房地產(chǎn)營銷管理制度（共61頁）

1、 售樓部管理制度一、人員配置： 各案場銷售經(jīng)理1名、銷售主管2名、秘書、置業(yè)顧問（根據(jù)樓盤定）二、工作時間：上午xxxxxx 下午xx00 xx：00.1、早xxx分前到崗，準備工作就緒，xxx分正式進入工作狀態(tài)，午休時間為工作彈性時間，但必須預留值班人員在崗，各案場自行排班。.2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。.3、對銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進行考勤記錄。4、嚴禁委托其他人代請假或代打卡。5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以在一周時間中任選一天休息，過本周不予調(diào)休，各案場自行安排。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售

2、經(jīng)理批準同意。三、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的人員進行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)自覺保持環(huán)境的整潔。2、范圍：門工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負責電源、門窗的開啟與關(guān)閉工作。4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護，如有損壞或故障，應(yīng)及時通知秘書上報辦公室進行維修。四、儀容儀表1、工作時間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整

3、齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司及個人形象。6、銷售部負責根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服，工服工裝費依照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標識上崗。8、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。五、案場管理制度1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；不得用手機聽音樂，看視頻及玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予20元/次處罰。2、不遲到、不早退；有事須請假，參照

4、公司請假制度執(zhí)行。3、有事外出者，要經(jīng)過案場經(jīng)理批準，不得超過80分鐘，違者按曠工處理；若特殊情況，需經(jīng)主管書面說明。4、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責任自負；如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的，一經(jīng)查實必開除并追究相應(yīng)法律責任。5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日畢；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關(guān)的資料；置業(yè)顧問不得使用公共電腦，上網(wǎng)聊天與工作無關(guān)事宜，若發(fā)現(xiàn)初次給予口頭警告，再犯給予10元/次處罰。8、不準拉幫結(jié)派，不準散布灰色語言。 9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時間外，當天

5、值班人員需留守值班延長半小時。10、客戶上門應(yīng)熱情接待，接待人員需主動與客戶問候并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。12、客戶離開時必須送客戶至大門道別。13、如客戶進工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。 六、來電接聽規(guī)范1、接熱線電話，口齒清楚，咬字準確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫，具有感染力。2、接聽電話人員應(yīng)熟悉銷售的詳細情況及促銷口徑，事先做好準備好介紹的順序，做到有條不紊。3、銷售部人員每人都有義務(wù)和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下，超過三聲才接的要對

6、客戶說：“不好意思，讓您久等了”。4、接聽電話時，必須親切地說：“xxxx花園，您好，請問有什么可以幫到您的？”5、接聽客戶電話時，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡。6、在與客戶交談中，盡量問幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、意向和信息來源，（并做好登記）。7、客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人的。 8、若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進。若此客戶到現(xiàn)場后，直接找接聽電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場后沒有找接聽者，那么由秘書按照其正常輪續(xù)接待。

7、9、不準對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。10、不準在接聽客戶電話時與其他人搭話。 七、接待規(guī)范及輪序1、兩組人員分為奇數(shù)組和偶數(shù)組，第一個輪序的銷售人員是奇數(shù)組的一個，第二個輪序的銷售人員是偶數(shù)組的一個，第三個輪序的銷售人員是奇數(shù)組的另一個，按此順序接待完畢為一個輪回，依次類推；次日，接上一天的順序繼續(xù)輪接。若輪排人員因公不在案場，由主管義務(wù)補輪。2、秘書在門崗迎進客戶并詢問其是新客戶還是老客戶。若是老客戶那么由其原銷售人員接待，不計其正常輪續(xù)；若是新客戶則由秘書按其正常輪續(xù)3、接待市調(diào)或其他開發(fā)商看盤人員，不算正常輪序，由末位輪序銷售人員去接待。如果接待中途發(fā)現(xiàn)其是市調(diào)人員，而且對方確認是

