房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理制度（共61頁(yè)）

1、 售樓部管理制度一、人員配置： 各案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理1名、銷(xiāo)售主管2名、秘書(shū)、置業(yè)顧問(wèn)（根據(jù)樓盤(pán)定）二、工作時(shí)間：上午xxxxxx 下午xx00 xx：00.1、早xxx分前到崗，準(zhǔn)備工作就緒，xxx分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗，各案場(chǎng)自行排班。.2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。.3、對(duì)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員公司根據(jù)銷(xiāo)售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。4、嚴(yán)禁委托其他人代請(qǐng)假或代打卡。5、在保證每周工作六天作息時(shí)間的前提下，銷(xiāo)售人員可以在一周時(shí)間中任選一天休息，過(guò)本周不予調(diào)休，各案場(chǎng)自行安排。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷(xiāo)售

2、經(jīng)理批準(zhǔn)同意。三、衛(wèi)生制度1、銷(xiāo)售部必須安排固定的人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷(xiāo)售部人員都應(yīng)自覺(jué)保持環(huán)境的整潔。2、范圍：門(mén)工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負(fù)責(zé)電源、門(mén)窗的開(kāi)啟與關(guān)閉工作。4、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔。個(gè)人物品及銷(xiāo)售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。5、各項(xiàng)銷(xiāo)售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知秘書(shū)上報(bào)辦公室進(jìn)行維修。四、儀容儀表1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時(shí)間售樓部全體銷(xiāo)售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整

3、齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿(mǎn)、隨時(shí)注意公司及個(gè)人形象。6、銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購(gòu)制工服，工服工裝費(fèi)依照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。8、每位工作人員必須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。五、案場(chǎng)管理制度1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話(huà)，不得惡意損壞公物；不得用手機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，看視頻及玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予20元/次處罰。2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假，參照

4、公司請(qǐng)假制度執(zhí)行。3、有事外出者，要經(jīng)過(guò)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得超過(guò)80分鐘，違者按曠工處理；若特殊情況，需經(jīng)主管書(shū)面說(shuō)明。4、由于個(gè)人疏忽大意，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；如有偷竊公司、同事或客戶(hù)財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必開(kāi)除并追究相應(yīng)法律責(zé)任。5、聽(tīng)從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日畢；7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料；置業(yè)顧問(wèn)不得使用公共電腦，上網(wǎng)聊天與工作無(wú)關(guān)事宜，若發(fā)現(xiàn)初次給予口頭警告，再犯給予10元/次處罰。8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語(yǔ)言。 9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天

5、值班人員需留守值班延長(zhǎng)半小時(shí)。10、客戶(hù)上門(mén)應(yīng)熱情接待，接待人員需主動(dòng)與客戶(hù)問(wèn)候并交換名片，與客戶(hù)交談時(shí)必須專(zhuān)心，不輕易打斷談話(huà)，目不斜視。11、與客戶(hù)交談時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。12、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)必須送客戶(hù)至大門(mén)道別。13、如客戶(hù)進(jìn)工地必須由銷(xiāo)售人員陪同，提醒客戶(hù)注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。 六、來(lái)電接聽(tīng)規(guī)范1、接熱線(xiàn)電話(huà)，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。2、接聽(tīng)電話(huà)人員應(yīng)熟悉銷(xiāo)售的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑，事先做好準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3、銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話(huà)，外來(lái)的電話(huà)響聲不能超過(guò)三下，超過(guò)三聲才接的要對(duì)

6、客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了”。4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須親切地說(shuō)：“xxxx花園，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”5、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，向客戶(hù)說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽淡。6、在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、意向和信息來(lái)源，（并做好登記）。7、客戶(hù)所找人員不在時(shí)，應(yīng)客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話(huà)，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人的。 8、若此客戶(hù)是新客戶(hù)那么屬于接聽(tīng)電話(huà)者，由其跟進(jìn)。若此客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后，直接找接聽(tīng)電話(huà)者，那么由其接待；若此客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找接聽(tīng)者，那么由秘書(shū)按照其正常輪續(xù)接待。

