商務(wù)談判技巧(培訓(xùn)專用)（PPT25頁(yè)）

1、商 務(wù) 談 判 技 巧談判風(fēng)格競(jìng)爭(zhēng)型(適高形象.搶手貨)回避型(適異議風(fēng)險(xiǎn)大于利益)圓滑型(適以小換大)妥協(xié)型(適實(shí)力相當(dāng),必須協(xié)議)新合作型(適發(fā)展共同利益)非常堅(jiān)持不太堅(jiān)持非常合作不太合作競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)新合作圓滑回避成功談判的基本原則雙贏目標(biāo) 達(dá)成雙方滿意的協(xié)議 雙贏才能長(zhǎng)久滿意建立互信談判前的計(jì)劃確認(rèn)談判目標(biāo)自己的期望目標(biāo)模擬客戶的目標(biāo)找尋共同利益基礎(chǔ)第三者往往可提供雙方共同利益自已的讓步空間及內(nèi)容找尋雙方可接受方案演練模擬目標(biāo)差距 ?差距可克服?談判前的準(zhǔn)備工作個(gè)人形象整備專業(yè)知識(shí) (商品.售價(jià).貸款.保險(xiǎn).附配件)競(jìng)品知識(shí) (商品.售價(jià).營(yíng)銷要求)籌碼與支出逐項(xiàng)試算1.降價(jià)不是唯一的銷售工

2、具2.最佳的銷售利器是人談判三部曲提出起始方案推動(dòng)談判進(jìn)行達(dá)成共識(shí)1.說(shuō)明主張2.建立共同基礎(chǔ)3.說(shuō)出具說(shuō)服力的論據(jù)4.簡(jiǎn)短,切合主題5.注意邏輯順序6.強(qiáng)而有力的結(jié)尾7.說(shuō)話清晰自信8.專業(yè)形象1.明確共同目標(biāo)2.引導(dǎo)所有人參與3.仔細(xì)傾聽(tīng)4.贊同對(duì)方的意見(jiàn)5.多征詢對(duì)方意見(jiàn)6.異中求同7.歸納成果* 消除異議 *1.聚焦問(wèn)題, 而非人格2.清楚界定需求3.強(qiáng)調(diào)相互利益4.避免過(guò)早下結(jié)論報(bào)價(jià)原則不接受電話報(bào)價(jià),堅(jiān)持當(dāng)面報(bào)價(jià)先報(bào)價(jià)者不利充分商談,拖延時(shí)間, 以利報(bào)價(jià)正中下懷先賣人后賣車近貴遠(yuǎn)便宜還價(jià)法則與鐵律A :公司定價(jià)C :業(yè)代底限B :客戶出價(jià)D :業(yè)代還價(jià)E :客戶最高承受價(jià)F :成交

3、價(jià)還價(jià)鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協(xié)調(diào) 2.客戶出價(jià)不可馬上響應(yīng) 3.還價(jià)前重復(fù)商品優(yōu)勢(shì),作 哀兵狀 4.前降多后降少 5.生意不成仁義在還價(jià)方式與幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合計(jì)(元)第四次第三次第二次第一次降價(jià)方式9客戶需求的確認(rèn)商品 汽車.配件.保險(xiǎn)購(gòu)車條件 折扣.贈(zèng)品服務(wù) 交車前.交車后人際關(guān)系 消費(fèi)者的需求是全面性的組合,口中說(shuō)的卻是 $反對(duì)意見(jiàn)的心理原因與處理反對(duì)原因貪小便宜害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重處理方法聆聽(tīng)

4、,贊同專業(yè)知識(shí)解說(shuō)提示證據(jù)了解信息來(lái)源強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)試探真意成交訊號(hào)的掌握詢問(wèn)車型配備差異詢問(wèn)車色要求配備贈(zèng)送詢問(wèn)付款方式詢問(wèn)售后服務(wù)及付款方式說(shuō)話口吻或動(dòng)作由疑慮反對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)同動(dòng)作由緊張變得輕松凝視車輛或久坐車內(nèi)把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交,Closing Action! 機(jī)會(huì)稍縱即逝 !成交氣氛的來(lái)源輕松愉快的談笑氣氛贊美顧客對(duì)顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)讓顧客有贏的感覺(jué)欲擒故縱的靈活運(yùn)用僅此一次機(jī)會(huì)的營(yíng)造對(duì)產(chǎn)品非常滿意反對(duì)意見(jiàn)減少催促成交的方法讓步型成交法利益誘導(dǎo)型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當(dāng)方法成交簽約有技巧地作成訂單,請(qǐng)客戶簽名蓋章確認(rèn)車型車色.交車

