高級職業(yè)經(jīng)理能力訓(xùn)練-危機(jī)管理能力課件

1、危機(jī)管理能力第一章 聚焦危機(jī)第二章 防范危機(jī)第三章 處理危機(jī)第四章 轉(zhuǎn)化危機(jī)第五章 總結(jié)危機(jī)第六章 解析案例危機(jī)管理理念的興起 人類早期危機(jī)管理的理念始于古長城和羅馬帝國烽火臺(tái)的建立，綿延數(shù)千里的烽火臺(tái)，因?yàn)楦撸梢钥吹眠h(yuǎn)，被稱為最早期的預(yù)警系統(tǒng)。 隨著歷史的發(fā)展，出現(xiàn)了對主權(quán)國家、對人類整體生存構(gòu)成威脅的因素戰(zhàn)爭。因此在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，危機(jī)管理以軍事為重心、以國家安全為核心。 9.11之后，以維護(hù)國家主權(quán)、領(lǐng)土完整、抵御外敵侵略為主的危機(jī)管理讓步于以維護(hù)人的安全、社會(huì)安全為主的現(xiàn)代危機(jī)管理。 華爾街會(huì)計(jì)丑聞使公眾開始關(guān)注企業(yè)猝死的重要原因企業(yè)危機(jī)。 2003年中國的SARS疫情爆發(fā)，使得人們

2、開始關(guān)注公共危機(jī)管理。 現(xiàn)代危機(jī)管理已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理中的一個(gè)非常重要的組成部分。 第一章 聚焦危機(jī) 人無遠(yuǎn)慮，必有近憂 生于憂患，死于安樂危機(jī)的本質(zhì)危機(jī)的定義危機(jī)的內(nèi)在特點(diǎn)（1）突發(fā)性；（2）威脅性；（3）緊迫性；（4）公開性危機(jī)的外在特征（1）公眾和媒體強(qiáng)烈關(guān)注；（2）公眾非常情緒化；（3）只要媒體一報(bào)導(dǎo)你就有罪了，不管你是不是真的有錯(cuò)危機(jī)的發(fā)展過程（1）潛伏期；（2）爆發(fā)期；（3）善后期；（4）解決期。危機(jī)的處理原則突發(fā)性和緊急性強(qiáng)系統(tǒng)的失控和變態(tài)出現(xiàn)“跳閘”現(xiàn)象，如同一個(gè)人中風(fēng)危機(jī)的形成是緩慢惡化的結(jié)果（隱蔽性）系統(tǒng)變化的訊號較弱或觀察者認(rèn)識(shí)能力不足，緩慢的惡化狀態(tài)出現(xiàn)，如同一個(gè)人得了

3、癌癥危害性大（犧牲性）危機(jī)是小概率事件，一旦發(fā)生后果極其嚴(yán)重（二）危機(jī)的特點(diǎn)時(shí)間緊 危機(jī)反應(yīng)時(shí)間有限，或表現(xiàn)得似乎很有限信息少 信息不可靠或不完備決策要快 在時(shí)間有限的約束下，必須馬上作出反應(yīng)，也稱為非常規(guī)決策蔓延和擴(kuò)散性被稱為危機(jī)的“漣漪效應(yīng)”危機(jī)爆發(fā)媒體效應(yīng)形象危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)生存危機(jī)形成社會(huì)性恐慌危機(jī)越不可觸及，恐慌就越大危機(jī)存在的三個(gè)關(guān)鍵因素幾乎來不及行動(dòng)（反應(yīng)）缺少信息或信息不明確對生命和財(cái)產(chǎn)存在威脅 羅伯特.希斯 危機(jī)四伏無論我們是誰？都會(huì)至少遭遇一次危機(jī)的情景。誰敢保證不會(huì)遇到以下某個(gè)情況自然災(zāi)害：火災(zāi)、風(fēng)暴、地震、洪水、雷擊、龍卷風(fēng)恐怖活動(dòng)：爆炸、綁架、被強(qiáng)暴、被當(dāng)作人質(zhì)意外事件：