7、9、不準(zhǔn)對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。10、不準(zhǔn)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)與其他人搭話(huà)。 七、接待規(guī)范及輪序1、兩組人員分為奇數(shù)組和偶數(shù)組，第一個(gè)輪序的銷(xiāo)售人員是奇數(shù)組的一個(gè)，第二個(gè)輪序的銷(xiāo)售人員是偶數(shù)組的一個(gè)，第三個(gè)輪序的銷(xiāo)售人員是奇數(shù)組的另一個(gè)，按此順序接待完畢為一個(gè)輪回，依次類(lèi)推；次日，接上一天的順序繼續(xù)輪接。若輪排人員因公不在案場(chǎng)，由主管義務(wù)補(bǔ)輪。2、秘書(shū)在門(mén)崗迎進(jìn)客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)其是新客戶(hù)還是老客戶(hù)。若是老客戶(hù)那么由其原銷(xiāo)售人員接待，不計(jì)其正常輪續(xù)；若是新客戶(hù)則由秘書(shū)按其正常輪續(xù)3、接待市調(diào)或其他開(kāi)發(fā)商看盤(pán)人員，不算正常輪序，由末位輪序銷(xiāo)售人員去接待。如果接待中途發(fā)現(xiàn)其是市調(diào)人員，而且對(duì)方確認(rèn)是

8、市調(diào)的，告知主管與秘書(shū)確認(rèn)后再予補(bǔ)輪。4、輪到其銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶(hù)，在接待客戶(hù)前必須準(zhǔn)備好所需資料，嚴(yán)禁多次來(lái)回拿取所需資料。嚴(yán)禁邊接待客戶(hù)邊嚼口香糖等。5、接待已成交客戶(hù)或復(fù)訪(fǎng)客戶(hù)不記接待名次，但復(fù)訪(fǎng)須在來(lái)訪(fǎng)記錄上填寫(xiě)復(fù)訪(fǎng)記錄，以便核實(shí)驗(yàn)證。6、置業(yè)顧問(wèn)不允許挑客戶(hù)，不可以令客戶(hù)受冷落，若發(fā)生這種情況，一經(jīng)查處給予一天停排的處罰。無(wú)論其客戶(hù)的外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)置業(yè)顧問(wèn)都要妥善接待。7、置業(yè)顧問(wèn)不能以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)，如遇舊客戶(hù)（未成交）同時(shí)到達(dá)，則可以邀請(qǐng)其主管或同組同事義務(wù)接待。8、置業(yè)顧問(wèn)不得在銷(xiāo)售大堂內(nèi)爭(zhēng)搶客戶(hù)，若有搶客事件，立即

9、給予停排一天處罰。9、不許與他人或客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，而影響公司形象，情況嚴(yán)重者如若發(fā)現(xiàn)，立即辭退。10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶(hù)個(gè)人資料。11、每位置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在送走客戶(hù)后，第一時(shí)間認(rèn)真作好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記，這是鑒定歸屬的直接依據(jù)。有效時(shí)間為一個(gè)星期，超過(guò)一個(gè)星期的以個(gè)人跟蹤登記本為準(zhǔn)（樓盤(pán)正常銷(xiāo)售開(kāi)始）。12、置業(yè)顧問(wèn)從第一次接待客戶(hù)開(kāi)始，到電話(huà)跟蹤，客戶(hù)再次到現(xiàn)場(chǎng)看樓，都必須按時(shí)間順序在個(gè)人跟蹤登記本上詳細(xì)記錄。這是鑒別客戶(hù)歸屬的依據(jù)。超過(guò)一個(gè)星期沒(méi)有電話(huà)跟蹤或再次接待記錄的，算公共客戶(hù)，該客戶(hù)若他人成交不予分傭。13、置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)交談過(guò)程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客戶(hù)是否曾得到過(guò)其他同事的

