客戶服務(wù)手冊(cè)-終端建設(shè)指導(dǎo)教材

1、客戶服務(wù)手冊(cè) -終端建設(shè)指導(dǎo)教材 第一章 你的職責(zé) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、 懂得如何使用本手冊(cè)； 2、 逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé) 本手冊(cè)的宗旨： 本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過(guò)本手冊(cè)，你將對(duì)佰蘭德積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。 工作職責(zé)： 1、 銷(xiāo)售（數(shù)量和分銷(xiāo)）； 2、 幫助我們的顧客銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品； 3、 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 4、 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作； 你的職責(zé)可以最好地概括為：通過(guò)與顧客的密切合作來(lái)“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場(chǎng)中的表現(xiàn)”，增加我們銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)

2、展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好； 分銷(xiāo)所有的品牌和規(guī)格； 獲得你的品牌各級(jí)分銷(xiāo)渠道在店內(nèi)的助銷(xiāo)； 推銷(xiāo)及幫助你的分銷(xiāo)商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列； 獲得你的分銷(xiāo)商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置； 經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤； 向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的； 根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告； 控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開(kāi)支在預(yù)算之內(nèi)； 一個(gè)好的銷(xiāo)售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)： 1、 堅(jiān)持不懈：成功的銷(xiāo)售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)； 2、 想象力

3、：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系； 3、 遠(yuǎn)見(jiàn)：現(xiàn)在只是開(kāi)始，他們總是給人們以未來(lái)希望的印象； 4、 誠(chéng)懇：他們是值得信賴的； 5、 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 6、 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 7、 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 8、 常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來(lái)作出判斷； 9、 方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣； 10、 主動(dòng)精神：他們總是現(xiàn)在就干起來(lái)，他們參與解決問(wèn)題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤； 第二章 你的客戶 對(duì)客戶的信念和策略：應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人

4、的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作的，并且所有客戶都明白，在與我們的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對(duì)待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 1、 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來(lái)發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 2、 通過(guò)滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)； 3、 在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系； 4、 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功； 客戶類(lèi)型： 目前，銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類(lèi)： 1、 百貨商店： 有兩個(gè)不同的類(lèi)型： A、

5、單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類(lèi)的品種有限； B、 多層的商店：無(wú)論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類(lèi)型上，都更類(lèi)似于西方的百貨公司； 2、 化妝品商店： 在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷(xiāo)售； 3、 家庭日用品店： 這類(lèi)商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品； 4、 銷(xiāo)售亭： 可在主要和次要街道上見(jiàn)到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒(méi)有地基，不過(guò)，在某些地區(qū)

6、，這些銷(xiāo)售亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們主要經(jīng)營(yíng)軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場(chǎng)上的銷(xiāo)售亭，已開(kāi)始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品； 5、 發(fā)廊/理發(fā)店： 大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營(yíng)商品銷(xiāo)售； 6、 雜貨店： 這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷(xiāo)售的商店中； 7、 超級(jí)市場(chǎng)： 還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn)； 8、所有制： 零售及批發(fā)企業(yè)有三種一

7、般形式的所有制： 國(guó)營(yíng)由政府擁有； 集體由一批投資者政府和私人所擁有； 私營(yíng)由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資； 關(guān)鍵人物： 在使客戶中人人都對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰(shuí)是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來(lái)：你訪問(wèn)客戶并對(duì)他們作銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽(tīng)從誰(shuí)的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰(shuí)是能夠作決定的人； 對(duì)于我們所訪問(wèn)的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中： 1、 從公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等； 2、 店內(nèi)支持： A、 買(mǎi)什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、

8、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員 等； B、 如何經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品、POP材料）：儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等； 3、 從商店購(gòu)買(mǎi)：柜臺(tái)售貨員等 第三章 銷(xiāo)售的最高原則 永恒的人性 永恒的原則 一、 從買(mǎi)方的角度來(lái)看待銷(xiāo)售： 你是否曾嘗試過(guò)從客戶的角度和立場(chǎng)來(lái)看待我們的生意？如果還沒(méi)有，抓緊去做，這是掌握說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧從而取得銷(xiāo)售成功的必由之路。 讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí)： 從現(xiàn)在開(kāi)始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說(shuō)：你的確需要買(mǎi)一雙鞋，當(dāng)你作出這一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買(mǎi)這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷(xiāo)售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其