4、交通事故、海難、空難環(huán)境惡化：罷工、暴亂、戰(zhàn)爭、核泄漏、強(qiáng)污染、交通中斷、通訊失靈、停水、停電、停食品供應(yīng)、種族歧視、性別歧視、性騷擾 在千鈞一發(fā)之際，我們要毫不猶豫地選擇生存，選擇自救，選擇救他人、救企業(yè)、救國家。 因?yàn)樯挥幸淮?，生命不允許我們放棄！企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。 當(dāng)最壞的情況發(fā)生時(shí),我們面臨著向上提升或向下沉淪的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。危機(jī)管理能力決定危機(jī)時(shí)我們是生存還是死亡 歷史反復(fù)證明任何疏忽危機(jī)管理的政府、企業(yè)和個(gè)人，隨時(shí)都有可能遭到危機(jī)的重創(chuàng)。我們誰都不享有任何危機(jī)的豁免權(quán)。 危機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)因危機(jī)而生，又因危機(jī)而被毀掉。2

5、1世紀(jì)，組織和個(gè)人每天都面臨著適應(yīng)性變革的壓力，危機(jī)給領(lǐng)導(dǎo)者以成為英雄的機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)工作險(xiǎn)象環(huán)生，但它仍值得一做領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)時(shí)所需具備的三個(gè)因素堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)確認(rèn)什么是最終要的一些可以信賴的朋友領(lǐng)導(dǎo)力是能夠獲得跟隨者，成為領(lǐng)導(dǎo)人的能力。在危機(jī)中任何一個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人必須具備并堅(jiān)持一種核心價(jià)值觀。它是指導(dǎo)一個(gè)組織行為的準(zhǔn)則。危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)人必須擁有關(guān)鍵資產(chǎn)，主要是可信度或者叫信賴度。危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)人必須具備系統(tǒng)解決問題的能力。危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)人必須是有效的溝通者 危機(jī)管理能力是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的能力。美聯(lián)儲(chǔ)副主席弗格森果斷處理了911事件普京為什么能成為俄羅斯總統(tǒng)？在美國誰都知道哈佛商學(xué)院是培養(yǎng)企業(yè)管理者的，

6、但是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家卻發(fā)現(xiàn)，全球500強(qiáng)企業(yè)中，很多高層管理者不是哈佛培養(yǎng)的，而是美國另一所學(xué)校培養(yǎng)的。西點(diǎn)不僅是一個(gè)名將輩出的地方，還是一個(gè)培養(yǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的地方。西點(diǎn)培養(yǎng)的商業(yè)奇才和那些在戰(zhàn)場上縱橫馳騁的將軍比起來，一點(diǎn)也不遜色。西點(diǎn)軍校是座工廠，其產(chǎn)品是領(lǐng)導(dǎo)者。西點(diǎn)已成為全美最有效的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)學(xué)院。Controler1、管理者是靠權(quán)力的控制者2、管理者是維持可預(yù)見的計(jì)劃內(nèi)的事務(wù)和秩序3、管理者是被選來填充一個(gè)組織內(nèi)的一個(gè)職位的人4、管理者靠權(quán)威管理決策和活動(dòng)Leader1、管理有效領(lǐng)導(dǎo)者是靠能力的吸引者2、領(lǐng)導(dǎo)者是引導(dǎo)非預(yù)見的變化的事物和秩序3、領(lǐng)導(dǎo)者是被追隨著自發(fā)、自愿、公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)人4、領(lǐng)導(dǎo)

7、者靠能力、人格使決策和管理有效Controler5、管理者通常與職位相聯(lián)系6、管理者組織人們做事先確定的工作7、管理者受到人和其他因素的限制Leader5、領(lǐng)導(dǎo)者通常與引導(dǎo)相聯(lián)系6、領(lǐng)導(dǎo)者動(dòng)員、激發(fā)人們?nèi)プ?，使事件發(fā)生變化的工作7、領(lǐng)導(dǎo)者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都會(huì)產(chǎn)生危機(jī)管理制度化巴頓博士從危機(jī)管理的角度指出： 每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)都應(yīng)制訂一個(gè)備用 的危機(jī)管理計(jì)劃，以做急需使用蒙牛的危機(jī)管理預(yù)案你不可能在危機(jī)來臨之后才想到處理辦法，必須事先準(zhǔn)備。 史蒂文凱爾曼企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀企業(yè)永遠(yuǎn)無法避免隨時(shí)可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。（1）四成人不懂危機(jī)管理，四成人沒

