《值機(jī)與行李運(yùn)輸》教學(xué)課件-項(xiàng)目三不正常情況的處理

1、不正常情況的處理項(xiàng)目三項(xiàng)目導(dǎo)讀 隨著我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，民航不正常情況發(fā)生得越來(lái)越多。不正常情況包括航班不正常情況（如航班延誤、取消、返航等）和旅客不正常運(yùn)輸情況（如旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘等）。 不正常情況若得不到及時(shí)有效的處理，會(huì)給航空公司帶來(lái)巨大損失，還會(huì)嚴(yán)重影響旅客對(duì)航空公司的信任度。因此，民航工作人員必須熟練掌握不正常情況的處理方法，盡可能將影響降到最低。學(xué)習(xí)目標(biāo)02掌握處理旅客不正常運(yùn)輸情況的過(guò)程和方法。01掌握處理航班不正常情況的過(guò)程和方法。目錄12處理航班不正常情況處理旅客不正常運(yùn)輸情況處理航班不正常情況1知識(shí)目標(biāo)了解航班各種不正常情況及其原因。掌握飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)

2、要點(diǎn)。掌握航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)要點(diǎn)。技能目標(biāo)能利用所學(xué)知識(shí)妥善解決工作中遇到的航班延誤、取消、返航及備降問(wèn)題。培養(yǎng)學(xué)生積極思考、主動(dòng)解決問(wèn)題的能力，以及為他人服務(wù)的意識(shí)。飛機(jī)因故障停飛，不當(dāng)處理引發(fā)旅客不滿思考（1）航班延誤在民航運(yùn)輸中非常常見(jiàn)，原因也有很多。那么，除了飛機(jī)故障導(dǎo)致航班延誤外，還有哪些原因呢？（2）在哪些航班不正常情況下，航空公司會(huì)給旅客補(bǔ)償呢？任務(wù)導(dǎo)入 2011年4月14日晚10點(diǎn)50分，來(lái)重慶出差的蘭州人尹先生，在重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)坐上了回蘭州的飛機(jī)。正當(dāng)飛機(jī)在跑道上滑行、馬上要起飛時(shí)，客艙突然響起空姐的聲音，說(shuō)飛機(jī)因故障停止起飛，于是飛機(jī)又減速回到了停機(jī)坪

3、。機(jī)場(chǎng)工作人員勸旅客下飛機(jī)，且承諾會(huì)安排住宿。 負(fù)責(zé)處理此次航班延誤事件的機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)，飛機(jī)是從?？诮?jīng)停重慶，再飛蘭州的，載有140多名旅客。航空公司繼續(xù)做工作，到下午6點(diǎn)，又有26人同意賠償600元，但仍有8人拒絕換乘。（一）延誤的定義 延誤是指承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將旅客、行李或者貨物運(yùn)抵目的地。其中，運(yùn)輸合同約定的時(shí)間是指承運(yùn)人制訂的班期時(shí)刻表，或機(jī)票上載明的旅客抵達(dá)目的地和航空貨運(yùn)單上載明的貨物運(yùn)達(dá)目的地的時(shí)間。 通常情況下，航班延誤既可發(fā)生在始發(fā)站，也可發(fā)生在經(jīng)停站。承運(yùn)人承擔(dān)的只是盡最大努力合理、迅速地運(yùn)送旅客及行李的義務(wù)。 航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一

4、般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來(lái)衡量。準(zhǔn)點(diǎn)率又稱正點(diǎn)率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃時(shí)，航班實(shí)際出發(fā)時(shí)間與計(jì)劃出發(fā)時(shí)間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比值。知識(shí)講解一、航班延誤后的旅客安置與服務(wù)（二）延誤的原因 導(dǎo)致航班延誤的原因主要有天氣原因、空中管制原因、旅客原因和航空公司原因等，具體有：航班延誤的原因（三）延誤的相關(guān)規(guī)定1承運(yùn)人的義務(wù)（1）若由機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供餐食和住宿等服務(wù)。（2）若由惡劣天氣、突發(fā)事件及旅客等非承運(yùn)人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費(fèi)用由旅客自理。（3）若航班在經(jīng)停站延誤，則無(wú)論是何種原