9、在這類(lèi)產(chǎn)品上的規(guī)定銷(xiāo)量，那么你只能做二件事情：盡快地離開(kāi)或小心買(mǎi)了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。 二、 銷(xiāo)售的唯一總則 現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷(xiāo)售的唯一總則。只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投資。 這個(gè)銷(xiāo)售規(guī)律告訴所有的銷(xiāo)售人員，長(zhǎng)期的成功銷(xiāo)售取決于什么？ 三、 銷(xiāo)售原則一 我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。 幾乎所有優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售介紹之前，甚至在全部銷(xiāo)售工作開(kāi)始之前，便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷(xiāo)售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私?，他們所銷(xiāo)售的東西極少

10、可能滿足客戶的全部需求。 有關(guān)銷(xiāo)售技巧： 在應(yīng)用銷(xiāo)售原則中，我們經(jīng)常用到銷(xiāo)售技巧： 1、 溝通技巧： 用來(lái)幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問(wèn)題以保證交流中的敞開(kāi)性，他幫助你更好地采用聆聽(tīng)并利用你的眼睛和耳朵來(lái)協(xié)助聆聽(tīng)。 2、 客戶滲透： 客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見(jiàn)作出準(zhǔn)備。 四、 銷(xiāo)售原則二 向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。 這個(gè)原則實(shí)際是你銷(xiāo)售工作的核心，是關(guān)于銷(xiāo)售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是

11、說(shuō)服性銷(xiāo)售的全部。 有關(guān)銷(xiāo)售技巧： 1、 說(shuō)服性銷(xiāo)售模式： 說(shuō)服性銷(xiāo)售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式，他能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來(lái)處理紛繁復(fù)雜的銷(xiāo)售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷(xiāo)售原則第一和第二條上。 2、 概念性銷(xiāo)售： 概念性銷(xiāo)售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過(guò)程，他使我們的銷(xiāo)售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來(lái)滿足客戶的需求。 3、 處理反對(duì)意見(jiàn)： 處理反對(duì)意見(jiàn)表現(xiàn)為二個(gè)方面： 1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)并避免他的發(fā)生。 2) 當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過(guò)程。 4、 談判技巧： 在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對(duì)

12、雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。 每一位成功的希望成功的銷(xiāo)售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷(xiāo)售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷(xiāo)售原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷(xiāo)售人員幾乎都是因?yàn)闆](méi)有考慮和執(zhí)行銷(xiāo)售的規(guī)律與原則。 第四章 說(shuō)服性銷(xiāo)售 透徹了解客戶 讓客戶說(shuō)“YES” 一、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧： 說(shuō)服性銷(xiāo)售是一種五步銷(xiāo)售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過(guò)的購(gòu)買(mǎi)規(guī)律及原則，并有針對(duì)性地展開(kāi)銷(xiāo)售工作。 二、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的效用： 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧既可以用來(lái)處理最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售工作，更可出色地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷(xiāo)售介紹。 三、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的實(shí)際應(yīng)用： 成功地采用說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一

13、步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷(xiāo)售介紹。 四、說(shuō)服性銷(xiāo)售第一步概括情況： 1、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果： 目標(biāo)一： 確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說(shuō)，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷(xiāo)售代表已真正了解他的想法和需求。 目標(biāo)二： 陳述出一個(gè)來(lái)自你的銷(xiāo)售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。 現(xiàn)在我們來(lái)發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷(xiāo)售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況： 1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果

14、），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷(xiāo)售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來(lái)你要做的是通過(guò)明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行你的銷(xiāo)售介紹； 2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問(wèn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問(wèn)自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷(xiāo)售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬(wàn)不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。 請(qǐng)回想我們的銷(xiāo)售原則一： 你必須了解或判斷客戶的想法和需求 因此，你必須判斷客戶的需要作為銷(xiāo)售介紹的開(kāi)始。 例如： 我們假設(shè)某銷(xiāo)售代表正準(zhǔn)備賣(mài)給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷(xiāo)售代表了解到客

