餐飲服務與管理PPT精品課程課件全冊課件匯總

1、授課人：XX XX 餐飲服務與管理XX學院 XX 專業(yè)【全套課件】餐飲部概況餐飲服務基本技能餐飲服務程序餐飲服務與管理（專業(yè)主干課）餐飲相關知識 第1章 概論 第2章 上菜原則第3章 中餐廳服務第4章 西餐廳服務目錄精品課程 第6章 菜單設計 第5章 餐臺設計與布置 餐飲服務技能之二斟酒 餐飲服務技能之三餐巾折花目錄精品課程 餐飲服務技能之一托盤 第8章 餐飲服務管理 第7章 餐飲日常管理 餐飲服務技能之四點菜 餐飲服務技能之五擺臺第一章 餐飲部基本概況第一章 餐飲部基本概況酒店餐飲部可持續(xù)發(fā)展5餐飲業(yè)認識1餐飲部組織機構2餐飲產(chǎn)品3餐飲服務人員基本素質4一、餐飲業(yè)概況俗話說：“民以食為天”。

2、飲食是人類賴以生存的最重要的物質條件之一。吃飽 吃好 吃出花樣 吃上異國風味:中華美食，法國大餐，意大利菜式，日本料理，韓國燒烤 光顧餐廳（一）餐飲業(yè)的范圍餐飲業(yè)：指以從事飲食烹飪加工和消費服務經(jīng)營活動為主的行業(yè)。 1、賓館，酒店，度假村，公寓，娛樂場所中的餐飲部系統(tǒng)：各種風味的中，西餐廳，酒吧，咖啡廳，泳池茶座；2、各類獨立經(jīng)營的餐飲服務機構：社會餐廳，酒樓，餐館，餐飲店，快餐店，小吃店，茶館，酒吧，咖啡屋；3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門的餐飲服務機構：企業(yè)事業(yè)單位食堂，餐廳，學校，醫(yī)院餐廳，軍營的飲食服務機構。（二）推動餐飲業(yè)快速發(fā)展的四大因素第一，我國經(jīng)濟的快速增長以及居民收入水平的不斷提

3、高。 第二，社會經(jīng)濟交往活動的增加。第三，消費觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費支出。 第四，餐飲業(yè)結構調整加快，服務質量提高活躍了市場。（三）餐飲部在飯店中的地位和作用作為“客人之家”的飯店，其兩大功能就是為客人提供膳食和住宿服務。1、餐飲部是飯店的重要組成部門：生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品2、餐飲部管理、服務水平直接影響酒店聲譽，是樹立飯店高品質形象的重要組成部分 美國飯店業(yè)的先驅斯達特勒先生曾說過：“現(xiàn)代飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務?！?、餐飲收入是飯店收入的重要組成部門4、餐飲部的經(jīng)營活動是酒店營銷活動的重要組成部分5、餐飲部是酒店用工最多的部門第二節(jié) 餐飲部組織

4、機構餐飲部廚房部餐 廳采購部餐飲部部門經(jīng)理餐廳經(jīng)理領 班 服 務 員 （一）餐飲部組織結構 飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結構也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結構：比較簡單，分工不宜過細。餐飲部經(jīng)理領 班清洗主管服 務 員領 班領 班廚 師餐廳主管主廚/廚師長員 工2、中型飯店餐飲部組織結構 分工更加細致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管客房送餐主管宴會領班酒吧領班餐廳領班各點領班領班領班經(jīng)理助理預定員服務員服務員各點廚師調酒員服務員各點員工預定員送餐員3、大型飯店餐飲部組織結構結構復雜，層次多，分工明確細致餐飲總監(jiān)行政總廚采購主管宴會經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧

5、經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領班領班領班領班領班領班西廚主廚各點廚師長各點廚師長各點廚師各點廚師員 工銷售員預定員服務員引位員服務員調酒員服務員調酒員服務員各點員工（三）餐飲部各部門的管理職能餐廳部宴會部采購部管事部廚房部西餐廳餐飲部 餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好服務的公共場所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務的不同，可分為以下幾種： （1）零點餐廳也叫點菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應中西菜點。 （2）團隊餐廳：主要供應團隊包餐，也安排了適當?shù)奈魇讲它c。 （3）特色餐廳又稱風味餐廳零點餐廳 民 族 餐 廳川菜餐廳粵菜餐廳突出就餐環(huán)境曼谷漂亮

