物流客戶管理第四章課件

1、第四章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)思考練習(xí)主要內(nèi)容本章小結(jié)知識目標(biāo)了解物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要素和物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容；掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則和基本方法；掌握物流客戶服務(wù)的設(shè)計與實施的相關(guān)內(nèi)容；掌握客戶服務(wù)的培訓(xùn)方法。技能目標(biāo)能夠根據(jù)物流企業(yè)需要，設(shè)計適應(yīng)企業(yè)要求的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)；能夠運(yùn)用相關(guān)質(zhì)量管理工具，幫助提高企業(yè)的 質(zhì)量管理水平。第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理概述 知識點(diǎn)睛第三節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量控制 物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流客戶服務(wù)質(zhì)量是 物流企業(yè)生命的保證，它直接關(guān)系到物流企業(yè)在激烈的市場競爭中的成敗。物流企業(yè)不僅要與客戶保持長期的合作關(guān)系，

2、結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，還要在實現(xiàn)客戶需求的同時，兼顧雙方利益，實現(xiàn)互利共贏。因此，對物流企業(yè)而言，物流客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為比價格更為重要的競爭要素。三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn) 一、質(zhì)量的含義四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主要 內(nèi)容第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量概述 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000年頒布的ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足要求的程度，包括滿足客戶要求和法律法規(guī)要求的程度。 一、質(zhì)量的含義 (一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義物流客戶服務(wù)質(zhì)量是指物流企業(yè)提供的物流服務(wù)滿足規(guī)定或潛在

3、要求（或需要）的特性和特征的總和。其中，特性是用來區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)，特征則是用來區(qū)分同類服務(wù)中不同的規(guī)格、檔次、品位的服務(wù)。二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn)二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn) （二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1主觀性 2過程性 3整體性 4標(biāo)準(zhǔn)性和動態(tài)性 5廣泛性 6同步性 7起伏性 8不確定性 三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素（一）技術(shù)及管理質(zhì)量（二）實體質(zhì)量 1.實物產(chǎn)品質(zhì)量 2.服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（三）形象質(zhì)量（四）真實瞬間四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容 物流客戶服務(wù)是從物流企業(yè)與客戶接觸 開始到將產(chǎn)品送到客戶手中的整個過程， 具體可以分為交易前、交易中、交易后三個階段。此過

4、程可以用圖4-1的物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)來表示。 四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容物流服務(wù)提要設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范物流服務(wù)提供過程物流服務(wù)需要物流市場開發(fā)過程物流供方評定物流服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)物流服務(wù)結(jié)果物流客戶評定客戶供方供方客戶物流服務(wù)需要/結(jié)果物流服務(wù)過程文件物流服務(wù)過程物流服務(wù)測量圖4-1 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提供規(guī)范（一）交易前物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 1.設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 2.撰寫客戶服務(wù)條款 3.咨詢服務(wù) （二）交易中物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 1.批次及數(shù)量的滿足程度 2.交貨期的保證程度 3.訂貨信息 4.訂貨、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 5.訂貨的便利性 6.特殊客戶的服務(wù)能力（三）交易后物流

5、客戶服務(wù)質(zhì)量管理 1.安裝、保修、更換、提供零部件 2.產(chǎn)品跟蹤 3.客戶溝通第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理概述二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本 方法三、物流客戶服務(wù)方案的設(shè)計與實施一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則四、客戶服務(wù)的培訓(xùn)一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則1. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)2. 領(lǐng)導(dǎo)支持 3. 全員參與4. 過程方法 5. 持續(xù)改進(jìn) 6. 基于事實的決策方法 7. 管理的系統(tǒng)方法8. 堅持預(yù)防為主 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 （一）PDCA管理循環(huán)法 1.PDCA管理循環(huán)的含義 PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)

6、量管理活動的全部過程就是質(zhì)量計劃的制定和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地、周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。 PDCA是plan（計劃）、do（執(zhí)行）、check（檢查）和action（處理）的首字母的組合，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 2PDCA管理循環(huán)的具體工作程序 為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，根據(jù)實踐經(jīng)驗，把PDCA管理循環(huán)又分為八個步驟，即所謂“四個階段，八個步驟”的循環(huán)管理方式，在每一個階段又可以采用不同的管理方法（見表4-1）。 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法表4-1 PDCA管

7、理循環(huán)的具體步驟階 段步 驟主要方法P（執(zhí)行）1.分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2.分析各種影響因素或原因因果圖3.找出主要影響因素排列圖，相關(guān)圖4.針對主要原因，制定措施計劃回答“5W2H”：為什么制定該措施（why）？要達(dá)到什么目標(biāo)（what）？在何處執(zhí)行（where）？由誰負(fù)責(zé)完成（who）？什么時間完成？（when）？如何完成（how）？花費(fèi)多少（how much）？D（執(zhí)行）5.執(zhí)行、實施計劃C（檢查）6.檢查計劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A（處理）7.總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其他有關(guān)規(guī)章制度8.把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)

