【銷售培訓(xùn)--客戶拜訪管理（LU）】（ 77頁）

1、客戶拜訪管理 2003年6月1變化 市場客戶產(chǎn)品推銷策略與方法唯一不變的是變化 2 客戶的變化具備更多的產(chǎn)品知識(shí)購買時(shí)更善于分析并更有計(jì)劃系統(tǒng)購買時(shí)需要得到高層的同意希望產(chǎn)品具有更大的價(jià)值更樂于和業(yè)務(wù)代表分享資訊唯一不變的是變化 3 推銷內(nèi)涵的變化 推銷解決方案 影響決策者，向更高層推銷 成為客戶的業(yè)務(wù)顧問來自 中國最大的資料庫下載 具有靈敏的市場警覺性，識(shí)別和滿足客戶需求 豐富的產(chǎn)品、市場、競爭者、商業(yè)事務(wù)知識(shí) 快速反應(yīng)速度，幫助客戶解決困難 幫助客戶建立信心 唯一不變的是變化 4 推銷策略的變化 以客戶為中心 確立與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 與客戶保持密切的聯(lián)系 唯一不變的是變化 5 銷售能力新指標(biāo)

2、 對業(yè)務(wù)代表能力提出新的要求： 行業(yè)與產(chǎn)品知識(shí)來自 中國最大的資料庫下載 良好的人際關(guān)系與溝通技巧 專業(yè)、自信、樂觀、熱情的工作態(tài)度 誠信、友善、責(zé)任、禮貌的個(gè)人素質(zhì) 唯一不變的是變化 6唯一不變的是變化 7 客戶對業(yè)務(wù)代表的角色要求長期同盟業(yè)務(wù)顧問策略上的協(xié)調(diào)者唯一不變的是變化 8 客戶對業(yè)務(wù)代表的角色要求長期同盟：徹底并誠實(shí)地回應(yīng)客戶所表達(dá)的顧慮；幫助客戶充分了解產(chǎn)品的特征、利益和使用方法；實(shí)事求是定位自己產(chǎn)品和公司的長處與短處；站在客戶長期需要的立場上給予建議；建立客戶檔案，確定業(yè)務(wù)方向。唯一不變的是變化 9 客戶對業(yè)務(wù)代表的角色要求業(yè)務(wù)顧問：掌握客戶的信息和資料；注重業(yè)務(wù)發(fā)展大局，同時(shí)

3、關(guān)注細(xì)節(jié)；展示產(chǎn)品對減低成本和增加利潤的方案；向客戶提供商業(yè)上有用的資訊；溝通時(shí)聆聽客戶需求，照顧客戶的知識(shí)水準(zhǔn)與經(jīng)驗(yàn)；引用恰當(dāng)?shù)墓适潞捅扔?，讓客戶明白并且開心唯一不變的是變化 10 客戶對業(yè)務(wù)代表的角色要求策略上的協(xié)調(diào)者：采取解決問題的態(tài)度，處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題；主動(dòng)協(xié)調(diào)，滿足客戶目前和將來的需要；向業(yè)務(wù)鏈中相關(guān)的人尋求協(xié)助與指導(dǎo)。唯一不變的是變化 11業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)與形象對客戶全心的服務(wù)態(tài)度對客戶的關(guān)注和協(xié)調(diào)良好的產(chǎn)品性能和品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)部門 客戶期望的業(yè)務(wù)伙伴特點(diǎn)唯一不變的是變化 12業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)與形象：了解一般的商業(yè)趨勢和經(jīng)濟(jì)動(dòng)向；了解客戶機(jī)構(gòu)的決策過程；了解競爭對手的情況。 客

