第16章-質(zhì)量管理(ppt)課件

1、生產(chǎn)與運(yùn)作管理Production &Operation ManagementThe School of Management HUST第十六章 質(zhì)量管理 16.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 16.2 全面質(zhì)量管理 16.3 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 16.4 抽樣檢驗(yàn) 16.5 ISO9000簡(jiǎn)介 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著16.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量的概念 在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)質(zhì)量的理解隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化而有所變化。 最著

2、名的也是最流行的，是美國(guó)著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭（J. M. Juran）給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量就是適用性所謂適用性，就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。企業(yè)的產(chǎn)品是否使顧客十分滿意？是否達(dá)到了顧客的期望？如果沒有，就說明存在質(zhì)量問題。不管是產(chǎn)品本身的缺陷還是沒有了解清楚顧客到底需要的是什么，都是企業(yè)的責(zé)任。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著 美國(guó)質(zhì)量管理專家戴維教授將適用性的概念 具體為八個(gè)方面的含義，即： 性能 附加功能可靠性 一致性 耐久性 維護(hù)性 美學(xué)性 感覺性 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著美國(guó)著名作業(yè)管理專家理查德施恩伯格認(rèn)為，上述八

3、個(gè)方面的質(zhì)量涵義，偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說，還應(yīng)進(jìn)一步補(bǔ)充下列質(zhì)量?jī)?nèi)容： 價(jià)值 響應(yīng)速度 人性 安全性 資格 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量過程 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量 制造過程質(zhì)量 使用過程質(zhì)量 服務(wù)過程質(zhì)量 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著工作質(zhì)量 工作質(zhì)量一般指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)可以用產(chǎn)品質(zhì)量特性值來(lái)表示，而工作質(zhì)量指標(biāo)，一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量管理 的定義根據(jù)ISO8402-1994給出

4、的定義，質(zhì)量管理（quality management）是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)”。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量保證 質(zhì)量保證（quality assurance），是指“為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動(dòng)”（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402-1994）。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量控制 所謂質(zhì)量控制（quality control），是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402-1994）。生產(chǎn)與運(yùn)

5、作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量體系 質(zhì)量體系（quality system）是指“為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402-1994）。質(zhì)量體系有兩種形式。一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系；一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著質(zhì)量職能 質(zhì)量職能（quality function）是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。 一般來(lái)說，質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé)。 質(zhì)量職能不能等同于職能部門。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量是任何一個(gè)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

6、、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有著直接而重要的意義。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的 杠桿 質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要支柱 質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著16.2 全面質(zhì)量管理從質(zhì)量管理的發(fā)展歷史可看出，對(duì)于不同時(shí)期，質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法都在不斷地發(fā)展和變化，并且有不同的發(fā)展特點(diǎn)。從一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過的歷程來(lái)看，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)二三十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)四五十年代） 全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今） 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理是指在全社會(huì)的推動(dòng)下，企

7、業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動(dòng)。簡(jiǎn)言之就是：全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的、用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動(dòng)，而核心就在“全面”二字上。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) TQC是全面質(zhì)量的管理 TQC是全過程質(zhì)量的管理 TQC是全員參加的質(zhì)量管理 TQC是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 市場(chǎng)調(diào)查 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 采購(gòu) 制造

8、 檢驗(yàn) 銷售 服務(wù) 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著全面質(zhì)量管理的基本工作方法：PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)，其中P（plan）是計(jì)劃階段，D（do）是執(zhí)行階段，C（check）是檢查階段，A（action）是處理階段。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來(lái)的，所以又稱戴明環(huán)。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著PDCA工作方法的步驟 P（計(jì)劃）階段有四個(gè)步驟：（1）分析現(xiàn)狀 （2）找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素 （3）找出原因（或影響因素）中的主要原因（影響因素） （4）針對(duì)主要原因制定解決問題的措施計(jì)劃 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著D（執(zhí)行）階段有一個(gè)步驟： （5）按制定的計(jì)劃認(rèn)

9、真執(zhí)行 C（檢查）階段有一個(gè)步驟：（6）檢查措施執(zhí)行的效果 A（處理）階段有兩個(gè)步驟：（7）鞏固提高，就是把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng) 驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)（8）把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著PDCA循環(huán)的特點(diǎn) PDCA循環(huán)一定要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn) 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) 循環(huán)上升 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著16.3 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法以1924年美國(guó)的休哈特提出的控制圖為起點(diǎn)，半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。這些方法可大致分為以下三類： 常用的統(tǒng)計(jì)管理方法中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法 高級(jí)