8、有危機(jī)概念；（2）約有95的人會(huì)在第一時(shí)間做出危機(jī)應(yīng)對；（3）46.4的企業(yè)危機(jī)集中在產(chǎn)品和服務(wù)上；（4）危急關(guān)頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去 第二章 防范危機(jī)樹欲靜而風(fēng)不止山雨欲來風(fēng)滿樓千里之堤潰于蟻穴大風(fēng)起于青萍之末別到下雨的時(shí)候才準(zhǔn)備傘強(qiáng)化危機(jī)防范意識(shí)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)的蘇醒，首先是企業(yè)當(dāng)家人及決策層危機(jī)管理意識(shí)的蘇醒。不要等著問題出現(xiàn)才要想著去解決，也不要等到危機(jī)出現(xiàn)后才要想著去公關(guān)，要把企業(yè)當(dāng)成自己所開的車一樣定期與不定期的進(jìn)行檢修規(guī)避危機(jī)的戰(zhàn)略方針上帝利益至上利潤最大為根本夯實(shí)基礎(chǔ)管理以誠信拼天下追名更要有實(shí)完善市場生態(tài)必須量力而行預(yù)防危機(jī)的戰(zhàn)略措施樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)搭建危機(jī)管理框架

9、結(jié)構(gòu)啟用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 組建危機(jī)管理小組 觀察預(yù)測危機(jī)前兆 制定危機(jī)管理預(yù)案 定期進(jìn)行模擬訓(xùn)練 廣結(jié)善緣、廣交朋友制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則系統(tǒng)性操作性權(quán)威性品牌企業(yè)危機(jī)防御策略 企業(yè)經(jīng)營充滿風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn) 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)品牌危機(jī)感 品牌文化是危機(jī)管理的杠桿 危機(jī)事件對名牌的影響機(jī)理 名牌企業(yè)危機(jī)防御策略（1）企業(yè)應(yīng)樹立正確的名牌意識(shí)；（2）當(dāng)潛在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)， 應(yīng)盡量將其消滅在萌芽狀態(tài)，嚴(yán)防其蔓延。 第三章 處理危機(jī) 家丑一定要外揚(yáng) 堡壘最容易從內(nèi)部攻破 任何得罪消費(fèi)者的行為都是自殺行為企業(yè)危機(jī)擴(kuò)散架構(gòu)危機(jī)爆發(fā)媒體效應(yīng)形象危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)生存危機(jī)處理危機(jī)的策略危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，

10、但是無法阻止所有危機(jī)的到來。(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃；(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位；(3)開辟高效的信息傳播渠道；(4)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略；(5)充分發(fā)揮公證或權(quán)威機(jī)構(gòu)對解決危機(jī)的作用亨氏：避嫌在先，辯解在后，先消極后積極。處理危機(jī)的原則 經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)， 就象船舶 航行不可能不遇到風(fēng)浪。 生存哲學(xué)決定處理危機(jī)的價(jià)值判斷處理危機(jī)的態(tài)度態(tài)度決定一切處理危機(jī)的不良心態(tài)及其危害 僥幸心理的危害 鴕鳥政策的危害 推卸責(zé)任的危害 隱瞞事實(shí)的危害 “擠牙膏方針”的危害 “七嘴八舌”的危害危機(jī)管理當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)積聚，事物的脆弱性增加時(shí)，很容易導(dǎo)致危機(jī)，因此，風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)應(yīng)變機(jī)會(huì)組合=風(fēng)險(xiǎn)

11、量化應(yīng)變機(jī)會(huì)的考量1.潛在的危害規(guī)模2.危害發(fā)生的可能性3.有效應(yīng)對的能力4.有效運(yùn)用應(yīng)變機(jī)制的可能性1.機(jī)會(huì)值2.機(jī)會(huì)有結(jié)果的可能性3.掌握機(jī)會(huì)的能力4.運(yùn)用能力的可能性危機(jī)急需快速做出決策，并且嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的人員，物質(zhì)嚴(yán)重缺乏，時(shí)間嚴(yán)重缺乏。 福斯特危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種大事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。 巴頓事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度，時(shí)間因素非常重要，減少損失將是主要任務(wù)。 格林對公司未來的獲利率、成長甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。 羅賓格速度是危機(jī)的生命危機(jī)控制應(yīng)該快、狠、準(zhǔn)員工關(guān)系是處理危機(jī)的基石危機(jī)管