4、戶期望的業(yè)務(wù)伙伴特點(diǎn)唯一不變的是變化 13對客戶全心的服務(wù)態(tài)度：誠實(shí)；認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品；從長遠(yuǎn)的角度和客戶做生意；用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品；幫助客戶機(jī)構(gòu)為他們的客戶提供更佳的產(chǎn)品。唯一不變的是變化 客戶期望的業(yè)務(wù)伙伴特點(diǎn)14對客戶的關(guān)注和協(xié)調(diào)：在銷售的過程中提供協(xié)調(diào)；預(yù)測可能出現(xiàn)的問題；全面回應(yīng)客戶的顧慮；幫助客戶機(jī)構(gòu)共同建立更精明的生意方式；幫助客戶在自己的職位上成功。唯一不變的是變化 客戶期望的業(yè)務(wù)伙伴特點(diǎn)15 客戶對業(yè)務(wù)代表的角色要求？長期同盟業(yè)務(wù)顧問策略上的協(xié)調(diào)者思考 客戶期望的業(yè)務(wù)伙伴特點(diǎn)？業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)與形象對客戶全心的服務(wù)態(tài)度對客戶的關(guān)注和協(xié)調(diào)良好的產(chǎn)品性能和品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)部門

5、16 你喜歡和什么樣的人交朋友？誠實(shí)友善樂觀理解幽默思考 積極進(jìn)取見多識(shí)廣職業(yè)精神解決問題分享成果17 客戶拜訪客戶拜訪A、客戶拜訪業(yè)務(wù)管理B、客戶拜訪過程管理18A、客戶拜訪業(yè)務(wù)管理回顧與檢討客戶拜訪19客戶分類的原則 從客戶的戰(zhàn)略重要性考慮，為長期發(fā)展所需的先期投入提供明確的指引； 從客戶的業(yè)務(wù)操作難度考慮，為實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)提供便利條件； 用于指導(dǎo)客戶代表的工作，不同的客戶分類對應(yīng)不同的操作方式。 客戶拜訪20 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)A/B類店: 在辦事處區(qū)域內(nèi)，按從大到小排序，累計(jì)占區(qū)域銷量80%的零售店;A類店: 在A/B類店中，按從大到小排序，累計(jì)占A/B類店總銷量80%的零售店;B類店

6、:在A/B類店中，除去A類店，其余的店為B類店;C類店:在辦事處區(qū)域內(nèi)，除去A/B類店，其余的店為C類店?？蛻舭菰L21客戶類別拜訪頻率拜訪時(shí)間A每天一次30分鐘B每周二次15分鐘C兩周一次10分鐘客戶拜訪頻率和時(shí)間分配 客戶拜訪22客戶拜訪線路圖計(jì)劃客戶拜訪23每日工作時(shí)間；休息和用餐時(shí)間；每日在客戶處總工作時(shí)間：每日工作時(shí)間的百分比；各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期）；單個(gè)客戶處平均實(shí)際工作時(shí)間；不同客戶之間的距離、相對位置及路途時(shí)間；不在客戶處的輔助工作時(shí)間。拜訪路線設(shè)計(jì)參數(shù)客戶拜訪24該區(qū)域客戶有：客戶分類：A類： ，B類： ，C類： 拜訪標(biāo)準(zhǔn)：A每天一次，B-每周二次，C-二周一次舉 例：客

7、戶拜訪25T1 T2 T3 T4該客戶代表最后的客戶拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應(yīng)該是：客戶拜訪26循環(huán)周期：二周第一周第二周周一（T1、2）、 周一（T1、2）、 周二（T1、2）、周二（T1、2）、周三（T1、2、3）、 周三（T1、2、4）、 周四（T1、2）、 周四（T1、2）、 周五（T1、2）、周五（T1、2）、周六（T1、2、3）、 周六（T1、2、4）、 四條線路圖具體應(yīng)用：客戶拜訪27衡量成功客戶拜訪的標(biāo)準(zhǔn)客戶拜訪拜訪結(jié)果是衡量業(yè)務(wù)拜訪成敗的標(biāo)準(zhǔn)：成功的拜訪繼續(xù)進(jìn)行的拜訪失敗的拜訪28客戶拜訪成功的拜訪達(dá)成銷售、客戶給予承諾、使銷售過程得以進(jìn)入下一步驟的拜訪（例如：客戶愿意安排與主要決策者的

