多的鼓勵(lì)。一方面讓員工在接下來的工作中少走彎路，另一方面也及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)。51陽山書屋c1新員工5項(xiàng)溝通（3）工作三個(gè)月原因：三個(gè)月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正了，這是與員工溝通的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)。 52陽山書屋c1新員工5項(xiàng)溝通（4）工作一年后原因：這是一個(gè)總結(jié)

18、的時(shí)間。對(duì)于一般性崗位的新員工來說，一年的時(shí)間足夠使新員工向老員工開始過渡轉(zhuǎn)換，這個(gè)時(shí)候的溝通面談很有必要。 53陽山書屋c1新員工5項(xiàng)溝通（5）員工有重大成績(jī)或重大失誤發(fā)生的第一時(shí)間原因：重大成績(jī)或重大失誤的溝通，是為獎(jiǎng)懲提供準(zhǔn)確的依據(jù)，也了解重大事件對(duì)員工的影響，以便為該員工的管理提供依據(jù)。對(duì)員工重大成績(jī)的溝通面談，當(dāng)然是以激勵(lì)為主。 54陽山書屋c2老員工5項(xiàng)溝通（1）定期與老員工溝通一次，如半年一次；（2）出現(xiàn)重大問題或生活變故時(shí)；（3）在周期性績(jī)效評(píng)估前；（4）在員工提出離職時(shí)；（5）在員工調(diào)動(dòng)或晉升的第一時(shí)間。55陽山書屋c3溝通要點(diǎn)（1）保持情緒穩(wěn)定（基本素質(zhì)）；（2）不擺架子，不用命令的口氣；（3）換位思考，平衡公司和員工的需求。56陽山書屋c4良好習(xí)慣，打造團(tuán)隊(duì)（1）每周給組員發(fā)一次信息；（2）做得好的地方馬上鼓勵(lì)，平時(shí)多贊美；（3）笑容多一些，嚴(yán)肅少一些。（4）每月和組員聚餐或搞小型活動(dòng)。（5）組員生病時(shí)主動(dòng)看望。節(jié)日送個(gè)小禮物。（6）組員請(qǐng)假回家也不忘短信問候。（7）組織有難，發(fā)動(dòng)全組成員支持。（8）組員犯錯(cuò)，對(duì)事不對(duì)人；對(duì)事的部分大家探討，對(duì)人的部分，單獨(dú)溝通。（9）頂不住的時(shí)候請(qǐng)求上級(jí)支援（10）發(fā)牢騷的人沒有市場(chǎng)！57陽山書屋c六、早會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程1帶隊(duì)點(diǎn)數(shù)干部：集合?。ㄋ腥?/p>