8、二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 3. PDCA管理循環(huán)的特點(diǎn) （1）大環(huán)帶小環(huán)（見圖4-2）。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明循環(huán)，就像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機(jī)地構(gòu)成一個運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。P C D A P C D A 圖4-2 大環(huán)套小環(huán)的PDCA管理循環(huán)二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 （2）階梯式上升。戴明循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。圖4-3表示了這個階梯式上升的過程。P C D A P C D

9、A 圖4-3 階梯式上升的PDCA管理循環(huán)二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 （3）綜合性循環(huán)。PDCA管理循環(huán)的四個階段是相對的，各個階段之間不是截然分開的，而是緊密銜接成一體的，甚至有時是邊計劃邊執(zhí)行、邊執(zhí)行邊檢查總結(jié)、邊總結(jié)邊改進(jìn)交叉進(jìn)行的。質(zhì)量管理就是在這樣的循環(huán)往復(fù)中，從實踐到認(rèn)識、再從認(rèn)識到實踐的兩個飛躍中實現(xiàn)既定目標(biāo)的。 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 排列圖又稱帕累托（柏拉）圖。它是由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個按高低順序依次排列的長方形和一條累計百分比折線所組成的圖。排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率。具體如圖4-4所示。 圖4-4 排列圖示

10、例（二）排列圖 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 （三）因果分析圖 因果分析圖即特性因素圖，也稱為樹枝圖或魚刺圖，是對某項質(zhì)量特性具有的各種主要因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其關(guān)系的一種工具。它是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。具體如圖4-5所示。需要解決的問題圖4-5 因果分析圖示例二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 （四）直方圖 直方圖法是把現(xiàn)場收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況，以組矩為底邊，以頻數(shù)為高度的一系列直方形連接起來的圖形。它可以用于表示質(zhì)量數(shù)據(jù)離散程度；用于整理質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出規(guī)律。通過對它的觀察來分析、判斷和預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的好壞，并根據(jù)質(zhì)量特性的

11、分析情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，解決其存在問題的一種方法。具體如圖4-6所示。圖4-6 直方圖示例三、物流客戶服務(wù)方案的設(shè)計與實施 （一）物流客戶服務(wù)方案的設(shè)計 客戶服務(wù)設(shè)計就是制定客戶服務(wù)計劃。物流企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)的具體內(nèi)容時，應(yīng)充分考慮客戶需求、競爭環(huán)境、企業(yè)自身實力狀況、法律法規(guī)等要素，并在此基礎(chǔ)上，按以下程序設(shè)計服務(wù)內(nèi)容： 1對客戶需求狀況進(jìn)行調(diào)查 2對競爭對手進(jìn)行調(diào)查 3了解和掌握企業(yè)自身的資源 4設(shè)計服務(wù)項目 三、物流客戶服務(wù)方案的設(shè)計與實施 （二）物流客戶服務(wù)方案的實施 客戶服務(wù)方案的實施是指將上述客戶服務(wù)項目的書面計劃轉(zhuǎn)化為具體行動的過程?？蛻舴?wù)方案的實施，需要物流企業(yè)系統(tǒng)、持之

12、以恒地進(jìn)行。 客戶服務(wù)方案的實施具體包括以下步驟： 1科學(xué)挑選具有良好服務(wù)意識的員工 2員工培訓(xùn) 3設(shè)計管理制度 4制定合理的價格 5構(gòu)建良好的反饋系統(tǒng) 6評價和激勵 7修正錯誤，不斷提高 四、客戶服務(wù)的培訓(xùn) （一）員工培訓(xùn)的重要性 對于物流企業(yè)來說，對為客戶服務(wù)的員工進(jìn)行全面的教育和訓(xùn)練，具有重要意義： （1）爭取員工的支持，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 （2）完善整個公司范圍的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （3）能使企業(yè)員工學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)技巧和原理。 （4）提高企業(yè)在職員工的參與意識、積極性和自覺性。 （5）提高企業(yè)效益。四、客戶服務(wù)的培訓(xùn) （二）服務(wù)意識的重要性 員工具有良好的服務(wù)意識，是物流企業(yè)提供 良好的物

13、流客戶服務(wù)的基本條件和重要決定 因素。樹立良好的服務(wù)意識，對員工和企業(yè)都具有重要意義。 （1）可以營造和諧的工作環(huán)境。 （2）可以獲得更多的晉升機(jī)會和發(fā)展空間。 （3）可以獲得客戶的信任和滿意。 （4）可以為企業(yè)贏得更廣闊的發(fā)展空間。四、客戶服務(wù)的培訓(xùn) （三）客戶服務(wù)的培訓(xùn)原則 規(guī)劃和設(shè)計一套與企業(yè)實際和發(fā)展相適應(yīng)的培訓(xùn)體系，從培訓(xùn)科目的設(shè)計、培訓(xùn)計劃的擬訂和實施，培訓(xùn)效果的考核和評估等方面來規(guī)劃企業(yè)的培訓(xùn)工作。 在員工培訓(xùn)中要注意以下原則： 1明確目標(biāo) 2堅持全員培訓(xùn)和重點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合 3堅持嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵 4長遠(yuǎn)規(guī)劃 5理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致四、客戶服務(wù)的培訓(xùn) （四）客戶服務(wù)的培訓(xùn)要點(diǎn)

