客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)

1、1、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶依據(jù)其貢獻度和穩(wěn)定度，可分為高貢獻高穩(wěn)定的EI類客戶，高貢獻低穩(wěn)定性的EII類客戶，低貢獻高穩(wěn)定的EIII類客戶和低貢獻低穩(wěn)定的EIV類客戶?？蛻糌暙I度和穩(wěn)定性可通過其歷史交易情況，包括季度交易、月度交易、單次交易量加以分析得來。EI類客戶是忠誠客戶，維系的策略是鞏固。方式：重點服務(wù)對象，及時解決客戶的問題和投訴，建立利益共同體，成為其生意顧問，給予其資源支持，促進其進一步的業(yè)務(wù)增長。在產(chǎn)品策略方面，可在維持舊有產(chǎn)品的同時，提供新產(chǎn)品，使新產(chǎn)品成為其新的業(yè)務(wù)增長點。EII類客戶屬于游離客戶，忠誠度低，采取扭轉(zhuǎn)策略。方式：對于這類客戶要分析其穩(wěn)定性低的原因，從產(chǎn)品、服務(wù)、

2、競爭、客戶利益等多方面分析。發(fā)現(xiàn)問題加以解決?？蛻粲坞x的原因可能在多個方面：a、喜歡嘗試新鮮對策：幫其算一筆帳，使之明白轉(zhuǎn)換的額外成本是不劃算的；制定客戶忠誠計劃劃劃可采取年底返利，累計數(shù)量獎勵等方式加以穩(wěn)固。b、競爭對手給予了更多的好處對策：強調(diào)產(chǎn)品在性能等方面的優(yōu)勢，強調(diào)我方產(chǎn)品給其目標(biāo)客戶所帶來的利益，結(jié)合客戶忠誠計劃，加以穩(wěn)固。c、對于我方的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意對策：與客戶深度溝通，明確其不滿意的方面，將信息反饋到企業(yè)加以糾正。解決這類客戶抱怨的關(guān)鍵是良好的態(tài)度，以情感人，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)。EIII類客戶是忠誠客戶，維系的策略是提升。方式：定期拜訪，進行業(yè)務(wù)分析，通過給與資源，協(xié)助

3、宣傳，協(xié)助陳列，協(xié)助客戶拓展，協(xié)助促銷等方式提升其貢獻度。EIV類客戶是非忠誠客戶，對于這類客戶采取清算的策略。方式：進行成本（包括供貨成本、時間成本、營銷付出成本等）和收益分析，如果該客戶能夠為企業(yè)帶來現(xiàn)實和未來的利益（包括一定的盈利，在宣傳布點和阻礙競爭對手方面的利益），那么就采取扭轉(zhuǎn)及提升的雙重策略，如果對于該客戶的付出超出回報，而且客戶難以扭轉(zhuǎn)，則可采取放棄策略。由于銷售人員的時間本身就是資源，因此也應(yīng)該針對不同的客戶進行不同的時間分配。EI類客戶屬于重要客戶，但不如EII類客戶來的緊急，所以對于EI類客戶重在維系長期的關(guān)系，制定長期的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，并按照計劃逐步實施;對于EII類客戶

4、則要在短期內(nèi)投入較多的時間和精力，制定相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)策略計劃。EIII類客戶可采用定期拜訪的方式給與相應(yīng)的協(xié)助。EIV類客戶則相對投入較少的精力。依靠現(xiàn)有的客戶，銷售員獲得了銷售指標(biāo)達成的基礎(chǔ)，但要成為銷售冠軍，并維持銷售的長期成長，還是遠遠不夠的。、突破潛在客戶潛在客戶是業(yè)績的增長點，策略是要重點攻克，并使之盡快成長為現(xiàn)有客戶。同樣，依據(jù)潛在客戶的意向度強弱和預(yù)期的貢獻度高低，也可分為四類客戶。高預(yù)期貢獻高意向性的PI類客戶，高預(yù)期貢獻低意向性的PII類客戶，低預(yù)期貢獻高意向度的PIII類客戶和低預(yù)期貢獻低意向度的PIV類客戶。劃分的依據(jù)可設(shè)定客戶實力及規(guī)模的大小、客戶的管理水平、其目標(biāo)購