10、統(tǒng)計(jì)管理方法 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法 常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法主要包括所謂的“QC七種工具”，即： 直方圖、數(shù)據(jù)分層法、控制圖、排列圖、因果分析圖、散布圖、統(tǒng)計(jì)分析表。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著直方圖 直方圖是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。用直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)，可以判斷工序是否處于受控狀態(tài)，還可以對(duì)總體進(jìn)行推斷，判斷其總體質(zhì)量分布情況。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著數(shù)據(jù)分層法 數(shù)據(jù)分層就是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。因?yàn)樵趯?shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來(lái)，難以

11、得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著控制圖 控制圖又稱為管理圖。如圖16-6所示，它是一種有控制界限的圖，用來(lái)區(qū)分引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著組號(hào)0.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心線圖16-6 控制圖的基本形狀生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著控制圖的兩類錯(cuò)誤 控制圖是判斷異常因素是否出現(xiàn)的一種圖形化的檢驗(yàn)工具。由于控制圖的控制限是基于3原則，從正態(tài)分布理論 ：生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著當(dāng)工序質(zhì)量特性值x

12、的均值和標(biāo)準(zhǔn)差在工序生產(chǎn)過程中并未發(fā)生變化時(shí)，仍有=0.27%的點(diǎn)子超出控制界限而發(fā)出工序異常的不正常信號(hào)。我們稱這種不正常虛發(fā)信號(hào)為控制圖的第I類錯(cuò)誤，記為。當(dāng)系統(tǒng)因素影響工序生產(chǎn)過程使均值和標(biāo)準(zhǔn)差發(fā)生變化時(shí)，據(jù)正態(tài)分布性質(zhì)，有部分點(diǎn)子仍在控制界限之內(nèi)，而不能及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，視工序正常，使生產(chǎn)過程繼續(xù)下去，從而，導(dǎo)致大量廢品產(chǎn)生。我們稱這種不能及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)的錯(cuò)誤為控制圖的第II類錯(cuò)誤，記為。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著UCLLCLCL331/2/20圖16-8 控制圖的兩類錯(cuò)誤生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著排列圖 排列圖又稱為帕累托圖，由此圖的發(fā)明者意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Pal

13、eto）的名字而得名。帕累托最早用排列圖分析社會(huì)財(cái)富分布的狀況，后來(lái)美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭將其用于質(zhì)量管理。排列圖是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著因果分析圖 因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系，如圖16-10所示。 大原因中原因小原因細(xì)小原因特 性圖 16-10 因果分析圖 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著散布圖 散布圖又稱相關(guān)圖法、簡(jiǎn)易相關(guān)分析法。散布圖是把兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系、用直角坐標(biāo)系表示的圖形。它根據(jù)影響質(zhì)量特性因素的各對(duì)數(shù)據(jù)，用點(diǎn)填列在直角坐標(biāo)圖上，以觀察判斷兩個(gè)質(zhì)量特性值之間的關(guān)系，對(duì)產(chǎn)品或工序進(jìn)

14、行有效控制。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著統(tǒng)計(jì)分析表統(tǒng)計(jì)分析表，又稱調(diào)查表、檢查表，是利用統(tǒng)計(jì)表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具，其格式可多種多樣，表16-7是其中的格式之一。 品名：時(shí)間： 年 月 日工序：最終檢驗(yàn)工廠：不合格項(xiàng)目：缺陷、加工、形狀等班組：檢查總數(shù)：2530檢查員：備注：全數(shù)檢查批號(hào)：合同號(hào)：不合格項(xiàng)目檢查小計(jì)表面缺陷| | | | | | | 32砂眼| | | | |23加工不良| | | | | | | | | |48形狀不良|4其它| |8總計(jì)115表16-7 不合格品調(diào)查表生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著16.4 抽樣檢查全數(shù)檢驗(yàn) 所謂全數(shù)檢驗(yàn)就是對(duì)全部產(chǎn)

15、品逐個(gè)地進(jìn)行測(cè)定，從而判定每個(gè)產(chǎn)品合格與否的檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn) 按照規(guī)定的抽樣方案，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行的檢驗(yàn) 。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ) 批：在相同的條件下制造出來(lái)的一定數(shù)量的產(chǎn)品。單位產(chǎn)品：構(gòu)成批的基本的產(chǎn)品單位。批量：批中所含單位產(chǎn)品的個(gè)數(shù)。 抽樣檢驗(yàn)方案：為實(shí)施抽樣檢驗(yàn)而確定的一組規(guī)則，其中包括對(duì)樣本大小所做的規(guī)定，以及通過對(duì)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果決定批量是否合格的判定規(guī)則。 隨機(jī)抽樣：從現(xiàn)象的總體中偶然選出的有限次數(shù)（個(gè)體）的觀察。其中每一個(gè)單位（個(gè)體）和其他任何單位（個(gè)體）一樣，均有同等被抽選的機(jī)會(huì)。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著抽樣檢驗(yàn)的基本分

