護(hù)理管理學(xué)第八章 溝通與沖突(本科)

1、第八章 溝通(gutng)與沖突 第一節(jié) 管 理 溝 通共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁共八十二頁前 言美國普林斯頓大學(xué)10000萬人長期調(diào)查(dio ch)分析研究結(jié)果事業(yè)成功的決定因素： 75%人際交流溝通 25%智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 對(duì)5000被解雇(ji g)的員工進(jìn)行分析研究發(fā)現(xiàn) 82%人際交流溝通障礙，導(dǎo)致工作不稱職而被解雇 松下總裁成功的秘決過去、現(xiàn)在、未來都是溝通共八十二頁溝通(gutng)游戲1、請(qǐng)兩小組，四人來回答問題。2、一名同學(xué)看大屏幕判斷答案，并用自己語言描述答案。3、一

2、名同學(xué)回答，如果不明白地方可以提問。4、每組回答4題，不能棄權(quán)(q qun)，每組回答時(shí)間限于4min，4題用時(shí)最少者勝利，可有一次求助現(xiàn)場觀眾的機(jī)會(huì)，但是扣去5s。要求：不能說出與題目答案相關(guān)的內(nèi)容。共八十二頁1、圖中這個(gè)(zh ge)是什么？共八十二頁2、管理資源(zyun)中最重要的資源(zyun)是 （ ） A人 B物C財(cái) D時(shí)間共八十二頁3、這部電視劇是？共八十二頁4、乙醇(y chn)拭浴禁擦（ ）是防止發(fā)生腹瀉共八十二頁5、圖中這個(gè)(zh ge)是什么？共八十二頁6、管理的首要(shuyo)職能是( )A計(jì)劃 B組織 C人事職能D控制 共八十二頁7、這部電視劇是？共八十二頁8、某

3、人踝關(guān)節(jié)扭傷，1h，正確(zhngqu)的處理方法是 （ ）療法A、冷 B、 熱共八十二頁 一 溝通(gutng)定義 漢語中的本意開溝使兩水相通，引申彼此相通。溝通的定義：人與人之間的信息傳遞、交流(jioli)、理解。內(nèi)涵：信息雙向傳遞信息被人理解作出行為反應(yīng)癌癥患兒溝通共八十二頁定義(dngy)是指管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流。含義：1、是雙方的相互活動(dòng)。 2、是一個(gè)過程。 管理(gunl)溝通定義信息源反饋編碼渠道接收噪音發(fā)訊者接收者譯碼共八十二頁二 有效溝通(gutng)的原則 信息明確的原則 組織結(jié)構(gòu)完整性的原則 及時(shí)性原則 非正式溝通策略的原則 重視交談與傾聽(qngtn

4、g)技巧的原則共八十二頁三、溝通(gutng)的分類1、溝通(gutng)的媒介分類 書面、口頭、非語言溝通2、溝通的方向分類 垂直、平行、斜向溝通3、溝通的渠道分類 正式：輪式、Y式、圓周式、全通道式溝通 非正式 共八十二頁1. 垂直溝通 （Vertical Communication） 信息在組織高、中、低各層次間進(jìn)行傳遞 垂直溝通分為上行溝通和下行溝通2. 橫向溝通 （Lateral Communication） 信息在組織內(nèi)部同級(jí)、同層次成員之間傳遞3.斜向溝通 信息在不屬于同一組織層次的單位和個(gè)人(grn)之間進(jìn)行 的溝通，如病房護(hù)士長和學(xué)院教師2、溝通的方向(fngxing)分類共

5、八十二頁 上行(shngxng)溝通（Upward Communication）定義：說話者向上級(jí)(shngj)進(jìn)行的信息傳遞過程形式：口頭 書面 調(diào)查表 意見箱 討論會(huì)特點(diǎn)：上級(jí)管理部門了解基層工作的主要方式 共八十二頁下行(xixng)溝通（Downward Communication）定義：說話者以團(tuán)體或組織中某個(gè)層次管理者身份向其下屬單位層次進(jìn)行的信息傳遞(chund)形式：口頭或書面弊病：層層過濾 信息歪曲共八十二頁1. 垂直溝通 （Vertical Communication） 信息在組織高、中、低各層次間進(jìn)行傳遞 垂直溝通分為(fn wi)上行溝通和下行溝通2. 橫向溝通 （La