10、接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)是現(xiàn)場(chǎng)同事的有效客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。14、在置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)，其他售樓員不允許上前為客戶(hù)遞名片，若情況惡劣給予處分。15、置業(yè)顧問(wèn)不能越權(quán)直接為客戶(hù)打折或向客戶(hù)透露、暗示折扣和底價(jià)，不得隨意亂承諾。若遇到客戶(hù)提出特殊條件，應(yīng)先向銷(xiāo)售經(jīng)理提出，否則，自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。16、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)記錄，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，若此客戶(hù)是新客戶(hù)那么屬于接聽(tīng)電話(huà)者，由其跟進(jìn)。若此客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后，直接找接聽(tīng)電話(huà)者，那么由其接待；若此客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找接聽(tīng)者，那么由秘書(shū)按照其正常輪續(xù)接待。八、各部門(mén)崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理1.負(fù)責(zé)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，主持本部門(mén)的日常

11、管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的定員編制和部門(mén)職責(zé)范圍，組織制定和修訂本部門(mén)的組織架構(gòu)、工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責(zé)、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，做到責(zé)任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率。2.負(fù)責(zé)本部門(mén)新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀(guān)地提出轉(zhuǎn)正建議。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工辭職報(bào)告的審核及上報(bào)工作。3.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織安排工作。4.負(fù)責(zé)按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度， 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，提出晉升、獎(jiǎng)罰等相關(guān)建議。5.負(fù)責(zé)本部門(mén)核定費(fèi)用的控制，做好費(fèi)用開(kāi)支的審核，用車(chē)的審批，杜絕不合理費(fèi)用的發(fā)生。6.負(fù)責(zé)本部門(mén)

12、的辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護(hù)和使用管理工作，并根據(jù)需要對(duì)購(gòu)置、領(lǐng)用或報(bào)廢處理的報(bào)告進(jìn)行審核。 7.負(fù)責(zé)組織編制和修改以下各項(xiàng)報(bào)告、方案和規(guī)定： 1）公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； 2）公司擬投資房地產(chǎn)項(xiàng)目的可行性報(bào)告； 3）公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的項(xiàng)目市場(chǎng)定位方案和營(yíng)銷(xiāo)策劃方案； 4）公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售定價(jià)方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定； 5)公司出租物業(yè)的租金定價(jià)方案及優(yōu)惠的規(guī)定； 6)公司售樓員的提成方案； 7)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的促銷(xiāo)活動(dòng)、封頂儀式、入伙慶典活動(dòng)的策劃方案； 8)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用（含媒體廣告發(fā)布）預(yù)算及調(diào)整補(bǔ)充方案。 8.根據(jù)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，及時(shí)督導(dǎo)辦理下列有

13、關(guān)手續(xù)： 1） 房地產(chǎn)初始登記手續(xù)； 2） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級(jí)市場(chǎng)）登記手續(xù)； 3） 商品房 房產(chǎn)證的申辦手續(xù)； 4） 商品房退購(gòu)備案登記手續(xù)； 5） 慶典活動(dòng)露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門(mén)的申辦手續(xù)。9.負(fù)責(zé)提出公司擬開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路，參與公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的總體與單體設(shè)計(jì)。10.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目租售方案的跟進(jìn)、調(diào)整和實(shí)施，確保租售計(jì)劃的完成。11.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目促銷(xiāo)活動(dòng)的組織實(shí)施，適時(shí)做好媒體廣告宣傳，嚴(yán)格控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的開(kāi)支，并在事后督導(dǎo)完成總結(jié)報(bào)告。12.負(fù)責(zé)對(duì)廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績(jī)和策劃水平的調(diào)查評(píng)估，提出比選報(bào)告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作，參與廣告

