秘書學原理第一編秘書學概述

1、秘書學原理第一編秘書學概述 第一章 秘書學概述第一節(jié) 秘書學的產(chǎn)生秘書學作為一門獨立的學科,在中國內(nèi)地產(chǎn)生于20世紀80年代.原因：1.當代管理科學的發(fā)展，促進了秘書學的產(chǎn)生。2.要改變秘書工作的落后現(xiàn)狀,必須把秘書學的研究提上日程。3.新技術(shù)革命浪潮的沖擊，向秘書學研究提出更高的要求。秘書學產(chǎn)生的標志當代秘書學誕生的標志 1、20世紀8 0年代初期，我國首先出現(xiàn)了一批較為系統(tǒng)的秘書工作與秘書學論著。 2、秘書院校的出現(xiàn)?！局?985年，設(shè)置秘書學專業(yè)或課程的高等院校已有120多所】3、秘書學會與秘書學術(shù)活動的出現(xiàn)?！?984年首屆高等院校秘書學教學經(jīng)驗交流會】4、秘書雜志的出現(xiàn)?！?983年

2、秘書雜志創(chuàng)刊】第二節(jié) 秘書學的研究對象和性質(zhì)秘書學是研究秘書工作規(guī)律及其應用的科學?！狙芯繉ο蟆棵貢鴮W的三大內(nèi)容：秘書人員、秘書機構(gòu)、秘書工作。秘書學是一門綜合性、實踐性很強的新興學科?！拘再|(zhì)】秘書學的綜合性強，表現(xiàn)在它與管理學、領(lǐng)導科學、文書學、檔案學、寫作學、信息學、公共關(guān)系學等學科有著密切的關(guān)系。文書學、檔案學被稱為是與秘書學并列的姐妹學科。秘書學的實踐性強，是由它的應用（實用）科學性質(zhì)決定的。秘書學是管理學的分支秘書學與管理學的關(guān)系最密切，因此，把它說成是管理學的分支不無道理：1、秘書學的產(chǎn)生和發(fā)展，反映了當代管理科學發(fā)展的需要；2、秘書部門是管理大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，秘書工作是管理工作

3、的一個組成部分；3、秘書工作的核心是輔助管理，為提高管理效率和管理水平服務。秘書學不是行政管理學的分支管理學和行政管理學不同，行政管理學又叫行政學，行政管理是指中央和地方各級人民政府，亦即行政機關(guān)的行政管理工作。如果把秘書學說成是行政管理學的分支，就等于說只有行政機關(guān)才有秘書工作，這顯然于事實不符。實踐性的體現(xiàn)秘書學是一門實踐性很強的應用學科，它不是抽象思維的學科；也不是形象思維的學科。秘書學的知識源于實踐而又高于實踐，學習秘書學是為了從事和知道秘書工作，必須理論聯(lián)系實際，理論與實踐相結(jié)合。 第三節(jié) 秘書學的研究方法 1.理論聯(lián)系實際 2.運用比較的方法 3.注重對其他學科尤其是相關(guān)學科的研究

4、 4.高校老師與秘書工作者合作如何理論聯(lián)系實際秘書學是應用學科，這一特點，決定了它較其它學科更要注重理論聯(lián)系實際。一是要積極開展調(diào)查研究，從大量的秘書工作實踐中提煉出理論；二是理論要以指導實踐為依歸，堅決摒棄熱衷于搞名詞搬家、術(shù)語爆炸的作風。如何運用比較的方法對秘書學進行比較研究的領(lǐng)域很多，大致可從縱向和橫向入手?？v向是指研究中國秘書工作的發(fā)展軌跡，重點放在改革開放以來的秘書工作上；橫向是指了解不同地區(qū)和不同國家秘書工作的情況，以便取長補短，吸收新經(jīng)驗。就目前來看，橫向比較研究顯得不足無論哪種比較研究，目的都是古為今用、洋為中用，為建設(shè)具有中國特色的秘書學服務。為何要注重對其它學科的研究學科的

