配送員服務(wù)禮儀講課PPT課件

1、配送員服務(wù)禮儀（優(yōu)選）配送員服務(wù)禮儀訊工具，在日常生活中，我們通過(guò)電話配送員：您的貨物已送到您家/公司樓下了？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在地址上，方便接收么？來(lái)電者：那好的，我在家里等你，你快點(diǎn)。1、微笑服務(wù)，言語(yǔ)得體：言語(yǔ)不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會(huì)博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說(shuō)，說(shuō)多錯(cuò)多。你留的電話是錯(cuò)誤的，還怪誰(shuí)！2、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到態(tài)度平和，彬彬有禮?！澳俏铱梢詭湍阏{(diào)換一下，但是不能退貨的” 或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下” 在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努

2、力?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為最便利的通電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”坐立行蹲姿端正，自我要求不放松?！白屇玫攘恕薄翱蛻糁辽稀⒎?wù)至上”作為E家快購(gòu)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位員工的期望。作為一名E家人，我們的一言一行都代表著E家的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到E家的企業(yè)聲譽(yù)，既使E家有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位E家員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 配送員服務(wù)禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望大家認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加

3、強(qiáng)溝通的橋梁。改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的E家人。寄語(yǔ) 4、案例分析 2、見面禮儀目錄1、電話溝通禮儀 3、溝通技巧 電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為最便利的通訊工具，在日常生活中，我們通過(guò)電話能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的禮貌的電話用語(yǔ)是非常必要的。電話溝通禮儀1）打電話配送員：您好，我是E家快購(gòu)網(wǎng)配送員*，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/小姐么？客戶：是的。配送員：您的貨物已送到您家/公司樓下了？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在地址上，方便接收么？客戶：在的，你送上來(lái)吧。（客戶：不好意思，我有事出去了。你等我20分鐘好么？）（配送員：您看這樣可以嗎？由于我們承諾客戶送達(dá)時(shí)間，我想先送別家客戶的貨物，約30分鐘后再送您家，

4、如有給您帶來(lái)不便請(qǐng)您好諒解。）（客戶：好吧。）（配送員：感謝您對(duì)E家快購(gòu)網(wǎng)的支持，一會(huì)見！） 等對(duì)方先把電話掛了，再掛。2）接電話 接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。一般來(lái)說(shuō)，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。配送員：您好，我是E家快購(gòu)網(wǎng)配送員*，請(qǐng)問(wèn)您是？有什么是我可以為您做的么？來(lái)電者：我是你們的客戶，我下的單子什么時(shí)候可以送？配送員：您貴姓？您的訂單號(hào)可以報(bào)給我一下么？我?guī)湍匆幌?。?lái)電者：我姓*，訂單號(hào)為*。配送員：請(qǐng)稍等！讓您久等

5、了。您的訂單大約將在30分鐘內(nèi)送達(dá)您的地址上。來(lái)電者：那好的，我在家里等你，你快點(diǎn)。配送員：好的，那30分鐘后見。聽著對(duì)方先把電話掛了，再掛。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，E家快購(gòu)網(wǎng)”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一

6、遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上1、見面微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？見面禮儀 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式2、

7、見面打招呼 上門次數(shù)少于2次，與顧客熟悉時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用普通話，自信、清晰地說(shuō)：您好。我是E家快購(gòu)的快遞員XX，這是您的貨品，請(qǐng)您查收。 與顧客熟悉或者顧客屬于經(jīng)常服務(wù)對(duì)象，快遞員可省略自我介紹，應(yīng)熱情主動(dòng)與顧客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是來(lái)給您送快遞的。 1、當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論門開著還是關(guān)著，均應(yīng)按門鈴或敲門向顧客請(qǐng)示。 2、用食指按門鈴，按鈴時(shí)不超過(guò)3秒，等待5-10秒后再按第二次。 3、如需要敲門，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門3下，等候5-10秒后再按第二次 4、敲門時(shí)用力適中。 5、在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距離門約1米處，待顧客同意后方可進(jìn)入。（最好勿 進(jìn)入客戶家中