14、策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計(jì)制作工作。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)需要，適時(shí)開(kāi)展廣告發(fā)布，并負(fù)責(zé)廣告效果的測(cè)評(píng)工作。13.負(fù)責(zé)售樓書(shū)和各種宣傳資料的委托設(shè)計(jì)、校對(duì)審核、印制發(fā)放工作。14.負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括： 1）編制銷(xiāo)售手冊(cè)； 2）現(xiàn)場(chǎng)售樓員的招聘、培訓(xùn)及考核上崗； 3）售樓模型的設(shè)計(jì)制作； 4）售樓現(xiàn)場(chǎng)和樓盤(pán)環(huán)境的設(shè)計(jì)和布置.（二）案場(chǎng)經(jīng)理直屬上司：項(xiàng)目經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān) 職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)、人員管理工作 主要工作細(xì)則： 1、 嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作；2、 負(fù)責(zé)所管理樓盤(pán)的日常銷(xiāo)售工作，與項(xiàng)目策劃溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)提出促銷(xiāo)建議，提高樓盤(pán)

15、的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 3、 完成銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日?？记?、排班、衛(wèi)生、值日安排等事宜；4、 定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行項(xiàng)目各類(lèi)培訓(xùn)和考核工作，及時(shí)傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤(pán)信息；負(fù)責(zé)對(duì)新入職的銷(xiāo)售人員進(jìn)行規(guī)范化的整體培訓(xùn)；（其中包括：樓盤(pán)資料、沙盤(pán)講解、樣板間解說(shuō)、接待流程、認(rèn)購(gòu)流程、簽約流程、泛銷(xiāo)售流程等）；5、 完成每季度銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)核； 6、 完成銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)過(guò)程中的各項(xiàng)票據(jù)復(fù)核工作，并按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；7、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作； 8、 營(yíng)造、控制日常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛； 9、 召開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄，嚴(yán)格遵守銷(xiāo)售部例會(huì)制度； 10、 對(duì)本項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的具體銷(xiāo)售工作負(fù)責(zé)，完

16、成各類(lèi)報(bào)表； 11、 及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶(hù)和業(yè)主的各類(lèi)投訴，處理當(dāng)天崗位上發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題或特殊事件，如解決不了須馬上向直屬上司匯報(bào)； 12、 為完成本身工作任務(wù)，與公司其他有關(guān)部門(mén)建立、保持必要聯(lián)系；13、 以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通和協(xié)作工作，定期找下屬談心；14、 每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書(shū)面形式呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)； 15、 項(xiàng)目未設(shè)有副經(jīng)理、后勤的情況下,銷(xiāo)售經(jīng)理同時(shí)兼任后勤，執(zhí)行后勤。（三）銷(xiāo)售主管1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。2、 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)

17、原因，并告之相關(guān)部門(mén)， 以便及時(shí)作出調(diào)整。3. 安排置業(yè)顧問(wèn)的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息、銷(xiāo)售回款信息。負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)不在案場(chǎng)時(shí)，輪排客戶(hù)的義務(wù)接待和其老客戶(hù)的義務(wù)接待。4、 負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 5. 掌握置業(yè)顧問(wèn)的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6、 監(jiān)管和改善售樓處、銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映到銷(xiāo)售經(jīng)理。7、 布置置業(yè)顧問(wèn)的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。與客戶(hù)溝通抽查置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)

18、置業(yè)顧問(wèn)提高服務(wù)質(zhì)量；安排置業(yè)顧問(wèn)正常輪休，及節(jié)假日值班表，活動(dòng)日、房展會(huì)后的輪休8. 主持每天部門(mén)內(nèi)部的早會(huì)，總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題同時(shí)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解置業(yè)顧問(wèn)在工作日志中所提問(wèn)題，并及時(shí)給予回復(fù)。 9. 作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 （四）秘書(shū)1. 秘書(shū)是銷(xiāo)售經(jīng)理的助手，及時(shí)傳達(dá)公司及營(yíng)銷(xiāo)部的文件及活動(dòng)內(nèi)容。完成銷(xiāo)售經(jīng)理和主管交給的各項(xiàng)任務(wù)。2. 負(fù)責(zé)每天的案場(chǎng)銷(xiāo)控管理，掌控置業(yè)顧問(wèn)的候客順序，安排接待客戶(hù)。3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷(xiāo)售情況反映在“銷(xiāo)

