《前廳客房服務(wù)與管理》圖文課件-導(dǎo)入模塊

1、項目一 認(rèn)識前廳部1項目二 認(rèn)識客房部2項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系3認(rèn)識前廳部和客房部項目一 認(rèn)識前廳部項目目標(biāo)：1.熟悉前廳部的地位和任務(wù)；2.明確前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)。項目一 認(rèn)識前廳部前廳部(Front Office Department）也稱大堂部、前臺部，是指設(shè)在飯店前廳，承擔(dān)招徠并組織客源、銷售客房及其他飯店產(chǎn)品、溝通和協(xié)調(diào)飯店各部門對客服務(wù)、為客人提供前廳系列服務(wù)并為飯店的管理者及飯店相關(guān)部門提供經(jīng)營信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點為：全天24小時不間斷運營，接待與服務(wù)范圍廣，原則性與靈活性高度結(jié)合，充分展示飯店形象。必備知識項目一 認(rèn)

2、識前廳部一、前廳的地位和作用12345前廳部是飯店的門面，是飯店形象的代表前廳部是飯店的信息中心前廳部是實現(xiàn)飯店客房收入，提高飯店經(jīng)濟效益的重要部門前廳部有利于提高飯店管理機構(gòu)決策的科學(xué)性前廳部工作是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)項目一 認(rèn)識前廳部二、前廳部的工作任務(wù)1.銷售客房2.掌握、顯示客房狀態(tài)3.建立、管理客賬4.處理、提供相關(guān)信息資料5.提供各項前廳服務(wù)6.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)7.建立和保存客史檔案大中型飯店前廳部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項目一 認(rèn)識前廳部三、前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置項目一 認(rèn)識前廳部三、前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置小型飯店前廳部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項目一 認(rèn)識前廳部四、前廳部的機構(gòu)組成及主要職能（一

3、）預(yù)訂部(Reservation Department)（三）問訊處 (Information)（五）禮賓部 (Concierge）（七）商務(wù)中心 (Business Center）（二）接待處 (Reception Centre)（四）前臺收銀處 (Front Office Cashier）（六）電話總機 (Switch Board）（八）大堂副理 (Assistant Manager）項目一 認(rèn)識前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（一）飯店大堂入口處（二）飯店大門（三）總服務(wù)臺（四）禮賓部（五）商務(wù)中心項目一 認(rèn)識前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（六）總機室（七）大堂副理處（八）公共活動區(qū)域（九）公

4、用洗手間（十）公共信息圖形及標(biāo)志項目一 認(rèn)識前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備想一想在飯店大堂見過哪些公共信息圖形及標(biāo)志？項目目標(biāo)：1.了解客房部在飯店中的 地位與作用；2.明確前廳部的組織機構(gòu)及崗位 職責(zé)。項目二 認(rèn)識客房部客房部（Housekeeping Department）,又稱房務(wù)部、客務(wù)部或管家部，一般由樓層、公共區(qū)域和洗衣房等部門組成。其主要職責(zé)是為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境和各種熱情周到的客房服務(wù)，并負(fù)責(zé)客房設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)以及飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头坎康臉I(yè)務(wù)具有復(fù)雜性、隨機性、不易控制性及隱性服務(wù)為主的特點。必備知識項目二 認(rèn)識客房部一、客房部的地位和作用1.2

5、.3.4.客房部是飯店對客服務(wù)的主要部門客房部服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房部是飯店取得營業(yè)收入的主要部門客房部的管理直接影響飯店的運營管理項目二 認(rèn)識客房部二、客房部的工作任務(wù)12345清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、舒適維護保養(yǎng)客房設(shè)施提供禮貌、熱情、周到的客房服務(wù)保障客人生命、財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作項目二 認(rèn)識客房部大中型飯店客房部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)圖圖三、客房部組織機構(gòu)的設(shè)置項目二 認(rèn)識客房部三、客房部組織機構(gòu)的設(shè)置小型飯店客房部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項目二 認(rèn)識客房部四、客房部機構(gòu)組成及主要職能（一）客房服務(wù)中心（Housekeeping Center）（二）客房樓層（H

6、ousekeeping Floor）（三）公共區(qū)域（Public Area）（四）洗衣房（Laundry）項目二 認(rèn)識客房部項目二 認(rèn)識客房部五、客房部的設(shè)備（二）清潔設(shè)備 （三）洗衣設(shè)備 （一）客房物品與設(shè)備項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系項目目標(biāo)1.了解前廳部與客房部業(yè)務(wù)關(guān)系的內(nèi)容；2.了解前廳部和客房部在不同階段對客服務(wù) 的主要任務(wù)。項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系從飯店經(jīng)營角度看，客房部和前廳部分別是客房的生產(chǎn)和銷售部門，兩個部門只有密切合作，發(fā)揚團隊精神，加強理解和溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系，才能為客人提供滿意的服務(wù)，最終實現(xiàn)客房銷售目標(biāo)。必備知識項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系一、前

7、廳部和客房部的業(yè)務(wù)聯(lián)系內(nèi)容1.2.3.4.5.及時通報客情信息 對房態(tài)進行控制和核對，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性 客房部為前廳部提供合格的客房產(chǎn)品，滿足前廳部銷售的需要 共同安排客房的維修保養(yǎng)工作計劃 兩部門之間員工進行交叉培訓(xùn) 項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人抵店前預(yù)定部接受客房預(yù)訂，客房預(yù)訂變更及取消飯店代表機場、車站迎接客人抵店時門童店門迎接，開車門、開門行李員到店行李服務(wù)、行李寄存接待處辦理登記手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡、鑰匙，提供問訊服務(wù)項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)

8、客人住店期間接待處客人換房服務(wù)問訊處為客人提供問訊、留言、鑰匙寄存等服務(wù)前臺收銀處外幣兌換，建立和管理客賬，貴重物品保管服務(wù)禮賓部委托代辦服務(wù)，門廳迎送服務(wù)，行李寄存、行李搬運服務(wù)項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人住店期間總計接轉(zhuǎn)電話服務(wù)、叫醒服務(wù)商務(wù)中心打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)大堂副理維護賓客關(guān)系，處理客人投訴樓層客房清潔整理服務(wù)，客房對客服務(wù)客房服務(wù)中心物品租用、遺留物品處理等對客服務(wù)項目三 前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人住店期間公共區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理洗衣房布件、客衣洗滌客人離店