12、理其實(shí)是危機(jī)溝通管理媒體是危機(jī)風(fēng)波中的關(guān)鍵角色 千萬別讓火借風(fēng)勢企業(yè)高層化解危機(jī)的魅力有效解決危機(jī)的另一個(gè)關(guān)鍵是企業(yè)高層的重視與直接參與溝通與公關(guān)是處理危機(jī)的靈魂危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容危機(jī)公關(guān)處理階段（1）回應(yīng)階段；（2）安心階段；（3）復(fù)蘇階段企業(yè)的危機(jī)公關(guān)通常包括內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)企業(yè)內(nèi)部公關(guān)（1）成立危機(jī)公關(guān)小組；（2）穩(wěn)定市場一線的隊(duì)伍（3）再苦不能苦員工企業(yè)外部公關(guān)（1）積極、坦誠地面對媒體；（2）利用權(quán)威言論化解危機(jī)；（3）穩(wěn)定合作伙伴的信心；（4）恢復(fù)市場信心 第四章 轉(zhuǎn)化危機(jī) 每一個(gè)危機(jī)事件都是一次機(jī)會(huì) 市場中并不存在絕對糟糕的危機(jī)，只有絕對糟糕的危機(jī)管理危機(jī)的反面是機(jī)遇一步之遙的事情

13、轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”是真正的能耐每一個(gè)事件就是一個(gè)機(jī)會(huì)。學(xué)會(huì)把“?！被鳌皺C(jī)”奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。市場中并不存在絕對糟糕的危機(jī)，只有絕對糟糕的危機(jī)管理 第五章 總結(jié)危機(jī) 危機(jī)不等于失敗 前事不忘，后世之師危機(jī)詞匯危機(jī)痛苦指數(shù) 反映危機(jī)程度的指標(biāo)，是指危機(jī)帶來的傷害所產(chǎn)生不愉快的感覺或威脅性的精神壓力。這種痛苦感覺平均的相對變動(dòng)量。危機(jī)的殺傷力 描述危機(jī)強(qiáng)度的指標(biāo)，主要是指危機(jī)的破壞現(xiàn)象的平均變動(dòng)量。燃點(diǎn)即危機(jī)中的“點(diǎn)火”溫度或危機(jī)的導(dǎo)火線，是事態(tài)惡化的導(dǎo)火線。墓地盤旋即是指一種迅速惡化乃至無法挽救的飛行事故。破壞性的事件講演變?yōu)橐粓龈蟮臑?zāi)難。

14、負(fù)貢獻(xiàn)即負(fù)熵，系統(tǒng)混亂增加的程度，表示某種狀態(tài)與社會(huì)穩(wěn)定、平衡、和諧相背離的程度。助燃劑也稱為催化劑，當(dāng)負(fù)貢獻(xiàn)的量與質(zhì)積累到一定程度，在錯(cuò)誤輿論導(dǎo)向煽動(dòng)下，把事件助推升級，進(jìn)而演化為更大規(guī)模的危機(jī)?；謴?fù)力擺脫危機(jī)和控制事態(tài)的心理和行動(dòng)狀況。企業(yè)危機(jī)診斷法危機(jī)例舉法草根調(diào)查法報(bào)表分析法作業(yè)流程分析法實(shí)地勘查法問卷調(diào)查法損失分析法外部環(huán)境分析法內(nèi)部查找“沉默殺手” 法企業(yè)危機(jī)管理中的幾個(gè)核心問題溝通企業(yè)為危機(jī)溝通應(yīng)做出的準(zhǔn)備有：挑選一位發(fā)言人不要透支信用，要誠實(shí)有信盡早召開記者會(huì)，率先公開承認(rèn)問題，以坦誠的態(tài)度準(zhǔn)確的告訴媒體事實(shí)及與危機(jī)相關(guān)的說明告知已經(jīng)采取的危機(jī)處理措施明確表達(dá)對危機(jī)爆發(fā)嚴(yán)重性的關(guān)切保證在政府及社會(huì)團(tuán)體指導(dǎo)與監(jiān)督下負(fù)責(zé)任地解決危機(jī)避免口誤，如果有錯(cuò)誤就勇于認(rèn)錯(cuò)預(yù)期最壞的情況，并事先做好計(jì)劃建立辟謠專線電話，專人負(fù)責(zé)電子郵箱、收音機(jī)、電視、報(bào)紙的撰稿工作通過新聞稿宣