19、售狀況一覽表” 4. 每天下班前進(jìn)行銷(xiāo)售工作匯總、將當(dāng)天的定、退、換房、回款等情況做日?qǐng)?bào)表后發(fā)郵件給營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、辦公室、銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃部。5. 每一月作一次有關(guān)銷(xiāo)售量、退房量、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)量、咨詢(xún)電話(huà)量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次）6. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的購(gòu)房合同打印及蓋章，并將購(gòu)房合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶(hù)的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購(gòu)房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶(hù)的交款情況錄入電腦，便于銷(xiāo)售部在掌握客戶(hù)的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款，若合同因輸入出錯(cuò)，秘書(shū)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。若因置業(yè)顧問(wèn)

20、填寫(xiě)錯(cuò)誤而導(dǎo)致合同出錯(cuò)，則由置業(yè)顧問(wèn)和主管承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7. 將所有已簽合同及附件、部門(mén)之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即訂購(gòu)書(shū)，購(gòu)房合同、按揭表格等）的使用情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。9. 完成項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前的所有準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶(hù)型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。（五）置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)是銷(xiāo)售的前沿窗口，直接面向客戶(hù)，服務(wù)于客戶(hù)，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對(duì)客戶(hù)的售前服務(wù)客戶(hù)記錄表的登記客戶(hù)決定下定單前報(bào)告主管為客戶(hù)簽單銷(xiāo)售情況的記錄填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表對(duì)客戶(hù)

21、的售中服務(wù)對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)。1.對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶(hù)下定單之前）?？蛻?hù)的接待，環(huán)境、配套、戶(hù)型的誠(chéng)懇介紹，；b.售中服務(wù)（客戶(hù)購(gòu)房之后，入住之前）。反映和 解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，征求客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議，向客戶(hù)通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶(hù)分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售后服務(wù)（客戶(hù)入住之后）。積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶(hù)入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶(hù)解釋和解決客戶(hù)的困難，邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶(hù)分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。2.對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶(hù)型，從公司到公司

22、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶(hù)。 3.客戶(hù)記錄表的填寫(xiě)。置業(yè)顧問(wèn)在初次接待客戶(hù)時(shí)要填寫(xiě)客戶(hù)記錄表，注明客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、咨詢(xún)事項(xiàng)、來(lái)訪(fǎng)日期等，以備日后查詢(xún)。客戶(hù)記錄表應(yīng)依次填寫(xiě)、不留空格，銷(xiāo)售主管每天檢查。4.置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)要及時(shí)報(bào)告主管及秘書(shū)，關(guān)于客戶(hù)姓氏、預(yù)定或合同、戶(hù)型、位置等情況，核實(shí)無(wú)誤以后，置業(yè)顧問(wèn)才能與客戶(hù)簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由秘書(shū)變更售房狀況一覽表，并及時(shí)告知其他置業(yè)顧問(wèn)?？蛻?hù)逾期未交首付（領(lǐng)導(dǎo)同意保留除外），該房源另售。如發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)及 該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷(xiāo)售

23、經(jīng)理責(zé)罰當(dāng)事人并且對(duì)置業(yè)顧問(wèn)停排2天，銷(xiāo)售主管會(huì)議及書(shū)面做檢討。售房狀況一覽表由秘書(shū)掌握，置業(yè)顧問(wèn)及主管不得擅自改動(dòng)，5.簽單。包括意向書(shū)、定購(gòu)書(shū)，合同，客戶(hù)檔案，簽單有簽單置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)，主管接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)。置業(yè)顧問(wèn)在給客戶(hù)辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)載明客戶(hù)姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管和秘書(shū)做銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫(xiě)、誤寫(xiě)