5、因造成的，承運(yùn)人均應(yīng)向經(jīng)停旅客提供餐食服務(wù)。在航班延誤不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。若旅客要求退票，在始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，在經(jīng)停站應(yīng)退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費(fèi)。 在承運(yùn)人違反合同、延遲履行義務(wù)的情況下，如有嚴(yán)重影響旅客行程的，旅客有權(quán)解除合同，承運(yùn)人有義務(wù)全額退還票款。在運(yùn)輸途中發(fā)生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對(duì)于承運(yùn)人已經(jīng)履行運(yùn)輸義務(wù)的部分，則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求改乘其他航班，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求進(jìn)行妥善安排。 承運(yùn)人只在延誤造成旅客損失的情況下才承擔(dān)賠償責(zé)任，如果延誤沒(méi)有造成任

6、何損失，承運(yùn)人就不用承擔(dān)賠償責(zé)任。也就是說(shuō)，旅客應(yīng)能舉證因延誤對(duì)其所造成的損失，否則就不能要求承運(yùn)人承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括延誤給旅客造成的精神損失。2承運(yùn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的條件航班延誤相關(guān)規(guī)定 中華人民共和國(guó)民用航空法的第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。知識(shí)角 承運(yùn)人因自身原因造成航班延誤的情況主要有兩種：一種是延誤4 h以上8 h以下；另一種是延誤超過(guò)8 h。在這兩種情況下，航空公司要

7、對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償方式可以通過(guò)現(xiàn)金、票價(jià)折扣等方式予以兌現(xiàn)。在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，可以采取登記、信函等方式進(jìn)行。3承運(yùn)人承擔(dān)賠償?shù)姆绞剑?）通知售票處聯(lián)系旅客，并告知其航班延誤的信息。如果旅客已經(jīng)辦理乘機(jī)手續(xù)，則廣播通知或顯示屏顯示旅客航班延誤信息，如左圖所示。（四）延誤的服務(wù)流程（2）向旅客說(shuō)明原因，安撫旅客。（3）若等待時(shí)間確定，則應(yīng)及時(shí)告知旅客，在用餐時(shí)間要向旅客提供餐飲。若等待時(shí)間不確定，則應(yīng)妥善安排旅客的膳宿。（4）承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客需求，按非自愿變更和非自愿退款的有關(guān)規(guī)定，做好后續(xù)航班安排或退票工作。航班延誤后，旅客的安置應(yīng)遵循

8、如下基本原則。（1）在與旅客交流的過(guò)程中，要做到細(xì)心、耐心。（2）保持微笑，培養(yǎng)基本職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范用語(yǔ)使用到位。（3）不能隨便答應(yīng)旅客的過(guò)分要求，遇到自己不能處理的情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)。小貼士 航班取消是指航班停止原定的飛行任務(wù)，并且不進(jìn)行補(bǔ)飛。航班取消的原因有多種，一般分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。承運(yùn)人原因主要有飛機(jī)機(jī)械故障、航班計(jì)劃臨時(shí)變更等；非承運(yùn)人原因主要有惡劣天氣、突發(fā)事件等。 航班取消時(shí)，航空公司相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)通知公司銷售部門和銷售代理人停售客票，并通知已購(gòu)票的旅客航班取消的決定，盡量為旅客安排后續(xù)航班。二、航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)（一）航班取消 航班返航是

9、指航班離港后，由于各種不可抗因素未能到達(dá)預(yù)定的經(jīng)停站或終點(diǎn)站，而返回始發(fā)站的過(guò)程。其中，不可抗因素包括飛機(jī)突發(fā)故障、天氣原因、空中交通管制、禁航、機(jī)組原因等。 若航班起飛后返航，則應(yīng)立即向有關(guān)部門詢問(wèn)返航原因、延誤時(shí)間，并做好后續(xù)安排工作（如安排旅客的膳宿）。旅客再次登機(jī)時(shí)，應(yīng)重新核查旅客人數(shù)。若發(fā)現(xiàn)有旅客未登機(jī)，應(yīng)將旅客的托運(yùn)行李卸下。若旅客要求退票，則按照非自愿退票處理。（二）航班返航 航班備降是指在執(zhí)行某一飛行任務(wù)的航班，由于機(jī)場(chǎng)流量控制、空中交通管制、飛機(jī)機(jī)械故障、惡劣天氣及旅客原因等，不能降落在指定機(jī)場(chǎng)而只能改降至備降機(jī)場(chǎng)的過(guò)程。發(fā)生航班備降時(shí)，應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備和接待工作。（三）航班備