6、teral Communication） 信息在組織內(nèi)部同級(jí)、同層次成員之間傳遞3.斜向溝通 信息在不屬于同一組織層次的單位和個(gè)人之間進(jìn)行 的溝通，如病房護(hù)士長和學(xué)院教師2、溝通(gutng)的方向分類共八十二頁3、溝通(gutng)渠道正式溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞渠道非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通(gutng)渠道以外的各種社會(huì)關(guān)系形成的信息傳遞渠道共八十二頁正式(zhngsh)溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道(tngdo)式Y(jié)式共八十二頁鏈 式ABCDEECBAD圓周(yunzhu) 式 DECBA輪式共八十二頁全通道(tngdo)式EADCBECBADY式溝通(gutng)共八

7、十二頁非正式溝通(gutng) 定義：不按組織結(jié)構(gòu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn) 行的信息傳遞活動(dòng) 類別：談心補(bǔ)充正式溝通不足 傳言對(duì)正式溝通有副作用 特點(diǎn)：自發(fā)性 靈活性 不可靠(kko)（小道消息） 共八十二頁四、溝通(gutng)技巧9% 時(shí)間用于書寫16% 時(shí)間用于閱讀(yud)30% 時(shí)間用于說話45% 時(shí)間用于聽溝通手段的比例分配：聽用“口”去聽用“耳朵”去聽用“眼睛”去聽用“心”去聽如何去聽？共八十二頁（一）傾聽(qngtng)技巧 專注 移情(y qn) 接受 對(duì)完整性負(fù)責(zé)共八十二頁五 影響(yngxing)溝通的因素溝通障礙(zhng i)具體存在于三要素中 信息發(fā)出者的問題 信息

8、接受者的障礙 信息傳遞渠道中的障礙 共八十二頁（1）信息發(fā)出(fch)者的問題表達(dá)能力不足：信息編碼不準(zhǔn)確或措辭不當(dāng)傳遞形式障礙：信息形式與內(nèi)容不一致信息傳遞不全：信息未能全面?zhèn)鬟_(dá)信息傳遞不適時(shí)：信息傳遞提前或延誤社會(huì)(shhu)環(huán)境差異與知識(shí)局限：無共同經(jīng)驗(yàn)共八十二頁（2）信息(xnx)接受者的障礙過濾（filtering）：信息失真理解能力的障礙：理解能力有限選擇性知覺（selective perception）：忽略了對(duì)自己沒有興趣信息的獲取情緒（emotion）：影響信息解碼語言(yyn)（language）：年齡、教育程度、文化背景不同共八十二頁（3）信息傳遞(chund)渠道中的障

9、礙信息傳遞手段的障礙：溝通工具(gngj)關(guān)聯(lián)溝通效率傳遞層次的障礙：盡可能減少傳遞環(huán)節(jié)傳遞形式的障礙：溝通形式不當(dāng)關(guān)聯(lián)傳遞效果信息在傳遞過程改變、顛倒：信息丟失共八十二頁 第二(d r)知識(shí)點(diǎn) 沖 突共八十二頁一、概述(i sh)美國著名的管理(gunl)學(xué)者說： 只要有人存在沖突就存在 沖突無處不在,沖突無處不有 既是利益沖突，又是文化沖突 掌握沖突管理能力化干戈為玉帛的藝術(shù) 共八十二頁二、沖突(chngt)的定義1、沖突的定義：人際關(guān)系學(xué)者弗羅斯將與威爾莫特給沖突的定義為： 相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開的爭斗(zhngdu) 定義：群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間存在互不相容

10、，互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式?jīng)_突就是不一致共八十二頁 沖突(chngt)思想的演變傳統(tǒng)觀點(diǎn) 所有沖突都是有害的，必須避免人類(rnli)關(guān)系學(xué)觀點(diǎn) 沖突是群體中自然現(xiàn)象，任何組織中都不可避免交互作用觀點(diǎn) 沖突對(duì)組織生存是有利的共八十二頁二、沖突(chngt)的分類建設(shè)性沖突 支持組織工作目標(biāo)，促進(jìn)組織工作效績的沖突特點(diǎn)：1、雙方(shungfng)都關(guān)心實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)和解決現(xiàn)有問題2、雙方愿意了解彼此的觀點(diǎn)，并以爭論問題為中心3、雙方爭論是為了尋求較好的方法解決問題4、相互信息交流不斷增加共八十二頁建設(shè)性沖突的積極作用1、可以幫助組織或小組內(nèi)部發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取措施及時(shí)糾正2、可以促進(jìn)組織內(nèi)