24、的，如造成房屋重復(fù)銷(xiāo)售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，通報(bào)批評(píng)，停排接待1天。造成嚴(yán)重后果的自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7.銷(xiāo)售情況的記錄。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)非常清楚自己的客戶(hù)情況及銷(xiāo)售情況，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)必須自己擬定一套完整的客戶(hù)檔案，包括客戶(hù)姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購(gòu)此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等。8.工作日志的填寫(xiě)。置業(yè)顧問(wèn)每天下班前填寫(xiě)好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶(hù)的信息來(lái)源、客戶(hù)的意見(jiàn)、個(gè)人的建議，并將工作日志交給銷(xiāo)售主管。工作日志中咨詢(xún)電話(huà)數(shù)量是指未曾來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)通過(guò)報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來(lái)

25、的電話(huà)數(shù)量，非老客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)。9. 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)為客戶(hù)做好售后服務(wù)，包括帶客戶(hù)上工地參觀(guān)，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問(wèn)不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕為客戶(hù)服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶(hù)生日，置業(yè)顧問(wèn)須對(duì)客戶(hù)表示祝福和問(wèn)候。10.向客戶(hù)催收房款是置業(yè)顧問(wèn)的重要任務(wù)之一。主管及時(shí)通知各置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)拖欠房款，擇適電話(huà)或其它方式委婉通知客戶(hù)。逾期1個(gè)月不提供按揭資料，發(fā)催款函。逾期2個(gè)月不提供按揭資料，移交公司法務(wù)部處理。 11.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量一位置業(yè)顧問(wèn)工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷(xiāo)售技能，主管有責(zé)任組織其他的置業(yè)顧問(wèn)幫

26、助業(yè)績(jī)滯后者，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理，會(huì)議決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部、人力資源部同意后執(zhí)行。九、客戶(hù)接待判定及業(yè)績(jī)細(xì)分為了售樓過(guò)程中客戶(hù)歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶(hù)確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。 本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一來(lái)訪(fǎng)登記為原則。1.為保證公平性，置業(yè)顧問(wèn)按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶(hù)，一次只能接待一批客戶(hù)。2.置業(yè)顧問(wèn)提出客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議，須以詳盡的書(shū)面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記本和個(gè)人的接待、回訪(fǎng)跟進(jìn)記錄，要求記錄無(wú)修改、刮涂，否則無(wú)效，不作為依據(jù)。因此，置業(yè)顧問(wèn)日常工作中應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，

27、并做好自己的工作記錄。3.若客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)屬初次來(lái)訪(fǎng)，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)則為第一接待人，負(fù)責(zé)客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤，成交所得業(yè)務(wù)提成由該置業(yè)顧問(wèn)獲得。4.已來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)但其未在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶(hù),視為置業(yè)顧問(wèn)工作失職,客戶(hù)資源不歸原接待人,作新客戶(hù)處理。5.直系親屬以第一接待人為準(zhǔn)。直系親屬指配偶、父母、子女、兄弟姐妹。6.如果若輪到的置業(yè)顧問(wèn)暫時(shí)不在，去洗手間或帶客戶(hù)看房或公事外出，由本組銷(xiāo)售主管義務(wù)接待。7.已、未成交的老客戶(hù)親自帶來(lái)的新客戶(hù)（前提是該新客戶(hù)無(wú)來(lái)訪(fǎng)），歸原置業(yè)顧問(wèn),如暫時(shí)不在去洗手間或帶客戶(hù)看房或公事外出，由本組主管義務(wù)接待。原售樓員請(qǐng)假、私事外出歸輪值人員。8.若

28、正在接待客戶(hù)，有新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，并且認(rèn)識(shí)所接待的客戶(hù)，不計(jì)入老客戶(hù)，歸輪值人員接待。9.老客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)告知置業(yè)顧問(wèn)帶客戶(hù)來(lái)，置業(yè)顧問(wèn)要通知銷(xiāo)控秘書(shū)（若無(wú)法聯(lián)系，電話(huà)通知售樓處），并做好預(yù)約記錄，并通報(bào)其他銷(xiāo)售人員，如果該客戶(hù)以前來(lái)訪(fǎng)過(guò)，則歸第一接待人，否則歸原置業(yè)顧問(wèn)。10.老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)（無(wú)來(lái)訪(fǎng)）與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)控秘書(shū)（若無(wú)法聯(lián)系，電話(huà)通知售樓處）預(yù)約登記，并通告全體，歸原置業(yè)顧問(wèn)，否則，歸輪值人員。11、自成交或者撞單出現(xiàn)起前30天，若爭(zhēng)議，雙方都做過(guò)回訪(fǎng)的，歸第一接待人；若只有一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)回訪(fǎng)，則歸該置業(yè)顧問(wèn)。12、 客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，銷(xiāo)控秘書(shū)須主動(dòng)問(wèn)明是否初次來(lái)訪(fǎng)，如客戶(hù)能