10、降01準(zhǔn)備工作（1）飛機(jī)落地前，應(yīng)向相關(guān)部門了解航班人數(shù)、有無(wú)特殊旅客等。（2）飛機(jī)落地后，接取機(jī)上業(yè)務(wù)文件。（3）及時(shí)了解航班信息，以便向旅客提供準(zhǔn)確的航班動(dòng)態(tài)。02旅客下機(jī)等候的處理（1）為旅客發(fā)放過(guò)站登機(jī)牌，引導(dǎo)和安排旅客休息。若等待時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)免費(fèi)安排膳宿。（2）若有特殊旅客，則應(yīng)派專人做好服務(wù)工作，為其提供相應(yīng)的休息室等。（3）若旅客要求退票，則應(yīng)退還未使用航段的全部票款，不收取退票費(fèi)，并將旅客的托運(yùn)行李卸下，交付旅客。（4）若備降航班取消，則應(yīng)重新為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并發(fā)放新的登機(jī)牌。任務(wù)描述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班預(yù)計(jì)于上午10點(diǎn)35分，從成都飛往北京，但

11、因北京暴雨而被迫延誤。 根據(jù)上述所給情景或自行設(shè)置情景，采用分角色扮演法進(jìn)行惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤的情景模擬演練。任務(wù)實(shí)施惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤的情景模擬演練處理旅客不正常運(yùn)輸情況2知識(shí)目標(biāo)掌握旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘的處理方法。掌握超售的處理方法。技能目標(biāo)能根據(jù)實(shí)際情況區(qū)分誤機(jī)、漏乘和錯(cuò)乘。 能利用所學(xué)知識(shí)妥善處理旅客誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘以及超售情況。值機(jī)員急旅客之所急， 獲韓籍旅客高度贊揚(yáng)思考（1）若旅客誤機(jī)，則其能否退票或改乘后續(xù)航班呢？（2）除了誤機(jī)外，還有哪些旅客不正常運(yùn)輸情況？任務(wù)導(dǎo)入 2016年11月2日上午7點(diǎn)40分，在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的值機(jī)柜臺(tái)前，一名旅客看上去非常著急，該旅客是來(lái)杭州出

12、差的，原計(jì)劃乘坐國(guó)內(nèi)某航空公司7點(diǎn)20分從杭州飛往煙臺(tái)的航班，但由于從酒店出來(lái)未及時(shí)打到車而誤機(jī)。因?yàn)樵撀每驼Z(yǔ)言不通，再加上他帶著必須當(dāng)日送往煙臺(tái)分公司的產(chǎn)品，所以非常著急。 白金石在了解該旅客的情況后，立即提供了多種解決方案供其參考，最后，該旅客順利到達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)，并乘機(jī)到達(dá)煙臺(tái)。該旅客當(dāng)天就發(fā)來(lái)了感謝信，高度贊揚(yáng)了值機(jī)員白金石。 服務(wù)工作發(fā)乎心，踐于行。航空公司服務(wù)人員應(yīng)始終以提高旅客滿意度為工作重心，想旅客之所想，急旅客之所急，用心幫助旅客解決問(wèn)題。 誤機(jī)是指旅客未按規(guī)定的時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。雖然大多數(shù)航空公司都有為晚到旅客設(shè)置的服務(wù)柜臺(tái)，但是由于飛機(jī)艙

13、門一般在起飛前15 min關(guān)閉，因此如果到達(dá)時(shí)間過(guò)晚，即使旅客已辦妥乘機(jī)手續(xù)，也可能會(huì)誤機(jī)。（一）什么是誤機(jī)知識(shí)講解一、處理旅客誤機(jī)情況誤機(jī)的一般處理措施如下。（1）旅客在機(jī)場(chǎng)確認(rèn)誤機(jī)后，應(yīng)在機(jī)場(chǎng)售票處或原購(gòu)票點(diǎn)改乘后續(xù)航班或辦理退票手續(xù)。（2）若旅客誤機(jī)后要求改乘后續(xù)航班，則航空公司應(yīng)積極予以安排，不收取誤機(jī)費(fèi)。（3）若旅客誤機(jī)后要求退票，則應(yīng)按自愿退票的規(guī)定處理。（4）持特種票價(jià)客票的旅客誤機(jī)后，按該特種票價(jià)的規(guī)定辦理。（二）誤機(jī)的處理措施旅客漏乘與誤機(jī)的原因（一）什么是漏乘 漏乘是指旅客在始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或過(guò)經(jīng)停站時(shí)，未搭上指定的航班。漏乘的旅客可分為兩類：一類是辦完乘機(jī)手續(xù)后的始發(fā)

