質(zhì)量管理與控制緒論

1、 質(zhì) 量 管 理 與 控 制1課程簡介課程性質(zhì)：本課程是應(yīng)化專業(yè)專業(yè)限選課，是一門理論性與實踐性并重的綜合性課程。 課程任務(wù)：本課程要求理論與實踐緊密結(jié)合，要求學(xué)生掌握和了解以下知識要點：1掌握質(zhì)量管理基本內(nèi)容；2了解ISO9000質(zhì)量管理體系；3了解全面質(zhì)量管理及一些常用方法和工具；4掌握質(zhì)量管理的一些常用工具及質(zhì)量控制的方法，并能應(yīng)用于企業(yè)管理中去。2參考文獻1.全面質(zhì)量管理，劉立戶，北京大學(xué)出版社2.質(zhì)量管理學(xué)，龔益鳴，清華大學(xué)出版社3.六西格瑪過程控制技術(shù)，劉文卿，中國人民大學(xué)出版社4.2000新版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施，張伯堅，國防工業(yè)出版社3第一章緒論第一節(jié) 質(zhì)量-新世紀的

2、呼喚 一、質(zhì)量是國家振興和社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素二、質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素 三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素4第二節(jié) 創(chuàng)新、品牌、文化新世紀持續(xù)發(fā)展之動力一、機遇與挑戰(zhàn) 二、質(zhì)量創(chuàng)新新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀質(zhì)量管理的必然要求（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容（三）質(zhì)量創(chuàng)新的方法和途徑 傳統(tǒng)的線性思維下的創(chuàng)新過程 發(fā)現(xiàn)調(diào)研開發(fā)投入生產(chǎn)5研究部門競爭者客戶制造商營銷供應(yīng)商合作者銷售商多維思維過程 6質(zhì)量創(chuàng)新的途徑主要有以下四個方面：1. 圍繞著市場信息進行質(zhì)量創(chuàng)新2. 圍繞著產(chǎn)品開發(fā)進行技術(shù)創(chuàng)新 3. 圍繞著實物質(zhì)量進行創(chuàng)新 4. 圍繞著質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理組織進行創(chuàng)新 7三

3、、品牌建設(shè)新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之導(dǎo)向要素（一）中國品牌的喜與憂 2006年，中國最有價值品牌 海爾（749億元）、聯(lián)想（607億元） 、TCL （362億） 、五糧液（358.26億元）、第一汽車(357.28億元)、紅塔山336.06億元） 8（二）品牌和品牌戰(zhàn)略意識品牌是一個名稱、名詞、標記、符號或設(shè)計，或是他們的組合，其目的是識別某個產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)分開來。品牌的含義可以分成六個層次。以奔馳汽車為例：（1）屬性。奔馳牌意味著昂貴、做工精湛、馬力強大、高貴等。（2）利益。顧客不是在買屬性，他們買的是利益。屬性要轉(zhuǎn)化為功能性或情感性的利益。如昂貴的屬性可轉(zhuǎn)化為“這輛車讓我

4、感到自己的重要并受人尊重”。（3）價值。奔馳牌代表著高績效、安全、聲望等，品牌的營銷人員必須分辨出對這些價值感興趣的買者群體。 9（4）文化。奔馳汽車代表德國文化：高度組織、效率和高質(zhì)量。（5）個性。奔馳牌可能會讓人想到一個嚴謹?shù)睦习?、一只獅子或莊嚴的建筑。（6）用戶。品牌暗示了購買或使用產(chǎn)品的消費者類型。（三）品牌建設(shè)中的若干問題品牌的設(shè)計與策劃 品牌與市場營銷品牌 品牌競爭與規(guī)模品牌的法律保護10四、質(zhì)量文化新世紀企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎(chǔ)要素（一）企業(yè)質(zhì)量文化的涵義企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向、思維方式、道德水平、行為準則、法律觀

5、念以及風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例等物質(zhì)精神生產(chǎn)方式的總和。 11質(zhì)量文化各層面具有下述特點：（1）質(zhì)量文化的物質(zhì)層面是基礎(chǔ)層面，構(gòu)成金字塔的基座，是凝聚在企業(yè)物質(zhì)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的部分，包括實體性的文化設(shè)施，如帶有本企業(yè)文化色彩的生產(chǎn)環(huán)境，生產(chǎn)經(jīng)營技巧，環(huán)境質(zhì)量等。 （2）質(zhì)量文化的行為層面以物質(zhì)層面為載體，是企業(yè)內(nèi)部各部門及員工在制度層面的規(guī)范與約束下所采取的行為模式，它直接作用于物質(zhì)層面。 12（3）質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制，構(gòu)成了各個企業(yè)在質(zhì)量管理上的文化個性特征。（4）質(zhì)量文化的道德層面，或稱為精神層面，它是企業(yè)員工共同的質(zhì)量意識活動，是觀念形態(tài)的因素。 13（二）企業(yè)質(zhì)量文化

6、建設(shè)1. 使用戶完全滿意2. 質(zhì)量誠信14質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：15朱蘭：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量世紀。”楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。國民風(fēng)范和國民心態(tài)是質(zhì)量意識的體現(xiàn)：小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災(zāi)樂禍。諸如：亞洲杯

7、上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。16提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客?，F(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任” 把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標準、綠色標準和精神標準等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。21世紀的新質(zhì)量觀念17“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為

8、核心。 21世紀的新質(zhì)量觀念18 注重過程管理傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量。現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！?1世紀的新質(zhì)量觀念19建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制