酒店客房部培訓(xùn)(衛(wèi)生清掃)-PPT課件

1、 客房清潔衛(wèi)生程序及標(biāo)準(zhǔn) （客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)之一） 制 作：客 房 部 時(shí) 間：2010年10月 培 訓(xùn) 提 綱一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、早班服務(wù)員工作職責(zé)三、早班服務(wù)員工作流程四、房間清掃前準(zhǔn)備工作五、客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)六、住客房清掃（含房間小整理服務(wù))七、空房清掃八、中式做床的程序和標(biāo)準(zhǔn)九、房間自查一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感官標(biāo)準(zhǔn) 視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) 觸覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) 嗅覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) 聽(tīng)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn) 溫度（1822攝氏度） 濕度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 風(fēng)速 采光照明（光線充足、均勻、不炫目） 空氣（空間13.5米3，氧氣含量不低于20%，新風(fēng)含量不低于20米3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之感官標(biāo)準(zhǔn) 1)視

2、覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) 家具表面應(yīng)光亮，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。玻璃制品應(yīng)光亮，無(wú)水跡和其他痕跡。電鍍制品、銀器應(yīng)光亮無(wú)水印和污跡。棉織品應(yīng)干凈，無(wú)破損，無(wú)毛發(fā)和污漬。壁紙、天花板應(yīng)無(wú)污跡，無(wú)塵埃和劃痕。地面應(yīng)無(wú)塵埃，無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)。大理石和水磨石地 面應(yīng)有光澤。鏡子應(yīng)無(wú)水跡、皂點(diǎn)，鏡面光亮，無(wú)水銀脫落?？照{(diào)出風(fēng)口應(yīng)無(wú)塵埃，無(wú)污跡。房間衛(wèi)生無(wú)死角。 2)觸覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。干凈、光滑、柔軟、舒適。 3)嗅覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)?？諝馇逍乱巳耍瑹o(wú)異味。 4)聽(tīng)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)?？头繀^(qū)域內(nèi)走廊的噪聲不得超過(guò)45分貝。二、樓層早班服務(wù)員崗位職責(zé) 檢查本人負(fù)責(zé)房間的狀態(tài)并將檢查情況報(bào)告給樓層領(lǐng)班。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各類房間，并保持樓道的整潔。清掃客房，確保

3、符合標(biāo)準(zhǔn)。工作中應(yīng)做到三輕：操作輕，走路輕，說(shuō)話輕。按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用品和棉織品。填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告和消費(fèi)單據(jù)，定期對(duì)房間酒水進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有過(guò)期酒水要及時(shí)更換，根據(jù)安排及時(shí)調(diào)換酒水。正確處理客人遺忘的物品。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財(cái)產(chǎn)的安全。嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得亂動(dòng)客人物品及翻閱客人的書(shū)刊、畫(huà)報(bào)，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。正確使用和保管樓層鑰匙。滿足客人各種合理的服務(wù)需要。及時(shí)收取客人的洗衣，并迅速送交服務(wù)中心。將餐車(chē)、餐盤(pán)從房間撤出，送至指定地點(diǎn)。負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否正常，對(duì)工程問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。根據(jù)領(lǐng)班布置的工作內(nèi)容、工作要求，按工作標(biāo)

4、準(zhǔn)完成工作。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)工作知識(shí)和技巧，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度。三、早班服務(wù)員工作流程早班6：50到服務(wù)中心簽到領(lǐng)取樓層鑰匙；進(jìn)入崗位清理工作間，整理工作車(chē)；清理電梯間、立式煙灰桶及樓道衛(wèi)生；關(guān)閉走廊西側(cè)第一盞壁燈，關(guān)閉西側(cè)陽(yáng)臺(tái)門(mén)；及時(shí)檢查離店房；完成客房服務(wù)中心及客人通知的其它服務(wù)事項(xiàng)。班前會(huì)正常班7：50到崗；早班服務(wù)員把鑰匙移交領(lǐng)班，并匯報(bào)早班樓層情況；8：00在樓層開(kāi)班前會(huì)，由領(lǐng)班分配工作，檢查儀表儀容等；領(lǐng)取工作表、區(qū)域鑰匙、客用品及其它相關(guān)工作表格開(kāi)始工作。查詢有無(wú)中夜班遺留工作需早班完成。日常工作負(fù)責(zé)所在樓層走廊吸塵12：00前檢查區(qū)域所有洗衣，；整理工作清理工作車(chē)、吸塵