15、戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計(jì)劃。客戶曾說(shuō)他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷(xiāo)售之前的準(zhǔn)備中，銷(xiāo)售代表認(rèn)真計(jì)算過(guò)，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會(huì)帶100元的利潤(rùn)，他打算在銷(xiāo)售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷(xiāo)售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來(lái)，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。 3） 你必須找出客戶的愿望及需求： 這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要： A、 客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)： 問(wèn)題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因

16、素的“聚合”，在商店中，到處可見(jiàn)銷(xiāo)售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都可以用來(lái)作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。 B、 客戶認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題： 問(wèn)題的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問(wèn)題的愿望，銷(xiāo)售代表為客戶指出問(wèn)題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問(wèn)題，或者不很清楚現(xiàn)存的問(wèn)題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷(xiāo)或脫銷(xiāo)對(duì)其商店的影響，而銷(xiāo)售代表指出了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷(xiāo)貨物的愿望，銷(xiāo)售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來(lái)我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的潛在利益，

17、如：吸引某一類(lèi)消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷(xiāo)售介紹，以向客戶展示我們的銷(xiāo)售想法可以如何幫助他來(lái)解決問(wèn)題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。 下面我們來(lái)研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)： 目標(biāo)二： 陳述一個(gè)來(lái)自你的銷(xiāo)售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。 某人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：概括情況的過(guò)程其實(shí)就象釣魚(yú)：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚(yú)經(jīng)?；顒?dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀察魚(yú)是否被誘惑。 當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。 一般說(shuō)法：我有個(gè)建議可以給你帶來(lái)利潤(rùn)。 我們的說(shuō)法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷(xiāo)量

18、提高三倍的建議。 一般說(shuō)法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫(kù)存并避免脫銷(xiāo)。 我們的說(shuō)法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來(lái)幫助您減少約8000元在庫(kù)存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤(rùn)。 每個(gè)銷(xiāo)售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說(shuō)提高其銷(xiāo)量和利潤(rùn)，客戶們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員通過(guò)良好的客戶滲透來(lái)了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。 如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷(xiāo)售中便充滿了機(jī)會(huì)。 回顧一個(gè)我們的比喻：你在釣魚(yú)，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。 2、 服性銷(xiāo)售第二步：陳述主意 勸說(shuō)銷(xiāo)售技巧第二步陳述主

19、意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來(lái)做什么。你應(yīng)該以誠(chéng)懇自信的態(tài)度，用最清晰簡(jiǎn)潔的方式向客戶說(shuō)明你希望客戶做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷(xiāo)售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來(lái)曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說(shuō)銷(xiāo)售技巧的第三步中解決。 3、 說(shuō)服性銷(xiāo)售第三步：解釋主意如何運(yùn)作 這一步的目標(biāo)是：通過(guò)數(shù)據(jù)和邏輯判斷來(lái)向客戶

20、論證，我們的銷(xiāo)售建議/想法可以為他帶來(lái)我們?cè)?jīng)允諾的具體利益。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來(lái)的利潤(rùn)，記住，千萬(wàn)不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒(méi)有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。 4、 說(shuō)服性銷(xiāo)售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益 如果客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：?jiǎn)酒鹂蛻舻淖⒁猓怪鞔_他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下： A、 我們真的知道客戶的想法和需求嗎？ B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？ 有時(shí)

21、，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷(xiāo)售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。 5、 說(shuō)服性銷(xiāo)售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束） 這是說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說(shuō)的環(huán)境中脫離出來(lái)，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。 有時(shí)他表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。 特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立即實(shí)行，他可以發(fā)生在說(shuō)服性銷(xiāo)售步驟的任何一步的后面。 關(guān)于結(jié)束的建議： 1） 建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行

22、； 2） 當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂(lè)于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。 3） 自信，客戶會(huì)從各方面來(lái)尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語(yǔ)言，你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。 結(jié)束的類(lèi)型： 1） 以行動(dòng)結(jié)束； 這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下： A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷(xiāo)現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來(lái)幫助您重新整理一偏貨架“。 B、“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”； 2） 讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一； 在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選