8、市調(diào)的，告知主管與秘書確認后再予補輪。4、輪到其銷售人員接待客戶時，必須做好準備工作，并主動迎接客戶，在接待客戶前必須準備好所需資料，嚴禁多次來回拿取所需資料。嚴禁邊接待客戶邊嚼口香糖等。5、接待已成交客戶或復訪客戶不記接待名次，但復訪須在來訪記錄上填寫復訪記錄，以便核實驗證。6、置業(yè)顧問不允許挑客戶，不可以令客戶受冷落，若發(fā)生這種情況，一經(jīng)查處給予一天停排的處罰。無論其客戶的外表、來訪動機置業(yè)顧問都要妥善接待。7、置業(yè)顧問不能以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如遇舊客戶（未成交）同時到達，則可以邀請其主管或同組同事義務(wù)接待。8、置業(yè)顧問不得在銷售大堂內(nèi)爭搶客戶，若有搶客事件，立即

9、給予停排一天處罰。9、不許與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象，情況嚴重者如若發(fā)現(xiàn)，立即辭退。10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料。11、每位置業(yè)顧問應(yīng)在送走客戶后，第一時間認真作好客戶來訪登記，這是鑒定歸屬的直接依據(jù)。有效時間為一個星期，超過一個星期的以個人跟蹤登記本為準（樓盤正常銷售開始）。12、置業(yè)顧問從第一次接待客戶開始，到電話跟蹤，客戶再次到現(xiàn)場看樓，都必須按時間順序在個人跟蹤登記本上詳細記錄。這是鑒別客戶歸屬的依據(jù)。超過一個星期沒有電話跟蹤或再次接待記錄的，算公共客戶，該客戶若他人成交不予分傭。13、置業(yè)顧問在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其他同事的

10、接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶，應(yīng)主動退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。14、在置業(yè)顧問接待客戶時，其他售樓員不允許上前為客戶遞名片，若情況惡劣給予處分。15、置業(yè)顧問不能越權(quán)直接為客戶打折或向客戶透露、暗示折扣和底價，不得隨意亂承諾。若遇到客戶提出特殊條件，應(yīng)先向銷售經(jīng)理提出，否則，自行承擔由此產(chǎn)生的后果。16、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢記錄，并鼓勵客戶來訪，若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進。若此客戶到現(xiàn)場后，直接找接聽電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場后沒有找接聽者，那么由秘書按照其正常輪續(xù)接待。八、各部門崗位職責（一）營銷部經(jīng)理1.負責在總經(jīng)理指導下，主持本部門的日常

11、管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。負責根據(jù)公司下達的定員編制和部門職責范圍，組織制定和修訂本部門的組織架構(gòu)、工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導書，做到責任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率。2.負責本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀地提出轉(zhuǎn)正建議。負責本部門員工辭職報告的審核及上報工作。3.負責本部門員工業(yè)務(wù)培訓的組織安排工作。4.負責按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度， 對本部門員工進行日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實際表現(xiàn)，提出晉升、獎罰等相關(guān)建議。5.負責本部門核定費用的控制，做好費用開支的審核，用車的審批，杜絕不合理費用的發(fā)生。6.負責本部門

12、的辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護和使用管理工作，并根據(jù)需要對購置、領(lǐng)用或報廢處理的報告進行審核。 7.負責組織編制和修改以下各項報告、方案和規(guī)定： 1）公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的市場調(diào)研報告； 2）公司擬投資房地產(chǎn)項目的可行性報告； 3）公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的項目市場定位方案和營銷策劃方案； 4）公司房地產(chǎn)項目的銷售定價方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定； 5)公司出租物業(yè)的租金定價方案及優(yōu)惠的規(guī)定； 6)公司售樓員的提成方案； 7)公司房地產(chǎn)項目的促銷活動、封頂儀式、入伙慶典活動的策劃方案； 8)公司房地產(chǎn)項目營銷費用（含媒體廣告發(fā)布）預算及調(diào)整補充方案。 8.根據(jù)公司房地產(chǎn)項目開發(fā)計劃，及時督導辦理下列有