5、器、工作提籃等；交工作表、鑰匙到服務(wù)中心；向領(lǐng)班匯報(bào)區(qū)域特殊工作。16：30清理工作間，簽退、下班。四、房間清掃前準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備工作車(chē)2、了解房態(tài)3、不同房態(tài)的清掃要求4、確定清掃程序四（1）、清掃前準(zhǔn)備工作 一、準(zhǔn)備工作車(chē)； 至少準(zhǔn)備三塊抹布，分別用于擦電話及電視鏡面、擦家具、 擦地腳線等，并準(zhǔn)備專用抹衛(wèi)生間地面抹布一條。 二、工作車(chē)物品擺放規(guī)范； 三、工作車(chē)使用規(guī)范； 推房務(wù)工作車(chē)要注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設(shè)備，行進(jìn)時(shí)靠近一側(cè)并距墻面20厘米。 四、準(zhǔn)備吸塵器四（2）、了解常用房態(tài) 在飯店里需要清潔整理的客房，可以分為以下幾種狀態(tài)。 1)住客房(occupied簡(jiǎn)寫(xiě)OC)：客人正在使

6、用用的房間。 2)走客房(check out簡(jiǎn)寫(xiě)C/O)：表示客人已結(jié)賬并離開(kāi)客房的房間。 3)空房(vacant簡(jiǎn)稱V)：表示昨日暫時(shí)無(wú)人租用的房間。 4)未清掃房(vacant dirty簡(jiǎn)寫(xiě)VD)：表示尚未經(jīng)過(guò)打掃的空房。 5)貴賓房(very important person簡(jiǎn)寫(xiě)VIP)；表示該客房住客是飯店的重要客人。 6)維修房(out of order簡(jiǎn)寫(xiě)OOO)：表示需要維修的房間，亦稱失效房或稱待修 房。該客房因設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。 7)請(qǐng)勿打擾房(do not disturb簡(jiǎn)寫(xiě)DND)：表示該客房的住客因睡眠或其他原因而 不愿服務(wù)人員打擾。 8)常住房(lon

7、g staying guest簡(jiǎn)寫(xiě)LSG)：即長(zhǎng)期由客人包租的房間，又稱“長(zhǎng)包房”。 9)請(qǐng)即打掃房(rnake up room簡(jiǎn)寫(xiě)MUR)：表示該客房住客因會(huì)客或其他原因需 要立即打掃。 10)無(wú)行李房(no luggage簡(jiǎn)寫(xiě)NB)：該房間的住客無(wú)行李，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)。 11)加床房(extra bed簡(jiǎn)寫(xiě)E)：表示該客房有加床。 12)飯店臨時(shí)自用房(hotel use簡(jiǎn)寫(xiě)HSE)。四（3）、不同房態(tài)的清掃要求1）簡(jiǎn)單清掃的房間。 清掃空房、恢復(fù)地毯房。一般只進(jìn)行通風(fēng)、吸塵，擦塵和放掉水箱、水龍頭等積存的陳水。2) 一般清掃的房間。 主要針對(duì)客人外出保留房間和長(zhǎng)住客房間。3) 徹底清掃的