23、擇，無(wú)論客戶選擇了那一個(gè)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)都是有利的，如： A、 您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？ B、 您希望馬上送貨還是在下周二送貨？ 3） 提出一個(gè)開(kāi)放式的引導(dǎo)性問(wèn)題： 在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開(kāi)性的問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的，不過(guò)，也是比較危險(xiǎn)，如： A、 現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法； B、 陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助，您認(rèn)為呢？ C、 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表喜歡在銷(xiāo)售介紹中較早地提出這類(lèi)問(wèn)題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極的，銷(xiāo)售代表則可以采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)

24、束拜訪。 4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由： 你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如： A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過(guò)幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來(lái)簽這張訂單。 B、 如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來(lái)，我們的促銷(xiāo)人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。 5） 如果那么： 如果那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：如果我們幫您解決了這11題，那么您應(yīng)該接受我的建議。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察覺(jué)出客戶的各類(lèi)意見(jiàn)之間的差別：如： A、 卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷(xiāo)售； B、 20箱卸妝型太多了，我不能接受； 有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子表明客

25、戶并沒(méi)有接受卸妝型洗面奶，銷(xiāo)售還沒(méi)有達(dá)到，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)議而已。 說(shuō)服性銷(xiāo)售模式： 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧是在銷(xiāo)售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷(xiāo)售的基本原則來(lái)進(jìn)行的； 五步曲銷(xiāo)售模式： 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路； 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧步驟： 1、 根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷(xiāo)售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。 說(shuō)服性銷(xiāo)售模式： 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧是在銷(xiāo)售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷(xiāo)售的基本原則來(lái)進(jìn)行的五步曲銷(xiāo)售模式。 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧以最富邏輯的

26、方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路。 說(shuō)服性銷(xiāo)售的步驟： 1、根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷(xiāo)售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。 （你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/） 向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。 （你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過(guò)了剪裁？客戶對(duì)這些感興趣嗎？） 2、陳述主意： 要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。 （這主意是否簡(jiǎn)單/清晰/簡(jiǎn)潔？是否提出了建議的行動(dòng)） 3、解釋主要如何動(dòng)作： 向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯 4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處： 向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我

27、們的建議，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。 （如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處） 5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）： 從討論和勸說(shuō)過(guò)度到行動(dòng)和承諾 （現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？ 第五章 處理反對(duì)意見(jiàn) 及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認(rèn)真假 解決問(wèn)題 化弊為利 一、定義： 反對(duì)意見(jiàn)可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。 反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買(mǎi)，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。反對(duì)意見(jiàn)通常會(huì)發(fā)生在銷(xiāo)售介紹的

28、中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷(xiāo)售形勢(shì)，只要了解清楚買(mǎi)主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。 處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。為了持續(xù)地促使銷(xiāo)售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。 二、減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)： 當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)： 1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。 2、你所提出的主意或利益不符

29、合客戶的行為方式。 3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。 4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。 5、銷(xiāo)售代表同客戶以前沒(méi)有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有了解。 如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷(xiāo)售介紹。 讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的例子：通過(guò)客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)）。 在根據(jù)情況中與客戶討論你所

30、掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。 但是，不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷(xiāo)售介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買(mǎi)主仍然會(huì)提出異議。 三、真假反對(duì)意見(jiàn)： 客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見(jiàn)，也可能提出虛假的反對(duì)意見(jiàn)，有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見(jiàn)。為了達(dá)成銷(xiāo)售，銷(xiāo)售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力，并且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。 那么，一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷(xiāo)售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。 1

31、、真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買(mǎi)主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見(jiàn)指的是什么呢/ 我們對(duì)真正的反對(duì)意見(jiàn)下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義： 從買(mǎi)主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見(jiàn)是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。 舉這樣一個(gè)例子： 買(mǎi)主：“小陳，你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受?！?SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？” 買(mǎi)主