16、類按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)以及供購(gòu)雙方的需要，抽驗(yàn)方案可分為如下兩類：計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案 計(jì)量抽驗(yàn)方案 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著抽驗(yàn)的若干要點(diǎn) 抽驗(yàn)是以“批”作為處理對(duì)象的，而全檢是以“個(gè)”作為處理對(duì)象的。 抽驗(yàn)是假設(shè)檢驗(yàn)的具體應(yīng)用，因此，它要承擔(dān)由于推斷失誤所造成的風(fēng)險(xiǎn)。 要嚴(yán)格區(qū)分“合格品”與“合格批”的關(guān)系。 并非任何抽驗(yàn)方案都是科學(xué)、合理的。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著一次抽樣 所謂一次性抽樣，是指從批中只抽取一個(gè)大小為n的樣本，如果樣本的不合格品個(gè)數(shù)d不超過某個(gè)預(yù)先指定的數(shù)c，判定此批為合格，否則判為不合格。其操作原理示意圖見圖16-13。數(shù)c叫做“合格判斷數(shù)”，也叫“接收數(shù)”，

17、用記號(hào) （n | c）來(lái)表示這樣一個(gè)抽樣方案。從定義上看，一個(gè)（n | c）包括兩個(gè)規(guī)則：規(guī)定樣本的大小 判斷規(guī)則：如果dc，批合格；如果dc，批不合格。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著隨機(jī)抽取一個(gè)樣本(n)檢查統(tǒng)計(jì)不合格品數(shù)(d)批合格批不合格dcdc圖16-13 一次抽樣檢查程序生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著一次抽樣方案的特性 如果采用方案（n|c）來(lái)檢驗(yàn)，那么“判斷此批為合格品”的概率，或者說“接收概率”就要依賴于批不合格品率p。p越大，接收概率越小。用L(p)表示當(dāng)批不合格品率為p時(shí)抽樣方案(n|c)的接收概率，簡(jiǎn)稱OC函數(shù)。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著批量為有限的情況： 設(shè)

18、一批產(chǎn)品的批量為N（N為有限數(shù)），批中不合格品總數(shù)為D 。則這批產(chǎn)品的不合格率為： 批量為無(wú)限大的情況： 當(dāng)產(chǎn)品的批量大到無(wú)法記數(shù)時(shí)，可以認(rèn)為它是無(wú)限大的。假定已知批不合格率為p， 但這時(shí)接收概率L(p)應(yīng)該用二項(xiàng)分布來(lái)計(jì)算，所以O(shè)C函數(shù)是： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著批量為有限，但(n/N)0.1 可以用二項(xiàng)概率去近似超幾何概率。批量N為有限，但(n/N)0.1且p0.1 在這種情況下可以用泊松概率去近似超幾何概率。=np 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著抽樣檢驗(yàn)的兩種風(fēng)險(xiǎn) 由于抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)樣本的合格品數(shù)決定批的接收或拒絕，因此就存在著兩種風(fēng)險(xiǎn)，或兩種錯(cuò)誤。 第一種錯(cuò)誤：把合格批判為

19、不合格的。這對(duì)生產(chǎn)者是不利的，所以又稱為生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)，用表示。第二種錯(cuò)誤：把不合格批判為合格批。這對(duì)消費(fèi)者不利，所以稱為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)，以表示。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案 由生產(chǎn)方與使用方協(xié)商確定p0與p1，把p0作為批的合格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把p1作為批的不合格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且規(guī)定： 當(dāng)p= p0時(shí)，必須以某個(gè)指定的高概率(1-)接收；當(dāng)p=p1時(shí)，必須以某個(gè)指定的低概率接收。生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著當(dāng)po，p1，確定之后，可以通過下列聯(lián)立方程組求出n和c。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著二次抽樣 所謂二次抽樣是指最多從批中抽取二個(gè)樣本、最終對(duì)批做出接受與否判定的一種抽樣方式。此類型需根據(jù)第一個(gè)樣本提供的信息，決定是否抽取第二個(gè)樣本，如圖16-18所示。 檢查大小為n1 的樣本計(jì)算d1d1A1 A1d1R1 d1R1 抽取大小為n2的第二批樣本計(jì)算d2d1+d2 A2 d1+d2 R2 接收 拒絕圖16-18 二次抽樣檢查程序生產(chǎn)與運(yùn)作管理陳榮秋、馬士華編著多次抽樣 多次抽樣是一種允許抽取兩個(gè)以上具有同等大小樣本、最終才能對(duì)批做出接受與否判定的