8、會(huì)晤，或愿意參觀、示范、陳列等）29客戶拜訪繼續(xù)進(jìn)行的拜訪客戶除同意再次會(huì)面外，沒有給予任何讓銷售過程得以進(jìn)展的承諾；失敗的拜訪除上面兩種拜訪結(jié)果以外的拜訪。30零售客戶拜訪管理回顧與檢討客戶拜訪31客戶拜訪32零售生意計(jì)劃客戶拜訪33客戶拜訪34店內(nèi)形象管理 包括分銷規(guī)格、庫存、價(jià)格、銷量、助銷（包括助銷品和助銷人員）、陳列。店內(nèi)溝通 即指客戶代表與店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行溝通，以解決問題及維護(hù)客情關(guān)系。店內(nèi)訪問要素客戶代表的店內(nèi)訪問可以分為兩大方面：客戶拜訪35內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)促銷品禮包有陳列，隨同真機(jī)上柜禮品有陳列，隨同真機(jī)上柜助銷品海報(bào)所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須張貼相應(yīng)海報(bào)燈箱片對于設(shè)有燈箱的零售點(diǎn)

9、，維護(hù)天音機(jī)型燈箱片的位置及整潔美觀；無燈箱的零售點(diǎn)，有責(zé)任溝通、爭取申請真機(jī)樣機(jī)上柜率（包括顏色）達(dá)到當(dāng)期市場部的終端陳列檢查標(biāo)準(zhǔn)機(jī)模樣機(jī)上柜率（包括顏色）達(dá)到當(dāng)期市場部的終端陳列檢查標(biāo)準(zhǔn)掛旗所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須懸掛相應(yīng)掛旗折頁所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)折頁桌牌所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)桌牌立牌（易拉寶）所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)立牌自制的所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須陳列相應(yīng)橫幅豎幅托架所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須配備相應(yīng)托架價(jià)格功能標(biāo)簽所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須配備價(jià)格標(biāo)簽店 內(nèi) 表 現(xiàn)客戶拜訪36新 品 管 理客戶拜訪37零售生意計(jì)劃回顧客戶拜訪3

10、8分銷商拜訪管理客戶拜訪39客戶滲透 經(jīng)銷商的客戶滲透是指通過對經(jīng)銷商生意運(yùn)作的深入了解，定性加定量的分析經(jīng)銷商的生意表現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì)的過程。 客戶拜訪40客戶滲透內(nèi)容了解客戶內(nèi)部動(dòng)態(tài)及運(yùn)作狀況 包括發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、組織建設(shè)、運(yùn)作流程、人員培訓(xùn)等。利潤分析 綜合盡可能全面的財(cái)務(wù)指標(biāo)。進(jìn)銷存 至少應(yīng)取得包銷產(chǎn)品的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、以及銷貨流向。下級(jí)網(wǎng)絡(luò)資源情況 用以尋找重要客戶，分析零批比，提升經(jīng)營水平?？蛻舭菰L41日常生意運(yùn)作管理客戶拜訪42采購以及庫存管理 建立貫徹安全庫存及全分銷（即分銷天音代理的全線產(chǎn)品，小區(qū)包銷經(jīng)銷商除外）。下級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 優(yōu)化零批比渠道價(jià)格管理 結(jié)合區(qū)域包銷制度，強(qiáng)

