網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)資料簡析

1、網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)資料簡析 在電子商務(wù)背景下的網(wǎng)絡(luò)消費很大程度上屬于“沖動型”消費，他們的消費是感性的，對于自己喜歡的產(chǎn)品往往會希望能夠在最短的時間里擁有，但是顧客在消費的過程往往都會貨比三家，在眾多商家中選擇最中意的一家，也許這一家并非是價格最低的，也許只是在與這家的網(wǎng)絡(luò)客服溝通中受到了客服的引導(dǎo)，從情感上與之產(chǎn)生了一種共鳴而已，使顧客在這里找到了一種情感上的歸屬。 有這樣一個例子，一位年輕的女士在母親節(jié)到來的時候想要為自己的母親選購一件禮物，他在兩家鉆石類的網(wǎng)站上分別選擇了自己中意的吊墜產(chǎn)品，然后就是進一步與客服溝通，在A網(wǎng)站客服溝通的過程中，客服只是程序性地向她介紹了一下產(chǎn)品的相關(guān)情況，并未與

2、她做進一步地溝通。而另一家網(wǎng)站上的客服得知她的此款產(chǎn)品是要送給自己母親的時候，并沒有急著向她介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況，而是與她聊到了母親這一偉大的形象，在一步步地溝通中滲透與對于產(chǎn)品相關(guān)情況的一些簡介，最終這位女士選擇的就是這家網(wǎng)站的產(chǎn)品。 。 這便是網(wǎng)絡(luò)客服對于消費者存在的一種引導(dǎo)作用，而并非只是為了銷售而做銷售，人總是感性動物，在自己的內(nèi)心深處總會有一處最柔軟的地方，如果在與顧客的交談過程中，客服能夠迅速地判斷出消費者“最柔軟的地方”在哪里，然后通過自己的真情去打動消費者，產(chǎn)生一種情感上的共鳴，這對于銷售而言將會產(chǎn)生意想不到的促進作用! 人們或多或少都會有這種心理，對于能夠在情感上達到認同的產(chǎn)品

3、，即便是價格相對于同類產(chǎn)品偏高的情況下，他一樣會購買，他在你這里找到了情感上的一種歸屬，當然這種歸屬應(yīng)該限定在貨真價實的基礎(chǔ)之上。 網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)由禮儀專家晏一丹老師主講。晏一丹老師是國家資深禮儀培訓(xùn)師，河南禮儀文化協(xié)會常任理事，從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國內(nèi)最早從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。一、 塑造網(wǎng)店形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，買家可以通過客服切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交

4、道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先的選擇那些她所了解的商家！二、提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如實物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時

5、候客戶拍下商品，但是并一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通知向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。三、客戶回頭率 當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品，物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買商品的時候，就會傾向于選擇她所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。四、更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)只是和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快捷的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。晏一丹老師網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課程內(nèi)容：一、客服

6、基本能力1、客服基本要求 熟悉電腦，快速錄入能力 客服一般不需要太高深的電腦技巧，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2、品格要求1）誠信 作為商家在強調(diào)誠信的同事，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。2）耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。 有些客戶喜歡問比較多。比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

7、 3）細心面對店鋪中多種商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。4）同理心 同理心就是把自己當作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更核實的商品和服務(wù)。5）自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。二、客服需具備的知識1、商品專業(yè)知識 2、網(wǎng)站交易規(guī)則 3、客服溝通技巧4、樹立端正的態(tài)度微笑是對顧客最好的歡

8、迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題，都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要

9、反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視；能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客進門先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。

10、可以收到非常好的效果。堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡是留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保

11、證一定不發(fā)錯貨？貨品一定沒有任何問題？售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。多虛心請教，多聽聽顧客聲音當顧客上門

12、的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體是什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么人樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一種消費者，比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個

13、時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)，會給顧客信任感，但我們不好表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推薦不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了

14、解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己

15、的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同。三、基本的溝通技巧使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙?/p>

16、“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題“都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。遇到問題少責(zé)怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是她沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。多換位思考有利于理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體

17、會她的心境。少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前.”或者“我也是這么想的，不過”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在

18、她的角度來幫她推薦。保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。經(jīng)常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，

19、謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。不同類型客戶的不同溝通技巧顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，一律且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給她推薦，并且告訴她你推薦這些商品的原因。對這樣的顧客，你的解釋越細致就會越信賴你；a.對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴；b. 對商品非常了解；這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用平和的口氣和她探討專業(yè)的知識，