8、，在門外可以交接完成） 6、交談時(shí)吐字要清楚清晰，態(tài)度端正。 3、會(huì)面自我介紹執(zhí)行規(guī)范 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上2、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！東西送上樓，以前我都是在門口驗(yàn)貨的，這次東西多，我把箱子搬到客廳桌子上打開驗(yàn)貨，距離大門口2米，在視線范圍之內(nèi)。3、離開：感謝您對(duì)E家快購(gòu)網(wǎng)的支持，歡迎您下次訂購(gòu)，再見。掌握正確的禮貌的電話用語(yǔ)是非常必要可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神/身體語(yǔ)言/手勢(shì)/面部表情“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的” 聽著對(duì)方先把電話掛了，再掛。（優(yōu)選）配送員服務(wù)禮儀改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的E家人?？蛻魰?huì)認(rèn)為他不配提出某種要求

9、，從而不再聽你解釋。在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么,而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!1、微笑服務(wù)，言語(yǔ)得體：言語(yǔ)不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會(huì)博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說(shuō)，說(shuō)多錯(cuò)多。面對(duì)面溝通成功的“四要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)3、會(huì)面自我介紹執(zhí)行規(guī)范我是E家快購(gòu)的快遞員XX，這是您的貨品，請(qǐng)您查收。配送員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。我是E家快購(gòu)的快遞員XX，這是您的貨品，請(qǐng)您查收。我們公司提供刷卡服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要刷卡還是付現(xiàn)金？等對(duì)方先把電話掛了，再掛。等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上配送員

10、服務(wù)禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望大家認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”發(fā)型適當(dāng)無(wú)頭屑，指甲干凈常修剪。聽著對(duì)方先把電話掛了，再掛。不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！4、付款與查收1、付款：您好！我們公司提供刷卡服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要刷卡還是付現(xiàn)金？2、客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)或者其他要咨詢的問(wèn)題：您好！您的問(wèn)題可以撥打我們公司的服務(wù)熱線400-640-1878進(jìn)行咨詢。3、離開：感謝您對(duì)E家快購(gòu)網(wǎng)的支持，歡迎您下次訂購(gòu)，再見。溝通禮儀1、基本用語(yǔ) “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其

11、他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您”如需讓客戶出示證件時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次訂購(gòu)”2、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧面對(duì)面溝通成功的“四要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么,而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué),而不是事實(shí)!在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占

12、百分之七?？梢曅缘?外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神/身體語(yǔ)言/手勢(shì)/面部表情語(yǔ)言（即說(shuō)出的話）7%語(yǔ)調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)/語(yǔ)速/頓挫聲音的吸引力聲音的可信度配送員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。聽著對(duì)方先把電話掛了，再掛。來(lái)電者：我姓*，訂單號(hào)為*。2、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧走路穩(wěn)健似陣風(fēng)，站似松來(lái)坐如鐘。配送員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。訊工具，在日常生活中，我們通過(guò)電話如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。

13、來(lái)電者：我是你們的客戶，我下的單子什么時(shí)候可以送？您的問(wèn)題可以撥打我們公司的服務(wù)熱線400-640-1878進(jìn)行咨詢。 沒(méi)有 “我不能”服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧沒(méi)有“我不會(huì)做” 沒(méi)有“這不是我的事” 1對(duì)不起，您不能退貨。 2對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下。 3.“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的” 回答要點(diǎn)：正確的表達(dá)方式是：看看我們能夠幫你做什么。 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；“我們能為您做什么，我可以幫您做什么” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?” 你可以解決一些小的問(wèn)題，但是太大的問(wèn)題還需要專業(yè)人員來(lái)解決。

14、或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。1.“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情” 2.“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？” 38句不準(zhǔn)對(duì)客戶說(shuō)的話1哎！20能不能快點(diǎn)！2沒(méi)有！21我就這態(tài)度！3討厭！22你以為你是誰(shuí)！4不能送！23你自己看著辦吧！5不要算了！24你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！6不行！25你想投訴就投訴吧，投訴也沒(méi)人給你送！7不管！26你怎么這么挑剔！8不知道！27你留的電話是錯(cuò)誤的，還怪誰(shuí)！9這個(gè)東西不好！28