29、說(shuō)出原接待人姓名或大致長(zhǎng)相、特征，應(yīng)主動(dòng)交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待（由第一接待人本組主管義務(wù)接待），事后需及時(shí)（當(dāng)天）原接待人通報(bào)，此次接待不計(jì)入接待輪次。若來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)拒答有來(lái)訪(fǎng)次數(shù)及接待人姓名，歸輪值接待人接待，如成交，3天內(nèi)第一接待人確認(rèn)，業(yè)績(jī)平均分配。3天后確認(rèn)的無(wú)效。13、置業(yè)顧問(wèn)不得挑客戶(hù)，不得以貌取人，只要上門(mén)者表達(dá)購(gòu)房意愿（包括同行市調(diào)），都視為有效客戶(hù)，都要熱情接待，除非上門(mén)者是來(lái)找人或表達(dá)自己不是來(lái)看房的。14、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何借口中斷正在接待的客戶(hù)而去轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)，若有已登記的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，原接待者正在接待新客戶(hù)，則由本組主管接替幫助接老客戶(hù)；15、

30、售樓處午餐銷(xiāo)售人員輪流值班,并做好對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待,客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),值班人員應(yīng)先作好客戶(hù)的接待工作,值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶(hù)歸當(dāng)值班銷(xiāo)售人員,值班人員接待客戶(hù)后不影響正常輪次排位。16、售樓員不得爭(zhēng)搶客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)面取證客戶(hù)歸屬性者，停排1天，會(huì)上檢討。17、團(tuán)體購(gòu)房按輪次接待，業(yè)績(jī)歸輪值人員。不可因自己客戶(hù)認(rèn)識(shí)新客戶(hù)而將其歸為老客戶(hù)帶新客戶(hù)。18、客戶(hù)中途要求更換銷(xiāo)售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷(xiāo)售經(jīng)理指定銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)。19、與本公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶(hù)、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶上門(mén)的客戶(hù)及業(yè)務(wù)伙伴帶上門(mén)的客戶(hù)購(gòu)房，如果對(duì)方未指定銷(xiāo)售人員接待，則由當(dāng)輪人員接待，屬于該銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)。20、置業(yè)顧問(wèn)的朋友、親戚等關(guān)系前來(lái)看房，是第一次來(lái)訪(fǎng)的，須提前向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)明，業(yè)績(jī)歸該銷(xiāo)售員。否則，歸輪值銷(xiāo)售人員。21、展銷(xiāo)會(huì)、周末、廣告期間，客流量大的情況下，前臺(tái)如即將出現(xiàn)無(wú)人情況，輪到最后接待的銷(xiāo)售人員須提早告知銷(xiāo)售主管，由主管負(fù)責(zé)安排，無(wú)論在何種情況下銷(xiāo)售人員都不可讓客戶(hù)自己去看房。22、置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)來(lái)電預(yù)約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的，客戶(hù)報(bào)出該銷(xiāo)售員姓名，歸屬接待；未報(bào)出姓名的，輪值銷(xiāo)售人員接待。如成交，業(yè)績(jī)歸按接待人。23、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)有效期為3周（即21天），并且每周跟蹤服務(wù)三次以上的，方可有效；逾期視為無(wú)效客戶(hù)處理，原銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)參與客戶(hù)服務(wù)。銷(xiāo)售主管監(jiān)督。十、關(guān)于銷(xiāo)售部