5、高度分化和高度綜合是現(xiàn)代科學技術(shù)發(fā)展的重要特征之一。處于這種大環(huán)境下的秘書學，要生存下去，就必須正視這種現(xiàn)實，努力從其它學科，尤其是相關(guān)學科中吸取養(yǎng)分，豐富自己。為何高校教師與秘書工作者要合作光靠高校教師是不夠的，因為教師缺乏秘書工作的實踐經(jīng)驗，他們對秘書學的研究，往往因缺乏感性知識而抓不到要點；光靠秘書也是不夠的，但他們沒受過專業(yè)化訓練，總結(jié)的經(jīng)驗難免偏狹，沒有高校教師的參與，秘書學的研究難以深入和提高；因此，二者必須合作，互相學習、取長補短，才能開創(chuàng)秘書學研究的新局面。第二章 秘書的定義,類別和層次第二章 秘書的定義、類別和層次一, 秘書的定義秘書是為政府機關(guān)、企事業(yè)單位、團體或個人提供輔

6、助管理、綜合服務的人員。辭海中的秘書含義1、指職務名稱之一，是領(lǐng)導的助手2、指官名【自秦漢以來，歷代封建王朝都設(shè)有尚書、秘書監(jiān)、秘書令、秘書丞、秘書郎等官職，掌管奏章、函牘、宣示、圖書等工作】3、指使館中介于參贊和隨員之間的外交人員4、指宮禁里的藏書5、指讖緯圖箓二 秘書的類別1.從服務對象和經(jīng)濟來源分,可分為公務秘書和私人秘書兩類。另外,還有一種秘書叫涉外秘書。2.從所屬部門分,可分為黨務、行政、軍事、司法、經(jīng)濟和文化秘書等。3.從具體的工作分，可分為文字秘書、機要秘書、通訊秘書、信訪秘書、事物秘書、外文秘書、生活秘書等。公務秘書公務秘書泛指為各級黨政機關(guān)、軍隊、國有企事業(yè)單位、群眾團體服務

7、，由組織和人事部門選調(diào)，從國家或集體領(lǐng)取薪酬，在編制上屬于該機關(guān)、該單位的人員。少數(shù)為一定級別領(lǐng)導干部、專家服務的秘書，雖服務對象是個人，但也是國家編制的正式工作人員，仍屬公務秘書。稱呼：領(lǐng)導人的專職秘書或領(lǐng)導人的私人秘書。領(lǐng)導人的專職秘書配置黨和國家的領(lǐng)導人，一般配備23個專職秘書各省、市的黨政領(lǐng)導人，一般配備1個專職秘書私人秘書、涉外秘書涉外秘書是改革開放后大量涌現(xiàn)的新型的外向型、復合型秘書，必須掌握一門以上外語。從具體工作分秘書類別文字秘書：指以文字工作為主的秘書。負責起草公文、綜合情況、參與政策研究、協(xié)助領(lǐng)導進行公文把關(guān)；機要秘書：主要職責是管理領(lǐng)導人的文電材料和密碼，負責領(lǐng)導人辦公室

8、的保密工作，承辦領(lǐng)導交辦的機密事項，為領(lǐng)導提供必要的幫助和服務。通訊秘書：主要任務是管理通訊事務以及各種通訊設(shè)備，如電話總機電傳、傳真等。信訪秘書：職責是通過辦信、接訪，溝通領(lǐng)導機關(guān)與人民群眾的聯(lián)系，加速政策的貫徹落實。事務秘書：負責總務、后勤等工作的秘書。外文秘書：翻譯秘書，主要任務是從事口頭或書面的翻譯工作。生活秘書：在生活上給領(lǐng)導提供服務和幫助，一般在較大的機關(guān)為級別較高的領(lǐng)導人設(shè)置。三， 秘書的層次秘書的層次，指兩方面內(nèi)容：一方面，秘書人員所在的機關(guān)、單位，其級別有高有低，可分為中央、省市和基層三個層次，因而相應的有三個層次的秘書高級秘書、中級秘書、初級秘書。另一方面，即使在同一機關(guān)、