11、部與小組間公平競爭，提高組織效率3、可防止思想僵化，提高組織和小組的決策(juc)質(zhì)量4、可以激發(fā)組織內(nèi)員工的創(chuàng)造力，使組織適應(yīng)不斷變化的外界環(huán)境。共八十二頁破壞性沖突 阻礙組織達(dá)到目標(biāo)，對(duì)組織具有破壞作用的沖突特點(diǎn)：1、雙方極為關(guān)注自已的觀點(diǎn)是否取勝2、雙方不會(huì)聽取對(duì)方意見，而是千方百計(jì)陳述自已的理由，搶占上風(fēng)3、以問題為中心的爭論轉(zhuǎn)為人生攻擊的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生4、互相交換意見的情況不斷(bdun)減少，以至完全停止共八十二頁三、沖突(chngt)的四個(gè)發(fā)展階段潛伏(qinf)認(rèn)知與個(gè)人介入階段行為結(jié)果共八十二頁1、潛伏階段：沖突的醞釀階段 沖突還屬于次要矛盾 內(nèi)心有潛在的對(duì)立與不一致(yzh)

12、 沖突產(chǎn)生的溫床已存在沖突(chngt)可消失、沖突(chngt)被激化共八十二頁3、認(rèn)知與個(gè)人介入階段： 雙方的行為(xngwi)已經(jīng)外顯 出現(xiàn)情緒上下對(duì)抗 公開面對(duì)沖突會(huì)使沖突開放此階段應(yīng)盡量(jnling)回避沖突共八十二頁4、行為階段：非常重要(zhngyo)的一個(gè)階段 不同處理方式可導(dǎo)致沖突的開放與平息 此階段溝通是非常(fichng)重要的共八十二頁5、結(jié)果階段(jidun)： 1、可能促進(jìn)組織或小組目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，屬建設(shè)性的 2、阻礙小組實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，降低小組績效，屬非建設(shè)性的共八十二頁三、沖突處理策略(cl)及方法 處理沖突(chngt)的策略 回避 妥協(xié) 順應(yīng) 強(qiáng)迫 協(xié)作 共八十二頁1

13、.回避策略： 沖突雙方可以通過自我(zw)調(diào)解來解決沖突 常采用中立、隔離、撤退的手段 也可采用第三方介入沖突過程共八十二頁2.妥協(xié)策略： 有一方妥協(xié)和雙方(shungfng)妥協(xié)兩種情況 可將復(fù)雜問題達(dá)成暫時(shí)的和解方法 適合沖突的雙方勢均力敵時(shí)共八十二頁3.順應(yīng)策略： 在緊張的沖突下，盡量弱化(ru hu)沖突雙方的差異，強(qiáng)調(diào)雙方共同利益，降低沖突的緊張程度。共八十二頁4.強(qiáng)迫策略： 擁有較大的權(quán)力或強(qiáng)行貫徹自己想法的方式 命令、威脅、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰(chngf)及施加壓力，迫使對(duì)方服從 適用在處理重大問題，緊急狀況以及處理違反制度等共八十二頁5、協(xié)作策略：是一種沖突操作管理方式 需要時(shí)間、信任

14、和人際交往的能力 適合感情、目標(biāo)(mbio)達(dá)成共識(shí)方面的沖突共八十二頁處理沖突(chngt)的方法結(jié)構(gòu)(jigu)法談判法促進(jìn)法隔離法以儲(chǔ)備做緩沖以聯(lián)絡(luò)員做緩沖分配談判綜合談判態(tài)度問題靈活方法雙方均成功共八十二頁四、護(hù)理(hl)管理中的沖突1. 護(hù)士(h shi)與護(hù)士(h shi)之間的沖突2.護(hù)士與患者之間的沖突3.護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突共八十二頁5.護(hù)理管理者解決沖突(chngt)的策略認(rèn)識(shí)沖突在組織內(nèi)的不可避免性站在對(duì)方的角度來幫助他們解決沖突信任、合作確認(rèn)在本單位(dnwi)長期抱怨的人共八十二頁請(qǐng)用所學(xué)知識(shí)判斷以下(yxi)情景共八十二頁護(hù)患關(guān)系(gun x)的幾種語言不說