14、對員工的培訓(xùn)要做好以下幾點(diǎn)： （1）培養(yǎng)員工具有全局觀念，樹立“為企業(yè)工作就 是為自己工作”的意識。 （2）培養(yǎng)員工“三省己身”的意識和習(xí)慣，不斷改 進(jìn)和提高自己的服務(wù)技能。 （3）培養(yǎng)員工“首問負(fù)責(zé)制”的精神，不要拿企業(yè) 做擋箭牌，互相推諉。 （4）培訓(xùn)員工崗位要求的基本工作技能。 （5）培訓(xùn)員工交流溝通的技巧。 （6）培訓(xùn)員工企業(yè)背景、文化知識。 （7）培訓(xùn)員工適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使員工提高企業(yè)的 授權(quán)文化。 （8）培養(yǎng)員工團(tuán)隊共事的能力。 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)的質(zhì)量控制二、服務(wù)質(zhì)量控制方法一、服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)。在一個反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)

15、果與標(biāo)準(zhǔn)相比，與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整，使輸出保持在一個可接受的范圍內(nèi)。圖4-7所示為物流客戶服務(wù)控制系統(tǒng)示意圖。輸入輸出服務(wù)過程物流企業(yè)資源建立績效測量系統(tǒng)找出偏差確定原因采取糾正行動圖4-7 物流客戶服務(wù)控制系統(tǒng)示意圖二、服務(wù)質(zhì)量控制方法 （一）全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的實質(zhì)是以客戶滿意、為客戶提供 附加價值和持續(xù)改善為核心的一種全面的經(jīng)營管 理理念。它指的是組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓客戶滿意、本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的一種管理理念。其要求和特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （1）全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，全面關(guān)注客戶需要。 （2）全面質(zhì)量

16、管理以全員參與為基礎(chǔ)，注重過程管理。 （3）全面質(zhì)量管理以事實為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計控制方法 的應(yīng)用。 （4）全面質(zhì)量管理以預(yù)防為核心，始終堅持 持續(xù)改進(jìn)。 二、服務(wù)質(zhì)量控制方法 （二）ISO 9000質(zhì)量管理體系 1. ISO 9000質(zhì)量管理體系簡介 （1）質(zhì)量管理體系文件。典型質(zhì)量體系文件的構(gòu)成分為三個層次，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。 質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，是組織描述質(zhì)量管理體系的核心要素及其相互作用的最高層次文件。 質(zhì)量體系程序是為了控制每個過程質(zhì)量，對如何進(jìn)行各項質(zhì)量活動規(guī)定有效的措施和方法，是有關(guān)職能部門使用的文件。 其他質(zhì)量文件包括作業(yè)指導(dǎo)書、報告、表格等

17、，是工作者使用的更加詳細(xì)的作業(yè)文件。 二、服務(wù)質(zhì)量控制方法 （2） ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必備程序主要有六個（見表4-2）。 表4-2 ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系必備的程序序號條款程序文件14.2.3文件控制程序24.2.4記錄控制程序38.2.2內(nèi)部審程序48.3不合格品控制程序58.5.2糾正措施程序68.5.3預(yù)防措施程序 二、服務(wù)質(zhì)量控制方法（3） ISO 9000：2000要求至少應(yīng)具備的記錄有21條（見表4-3） 。表4-3 ISO 9000：2000要求的記錄序 號條 款要求記錄15.6.1管理評審26.2.2教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗37.1為實現(xiàn)過

18、程及其產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)47.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審結(jié)果及評審所引起的措施57.3.2設(shè)計和開發(fā)（項目）輸入67.3.4項目評審結(jié)果及任何必要的措施77.3.5項目驗證結(jié)果及任何必要的措施87.3.6項目確認(rèn)結(jié)果及任何必要的措施97.3.7項目更改的評審結(jié)果及任何必要的措施107.4.1供方評價的結(jié)果和評價所引起的措施117.5.2若過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，對這種過程進(jìn)行確認(rèn)的記錄127.5.3有可追溯性要求時，對產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識137.5.4發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適合使用的客戶財產(chǎn)147.6若沒有國際或國家的測量標(biāo)準(zhǔn)時，用于測量設(shè)備的校準(zhǔn)或檢定的標(biāo)準(zhǔn)157.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，以往測量結(jié)果的有效性167.6測量設(shè)備的校準(zhǔn)和檢定的結(jié)果178.2.2內(nèi)部審核結(jié)果188.2.4產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，放行產(chǎn)品的人員的授權(quán)198.3產(chǎn)品不合格的性質(zhì)及隨后采取的措施，包括讓步使用208.5.2糾正措施的結(jié)果218.5.3預(yù)防措施的結(jié)果二、服務(wù)質(zhì)量控制方法 （三）卓越績效評價模式 1. 波多里奇國家質(zhì)量獎 2.中國國家質(zhì)量獎第一節(jié)介紹了質(zhì)量的含義；物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義、特點(diǎn)；分析了物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要素；并從交易前、交易中和交易后的角度分析了物流客戶服務(wù)質(zhì)量