9、單位，秘書人員的職位也有高低之分，表現(xiàn)出不同的層次。以一個省市政府機關(guān)為例，高級秘書指秘書長、辦公廳主任；中級秘書一般指文字秘書；初級秘書指從事一般日常工作的秘書。秘書國家職業(yè)標準“秘書國家職業(yè)標準”將秘書職業(yè)設(shè)四個等級：五級秘書（原初級）四級秘書（原中級）三級秘書（原高級）二級秘書取得大學本科畢業(yè)證書，并連續(xù)從事秘書職業(yè)工作4年以上者，可申報二級秘書（具備其它相應條件，也可申報）。 第三章 秘書的職業(yè)道德和能力一 熱愛工作，甘于平凡 二 自尊自重，克己奉公三 謙虛謹慎，平等待人四 嚴守機密，提高警惕第一節(jié) 秘書的職業(yè)道德第二節(jié) 秘書的能力辦事能力、交際能力、表達能力、操作能力、速記能力聯(lián)合國

10、秘書長能力要求1991年，聯(lián)合國秘書長人選要求：具有領(lǐng)導、籌劃和組織眾多國家職員的管理能力；能流利使用聯(lián)合國兩種以上工作語言；具有作為領(lǐng)導人物感人的魅力和有效地溝通人際交流思想的能力等。辦事能力秘書的辦事能力是一種最基本的能力。辦事能力由多種能力綜合而成： 1、 理解和領(lǐng)會能力 2、分析能力 3、應變能力交際能力秘書部門是樞紐部門，秘書只有善于交際，才能提高辦事成功率。表達能力表達能力包括口頭表達能力和書面表達能力。能說會寫是秘書的看家本領(lǐng)講究說話藝術(shù)：一要清楚明白，二要注意分寸，三要生動活潑。寫作能力主要指寫各種應用文的能力，要練就“出手成章”的硬功夫。 四 操作能力掌握多種專業(yè)化的事務工作

11、技能，提高對辦公設(shè)備的操作能力。操作能力主要包括：1對文字處理機、復印機、謄印機等文字處理機具的運用；2對照相機、收錄機、縮微機、電視會議系統(tǒng)等聲信息機具的運用；3對電傳機、電報傳真機、多功能電話等通訊機具的運用;4對辦公室計算機、個人計算機等計算機具的運用五 速記能力它既是一種高效率的實用技術(shù)，又是一種搜集信息、爭取時間、講求速度、提高效率的現(xiàn)代化書寫技術(shù)。有的單位領(lǐng)導者提出速記是秘書人員應具備的基本功之一?！八儆浄枴彼追Q“保密文字”。秘書機構(gòu)與智囊團的區(qū)別1、性質(zhì)不同：秘書機構(gòu)是指行政機關(guān)、政黨組織、企事業(yè)單位內(nèi)部設(shè)置的、協(xié)助領(lǐng)導進行管理活動和協(xié)助領(lǐng)導處理事務的機構(gòu)。智囊團又稱頭腦企業(yè)、

12、智囊集團或思想庫、智囊機構(gòu)、顧問班子。是指專門從事開發(fā)性研究的咨詢研究機構(gòu)。 2、成員不同：秘書機構(gòu)的成員是秘書；智囊團成員是各學科的專家學者 。3、工作不同：秘書機構(gòu)一般不具有直接的管理權(quán)力,不承辦某項具體的職能業(yè)務(如人事、財務、供銷等)工作,而是輔助領(lǐng)導搞好全面管理,代表領(lǐng)導參與協(xié)調(diào)各職能業(yè)務部門的工作。智囊團的主要任務是提供咨詢，為決策者獻計獻策、判斷運籌；反饋信息，以便于糾偏；進行診斷，尋找問題的癥結(jié)；預測未來，從不同的角度提出各種預測方案供決策者選用。第四章 秘書交際 第一節(jié) 處理好人際關(guān)系的重要性3、人際關(guān)系是在雙向的、互惠的、積極主動的交往中形成與發(fā)展的。小題美國成人教育家戴爾

13、卡耐基認為，一個人事業(yè)上的成功，只有百分十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外百分八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。第二節(jié) 處理好人際關(guān)系的秘訣 一，真誠、慷慨地關(guān)心、贊美他人二，牢記別人的姓名三，做一個忠實的聽眾四，注意禮儀，發(fā)揮微笑的魅力感情移入在人際交往中，把自己擺在對方的位置上，設(shè)身處地地體驗、理解別人的感情，善于諒解和同情別人，是縮短人際距離的有效方法，社會心理學稱之為“感情移入”。（“神入”）孔子說“己所不欲，勿施于人”、孟子說“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，都可視為感情移入。如何做個忠實的聽眾第一，必須愿意去聽，露出很希望聽別人講話的神情；2，必須耐心地聽；3，注意避免以下情況：坐立不

