-電子金融客戶滿意度研究報告課件

1、電子金融客戶滿意度研究報告報告目錄1項目背景與說明23電子金融各領(lǐng)域客戶滿意度分析電子金融客戶總體滿意度分析項目背景 “新金融”是以資本市場為核心、一體化市場為載體、混業(yè)經(jīng)營為方式、電子網(wǎng)絡(luò)為手段、金融工程為技術(shù)的現(xiàn)代金融體制，它越來越深刻地影響著中國金融的科學(xué)發(fā)展進程。 當前金融業(yè)競爭日趨激烈，全球金融危機后各金融企業(yè)如何加強風(fēng)險控制，如何通過改善自身的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶的忠誠日益重要，金融危機一年后消費者眼中的金融企業(yè)在渠道、服務(wù)、技術(shù)和品牌上的發(fā)展現(xiàn)狀是什么，對于制定金融行業(yè)的整體發(fā)展策略將有重大的參考意義。 為此，中國電子商務(wù)協(xié)會聯(lián)合數(shù)字100市場研究公司，以“鼓勵創(chuàng)新、促進發(fā)展、樹立

2、品牌”為宗旨，數(shù)字100公司利用在線調(diào)查平臺surveycool（surveycool），就新金融企業(yè)用戶滿意度與電子金融產(chǎn)品用戶滿意度發(fā)起聯(lián)合調(diào)查評選。調(diào)查對象調(diào)查方法樣本量調(diào)查對象與分析方法 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析在 SPSS 15.0 下進行，所作分析包括頻數(shù)分析、交叉分析、均值分析、多重應(yīng)答分析、顯著性檢驗。在線調(diào)查。金融用戶：擁有銀行賬戶/購買過股票、基金和保險/有過網(wǎng)上購物并在線支付的客戶。共回收有效問卷：銀行業(yè)11340份，保險業(yè)10190份，證券業(yè)9350份，基金業(yè)11160份，電子支付11390份。被訪者涉及全國主要大中城市。電子金融企業(yè)客戶滿意度評價體系 新金融發(fā)展評價指標體系從客

3、戶滿意度出發(fā)，對渠道、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)和品牌四個方面進行評價，力求科學(xué)、全面反應(yīng)客戶對金融企業(yè)發(fā)展的評價，從而以消費者視角展示新金融企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。渠道服務(wù)技術(shù)品牌總體滿意度渠道使用率服務(wù)滿意度渠道滿意度產(chǎn)品滿意度安全性感知創(chuàng)新性感知品牌知名度品牌美譽度電子金融企業(yè)客戶滿意度評價體系產(chǎn)品報告目錄1項目背景與說明2電子金融客戶總體滿意度分析3電子金融各領(lǐng)域客戶滿意度分析2電子金融客戶總體滿意度為37，新興的電子金融行業(yè)更加注重服務(wù)與技術(shù)，在品牌建設(shè)上尚需時間的積累金融品牌不同層面客戶滿意度使用率與滿意度產(chǎn)品滿意度安全與創(chuàng)新滿意度知名度與美譽度服務(wù)滿意度自助渠道使用率和滿意度高，手機渠道作為新的渠

4、道在推廣上需求加強力度，其滿意度較高顯示了良好的發(fā)展前景。電子金融渠道使用率%滿意度%38.3%51.7%27.5%45.3%12.8%64.4%82.4%92.5%網(wǎng)絡(luò)渠道電話渠道手機渠道自助渠道（主要為銀行）報告目錄1項目背景與說明2電子金融客戶總體滿意度分析3電子金融各領(lǐng)域客戶滿意度分析3 保險業(yè) 銀行業(yè) 證券業(yè) 基金業(yè) 電子支付業(yè)銀行業(yè)通過創(chuàng)新和有效渠道維護策略，商業(yè)銀行在電子金融渠道滿意度較高；由于市場基數(shù)上的差異，渠道使用率與四大行比較還有差距。渠道銀行企業(yè)分布圖譜渠道使用率渠道滿意度工商銀行招商銀行建設(shè)銀行華夏銀行浦發(fā)銀行民生銀行廣發(fā)銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行交通銀行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度進