8、房間。 主要針對(duì)住客人的房間和離店客人的房間。 四（4）、確定清掃順序 客房一般清掃順序如下： “請(qǐng)即打掃”房、VIP房、總臺(tái)急需房、住客房（非當(dāng)天離店）、離店房 。 注意： 1、預(yù)訂房根據(jù)客人到店時(shí)間合理安排，確保抵達(dá)前清掃 完畢； 2、地毯房一般要求在上午十點(diǎn)前恢復(fù)。 3、VIP房要求在中午十二點(diǎn)前清掃完畢。 4、合理安排房間清掃順序，既要考慮滿足客人的特殊要 求，又要考慮加速客房出租周轉(zhuǎn)為因素。五、客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)1、 客房清掃方法 房間衛(wèi)生工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（離店房） 清掃客房注意事項(xiàng)2、衛(wèi)生間清掃方法 衛(wèi)生間清掃工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（離店房） 清掃衛(wèi)生間注意事項(xiàng)五（1）、客房清掃方法（1）從

9、上到下（擦拭房間、衛(wèi)生間設(shè)備物品）（2）從里到外（地毯吸塵、擦拭衛(wèi)生間地面）（3）干濕分開(kāi)（4）先臥室后衛(wèi)生間（5）注意墻角五（1）、離店房房間清掃程序進(jìn)撤鋪抹塵補(bǔ)吸 程序 細(xì)節(jié)要求進(jìn)1、準(zhǔn)備工作車(chē)、吸塵器；2、敲門(mén)掛“清理房間”牌登記進(jìn)房時(shí)間；3、關(guān)燈、關(guān)閉電視，開(kāi)窗通風(fēng) ；撤1、撤垃圾并檢查有無(wú)重要文件物品；2、層層撤床單并檢查是否有無(wú)帶物品；3、撤煙灰缸到衛(wèi)生間 ；鋪1、被子被罩平整無(wú)褶皺； 2、棉被前端飽滿與被子平齊；3、被罩中心線不偏離床罩中心線；4、床尾系放美觀。抹塵1、順時(shí)針或逆時(shí)針從上往下； 2、檢查電器設(shè)備及各種燈具；3、家具表面清理質(zhì)量； 4、擦塵無(wú)漏項(xiàng)。補(bǔ)1、按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)

10、充杯具及客用品；2、杯具客用品潔凈無(wú)污漬。 吸1、正確使用推拉吸塵器；2、從里往外吸塵；3、床下及柜下吸塵徹底。 檢1、檢查房?jī)?nèi)衛(wèi)生是否有漏項(xiàng)；2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常有效。登1.登記補(bǔ)入物品，填寫(xiě)工作報(bào)告。五（1）、清掃客房注意事項(xiàng)1、注意房間顯示狀態(tài)；2、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣”；3、敲客人房門(mén)前，應(yīng)先觀察是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)“請(qǐng)勿打擾”燈，以免打擾客人；4、敲門(mén)后，房?jī)?nèi)客人有應(yīng)聲，客房服務(wù)員主動(dòng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，可以打掃房間嗎?”根據(jù)客人的要求，整理房間衛(wèi)生；5、在清掃房間時(shí)，房門(mén)應(yīng)一直開(kāi)著，直到打掃完畢為止；6、如果客人至14：00還未開(kāi)房間門(mén)，里面也無(wú)聲音，應(yīng)立即報(bào)告；

11、7、清掃時(shí)不要隨意觸摸客人的貴重物品，不能隨便丟棄客人的任何東西；8、擦壁柜時(shí)，注意不要將客人的衣物搞亂、弄臟。9、擦行李架時(shí)，一般不要挪動(dòng)客人的行李。10、倒煙灰缸時(shí)，要注意煙頭是否熄滅。11、不要使用和接聽(tīng)房間里的電話。12、不能使用房間布草包括撤掉的布草進(jìn)行清潔衛(wèi)生，包括擦塵、擦地面、擦鏡 面等。五（2）、離店房衛(wèi)生間清掃方法一、衛(wèi)生間清掃方法： 1、從上至下； 2、從里到外； 3、先濕后干； 4、先臉盆、浴缸，后恭桶、地面； 5、衛(wèi)生間消毒（紫外線消毒、擦拭消毒、噴灑消毒） 二、了解清潔消毒量化標(biāo)準(zhǔn)（了解) 1、衛(wèi)生間查不出大腸桿菌群； 2、空氣中一氧化碳含量每立方不得超過(guò)10毫克；