15、治療理由 患者聽得不爽經(jīng)常有患者來我這里看病，對(duì)我說：“醫(yī)生讓我打激光，具體什么原因沒有說?！泵棵窟@時(shí)，我心里就會(huì)有一些不快。我很理解大醫(yī)院的醫(yī)生每天都處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)。我每周三個(gè)門診，每次門診結(jié)束都會(huì)累得說不出話，但我還是堅(jiān)持讓自己做到，給每位患者用簡單的他能聽懂的話，告訴他：你患的是什么病，有什么后果，最壞可能怎么樣，你大概準(zhǔn)備多少錢來治療等。 我總覺得患者千里迢迢來找一位醫(yī)生，絕不是僅僅為了得到“打激光”這三個(gè)字，他更想知道疾病會(huì)給他的生活帶來怎樣的影響(yngxing)。我們短短的幾句話，可能對(duì)他的幫助卻是巨大的。盡管門診繁忙，也建議大家，用簡單的話，給患者介紹疾病要點(diǎn)。共八十二頁

16、不說護(hù)理目的 患者多不“聽話”有時(shí)候我們告訴患者去做一項(xiàng)護(hù)理，患者多數(shù)情況都是一知半解。尤其是當(dāng)治療(zhlio)涉及手術(shù)、涉及價(jià)格昂貴的藥物、涉及一些長期治療(zhlio)時(shí)，患者可能很迷惑。由于溝通不充分，很多患者就自己做了決定。比如對(duì)一名早期糖尿病視網(wǎng)膜病變患者，我們告訴他進(jìn)行全視網(wǎng)膜光凝。光凝一次后，患者覺得不但視力沒有好轉(zhuǎn)反而視覺功能不如治療(zhlio)前，在溝通不充分的情況下，他可能就會(huì)放棄治療(zhlio)，或者延誤治療(zhlio)，以至于造成無法挽救的視覺損傷。 醫(yī)護(hù)人員要做的，就是要告訴他這個(gè)治療對(duì)你所患疾病的目的是什么，會(huì)對(duì)后果產(chǎn)生什么樣的影響。這樣即使患者不了解專業(yè)的

17、醫(yī)學(xué)，即使治療過程中有意料不到的不適，他也會(huì)很好地配合醫(yī)生。讓患者了解治療目的，是提高患者依從性，提升治療效果的關(guān)鍵。護(hù)患關(guān)系的幾種(j zhn)語言共八十二頁不為患者算賬 患者難遵醫(yī)囑一名70多歲患糖尿病視網(wǎng)膜病變的老太太，就診時(shí)雙眼已經(jīng)失明一周了。檢查眼底后，我判斷她需要進(jìn)行手術(shù)治療，但是患者合并尿毒癥，這樣的情況我們不敢給她輕易做手術(shù)。由于家屬再三要求，在反復(fù)交代了風(fēng)險(xiǎn)后，我們給患者實(shí)施了手術(shù)。手術(shù)為患者找回了0.1的視力。術(shù)后，老太太和她的家人抱頭痛哭，說她終于看見了，她終于知道什么是白天，什么是黑夜(hi y)了。但不幸的是，一周后患者因?yàn)槟蚨景Y去世了。她的女兒找到我，我心里很忐忑，

18、害怕又是一起醫(yī)療糾紛。出乎意料的是，她的女兒對(duì)我說：趙大夫，謝謝你，我的媽媽是睜著眼睛離開這個(gè)世界的，她是看見了這個(gè)世界、看到了她的親人才離去的護(hù)患關(guān)系(gun x)的幾種語言共八十二頁不為患者算賬 患者難遵醫(yī)囑這個(gè)經(jīng)歷給我很多感悟和反思。我們醫(yī)護(hù)一個(gè)決定(judng)、一個(gè)治療方案的選擇，可能都會(huì)改變患者的生活。如果我們堅(jiān)持因?yàn)檫@位患者的全身狀況而不給她手術(shù)，當(dāng)她離開人世的時(shí)候，是否會(huì)有深深的遺憾？醫(yī)生面對(duì)的是一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體，有情感，有經(jīng)歷，有生活，醫(yī)治疾病的目的是讓他們有更好的生活與體驗(yàn)。而良好的溝通是獲得最佳治療效果的關(guān)鍵。 在選擇治療方式時(shí)，要盡可能多了解一些患者的情況，多問他幾個(gè)涉