13、關(guān)手續(xù)： 1） 房地產(chǎn)初始登記手續(xù)； 2） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級市場）登記手續(xù)； 3） 商品房 房產(chǎn)證的申辦手續(xù)； 4） 商品房退購備案登記手續(xù)； 5） 慶典活動露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門的申辦手續(xù)。9.負責提出公司擬開發(fā)房地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計思路，參與公司房地產(chǎn)項目的總體與單體設(shè)計。10.負責房地產(chǎn)項目租售方案的跟進、調(diào)整和實施，確保租售計劃的完成。11.負責房地產(chǎn)項目促銷活動的組織實施，適時做好媒體廣告宣傳，嚴格控制營銷費用的開支，并在事后督導完成總結(jié)報告。12.負責對廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績和策劃水平的調(diào)查評估，提出比選報告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作，參與廣告

14、策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計制作工作。根據(jù)營銷需要，適時開展廣告發(fā)布，并負責廣告效果的測評工作。13.負責售樓書和各種宣傳資料的委托設(shè)計、校對審核、印制發(fā)放工作。14.負責組織實施公司房地產(chǎn)項目開盤的各項準備工作，包括： 1）編制銷售手冊； 2）現(xiàn)場售樓員的招聘、培訓及考核上崗； 3）售樓模型的設(shè)計制作； 4）售樓現(xiàn)場和樓盤環(huán)境的設(shè)計和布置.（二）案場經(jīng)理直屬上司：項目經(jīng)理及營銷部總監(jiān) 職責范圍：負責項目銷售、現(xiàn)場、人員管理工作 主要工作細則： 1、 嚴格執(zhí)行銷售管理制度，負責指導、監(jiān)督銷售人員開展銷售工作；2、 負責所管理樓盤的日常銷售工作，與項目策劃溝通協(xié)調(diào)，隨時提出促銷建議，提高樓盤

15、的銷售業(yè)績； 3、 完成銷售現(xiàn)場日?？记?、排班、衛(wèi)生、值日安排等事宜；4、 定期對銷售人員進行項目各類培訓和考核工作，及時傳達最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息；負責對新入職的銷售人員進行規(guī)范化的整體培訓；（其中包括：樓盤資料、沙盤講解、樣板間解說、接待流程、認購流程、簽約流程、泛銷售流程等）；5、 完成每季度銷售人員績效評核； 6、 完成銷售現(xiàn)場認購過程中的各項票據(jù)復核工作，并按有關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行；7、 負責現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作； 8、 營造、控制日常銷售現(xiàn)場的氣氛； 9、 召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄，嚴格遵守銷售部例會制度； 10、 對本項目銷售現(xiàn)場的具體銷售工作負責，完

16、成各類報表； 11、 及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴，處理當天崗位上發(fā)生的突發(fā)問題或特殊事件，如解決不了須馬上向直屬上司匯報； 12、 為完成本身工作任務(wù)，與公司其他有關(guān)部門建立、保持必要聯(lián)系；13、 以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通和協(xié)作工作，定期找下屬談心；14、 每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書面形式呈報項目經(jīng)理及營銷部總監(jiān)； 15、 項目未設(shè)有副經(jīng)理、后勤的情況下,銷售經(jīng)理同時兼任后勤，執(zhí)行后勤。（三）銷售主管1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù)，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2、 準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現(xiàn)

17、原因，并告之相關(guān)部門， 以便及時作出調(diào)整。3. 安排置業(yè)顧問的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息。負責置業(yè)顧問不在案場時，輪排客戶的義務(wù)接待和其老客戶的義務(wù)接待。4、 負責督促置業(yè)顧問嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。 5. 掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6、 監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時反映到銷售經(jīng)理。7、 布置置業(yè)顧問的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。與客戶溝通抽查置業(yè)顧問服務(wù)質(zhì)量，并促進

18、置業(yè)顧問提高服務(wù)質(zhì)量；安排置業(yè)顧問正常輪休，及節(jié)假日值班表，活動日、房展會后的輪休8. 主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當天的工作內(nèi)容。了解置業(yè)顧問在工作日志中所提問題，并及時給予回復。 9. 作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 （四）秘書1. 秘書是銷售經(jīng)理的助手，及時傳達公司及營銷部的文件及活動內(nèi)容。完成銷售經(jīng)理和主管交給的各項任務(wù)。2. 負責每天的案場銷控管理，掌控置業(yè)顧問的候客順序，安排接待客戶。3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準確的房源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷

19、售狀況一覽表” 4. 每天下班前進行銷售工作匯總、將當天的定、退、換房、回款等情況做日報表后發(fā)郵件給營銷經(jīng)理、辦公室、銷售經(jīng)理、策劃部。5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可作一次）6. 負責銷售部的購房合同打印及蓋章，并將購房合同中的相關(guān)資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價格等資料；同時還應(yīng)在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時催款，若合同因輸入出錯，秘書承擔相應(yīng)經(jīng)濟責任。若因置業(yè)顧問

20、填寫錯誤而導致合同出錯，則由置業(yè)顧問和主管承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任。7. 將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即訂購書，購房合同、按揭表格等）的使用情況，以便及時補充。9. 完成項目開盤前的所有準備工作，如：準備房屋價格明細表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。（五）置業(yè)顧問置業(yè)顧問是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對客戶的售前服務(wù)客戶記錄表的登記客戶決定下定單前報告主管為客戶簽單銷售情況的記錄填寫銷售日報表對客戶

21、的售中服務(wù)對客戶的售后服務(wù)。1.對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）。客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，；b.售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和 解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。2.對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司

22、領(lǐng)導應(yīng)娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。 3.客戶記錄表的填寫。置業(yè)顧問在初次接待客戶時要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻粲涗洷響?yīng)依次填寫、不留空格，銷售主管每天檢查。4.置業(yè)顧問在客戶做出購買決定時要及時報告主管及秘書，關(guān)于客戶姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，置業(yè)顧問才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由秘書變更售房狀況一覽表，并及時告知其他置業(yè)顧問?？蛻粲馄谖唇皇赘叮I(lǐng)導同意保留除外），該房源另售。如發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問及 該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷售

23、經(jīng)理責罰當事人并且對置業(yè)顧問停排2天，銷售主管會議及書面做檢討。售房狀況一覽表由秘書掌握，置業(yè)顧問及主管不得擅自改動，5.簽單。包括意向書、定購書，合同，客戶檔案，簽單有簽單置業(yè)顧問填寫，主管接單后進行最后復核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責任承擔相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責任，公司不承擔由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.銷售日報表的填寫。置業(yè)顧問在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當天要填寫銷售日報表，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預定，合同，或預定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管和秘書做銷售統(tǒng)計。以上各款漏寫、誤寫

24、的，如造成房屋重復銷售而未產(chǎn)生嚴重后果，通報批評，停排接待1天。造成嚴重后果的自行承擔一切經(jīng)濟及法律責任。7.銷售情況的記錄。置業(yè)顧問應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務(wù)，置業(yè)顧問必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。8.工作日志的填寫。置業(yè)顧問每天下班前填寫好工作日志，注明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將工作日志交給銷售主管。工作日志中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來

25、的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。9. 置業(yè)顧問有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，置業(yè)顧問須對客戶表示祝福和問候。10.向客戶催收房款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。主管及時通知各置業(yè)顧問對客戶拖欠房款，擇適電話或其它方式委婉通知客戶。逾期1個月不提供按揭資料，發(fā)催款函。逾期2個月不提供按揭資料，移交公司法務(wù)部處理。 11.銷售業(yè)績是衡量一位置業(yè)顧問工作成績的重要指標，每一位置業(yè)顧問都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的置業(yè)顧問幫

26、助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理，會議決定是否勸其辭職，再報請營銷部、人力資源部同意后執(zhí)行。九、客戶接待判定及業(yè)績細分為了售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認方面的糾紛，增加團隊凝聚力及員工團結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。 本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一來訪登記為原則。1.為保證公平性，置業(yè)顧問按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶，一次只能接待一批客戶。2.置業(yè)顧問提出客戶歸屬爭議，須以詳盡的書面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來訪客戶登記本和個人的接待、回訪跟進記錄，要求記錄無修改、刮涂，否則無效，不作為依據(jù)。因此，置業(yè)顧問日常工作中應(yīng)認真填寫有關(guān)內(nèi)容，