32、：“沒(méi)有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。” 這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真的嗎？?jī)r(jià)格問(wèn)題是買(mǎi)主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷(xiāo)售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問(wèn)題嗎？ 如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣： 當(dāng)經(jīng)過(guò)我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，那么該反對(duì)意見(jiàn)大概是客戶的真正關(guān)心的事情。 既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開(kāi)性，他要表現(xiàn)出自信內(nèi)行。了解的方法如下： 0.618; 要深入該異議的“細(xì)節(jié)” 0.618; 要協(xié)助客戶弄清楚情況 0.61

33、8; 要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法 0.618; 要糾正誤解 我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷(xiāo)售成交而必須處理的事？ 首先，買(mǎi)主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見(jiàn)。 然而，這些不是假的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。 2、虛假反對(duì)意見(jiàn)： 上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中

34、有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對(duì)意見(jiàn)同真正的反對(duì)意見(jiàn)一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷(xiāo)售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見(jiàn)而停止做銷(xiāo)售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見(jiàn)。 我們對(duì)虛假的反對(duì)意見(jiàn)的定義是： 客戶所表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。 忽視虛假的反對(duì)意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)?，?jīng)驗(yàn)告訴我們： 在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。 熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見(jiàn)常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買(mǎi)主苦惱并

35、阻礙著銷(xiāo)售成交的真正問(wèn)題。 為什么假的反對(duì)意見(jiàn)在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買(mǎi)主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。 四、處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程： 1、確定真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見(jiàn)，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 完成這一步，我們通常要用到溝通技巧： A、 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，并詢問(wèn)是否還有其他意見(jiàn)；如：您剛才已經(jīng)

36、說(shuō)了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？ B、 重復(fù)這一程序，直到買(mǎi)主表示沒(méi)有什么其他重析事情為止； C、 如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇； D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見(jiàn)的有關(guān)信息： 如果客戶說(shuō)：“清涼洗面奶120毫升賣(mài)得不好。”這其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？ 2、理解（明確）反對(duì)意見(jiàn)： 這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見(jiàn)，并采用各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對(duì)意見(jiàn)，又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如： 客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?！?銷(xiāo)售代表：“您再詳細(xì)地給我談

37、一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)） 一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買(mǎi)主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。” 銷(xiāo)售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買(mǎi)主的話反映出你的理解，這對(duì)買(mǎi)主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買(mǎi)主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 銷(xiāo)售代表：提出反對(duì)意見(jiàn)后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓） 客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！?銷(xiāo)售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷(xiāo)售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探） 這個(gè)問(wèn)題限

38、制了買(mǎi)主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買(mǎi)主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí)，試探性問(wèn)題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?銷(xiāo)售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋） 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開(kāi)性程度，以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深。 讓我們來(lái)看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步： 客戶：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不

39、合適的?！?銷(xiāo)售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？” 客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢(qián)?！?銷(xiāo)售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？” 客戶：“沒(méi)有了 。” 銷(xiāo)售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？” 客戶：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。” 銷(xiāo)售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？” 客戶：“上次我們經(jīng)營(yíng)類(lèi)似的新產(chǎn)品遇到了麻煩?！?銷(xiāo)售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？” 客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨?！?銷(xiāo)售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？” 客戶：“不完全如此，坦

40、率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷(xiāo)售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。” 通過(guò)對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷(xiāo)售，而不至于庫(kù)存量太大。 現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷(xiāo)售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷(xiāo)售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷(xiāo)售大概就做不成。 對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買(mǎi)主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說(shuō)明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。因此，在

41、真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買(mǎi)主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。 3、證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買(mǎi)主的思想集中到真正的問(wèn)題上。對(duì)于證實(shí)異議，有一條基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái)。 考慮一下下列表達(dá)： A、 銷(xiāo)售代表： A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話，我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎？ 這位銷(xiāo)售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@

42、種退貨的安排，此銷(xiāo)售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說(shuō)法： B：那么，你想問(wèn)的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)幔?B、 銷(xiāo)售代表： A：你關(guān)心的是這次推銷(xiāo)中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買(mǎi)主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。用“那是對(duì)的嗎” 來(lái)結(jié)束你的概括。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有： 1.618; 因此，你正試圖決定的是 1.618; 那么，您真正想知道的是 1.618; 你似乎在問(wèn) 第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買(mǎi)主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步

