溝通禮儀的訓(xùn)練課程（PPT+41頁）

1、第一章 溝通禮儀溝通能力訓(xùn)練一課堂安排 時(shí)間安排：2個(gè)課時(shí)共計(jì)100分鐘 授課形式：知識學(xué)習(xí)游戲體驗(yàn)內(nèi)容概要禮儀的定義溝通禮儀的原則溝通禮儀的常識儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論內(nèi)容概要禮儀的定義溝通禮儀的原則溝通禮儀的常識儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論你的禮儀做得到位嗎？禮 儀小驗(yàn)測1.在比較正式的場合，和別人說話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C夾菜前先舔舔自己的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上自己的名

2、片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.在比較的正式場合用餐，你的表現(xiàn)是：A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C夾菜前先舔舔自己的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A響過五六聲后再接B得知對方找你所認(rèn)識的人時(shí)，不問對方是誰而直接讓對方改時(shí)間打C在工作時(shí)間打個(gè)人電話D接起電話時(shí)，首先說：喂，您好E說完話時(shí)自己先掛斷電話4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A把名片印制得顏色多一些B接過對方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C用左手向?qū)Ψ竭f送名片D遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對方E在名片上記錄相關(guān)信

3、息5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是兩排扣的，全扣上C保留西服袖子上的商標(biāo)D讓襯衫的袖子短于西服的袖子E如果是一粒扣的西服，不扣扣子禮儀的定義 禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。內(nèi)涵豐富個(gè)人修養(yǎng)傳 播交 際溝通禮儀的四大原則 敬人的原則原則敬人自律適度真誠溝通禮儀常識1.外在儀表（）衛(wèi)生（）服飾.言談交流（）用語（）目光（）微笑.儀態(tài)舉止（）姿態(tài)（）握手 （）接打電話（）交換名片外在儀表 頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符? 上衣整理得是否整齊?是否端正得體? 手臟嗎？指甲長嗎？ 襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

4、 面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血? 領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？） 襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了? 皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊外在儀表 頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？ 化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？ 手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷 上衣是否熨燙？是否整齊？ 長襪顏色是否合適？ 皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？ 裙子是否有皺褶？長短是否合適？ 包質(zhì)量？樣式？顏色？ 襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？扣扣子2粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?3粒

5、：“扣上面兩?！被?“只扣中間一?！?或“都不扣”3?？??？?粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?1粒：可扣可不扣 扣扣子雙排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!放松一下 微笑訓(xùn)練操 “笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!姿態(tài) 行姿 談姿 站姿 坐姿 儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀” 1分組進(jìn)行，每組人，全員參與。2自行選出組長，由組長安排工作。3在組內(nèi)進(jìn)行站、坐、談、行姿的演練，小組自行設(shè)定情境，用時(shí)分鐘。4按順序進(jìn)行上臺表演，各組可派出代表進(jìn)行表演，也可全組成員進(jìn)行現(xiàn)場秀 ，每組分鐘。5評獎。握手蘊(yùn)涵著豐富的交際信息握手姿勢握手時(shí)的伸手順序握手時(shí)間 其他握手原則握手上下級之間：上級伸

6、手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。握手 握手時(shí)太過用力 手上有水或者汗 接電話四個(gè)原則1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時(shí)告知對方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1拿起電話聽筒，并告知自

7、己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)對方先生， 您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程聽取對方來電用意 是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題 好！ 清楚！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn) 請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人 您是說確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語 清楚了！ 請放心！ 我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！ 再見！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放

8、回電話機(jī)上名片放在哪兒襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片1應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。注意事項(xiàng)1. 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片

9、時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 商務(wù)情境模擬繼續(xù)按照剛才分好的小組進(jìn)行。自行設(shè)計(jì)交際場景，演練，內(nèi)容包括:（）接打商務(wù)電話（）會面（握手、交換名片）（）告別上臺表演。點(diǎn)評：各組長介紹本組設(shè)計(jì)思路和表演特點(diǎn)，并點(diǎn)評其他小組表演的優(yōu)缺點(diǎn)?！叭粘６Y儀反思”小組討論1主題：找出自己或別人在禮儀方面做得不好或需改進(jìn)之處，進(jìn)而加以注意和改進(jìn)。 2每名成員均要發(fā)言。3組長記錄、整理出