11、化對渠道價(jià)格的影響力，減少竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。經(jīng)銷商客戶代表管理與考核向經(jīng)銷商輸出天音的拜訪管理以及績銷考核體系；借助公司支持整合資源，力爭建立專門的拜訪隊(duì)伍。經(jīng)銷商日常生意運(yùn)作管理包括以下幾個(gè)方面：客戶拜訪能否做到？問題在哪里？解決方案？43生 意 計(jì) 劃客戶拜訪44客戶拜訪45生意計(jì)劃回顧客戶拜訪46經(jīng)銷商組織建設(shè)主要體現(xiàn)在對其隊(duì)伍的管理：確定經(jīng)銷商銷售隊(duì)伍中每個(gè)客戶代表的銷售目標(biāo) 天音客戶代表應(yīng)將總目標(biāo)分解到經(jīng)銷商各個(gè)客戶代表的身上，再由經(jīng)銷商客戶代表或由天音客戶代表和經(jīng)銷商客戶代表一起將銷售目標(biāo)分解到每一家門店。經(jīng)銷商客戶代表的日常工作管理 天音客戶代表為經(jīng)銷商客戶代表提供工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及

12、工具表格，對經(jīng)銷商客戶代表的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)。經(jīng)銷商組織建設(shè)客戶拜訪47經(jīng)銷商客戶代表培訓(xùn) 天音客戶代表定期或不定期地對經(jīng)銷商客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)，提升其工作能力。 經(jīng)銷商客戶代表工作考核 天音客戶代表對經(jīng)銷商客戶代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行抽查和考核?？蛻舭菰L48經(jīng)銷商客戶代表工作日常管理經(jīng)銷商客戶代表對零售店的日常工作應(yīng)包括： 拜訪管理 店內(nèi)表現(xiàn)管理 新品管理 促銷管理 促銷員管理 生意計(jì)劃 生意回顧 客戶檔案管理 信息維護(hù)客戶拜訪是否堅(jiān)持？ 如何改進(jìn)？49評估的內(nèi)容完成階段銷售任務(wù)與回款任務(wù)的完成情況天音所占生意份額生意發(fā)展計(jì)劃是否明確，是否與天音的發(fā)展目標(biāo)相符零售拜訪的水平（包括客戶數(shù)量、店內(nèi)表現(xiàn)等

13、）對零售客戶的服務(wù)水平零售拜訪隊(duì)伍的組織建設(shè)水平經(jīng)銷商評估與調(diào)整客戶拜訪50調(diào)整方式 經(jīng)銷商評估結(jié)果建議調(diào)整方式能夠滿足天音的生意需求保持現(xiàn)有水平，并尋找進(jìn)一步提升的機(jī)會(huì)未能達(dá)到天音的要求仍有改善的機(jī)會(huì)與經(jīng)銷商共同發(fā)現(xiàn)問題所在，通過生意回顧制訂生意計(jì)劃加以改善由于現(xiàn)實(shí)條件的確不能完成零售拜訪的任務(wù)建議將該經(jīng)銷商的職能改為單純做流通渠道，另外尋找更合適的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)零售渠道主觀上不配合天音的工作建議改換經(jīng)銷商，以確保天音在該區(qū)域的生意發(fā)展客戶拜訪51 成功拜訪的結(jié)果是什么？ 思考成功的拜訪達(dá)成銷售、客戶給予承諾、使銷售過程得以進(jìn)入下一步驟的拜訪（例如：客戶愿意安排與主要決策者的會(huì)晤，或愿意參觀、示

14、范、陳列等）52B、客戶拜訪過程管理客戶拜訪53確定要拜訪的客戶 明確拜訪所要達(dá)成的目標(biāo) 拜訪前準(zhǔn)備 接觸階段探詢階段 聆聽階段 呈現(xiàn)階段 處理異議 成交（達(dá)成協(xié)議） 跟進(jìn)拜訪客戶過程客戶拜訪54確定并了解客戶拜訪前的準(zhǔn)備客戶拜訪明確所要達(dá)成的目標(biāo)（具體、可衡量、定期可能達(dá)成的）資料與物品的準(zhǔn)備心理、態(tài)度、著裝準(zhǔn)備55 開場白：成功的拜訪需要一個(gè)正面的開始迅速導(dǎo)入生意話題介紹你的拜訪議程有效運(yùn)用與客戶一起的時(shí)間 計(jì)劃如何開始，如何導(dǎo)入主題，非常重要。成功的拜訪客戶拜訪56 怎樣做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價(jià)值詢問是否接受 試一試 練習(xí)57 詢問：收集客戶資料、滿足需求、提供幫助可以導(dǎo)致更