27、并做好自己的工作記錄。3.若客戶來現(xiàn)場屬初次來訪，負責接待的置業(yè)顧問則為第一接待人，負責客戶的回訪、跟蹤，成交所得業(yè)務(wù)提成由該置業(yè)顧問獲得。4.已來訪客戶但其未在客戶來訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為置業(yè)顧問工作失職,客戶資源不歸原接待人,作新客戶處理。5.直系親屬以第一接待人為準。直系親屬指配偶、父母、子女、兄弟姐妹。6.如果若輪到的置業(yè)顧問暫時不在，去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組銷售主管義務(wù)接待。7.已、未成交的老客戶親自帶來的新客戶（前提是該新客戶無來訪），歸原置業(yè)顧問,如暫時不在去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組主管義務(wù)接待。原售樓員請假、私事外出歸輪值人員。8.若

28、正在接待客戶，有新客戶來訪，并且認識所接待的客戶，不計入老客戶，歸輪值人員接待。9.老客戶電話來訪告知置業(yè)顧問帶客戶來，置業(yè)顧問要通知銷控秘書（若無法聯(lián)系，電話通知售樓處），并做好預約記錄，并通報其他銷售人員，如果該客戶以前來訪過，則歸第一接待人，否則歸原置業(yè)顧問。10.老客戶介紹的新客戶（無來訪）與原置業(yè)顧問聯(lián)系，應(yīng)及時通知銷控秘書（若無法聯(lián)系，電話通知售樓處）預約登記，并通告全體，歸原置業(yè)顧問，否則，歸輪值人員。11、自成交或者撞單出現(xiàn)起前30天，若爭議，雙方都做過回訪的，歸第一接待人；若只有一個置業(yè)顧問回訪，則歸該置業(yè)顧問。12、 客戶來到現(xiàn)場時，銷控秘書須主動問明是否初次來訪，如客戶能

29、說出原接待人姓名或大致長相、特征，應(yīng)主動交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待（由第一接待人本組主管義務(wù)接待），事后需及時（當天）原接待人通報，此次接待不計入接待輪次。若來訪客戶拒答有來訪次數(shù)及接待人姓名，歸輪值接待人接待，如成交，3天內(nèi)第一接待人確認，業(yè)績平均分配。3天后確認的無效。13、置業(yè)顧問不得挑客戶，不得以貌取人，只要上門者表達購房意愿（包括同行市調(diào)），都視為有效客戶，都要熱情接待，除非上門者是來找人或表達自己不是來看房的。14、置業(yè)顧問不得以任何借口中斷正在接待的客戶而去轉(zhuǎn)接其他客戶，若有已登記的老客戶來訪，原接待者正在接待新客戶，則由本組主管接替幫助接老客戶；15、

30、售樓處午餐銷售人員輪流值班,并做好對來訪客戶的接待,客戶來訪,值班人員應(yīng)先作好客戶的接待工作,值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值班銷售人員,值班人員接待客戶后不影響正常輪次排位。16、售樓員不得爭搶客戶，當客戶面取證客戶歸屬性者，停排1天，會上檢討。17、團體購房按輪次接待，業(yè)績歸輪值人員。不可因自己客戶認識新客戶而將其歸為老客戶帶新客戶。18、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，銷售經(jīng)理確認后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定銷售人員負責客戶。19、與本公司有業(yè)務(wù)來往的客戶、本公司領(lǐng)導帶上門的客戶及業(yè)務(wù)伙伴帶上門的客戶購房，如果對方未指定銷售人員接待，則由當輪人員接待，屬于該銷售員業(yè)績。20、置業(yè)顧問的朋友、親戚等關(guān)系前來看房，是第一次來訪的，須提前向銷售經(jīng)理匯報說明，業(yè)績歸該銷售員。否則，歸輪值銷售人員。21、展銷會、周末、廣告期間，客流量大的情況下，前臺如即將出現(xiàn)無人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知銷售主管，由主管負責安排，無論在何種情況下銷售人員都不可讓客戶自己去看房。22、置業(yè)顧問通過來電預約客戶來訪的，客戶報出該銷售員姓名，歸屬接待；未報出姓名的，輪值銷售人員接待。如成交，業(yè)績歸按接待人。23、來訪客戶有效期為3周（即21天），并且每周跟蹤服務(wù)三次以上的，方可有效；逾期視為無效客戶處理，原銷售人員無權(quán)參與客戶服務(wù)。銷售主管監(jiān)督。十、關(guān)于銷售部