14、安、持懷疑態(tài)度、不屑一顧的表情、挑剔存疑的眼神；4，切莫打岔；不要總是保持沉默，應在恰當?shù)臅r候交換觀點。禮儀禮儀是禮節(jié)和儀式，是道德的一種外在表現(xiàn)形式，在人際關(guān)系的調(diào)節(jié)中具有不可忽視的作用。微笑是禮儀的重要組成部分。第三節(jié) 秘書如何具體處理 與幾類人的關(guān)系一、與領(lǐng)導的關(guān)系二、與同事的關(guān)系三、與來訪者的關(guān)系與領(lǐng)導的關(guān)系1、對領(lǐng)導應有深切的了解2、要善于處理各種情況一、與領(lǐng)導的關(guān)系1、對領(lǐng)導應有深切的了解。 要把領(lǐng)導看作一個有個性的人，而不是概念的化身。只有了解了他的人生哲學、處世態(tài)度、個性、興趣、工作方式、生活習慣、交際圈等，才能與其配合。2、要善于處理各種情況（4） 首先，當發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導的缺點時，

15、不要毫不留情地揪住其缺點不放，尤其不能以某一前任領(lǐng)導的長處來衡量后任領(lǐng)導的短處，應盡可能在多方面幫助他。其次，當領(lǐng)導生氣、發(fā)脾氣時，要諒解他的心情和處境，明白他的脾氣并不是專門針對你而發(fā)的。此時最好的應付方法是：盡量保持鎮(zhèn)定，若無其事、不快不慢地走向你的辦公室或工作位置，平靜地繼續(xù)做自己的工作。 再次，當與領(lǐng)導意見相左時，秘書與領(lǐng)導爭論是常有的事。爭論時遵守下列原則：看準時機、心平氣和、 設(shè)身處地、提出辦法。 最后，當發(fā)現(xiàn)自己犯錯誤時，應該主動向領(lǐng)導報告，坦誠認錯。這時要遵守下列原則:1誠心接受責備并向領(lǐng)導道歉，切勿強辯；2不要將受責備的事向同事宣揚，自我辯護，更不要說領(lǐng)導的壞話；3不要自此以

16、后頹喪，怨天尤人或次日即請假；4工作尤應賣力以示改過之誠意。領(lǐng)導生氣時做出的決定，秘書應如何對待？P34范例重要！二、與同事的關(guān)系 與同事愉快地相處是秘書的人際關(guān)系中十分重要的環(huán)節(jié) 。1、了解同事 2、與同事打成一片 3、做好領(lǐng)導與同事之間的意見溝涌工作。如何與同事打成一片第一，與同事合作。第二，對同事一視同仁。第三，注意并欣賞同事的優(yōu)點。第四，關(guān)心同事。第五，以正確態(tài)度對待同事的稱贊、批評與嫉妒。三、與來訪者的關(guān)系所有的來訪者都必須熱情接待，秘書必須有禮貌地對待他們，因為秘書的態(tài)度如何，直接影響單位的聲譽，應注意： 1、歡迎來訪者并記住對方的姓名 2、善于應付難以對付的來訪者 3、把握和記者

17、談話的分寸。善于應付難以對付的來訪者P39范例秘書人際交往的意義（重要性）一、有利于提高效率。秘書在人際交往中，與周圍的人建立了和諧的關(guān)系，在工作中能夠得到交往對象的理解支持，從而提高工 作效率。 二、有利于收集信息。人際交往活動也是信息的轉(zhuǎn)換傳遞活動。秘書的交往頻率越高，交往關(guān)系越好，獲得的信息自然越多，質(zhì)量也越高，更有利于輔助領(lǐng)導的決策和管理。 三、有利于經(jīng)貿(mào)往來。對于民間企業(yè)的秘書來說，公關(guān)本身是推銷自己,樹立形象，是輔助企業(yè)做生意的重要渠道。四、有利于自我提高。積極的公眾關(guān)系，能促進個人身心健康，而且可以學到他人的許多長處。秘書工作經(jīng)驗，主要是從實踐中得來的，秘書要做有心人，就能夠在公