15、滿意的拜訪結(jié)果開放式問題的運(yùn)用鼓勵(lì)客戶發(fā)言，激發(fā)客戶興趣，避免控制 會(huì)說不如會(huì)問詢問可以導(dǎo)致更高的拜訪成功率客戶拜訪成功的拜訪58 詢問練習(xí)：總結(jié)一組拜訪中可以導(dǎo)致滿意結(jié)果的詢問句子收集客戶資料、滿足需求、提供幫助可以導(dǎo)致更滿意的拜訪結(jié)果開放式問題的運(yùn)用鼓勵(lì)客戶發(fā)言，激發(fā)客戶興趣，避免控制 會(huì)說不如會(huì)問詢問可以導(dǎo)致更高的拜訪成功率練習(xí)59 確認(rèn)：重復(fù)已經(jīng)談及的觀點(diǎn)了解客戶的顧慮與感受并產(chǎn)生共鳴鞏固階段性拜訪成果明確需要解決的問題 成功的拜訪比失敗的拜訪含有超出一倍以上的確認(rèn)客戶拜訪成功的拜訪60 呈現(xiàn)與說服：如何滿足客戶需求明確利益（滿足客戶需求所介紹的利益）一般利益（假定客戶需求所介紹的利益

16、）FFAB 介紹了多少明確利益和拜訪結(jié)果的成敗有著直接的關(guān)系客戶拜訪成功的拜訪61 FFAB：Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；Function: 因特點(diǎn)而帶來的功能；Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。 客戶拜訪成功的拜訪62 FFAB訓(xùn)練： 客戶拜訪 Feature / Function 特點(diǎn)/ 功能 也就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什么.就能63客戶拜訪例如：IBM硬盤F（特點(diǎn)）： IBM硬盤的容量為30G；F（功能）： 也就是它的容量非常大；A（優(yōu)勢）： 所以能夠儲(chǔ)存更多的資料；B（好處）： 比方當(dāng)你上

17、網(wǎng)時(shí)候，只要安裝上這個(gè)硬盤，就可以隨意下載大量資料并儲(chǔ)存起 來，而不用擔(dān)心硬盤被塞滿，這對你收集資料是非常有用的！64客戶拜訪例如：MOTOROLA F： MOTOROLA CD928 為自動(dòng)雙頻F： 可以在GSM900和1800間切換；A： 在訊道繁忙區(qū)域不受影響，可以隨時(shí)委托買賣股票；B： 您不會(huì)錯(cuò)過時(shí)機(jī)，造成損失！ 65客戶拜訪練習(xí)：MOTOROLA F： MOTOROLA 為F：A：B： 66客戶拜訪消除客戶異議/顧慮1、客戶的異議是什么；2、異議的背后是什么；3、及時(shí)提供相關(guān)證據(jù)；4、把握總體利益；5、指出競爭對手無法滿足的利益；6、淡化不能滿足的利益；7、詢問客戶是否接受。67客戶

18、拜訪客戶三種典型異議/顧慮1、懷疑不相信你所介紹的某一利益或特征時(shí)2、誤解認(rèn)為你不能提供某一利益或特征，而其實(shí)你是可以的3、缺點(diǎn)不滿意某一利益或特征或欠缺時(shí)68客戶拜訪處 理 異 議方法1、當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；2、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；3、當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；4、當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤。 691、重提客戶利益；2、提議與客戶合作的下一步驟；3、詢問是否接受。要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系：客戶拜訪成交（達(dá)成協(xié)議）階段701、了解客戶反饋2、處理異議；3、溝通友誼；4、兌現(xiàn)利益