19、及治療的生活方面的問題，綜合考慮，而不是按照教科書草率處方。護(hù)患關(guān)系的幾種(j zhn)語言共八十二頁成立于1863年的梅奧診所，歷經(jīng)150多年的發(fā)展，如今(rjn)已成為全球頂級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。共八十二頁目的地醫(yī)療梅奧醫(yī)院提出了“目的地醫(yī)療”這一理念。何謂“目的地醫(yī)療”？其實(shí)就是“幽雅的環(huán)境+人性光輝+良好溝通”，在此基礎(chǔ)上建構(gòu)順應(yīng)性。這是一種超越認(rèn)可度、滿意度與忠誠度的追求。締造“守護(hù)神”精神提供(tgng)最有利于醫(yī)療服務(wù)的場所，同時(shí)締造一種“守護(hù)神”精神。在這里，病損的軀體得到治療、照顧，失序的心理被眷顧、被恩寵，受傷的靈魂被垂憐、被救贖。場所精神等于醫(yī)院環(huán)境氣場加上醫(yī)者的人格氣場，二者的

20、結(jié)合旨在締結(jié)醫(yī)患審美共同體。這是在情感共同體（共情）、道德共同體、價(jià)值共同體之上的一種更高的境界。梅奧成功(chnggng)秘訣共八十二頁在梅奧，我看到他們的術(shù)前溝通課，細(xì)膩而溫暖；兒科病房里，看不到穿白大褂的醫(yī)生，看到的是著便裝的叔叔阿姨；他們認(rèn)為傾聽是最好的溝通，陪伴比治療更貼心；真誠的臉，溫暖的心，床前交流，娓娓道來；即便病人不幸離去，也只有憂傷，沒有(mi yu)怨憤。查房時(shí)，醫(yī)生會(huì)問上一句：“你今天感覺怎么樣？”不是我們通常所說的“38床，結(jié)果出來了嗎”，或是“你好一些了吧”。他們關(guān)注的，是病人的感覺。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)梅奧成功的關(guān)鍵是在于創(chuàng)建了一整套團(tuán)隊(duì)協(xié)作式的醫(yī)療體系。在梅麗莎古

21、德溫表看來，這種體系不僅能使多位醫(yī)生共同管理病人的近況，還能流出足夠的時(shí)間去傾聽患者的訴求，讓整個(gè)診療過程變成一種身心愉悅的享受。梅奧成功(chnggng)秘訣共八十二頁“內(nèi)地(nid)頻繁上演的醫(yī)鬧，為什么在香港卻那么少出現(xiàn)呢？”共八十二頁一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及專業(yè)團(tuán)體逐漸加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理避免出現(xiàn)醫(yī)療事故香港在處理醫(yī)療投訴及糾紛方面建立了相對(duì)完善的法律制度，介定醫(yī)療疏忽的法律標(biāo)準(zhǔn)被廣泛接受及應(yīng)用，公私營醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療專業(yè)團(tuán)體較重視風(fēng)險(xiǎn)管理及處理投訴機(jī)制，香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)制訂專業(yè)守則及執(zhí)行紀(jì)律處分的權(quán)力，自由的大眾媒體也通過報(bào)道對(duì)醫(yī)生(yshng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行無形的監(jiān)管。醫(yī)患矛盾(modn)

22、共八十二頁二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐漸重視及改善病人投訴機(jī)制在香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，減少(jinsho)病人與醫(yī)護(hù)人員直接沖突的風(fēng)險(xiǎn)，及早向病人作出適當(dāng)?shù)慕淮虻狼福M早向病人提供醫(yī)療記錄或幫助（如轉(zhuǎn)介給其他醫(yī)生或部門）。如果病人索賠，也可透過協(xié)商、調(diào)解或法律訴訟處理，由保險(xiǎn)公司律師處理法律爭執(zhí)，減少(jinsho)病人與醫(yī)院的直接沖突。醫(yī)患矛盾(modn)共八十二頁三是知情(zh qng)同意的概念逐漸強(qiáng)化知情同意的做法在香港也越來越得到強(qiáng)化，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)生在進(jìn)行手術(shù)或某些帶有風(fēng)險(xiǎn)的治療前，必須向病人披露預(yù)期的效果，有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥，這些內(nèi)容在患者或家屬簽署的知情同意書中也作出了詳細(xì)的說明。醫(yī)患矛盾(modn)共八十二頁7月11日，國家衛(wèi)生計(jì)生委、司法部、財(cái)政部、中國保監(jiān)會(huì)和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的意見，要求提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。意見提出，到2015年年底前，全國(qun u)三級(jí)公立醫(yī)院參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的比率應(yīng)達(dá)到100%;二級(jí)公立醫(yī)院參保率應(yīng)達(dá)到90%以上。意見提出，要支