5、買者的網(wǎng)絡(luò)分布構(gòu)成和購買力水平、客戶營銷水平、未來業(yè)務(wù)成長能力、我方的競爭相對優(yōu)勢等指標(biāo)，賦予權(quán)重來綜合分析評定，也可結(jié)合個人經(jīng)驗，依據(jù)該客戶對于未來銷售業(yè)績達成和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義來考量。PI類客戶是需要首要突破的重點方式：由于意向度強，所以主要的目標(biāo)就是盡早簽訂銷售合同，就要分析合同未簽訂的主要原因，掃除不必要的障礙，強化服務(wù)和與關(guān)鍵人物的關(guān)系，使客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)越性和潛在的購買利益，晚一天購買都可能面臨潛在的損失。PII類客戶是需要重點培養(yǎng)的對象方式：提早準(zhǔn)備，制定突破的策略和行動計劃，持續(xù)投入時間和精力，加強服務(wù)和提供最適合的產(chǎn)品，與關(guān)鍵人物建立關(guān)系。突破此類客戶，往往需要較長的時間

6、，而且可能面臨競爭者的強勢對抗，因而，服務(wù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)、比較優(yōu)勢、未來的收益、合作成本、長期跟蹤的耐力等都是客戶衡量的指標(biāo)。對于此類客戶，也要具體分析其意向度低的原因，并采取相應(yīng)的對策?？蛻粢庀蚨鹊偷脑蚩赡茉谟冢篴、對我方企業(yè)和產(chǎn)品不熟悉對策：首先建立個人關(guān)系，同時加強對于我方企業(yè)實力和產(chǎn)品優(yōu)勢的重點介紹，使客戶了解到產(chǎn)品的具體利益所在。b、對于潛在的轉(zhuǎn)換成本或銷售風(fēng)險的擔(dān)憂對策：由于長期使用其他企業(yè)的產(chǎn)品，而對于轉(zhuǎn)換可能帶來的風(fēng)險有較大的擔(dān)憂而不愿嘗試，對于這類客戶應(yīng)該盡量鼓勵其嘗試，對于可能的風(fēng)險一一分析，并提出化解的方法，可采取提供試用期，強調(diào)產(chǎn)品在成本和效率等方面所帶來的價值等。c

7、、競爭對手實力更強對策：針對競爭者可從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面來突破。一則提供良好的客戶服務(wù)，建立客戶的信任感，客戶在選擇時，服務(wù)也是決策的重要因素，因為在合作后產(chǎn)品使用和持續(xù)的產(chǎn)品供應(yīng)方面，能夠降低風(fēng)險和成本;二則通過試用等加強客戶對產(chǎn)品的信心。價格應(yīng)不作為主要的競爭手段，但如果的確與競爭對手存在差距，而產(chǎn)品本身有低成本的優(yōu)勢時，可作為競爭的砝碼。潛在客戶是現(xiàn)實的銷售增長點，未來客戶則是未來的銷售增長來源。對待未來客戶的策略是將之轉(zhuǎn)換為潛在客戶。3、發(fā)掘未來客戶，需要從以下方面思考：a、從哪些渠道可獲得新增客戶的信息分析可能的信息來源途徑，并長期對相關(guān)渠道進行關(guān)注。譬如，媒體的相關(guān)報道，朋友的介紹等

8、。b、還有哪些既有的目標(biāo)客戶未被充分挖掘?qū)τ诋a(chǎn)品和品牌的目標(biāo)市場定位進行分析，發(fā)現(xiàn)尚未進入的銷售通道和未接觸的客戶。譬如，尚未拓展的新區(qū)域市場，以及尚未開發(fā)的直接用戶等，結(jié)合資源和企業(yè)通路策略分析進入的可行性。c、產(chǎn)品和品牌可以向哪些新的渠道拓展在傳統(tǒng)銷售通道的基礎(chǔ)上，還可開辟新的銷售通路。例如，巧克力傳統(tǒng)銷售途徑是賣場，而航空、高級酒店也可能是新的銷售場所和客戶來源。d、公司的哪些新產(chǎn)品為拓展其他類型的新客戶提供了可能對于公司的產(chǎn)品線組合進行分析，研究新產(chǎn)品類型所針對的新類型客戶，尋求突破的機會。在明確了客戶的所在之后，就應(yīng)對于客戶的基本信息加以收集，分析其對產(chǎn)品的可能需求點，以此為基礎(chǔ)準(zhǔn)備一套個性化的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)資料體系;此后，要重點考慮接觸的方式，實現(xiàn)與客戶的接觸；實現(xiàn)接觸之后，則要從滿足客戶實際需求出發(fā)，闡述產(chǎn)品和品牌的價