18、關(guān)交往中獲得豐富的、書本上沒有的經(jīng)驗。 第十章港臺及國外的秘書工作 第一節(jié)港臺及國外秘書工作概述一、港臺的秘書工作 (一)香港的秘書工作 香港社會的秘書大致分為兩大群體：一是高層次群體，其中層次最高、職權(quán)最大的是公司秘書和董事會秘書，擔任公司秘書或董事會秘書者，必須是具有5年以上秘書工作經(jīng)歷，并通過秘書特許狀考試，取得“高級秘書”證書者；二是一般事務性秘書。香港秘書的職業(yè)觀念要求：1、服從上司；2、忠誠公司，3、處理好人際關(guān)系；4、以處理事務為主。（二）臺灣的秘書工作1、臺灣于1974年成立秘書協(xié)會，原稱為臺北市企業(yè)秘書協(xié)會，1992年更名為臺灣專業(yè)秘書協(xié)會。2、臺灣秘書授證考試，要先向美國行

19、政專業(yè)協(xié)會報名。二、國外的秘書工作“秘書”一詞，源于拉丁文。國外“秘書”的概念，形成于資產(chǎn)階級革命時期，是工業(yè)社會的產(chǎn)物。今天的秘書，已成為一種專業(yè)性的職業(yè)。二、國外的秘書工作D、公司秘書E、經(jīng)理秘書 F、專業(yè)秘書1、美國秘書的種類A、政府秘書B、行政秘書C、法律秘書（一）美國的秘書工作專業(yè)秘書包括法律秘書、醫(yī)學秘書、技術(shù)秘書、教育秘書，財經(jīng)秘書、通信秘書等，他們除須具有秘書工作的知識和技能外，還須具有相當程度的專業(yè)知識。 通信秘書是美國公司中專事文字處理的秘書，劃分為首席文字處理員和文字處理員兩類。首席文字處理員是美國公司中高級通信秘書，文字處理員是美國公司中初級通信秘書。2、秘書的職級美國

20、秘書統(tǒng)稱“一般管理、文書、事務”職業(yè)大類，下分41個細類，其職級縱向分為2-15 共14個等級，由低至高，技術(shù)要求由簡單到復雜。其中，秘書、一般文書管理、一般通訊管理、密碼編制、譯碼設(shè)備操作被定為6 級。6級（含6級)以下的秘書人員工作較單純，技術(shù)要求較低，6級以上的秘書人員工作較復雜，技術(shù)要求也較高。 （1）職級簡況2 公司、企業(yè)秘書的基本職級主要分為： A、見習秘書。 B、正式秘書。（行政秘書、通信秘書）3、秘書團體及秘書資格考試 1942年，美國成立了全國秘書協(xié)會，總部設(shè)在密蘇里州堪薩斯城；該協(xié)會1 9 81年改名為“國際職業(yè)秘書協(xié)會”；1998年該協(xié)會改稱“國際行政專業(yè)協(xié)會”。入會條件

21、是具有2年以上工作經(jīng)驗的秘書。 國際行政專業(yè)協(xié)會協(xié)會宗旨：作為職業(yè)秘書的代言機構(gòu)，維護秘書的合法利益；提高秘書的業(yè)務技能和職業(yè)地位。美國“秘書周”定在每年4月的最后一周，這一周的星期三定為“秘書節(jié)”。該協(xié)會從1951年開始舉辦秘書資格考試（專業(yè)秘書授證考試），每年2次?？荚囉?個科目：財務與商業(yè)法、辦公室系統(tǒng)與行政、管理學。美國的秘書教育1、專業(yè)培養(yǎng)秘書的學校：高等學校（設(shè)有秘書專業(yè)或秘書系）、高中（普高都有秘書選修課）、成人學校（私立，學制不等）2、秘書工作專業(yè)書籍：韋氏秘書手冊、涉外秘書全書 前者是一部秘書工作專著，由韋氏出版公司出版。其它國家秘書工作1、歐洲專業(yè)秘書協(xié)會成立于1974年。