15、你怎么這么多毛??！10自己看??！29沒(méi)看上面寫著嗎？11腦子有病！30我沒(méi)時(shí)間和你廢話！12有完沒(méi)完！31我?guī)У呢浂啵阕约合聛?lái)??！13我沒(méi)工夫！32你怎么不提前準(zhǔn)備零錢14就你事多！33給你打過(guò)好幾次電話，為什么不接！15你等著吧！34還沒(méi)有試完，準(zhǔn)備試到什么時(shí)候！16你煩不煩！35換貨不歸我們管！17愛要不要！36能不能快點(diǎn)，我不是為你一個(gè)人服務(wù)的！18你快點(diǎn)！37不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！19地址怎么瞎寫！38你這地方太遠(yuǎn)，送不了，以后別定了！清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體

16、現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。如需讓客戶出示證件時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。配送員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍?！澳谩被颉澳愫谩蔽沂荅家快購(gòu)的快遞員XX，這是您的貨品，請(qǐng)您查收。我們公司提供刷卡服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要刷卡還是付現(xiàn)金？“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的” 來(lái)電者：那好的，我在家里等你，你快點(diǎn)。你留的電話是錯(cuò)誤的，還怪誰(shuí)！音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)/語(yǔ)速/頓挫在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。來(lái)電者：我姓*，訂單號(hào)為*。2、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧等對(duì)方先把電話掛了，再掛。向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇?/p>

17、久等了”面對(duì)面溝通成功的“四要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)E家員工要牢記，儀容儀表要得體?；卮鹨c(diǎn)：正確的表達(dá)方式是：看看我們能夠幫你做什么。接電話時(shí)，不使用“喂”回答配送員：好的，那30分鐘后見。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。客戶在你心里的位置，決定你在客戶心里的位置！用 心配送員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。 案例分析客戶體驗(yàn)反饋：一直對(duì)E家快購(gòu)的快遞服務(wù)很滿意，畢竟對(duì)于上班族來(lái)說(shuō)，能晚上送貨到家是別家網(wǎng)站沒(méi)有的服務(wù)。這一次，不禁懷疑是不是以后不敢送貨到家了?？爝f員先是打電話詢問(wèn)是否在家（既

18、然我約的是晚上送貨，怎么會(huì)不在家呢？），然后問(wèn)小區(qū)是不是XX路走到頭（這個(gè)快遞員看樣子業(yè)務(wù)不熟悉吧）。東西送上樓，以前我都是在門口驗(yàn)貨的，這次東西多，我把箱子搬到客廳桌子上打開驗(yàn)貨，距離大門口2米，在視線范圍之內(nèi)。以往所有的快遞員從來(lái)沒(méi)有進(jìn)過(guò)門，這次這個(gè)快遞員直接跟了我進(jìn)來(lái)（穿著他自己的鞋），我心里不禁有點(diǎn)反感，也沒(méi)說(shuō)什么。聽口音是老鄉(xiāng)，多聊了兩句，他開始問(wèn)我來(lái)上海幾年了，這個(gè)房子是兩室一廳吧？買的時(shí)候多少錢，挺貴的吧？買多久了？老公是上海人？來(lái)兩年就買了房子，老公一定是領(lǐng)導(dǎo)吧？我腦子里開始響警鈴了，什么意思？覺(jué)得我家有錢嗎？貨驗(yàn)完了，沒(méi)見箱子里有貨單，后來(lái)看見在一瓶液體包裝里纏著，快遞員一邊

19、撕扯著塑料袋，一邊罵著“媽X，哪個(gè)包裝的，不放箱子里”。 案后分析1、微笑服務(wù)，言語(yǔ)得體：言語(yǔ)不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會(huì)博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說(shuō)，說(shuō)多錯(cuò)多。2、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到態(tài)度平和，彬彬有禮。多使用禮貌用語(yǔ)：謝謝/請(qǐng)/對(duì)不起/您好/請(qǐng)?jiān)?沒(méi)關(guān)系/不要緊/別客氣/再見/祝您購(gòu)物愉快。3、不能隨意打聽客戶隱私，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，對(duì)于過(guò)分熱情的客戶要注意巧妙地回避。4、快遞員送貨到了指定地點(diǎn)，不經(jīng)過(guò)客戶同意，不要隨意進(jìn)出，一旦期間出了差錯(cuò)，誰(shuí)都不能說(shuō)清楚。 服務(wù)禮儀打油詩(shī) 一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。1、微笑服務(wù)，言語(yǔ)得體：言語(yǔ)不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會(huì)博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說(shuō)，說(shuō)多錯(cuò)多。1、微笑服務(wù)，言語(yǔ)得體：言語(yǔ)不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會(huì)博得