5、入招行領(lǐng)先，各銀行競相趕超的時代，凸顯銀行業(yè)服務(wù)競爭的激烈，同時各大銀行良性發(fā)展，發(fā)展平衡性較高。服務(wù)銀行企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度工商銀行招商銀行建設(shè)銀行中信銀行浦發(fā)銀行民生銀行廣發(fā)銀行北京銀行中國銀行交通銀行工商銀行和建設(shè)銀行在安全性和創(chuàng)新性都獲得市場認可；股份制商業(yè)銀行要在創(chuàng)新性上獲得更大突破才具競爭力。技術(shù)銀行企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性工商銀行招商銀行建設(shè)銀行郵政儲蓄浦發(fā)銀行民生銀行中信銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行交通銀行整個銀行業(yè)品牌建設(shè)相差不大，相對來說在銀行知名度和美譽度層面，工商銀行優(yōu)勢明顯。品牌銀行企業(yè)分布圖譜知名度美譽度工商銀行招商銀行建設(shè)銀行郵政儲蓄浦發(fā)銀行民生銀行光大銀行農(nóng)

6、業(yè)銀行中國銀行交通銀行四大行優(yōu)勢體現(xiàn)在渠道覆蓋和科技安全感上，不足在渠道維護策略和滿足客戶消費心理上。這些不足恰恰是商業(yè)銀行優(yōu)勢所在。以工商銀行為代表的四大國有銀行在品牌美譽度和知名度方面排名第一；優(yōu)勢體現(xiàn)在渠道覆蓋上、科技安全性上；不足體現(xiàn)在渠道維護策略、把握客戶消費心理上；商業(yè)銀行要在市場競爭中獲得話語權(quán)，電子金融渠道是資源關(guān)注重點，特別是以滿足客戶體驗為目標的服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新上；保險業(yè)中國人壽優(yōu)勢在于渠道管理機制，有效運營最為龐大的業(yè)務(wù)員隊伍和營業(yè)網(wǎng)點。渠道保險企業(yè)分布圖譜渠道使用率渠道滿意度中國人壽中國平安太平人壽泰康人壽太平洋人壽新華人壽太平洋安泰人保財險招商信諾友邦保險在產(chǎn)品和服務(wù)建

7、設(shè)上，保險公司保持了整體均衡發(fā)展態(tài)勢。中國人壽和中國平安名列前兩位。服務(wù)保險企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度太平洋人壽中國人壽太平人壽中國平安新華人壽泰康人壽太平洋安泰友邦保險人保財險國泰人壽“一賬通”是平安創(chuàng)新的一個亮點，自8月份推出以來，已經(jīng)可以整合平安旗下所有專業(yè)公司網(wǎng)上服務(wù)和50多個非平安的賬戶 。技術(shù)保險企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性中國人壽太平洋人壽中國平安人保財險泰康人壽新華人壽太平人壽友邦保險太平洋安泰國泰人壽品牌建設(shè)是一個長期的綜合性過程，目前一部分中國保險企業(yè)已經(jīng)進入品牌建設(shè)期，大部分保險企業(yè)相對比較落后。品牌保險企業(yè)分布圖譜知名度美譽度中國人壽新華人壽中國平安泰康人壽國泰人壽太

8、平洋安泰友邦保險太平人壽太平洋人壽人保財險中國保險市場處于市場開拓階段，品牌建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新對于提升競爭力至關(guān)重要。中國保險市場處于市場開拓階段，要獲取市場層面勝利，品牌建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要，特別是對于非平安和人壽公司。保險行業(yè)，品牌建設(shè)力度差異較大。從市場認知角度，中國人壽和中國平安相對優(yōu)勢較大。在渠道建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)維護和創(chuàng)新層面，都存在兩大巨頭競爭態(tài)勢，這不利于保險行業(yè)良性發(fā)展。值得肯定的是，保險行業(yè)在市場開拓階段，并沒有放松服務(wù)要求，市場認可度較高。證券業(yè)各大券商渠道建設(shè)和維護相對來說較為均衡，國泰君安名列前茅。渠道證券企業(yè)分布圖譜渠道使用率渠道滿意度國泰君安中信證券齊