5、日期.售價(jià)及付款方式.附配件及費(fèi)用歸屬確認(rèn)上牌手續(xù)證件要求支付訂金請(qǐng)出最高主管致謝,一齊送客忠實(shí)客戶養(yǎng)成篇從訂車到交車三個(gè)月客戶是資產(chǎn) ? 負(fù)債 ?16客戶與業(yè)務(wù)代表心理落差期待度考慮購(gòu)車訂車交車交車后三個(gè)月業(yè)務(wù)代表客戶車主介紹高峰期客戶抱怨空間滿意客戶的介紹力與再購(gòu)率客戶滿意的內(nèi)容CSI ( Customer Satisfaction Index)車輛性能與質(zhì)量的滿意度保養(yǎng)維修的服務(wù)滿意度SSI ( Sales Satisfaction Index)業(yè)務(wù)代表的個(gè)人滿意度銷售過(guò)程的服務(wù)滿意度滿意的客戶有 70%愿意介紹親朋好友給承辦業(yè)務(wù)代表滿意的客戶以后換購(gòu)車輛時(shí),63%會(huì)告知業(yè)務(wù)代表;不滿意

6、的客戶,再購(gòu)率低于15%下訂客戶的經(jīng)營(yíng)客戶心理的對(duì)應(yīng)共體喜悅消除疑慮感謝卡忠誠(chéng)度養(yǎng)成車輛準(zhǔn)備與過(guò)程報(bào)告付款準(zhǔn)備及上牌資料 (當(dāng)面收取與收據(jù))交車前準(zhǔn)備車況巡視與 PDI確認(rèn)務(wù)求完美車型車色核對(duì)選購(gòu)配備核對(duì)交車準(zhǔn)備車輛外觀及內(nèi)裝文件牌照文件.車輛文件.保險(xiǎn)卡.說(shuō)明書.修護(hù) 手冊(cè).保證書.費(fèi)用清單車款發(fā)票.保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票.相關(guān)稅捐手 續(xù)費(fèi)之整理與總合清單贈(zèng)送配件及交車禮訂單及交車表交車時(shí)地人的聯(lián)絡(luò)與確認(rèn)交車程序堅(jiān)持店頭交車,介紹最高主管以說(shuō)明書進(jìn)行實(shí)車操作說(shuō)明以保證書進(jìn)行保固說(shuō)明介紹服務(wù)廠主管,并進(jìn)行保養(yǎng)說(shuō)明以費(fèi)用清單及發(fā)票收據(jù),逐項(xiàng)說(shuō)明費(fèi)用意外處置與保險(xiǎn)涵蓋 業(yè)務(wù)代表是第一聯(lián)絡(luò)人Three Some SupportTeam交車: 業(yè)務(wù)代表.營(yíng)業(yè)主管. 服務(wù)主管共同交車團(tuán)體服務(wù)的落實(shí)提升客戶信賴感增進(jìn)回廠率交車后客戶經(jīng)營(yíng)24小時(shí)電訪(業(yè)務(wù))交車感謝使用狀況關(guān)心介紹請(qǐng)托72小時(shí)電訪(營(yíng)業(yè)主管)滿意確認(rèn)及防范回廠預(yù)約與取車服務(wù)保養(yǎng)后關(guān)懷(服務(wù)主管)滿意度確認(rèn)保養(yǎng)DIY小常識(shí)活動(dòng).新產(chǎn)品告知(業(yè)務(wù))邀請(qǐng)參與使用狀況關(guān)心介紹請(qǐng)托關(guān)系促進(jìn)(業(yè)代)生日.婚喪