12、3、二氧化碳含量每立方不得超過(guò)0.07%； 4、細(xì)菌總數(shù)每立方不超過(guò)2000個(gè)； 5、可吸入塵埃每立方不得超過(guò)0.15毫克； 6、氧氣含量不低于21%。五（2）、離店房衛(wèi)生間清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 細(xì)節(jié)要求進(jìn)1、在衛(wèi)生間門(mén)口鋪好襯墊；2、工作提籃放在衛(wèi)生間面臺(tái)下；撤1、撤垃圾；2、撤衛(wèi)生間巾類；洗1、洗煙缸并放回房間；2、洗浴盆及浴盆上方三行瓷磚；3、洗恭桶；4、洗面臺(tái)及面盆；5、洗鏡子；6、清潔劑正確使用；7、清潔衛(wèi)生間門(mén)和地面。補(bǔ)1、更換口杯；2、補(bǔ)充客用品；3、補(bǔ)充四巾。吸檢1、吸地面殘留毛發(fā)；2、檢查有無(wú)清潔漏項(xiàng)，是否少配物品；3、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好有效；退1、虛掩衛(wèi)生間門(mén)（30厘米）；

13、2、關(guān)閉燈具，僅留走道燈；3、調(diào)整空調(diào)（春秋季節(jié)OFF，冬季空調(diào)暖風(fēng)、中檔，夏季冷風(fēng)、中檔狀態(tài)。4、取下清潔衛(wèi)生牌。登1、登記補(bǔ)入物品；2、登記退出房間時(shí)間。五（2）、衛(wèi)生間清掃注意事項(xiàng) 1、清潔不同設(shè)備要使用相應(yīng)的清潔工具和清潔劑。一般清潔抹布、毛巾需用四塊，不可一塊抹布用到底；2、移動(dòng)客人物品動(dòng)作要、穩(wěn)，以免損壞；3、不準(zhǔn)使用客用毛巾及其他布草清潔衛(wèi)生間及房間；4、房間內(nèi)有人，首先要征求客人意見(jiàn)，經(jīng)允許后方可進(jìn)行。清潔動(dòng)作要輕，時(shí)間要短，如果影響了客人，要道歉并使用禮貌用語(yǔ)；5、撤換毛巾時(shí)不要誤將客人的自備毛巾撤出；6、衛(wèi)生間內(nèi)的女性用品不要改變位置，化妝品用完了也不能將空瓶或空盒扔掉；7

14、、清潔完畢后，要向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)好。8、清潔恭桶后要貼上“已消毒”封條。9、清掃空房衛(wèi)生間時(shí)，要對(duì)臉盆、浴缸、恭桶冷熱水分別放水一分鐘。保證水質(zhì)清潔。六（1）、住客房清掃 正常住客房的衛(wèi)生清潔，大致與走客房的清掃程序相同，其不同的地方有以下幾點(diǎn)： 1）、房?jī)?nèi)有人，首先要征求客人意見(jiàn)，經(jīng)允許后清掃。操作時(shí)動(dòng)作要輕，速度要快， 要有禮貌，影響客人的時(shí)候要道歉，使用禮貌用語(yǔ)。 2）、如客人不同意清掃，應(yīng)記下房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間。 3)、 清掃時(shí)如遇客人的文件、物品、雜志等很亂，應(yīng)稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，文件等 不要翻看(有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動(dòng)客人的物品)。 4)、除放