9、魯證券銀河證券華泰證券上海證券廣發(fā)證券國信證券招商證券海通證券通過提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品，避免同質(zhì)化競爭將成為各大券商的核心競爭力。服務(wù)證券企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度銀河證券國泰君安齊魯證券中信證券上海證券廣發(fā)證券國信證券華泰證券招商證券海通證券證券公司的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新和安全性發(fā)展并重。技術(shù)證券企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性中信證券廣發(fā)證券銀河證券海通證券齊魯證券上海證券國泰君安國信證券華泰證券招商證券證券行業(yè)正處于由分散經(jīng)營、低水平競爭逐漸走向集中的演進階段 ，還未進入品牌競爭的時代品牌證券企業(yè)分布圖譜知名度美譽度國泰君安上海證券中信證券招商證券華泰證券國信證券銀河證券廣發(fā)證券光大證券申銀萬

10、國證券行業(yè)具有穩(wěn)健發(fā)展特點，并且沒有進入品牌競爭階段。證券行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展特點明顯。各家證券公司在渠道建設(shè)、渠道維護、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、安全性維護上都存在均衡發(fā)展態(tài)勢。證券行業(yè)還沒有進入品牌競爭層面。證券公司的品牌知名度和美譽度差異不大，并且存在知名度高于美譽度的特點?；饦I(yè)當前，各大基金公司以產(chǎn)品和服務(wù)為賣點。大多數(shù)基金公司產(chǎn)品滿意度低于服務(wù)滿意度。華夏基金一枝獨秀。服務(wù)基金企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度博時基金華夏基金嘉實基金廣發(fā)基金南方基金大成基金招商基金易方達基金交銀施羅德基金除了華夏基金公司，其他基金公司在創(chuàng)新性上差異不大，說明目前產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)性較高。技術(shù)基金企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性廣發(fā)

11、基金易方達基金華夏基金長城基金上投摩根嘉實基金招商基金南方基金博時基金目前基金行業(yè)整體品牌建設(shè)相對不足，基金行業(yè)同樣未進入品牌競爭時代品牌基金企業(yè)分布圖譜知名度美譽度華夏基金博時基金廣發(fā)基金南方基金上投摩根招商基金嘉實基金易方達基金長城基金在基金行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較高的市場狀態(tài)下，品牌差異化建設(shè)是市場突破關(guān)鍵。對于目前市場態(tài)勢下，基民對于基金公司的服務(wù)滿意度高于產(chǎn)品滿意度。在創(chuàng)新性方面，各家公司差異不大，也說明目前各家基金公司產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)性較高。目前基金公司整體行業(yè)品牌建設(shè)不足，在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較高的局面下，要獲得市場突破，品牌差異化建設(shè)是關(guān)鍵。電子支付業(yè)支付寶的服務(wù)和產(chǎn)品滿意度超越其他電子支付企業(yè)，創(chuàng)建時間不是最早的支付寶已成為全球最大的電子支付平臺。服務(wù)電子支付企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度快錢-支付寶財付通網(wǎng)銀在線安付通銀聯(lián)支付易寶支付盛大支付PayPal貝寶在品牌的美譽度和知名度方面，支付寶也是一枝獨秀。品牌電子支付企業(yè)分布圖譜知名度美譽度支付寶財付通銀聯(lián)支付百付寶PayPal貝寶安付通快錢網(wǎng)銀在線易寶支付電子金融行業(yè)總結(jié)電子金融行業(yè)，技術(shù)和服務(wù)建設(shè)齊頭并進。電子金融行業(yè)蓬勃發(fā)展，吸取傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中的不足，電子金融行業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)建設(shè)上表現(xiàn)出齊頭并進的態(tài)勢?！案?/p>