43、。 他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買(mǎi)主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是： 2.618; 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)； 為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)： 品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí) 3.618; 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為： 3.618 ； 要善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷(xiāo)售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷(xiāo)售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 4.618; 要簡(jiǎn)明 出色的銷(xiāo)售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。 處理反對(duì)意見(jiàn)同情

44、況交流的關(guān)系 處理反對(duì)意見(jiàn) 情況交流循環(huán) 收集/確定反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 提煉/理解反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn) 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見(jiàn) 傳遞信息 處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例 第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見(jiàn)： 客戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒(méi)有多余的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠滿了。” 銷(xiāo)售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問(wèn)題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？” 客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。” 銷(xiāo)售代表：“貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題，您還有其他的顧慮嗎？” 客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了。” 銷(xiāo)售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題。對(duì)嗎？”

45、 客戶經(jīng)理：“對(duì)如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多。” 銷(xiāo)售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？” 客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷(xiāo)活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！?銷(xiāo)售代表：“我明白了，您這里的促銷(xiāo)要持續(xù)多久？” 客戶經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周。” 銷(xiāo)售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？” 客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。” 第三步 ：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)： 銷(xiāo)售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。” 客戶經(jīng)理：“屬于

46、這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決。” 第四步： 處理反對(duì)意見(jiàn)： 銷(xiāo)售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷(xiāo)的遺留問(wèn)題我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見(jiàn)解是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?！?客戶經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！?在這個(gè)例子中，增加反對(duì)意見(jiàn)的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N(xiāo)售代表從中了解到真正的異議并使銷(xiāo)售成功。 第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且

47、是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒(méi)有必要用到它。 第六章 談判技巧 運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂(lè)、繪畫(huà)這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。 一、談判的定義： 理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討

48、論的流程圖將說(shuō)明這種模式?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。 合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒(méi)有這一愿望。你無(wú)法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。 分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢(qián)或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒(méi)有分歧，沒(méi)有至少在某方面的利益沖突，就沒(méi)有談判的必要。 二、談判的條件： 只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。 第一、必須有利益沖突。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前

49、最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺(jué)得李四更適合。 第二、解決辦法必須不是顯而易見(jiàn)的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書(shū)或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。 第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢(qián)比賣(mài)主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒(méi)必須勞神談判了。當(dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你可能無(wú)法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開(kāi)

50、始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處的。 三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題： 既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問(wèn)題”。用分肉餅來(lái)打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問(wèn)題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問(wèn)題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)

51、卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開(kāi)它。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。 許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過(guò)分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。 第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多； 第二、長(zhǎng)期的相互關(guān)系是否重要？長(zhǎng)期關(guān)系越重要，越應(yīng)注

52、重解決問(wèn)題方式； 第三、對(duì)采取何種談判方式？如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問(wèn)題，你很可能會(huì)吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說(shuō)來(lái)，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺(jué)得自己吃虧。 如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰c對(duì)方關(guān)系的重要程度，還要了解對(duì)方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，大部分的活動(dòng)，支持了一方就要損害對(duì)方，最終，討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面，而解決問(wèn)題建立于相互的信任和信息的交流。同時(shí)，實(shí)力的提

53、高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問(wèn)題的可能。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。 1、談判方式的對(duì)比： 下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先，談判并非簡(jiǎn)單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊，共同解決問(wèn)題在另一邊。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。 利益沖突 共同利益 權(quán)力 信任 戰(zhàn)爭(zhēng) 純粹的討價(jià) 交易 共同的解決 頭腦風(fēng)暴 還價(jià) 問(wèn)題 第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和

54、權(quán)力。除了極端的行動(dòng)（戰(zhàn)爭(zhēng)和漫無(wú)目的的討論）只具備其中的一個(gè)方面。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過(guò)談判解決問(wèn)題總比什么都不做要好。 第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒(méi)有信任，也無(wú)法成功。如果缺乏起碼的信任，只會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問(wèn)題始于信任，可是如果沒(méi)有利益沖突，就沒(méi)有必要談判，或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒(méi)有必要談判，或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題兩個(gè)方面。一個(gè)好的交易談判會(huì)