22、2、亞洲專業(yè)秘書協(xié)會成立于1974年。1998年改名“亞太行政專業(yè)協(xié)會”。 日本、中國香港、臺灣都是其成員。 3、CBS考試：日本秘書協(xié)會實行的考試日本企業(yè)界秘書的等級（職級）1、見習秘書：指擔任秘書職務未滿一年者。2、初級秘書：擔任秘書工作有23年者。3、中級秘書：具有45年以上工作經(jīng)驗，可單獨處理高難度的秘書業(yè)務者。（可調(diào)升為私人秘書）4、高級秘書：秘書課長上司協(xié)助者； 主任秘書由高級干部擔任，亦是董事長的正式輔佐人。日本秘書的兩性差異兩性的差異也是造成日本秘書職級高低不等的主要原因之一。男性秘書在公司工作幾年后，常能擔任秘書部長的職位，而女性秘書則長期停留在原位，即使在熟悉公司各部門工作

23、后，也很難調(diào)任其它部門。日本秘書的職責（略）1、安排上司日程2、接待來客3、處理文件4、為上司提供各類輔助性服務5、辦理其他事務日本秘書教育培訓1、日本的秘書培訓，除大學秘書專業(yè)、秘書?？茖W校、秘書職業(yè)高中等正規(guī)學校和教育機構(gòu)外，還有秘書的在職培訓。2、秘書培訓講座內(nèi)容：高級課程（一年）、初級課程（兩年），均包括秘書概論與秘書實務、文檔學、英文打字等課程。日本秘書考試制度（3）1、CBS考試：日本秘書協(xié)會自1979年始實行的考試。即進行標準化的秘書知識、技術(shù)、日語、英語的審查考試，以提高秘書素質(zhì)，適應國際化現(xiàn)狀的需求。得經(jīng)過兩次考試，合格者可取得CBS資格。2、秘書士資格的審定：由日本全國短期

24、大學秘書教育學會對申請者進行考試，合格者授予秘書士資格。3、秘書技能測驗：分三級、二級、一級三種資格。第二節(jié)港臺及國外秘書工作的發(fā)展趨勢 在港臺和國外，秘書工作的社會化程度很高。1、秘書工作之所以如此普遍，是與現(xiàn)代社會的高速發(fā)展分不開的，社會愈發(fā)展，愈需要管理；2、秘書工作自身具有的較強的輔助功能，是它之所以遍布社會的另一個原因。 一，社會化 在新技術(shù)革命的推動下，一此發(fā)達國家已迅速向一個全新的“三C四A社會”邁進?！叭鼵”，就是通信化、計算機化和自動控制化。 “四A”，即工廠自動化、辦公室自動化、家庭自動化和農(nóng)業(yè)自動化。 其中辦公室自動化，使秘書工作在許多方面擺脫了常規(guī)手段，逐步地被一些現(xiàn)代

25、化手段所代替。進入21世紀的今天，秘書工作的現(xiàn)代化程度更高。秘書工作的現(xiàn)代化是一場偉大的革命，是一股不可阻擋的洪流，它不會消滅秘書工作，而是使秘書工作以一種全新的方式出現(xiàn)。 二，現(xiàn)代化 三、專業(yè)化秘書工作專業(yè)化，既是秘書工作現(xiàn)代化的必然結(jié)果，又對秘書人員提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。秘書的事務性工作減少，智能性服務增多。如果秘書不能迅速掌握現(xiàn)代辦公技術(shù)，不及時更新知識結(jié)構(gòu)和全面提高素質(zhì)，就可能被淘汰。四，婦女化 在一般秘書中女性居多，這已成為港臺和國外秘書工作的一個顯著特點。秘書職業(yè)婦女化現(xiàn)象的出現(xiàn)不是偶然的，它是社會分工的一種必然結(jié)果;其成因也不是單一的，而是有著深刻的社會、經(jīng)濟、文化、傳統(tǒng)乃至生理、心

26、理等多方面的因素。1、女性的一般特征適應秘書工作的職業(yè)特性；2、男女不平等現(xiàn)象在就業(yè)方面的反映?！綪130-131】第四編秘書實務(上) 第十一章辦公室業(yè)務第一節(jié) 美化辦公室秘書工作的主要場所是辦公室，辦公室布置得如何，美化的程度如何，是衡量一個秘書能力與水平的標尺之一，只有注意布置環(huán)境的秘書，才能創(chuàng)造一種和諧舒心的氣氛，使內(nèi)部成員充滿朝氣，使外來人員產(chǎn)生好感，有利于提高工作效率。辦公室美化 最現(xiàn)代化的辦公室布置被叫作“辦公室美化”。按照這種美化布置：A、辦公室是個大的敞開的空間，它沒有墻，只用各種不同高度的隔板，把空間按需要分成若干小空間，使職員的工作不受干擾；B、為使辦公室不顯得單調(diào)，可買