14、旅客，另一類是過(guò)經(jīng)停站的過(guò)站旅客。 發(fā)生旅客漏乘時(shí)，應(yīng)先查明漏乘原因，然后再根據(jù)漏乘原因進(jìn)行處理。導(dǎo)致旅客漏乘的原因多種多樣，主要可以歸納為以下幾點(diǎn)。二、處理旅客漏乘情況旅客漏乘的主要處理措施如下。（1）由旅客原因?qū)е侣┏说模凑`機(jī)的相關(guān)規(guī)定處理，即旅客可以改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票。另外，若發(fā)生在經(jīng)停站，則不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，還未使用航段的票款不退。（2）由承運(yùn)人原因?qū)е侣每吐┏说?，?yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定處理，免費(fèi)為旅客提供膳宿。若旅客要求退票，按非自愿退票處理。始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停站應(yīng)退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費(fèi)。（

15、二）漏乘的處理措施01什么是錯(cuò)乘 錯(cuò)乘是指旅客未按客票和登機(jī)牌上注明的航班搭乘，而乘坐了其他航班。一般旅客錯(cuò)乘主要是承運(yùn)人在旅客乘機(jī)時(shí)把關(guān)不嚴(yán)造成的，承運(yùn)人應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。02錯(cuò)乘的處理措施 旅客錯(cuò)乘的主要處理措施如下。（1）發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘后，應(yīng)讓旅客在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)乘后的第一站下機(jī)，并安排旅客搭乘最早的航班返回始發(fā)站。若下機(jī)地點(diǎn)有飛抵客票上到達(dá)站的其他航班，可安排旅客直接改簽，票款不補(bǔ)不退。（2）若錯(cuò)乘旅客要求退票，則按非自愿退票處理，退還全部票款。但是，在任何情況下，退款都不得超過(guò)旅客實(shí)付票款。三、處理旅客錯(cuò)乘情況01什么是超售超售是指航班實(shí)際訂座數(shù)超過(guò)了該航班本身可利用的座位數(shù)。座位虛耗的原因大

16、致有以下幾類。（1）旅客臨時(shí)取消出行計(jì)劃。（2）旅客通過(guò)多家航空公司代理購(gòu)票，各家代理分別為其訂座，無(wú)意中造成重復(fù)。（3）艙位緊張時(shí)，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。（4）旅客錯(cuò)過(guò)銜接航班。無(wú)論是何種原因，座位超售都會(huì)給旅客帶來(lái)不便。因此，承運(yùn)人有責(zé)任采取一切可能的措施來(lái)減少旅客的損失，維護(hù)航空公司的聲譽(yù)。四、處理超售情況02超售的處理措施超售的主要處理措施如下。（1）為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)超售情況，應(yīng)及時(shí)向旅客解釋，告知旅客航班超售情況、補(bǔ)償方案及可享有的權(quán)利。（2）若旅客自愿改簽，則航空公司應(yīng)根據(jù)旅客原定航班、被延誤的時(shí)間及補(bǔ)償方案，給予旅客合理的補(bǔ)償，并為其安排合適的航班。若旅

17、客要求退票，按非自愿退票處理，不收取退票費(fèi)。（3）若沒(méi)有足夠的旅客愿意放棄乘坐本次航班，則航空公司可以根據(jù)其確定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則，拒絕承運(yùn)部分旅客。遇上機(jī)票超售怎么辦尋找超售旅客 “先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您趕時(shí)間嗎？是這樣的，今天航班由于機(jī)型調(diào)整，座位不夠，目前正在尋找本次航班自愿改簽的旅客。如果您不趕時(shí)間，愿意改簽到時(shí)間的航班，我們將賠償您票價(jià)30%的現(xiàn)金，您可以在我們的休息室休息等候。當(dāng)停止辦理手續(xù)時(shí)，若航班還有空余的位置，我們還是會(huì)安排您乘坐這個(gè)航班的，并協(xié)助您登機(jī)?！甭暼肴诵娜蝿?wù)描述 教師將旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘或超售案例分發(fā)給各組，每組閱讀案例并分析，找出存在的問(wèn)題，并提出合理的改進(jìn)意見(jiàn)。在此基礎(chǔ)上，各組搜集與上述內(nèi)容相關(guān)的案例進(jìn)行分析講解。錯(cuò)乘案例：10月14日晚6點(diǎn)，劉先生登上了從威海飛往太原的GS7476航班，但最終卻到達(dá)了武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)。該航班在從