15、在紙簍里的東西外，即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬(wàn)不要自行處理。 5)、放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內(nèi)，睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需要小心，不要輕易動(dòng)其衣物。 6)、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，與擦寫(xiě)字臺(tái)一樣，盡量不打開(kāi)擦內(nèi)側(cè)，以免客人回來(lái)看到產(chǎn)生誤會(huì)。 7)、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮塵即可。 8)、衛(wèi)生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或盒扔掉。 9)、對(duì)客人的物品(尤其是貴重物品，如照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、重要文件等)不要

16、隨意擺弄。 10)、房間清潔完畢后應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)好。六（2）、房間小整理服務(wù) 所謂小整理是對(duì)住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。其目的就是要使客人走進(jìn)房間有一種清新舒適的感覺(jué)，使客房始終處于干凈整潔的狀態(tài)。房間小整理是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，各飯店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)方針和房?jī)r(jià)的高低等實(shí)際情況，決定是否需要為賓客提供房間小整理的服務(wù)。 一般至少對(duì)VIP房和高檔次客房進(jìn)行這項(xiàng)服務(wù)。具體做法如下。 1)拉開(kāi)窗簾，整理客人午睡過(guò)的床鋪。 2)清理桌面、煙灰缸、紙簍內(nèi)和地面的雜物，注意有無(wú)未熄滅的煙頭。 3)撤換客人用過(guò)的杯子。

17、補(bǔ)充茶葉，增添冷熱水和其他物品。 4)簡(jiǎn)單整理衛(wèi)生間，并更換客人用過(guò)的毛巾。 5)調(diào)整室內(nèi)溫度。七、空房清掃 空房是指客人走后經(jīng)過(guò)徹底清掃過(guò)的尚未出租的房間。整理雖然較為簡(jiǎn)單，但每天必須進(jìn)行必要的整理。具體做法如下： 1)、每天進(jìn)行一次，開(kāi)窗或開(kāi)空調(diào)，通風(fēng)換氣，查看有無(wú)異味情況。 2)、根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況調(diào)節(jié)室溫(冬季2023；夏季2326)。 3)、用干濕適宜的抹布，擦拭各種設(shè)備、家具的表面浮土。 4）、連續(xù)未住客人的空房，應(yīng)每隔23天吸塵一次，以保證地毯的清潔。 5)每天將臉盆、浴盆、恭桶的冷熱水分別放1分鐘左右，以保水質(zhì)的潔凈。 6)衛(wèi)生間的毛巾因冬季干燥，時(shí)間久了會(huì)失去其彈性和柔軟

18、度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。 強(qiáng)調(diào)：今后地毯房恢復(fù)必須徹底吸塵！八、中式做床評(píng)分表項(xiàng)目滿分細(xì)節(jié)要求甩單定位8分一次甩單定位8分床單中心線縫不偏離床墊中心線4分床單中心線鼓面朝上包角6分四個(gè)角式樣、角度一致（90）6分四個(gè)角均勻、緊密6分床單四周塞入床墊下6分床面平整裝棉被及定位12分被子、被罩平整，無(wú)折皺8分棉被前端飽滿、挺括6分棉被前端與床頭平齊6分被罩中心線不偏離床墊中心線3分床尾系帶系放美觀套枕頭5分四角飽滿、外形整齊、挺括3分枕心不外露放枕頭2分兩枕頭重疊居中擺放2分距床頭約五厘米3分（一張床）枕套開(kāi)口處朝窗放置（兩張床）枕套開(kāi)口處背對(duì)放置床裙6分平整，各邊棱與床相對(duì)應(yīng)總體印象分5分操作動(dòng)作規(guī)范流暢合理，有節(jié)奏不忙亂做床時(shí)間2分30秒得分總計(jì)105分九（1）、房間自查一、自查客房家具等設(shè)備設(shè)施是否完好、有效、安全。 床具、沙發(fā)、茶幾、衣柜、書(shū)桌、行李柜、窗簾、地毯、扶手椅、衛(wèi)生間浴缸、恭桶及下水、鏡子等。二、自查房間電器設(shè)備是否完好、有效、安