27、或租一些油畫及工藝品，并不定期進 行更換；C、加強通風，謹慎使用空調(diào)，盡量減少污染源；D、可在辦公桌附近或臨窗處，放置幾盆月季、吊蘭、天竺葵等能吸收有毒氣體的植物，既能凈化空氣，又美化了環(huán)境。 第二節(jié) 正確使用電話 在使用電話處理公務時，要注意：(1)按照保密制度的要求使用電話。 (2)重要電話通話，發(fā)、接話機關(guān)要有完備的電話記錄。 (3)重要電話記錄要和其他公文一樣，平時立卷備查，年終清理歸檔。 (4)要注意電話禮貌。如何注意電話禮貌？ 一 打進的電話 1電話鈴響應立即接聽，如暫時離開辦公室，也要委請別人代接電話。2、最好能有較強的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方的話音，并直呼其名，這樣會給

28、對方留下熱情的印象。3、要及時記錄你所接的這個電話。 4、傳呼電話時，一定要先告訴對方你去干什么，否則對方會認為你掛了電話或電話占線。如果你必須去取有關(guān)資料的話，30秒鐘之內(nèi)必須返回，如果你取資料的時間超過30秒，必須在電話里先問對方是否愿意等，抑或等你查好后再打電話給他。 5、對方要找的人若不在時，切勿立即掛斷。應問對方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達。6、結(jié)束電話時，應說“再見”，并待對方推斷電話后，再輕放話筒;但如對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下話筒。 二 甄別電話 秘書在處理電話過程中，一項特殊的任務是甄別電話。外界打來的電話，秘書要經(jīng)甄別后才決定是否轉(zhuǎn)給領(lǐng)導處理，這樣可使領(lǐng)導免去

29、無謂的電話干擾，節(jié)省不少時間和精力。 一般情況下，甄別電話可從以下幾方面著手: 1、摸清對方身份2、了解對方用意3、決定由誰來接電話4、領(lǐng)導不接電話時，秘書得靈活處理。 領(lǐng)導不接電話大致有以下三種情況:(1)領(lǐng)導不在辦公室。這時，秘書應表示抱歉，謙和地請問對方要不要留話，好讓你轉(zhuǎn)告領(lǐng)導，或自己能否為對方效勞；(2)領(lǐng)導無暇接電話。這時，你應告訴對方：“XX先生(秘書的領(lǐng)導)正在開會，我去看看他能否暫時離開來接電話？”，然后輕輕擱下話筒，給領(lǐng)導遞張紙條，寫明誰打電話找他，詢問他是否接聽，若領(lǐng)導答復無法接電話，你就須客氣地告訴對方：“很抱歉，XX先生正在開會，他說待會議結(jié)束后給您回話?！辈⒂浵聦Ψ?/p>

30、的電話號碼。(3)領(lǐng)導拒絕接電話。有些電話領(lǐng)導會拒絕接聽。這時你最為難，既無權(quán)規(guī)勸領(lǐng)導改變主意，又不能讓對方覺察出你的領(lǐng)導拒接電話。在這種情況下，你須根據(jù)對方的身份和要求事項而決定如何處理，還須充分發(fā)你聰慧機敏的特長。 三、打出的電話 1、打出電話時要先在公用電話號碼簿或自備的電話目錄上查出正確的號碼，然后準備好談話的內(nèi)容和資料，以免到時出現(xiàn)忙亂。 2、當你為領(lǐng)導撥電話時，要保證在你接通電話時能找到他，不讓對方在那邊不耐煩地久等。3、電話接通后，應先報自己的姓名；互通電話大多是臨時打攪，若交談時間較長，要先征求對方方意見:“可能要耽誤您10分鐘，不知您是否方便?”4、當自己要找的人不在時，要視情況留言或再作聯(lián)絡(luò)。留話時，最好能記