55、增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。 下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題這兩種極端方式的基本區(qū)別。 2、純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧（輸贏）”的策略，共同解決問(wèn)題采用共同勝利（贏贏）策略： 策略學(xué)家認(rèn)為“輸贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你想把小車(chē)多賣(mài)五百元，這樣，買(mǎi)者就多付了五百元，你所多賺的錢(qián)正好等于他的損失的，雙方的純利為零。 共同策略的總和是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。例如，你要把小汽車(chē)賣(mài)給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢(qián)、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。 3、純粹的討

56、價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問(wèn)題包涵了共同利益。 價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢(qián)，一方多得，另一方就得失去。并非只有價(jià)格問(wèn)題上的討價(jià)還價(jià)，談判還能結(jié)束一場(chǎng)劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭(zhēng)，也可以解決諸如應(yīng)怎樣人道的對(duì)待犯人這樣的問(wèn)題。 4、純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問(wèn)題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無(wú)法通過(guò)說(shuō)服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來(lái)源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。 普羅的小說(shuō)教父中有一段絕好的例子，

57、說(shuō)明如何依靠權(quán)力來(lái)討價(jià)還價(jià)。教父手里舉著槍，說(shuō)道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面?！?信任和信息是解決的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，也不可能采取有益的行動(dòng)。 我們已經(jīng)找到了問(wèn)題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說(shuō)：“信我吧?！?5、無(wú)理取鬧和感情用事往往對(duì)討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問(wèn)題。無(wú)理取鬧和憤怒能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。例如，希特勒就是明顯的無(wú)理取鬧者，他常常

58、采取毫無(wú)道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來(lái)控制自己。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù)會(huì)哭的孩子有奶喝！ 另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價(jià)還價(jià)，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺(jué)得有種負(fù)罪感或者感到很抱歉。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步，這正好落入他的圈套。然而，感情用事和無(wú)理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問(wèn)題。 6、欺騙性的溝通對(duì)純粹的討價(jià)還價(jià)有利，但卻會(huì)損害共同解決問(wèn)題。 用嚇唬人或者說(shuō)謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常采用的手段。例如，你不可能告訴對(duì)方你的底價(jià)和弱點(diǎn)，但是歪曲事實(shí)的交流會(huì)影響共同解決問(wèn)題的基本要件-雙方的信任和交流。

59、 從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問(wèn)題。因?yàn)槟悴豢赡芸闯鲆粋€(gè)人的意圖，也不可能知道他是在采用“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。在現(xiàn)實(shí)中，有些討價(jià)的老手會(huì)謹(jǐn)慎地隱藏他們的企圖，他們?cè)诩傩市实睾湍愎餐鉀Q問(wèn)題的同時(shí)正好努力試圖摸索走桌上的每一分硬幣（加上能夠從你口袋里偷走的錢(qián)）。但是你通?？梢詮乃麄?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉。 溝通的方式會(huì)在很大程度上影響雙方的關(guān)系，許多人把說(shuō)謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。在他們的面前說(shuō)謊，即使是在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中，也會(huì)損害你們的整體利益。相反的，許多其他人卻感覺(jué)，無(wú)論是愛(ài)情，還是戰(zhàn)爭(zhēng)，一切都是公平的，而談判不過(guò)是戰(zhàn)爭(zhēng)的某種形式。

60、他們視誠(chéng)實(shí)為軟弱，并利用你的這一弱點(diǎn)。因此，除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀，你最好小心避免過(guò)度敞開(kāi)和歪曲事實(shí)。 四、談判模式： 我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的步驟組成。談判也不僅僅是面對(duì)面的會(huì)談，大多數(shù)人認(rèn)為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判的核心。我們現(xiàn)在要談的程序更為廣泛。它包括在一個(gè)談判之前所采用的立場(chǎng)性行為。在會(huì)議之前的準(zhǔn)備，完整性的討論和之后的回顧。模式可以劃分成三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、談判階段和回顧階段。明確自己的行動(dòng)（在行動(dòng)之前做好準(zhǔn)備）沒(méi)有在模式中闡述。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念，它會(huì)在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。你所做的每一件事情差不多都會(huì)影響你討價(jià)還價(jià)的地