6、的空中餐廳旋 轉 餐 廳 （4）自助餐廳是一種快餐廳，它主要供應西式菜點，但也供應中式菜點，具有節(jié)省用餐時間、價格低廉、品種多、風味不同的優(yōu)勢，頗受賓客的歡迎。 （5）客房送餐飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務。 （6）外賣部：主要向本地居民、住在飯店公寓內(nèi)的賓客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、風味菜肴、各地點心面包，加工包裝和新鮮水果、蔬菜等。2、宴會部 宴會廳接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、同時為賓客提供完整的宴會服務。宴 會 廳3、廚房部 廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門，負責整個飯店所有的中式、西式菜點的烹飪

7、，負責廚師的培訓，菜點的創(chuàng)新，食品原料采購計劃的制定，及餐飲部成本控制等工作。 4、采購部 采購部是飯店餐飲部的物質供應部門，它根據(jù)實際需要以最有利的采購價格，按時保質保量地為餐飲部組織和采購所需的物品，特別是食品原料和酒類飲料等。然后將采購進來的原料送入倉庫，分庫妥善保管。 5、管事部 負責打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。 6、西餐廳： 扒房 、西餐廳、咖啡廳、酒吧 、茶室 西 餐 廳酒 吧 第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品：是由菜品，飲料，服務及飲食文化構成的綜合性產(chǎn)品。 食品飲料（精美可口） 物質基礎餐飲產(chǎn)品 服務（盡善盡美） 重要組成部分

8、文化（主題，個性） 核心人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開始關注菜肴特色、服務個性、就餐氛圍、停車方便特色食品+優(yōu)質服務+舒適環(huán)境 客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）色、香味形名環(huán) 境 氛 圍文化：色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)+“意”文化與食品，飲食方式，習慣方式，習慣相融合，設計裝潢，功能布局，裝修裝飾風格，甚至其企業(yè)的文化都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵。要創(chuàng)造一份感覺：酒店味道，酒店氣息。 就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵 飲食本身的文化內(nèi)涵價格競爭質量競爭文化競爭文化內(nèi)涵效果:食中有趣味,食中有學問,食中有學問,食中有文化一品豆腐飯店服務員身軍裝頭戴圣誕帽 混搭惹爭議有一家“紅色

9、”飯店服務員身著當年新四軍衣服，紅色袖章上書寫著”為人民服務”，頭戴圣誕帽子在路上等待客人的到來。路邊一位小伙子笑著說：“這不一個時代的東西穿在一塊兒真有點別扭”，奇怪的裝束引起市民的議論。他們穿成這樣，不中不洋，真是有損新四軍的形象！商家這樣做無非就是引人關注，便于招攬生意，但也應該考慮其社會影響?！薄拔疫€記得，當年這家飯店剛開始讓服務員穿新四軍軍服時，曾表示說，這樣做是向參加抗戰(zhàn)、保家衛(wèi)國的人士表示敬意。如今，他們又與圣誕老人裝合起來穿，真不知道該怎樣解釋。”二、餐飲產(chǎn)品的特征餐飲產(chǎn)品的日常消費性 餐飲產(chǎn)品的地域性餐飲產(chǎn)品的文化性 餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能 餐飲產(chǎn)品的可組合性

10、 三、餐飲經(jīng)營的特點（一）餐飲生產(chǎn)特點 生產(chǎn)的即時性與及時性特點 餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少 生產(chǎn)量不固定 產(chǎn)品的不可儲存性 餐飲生產(chǎn)過程管理難度較大 采購驗收、貯存保管加工、烹飪、銷售服務、收銀（二）餐飲銷售特點餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制餐飲經(jīng)營毛利率較高，資金周轉快，利潤小，風險小，餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，對飯店其他設施的依敕性特點；（三）餐飲服務 餐飲服務：是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過程。 前臺服務：面對面為客人提供的服務餐飲服務 后臺服務：倉庫、廚房間接服務前臺是后臺的繼續(xù)，完善后臺是前臺的基礎美味佳肴+優(yōu)質

11、服務 1、餐廳服務的特點服務的周到和完善：迎賓員、引位員、餐桌服務員、點菜員、傳菜員不同的餐廳有不同的服務要求服務標準規(guī)范統(tǒng)一無形性、一次性 差異性、直接性2、餐廳服務項目 （1）普通服務項目中餐：早餐、正餐、宴會服務西餐：早餐、正餐、宴會、冷餐會、雞尾酒會服務自助餐、會議服務、酒吧服務 （2）特殊服務項目客房送餐外賣服務主題慶祝活動3、餐飲服務的幾大習慣員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行動都應該以客為先。保證對你面前3米內(nèi)的客人和員

12、工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出建議，使酒店服務和質量更加完美。為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力。把每一次客人投訴視作改善服務的機會。全民主動服務。 避免服務過剩1、過分熱情，造成服務缺乏真誠:對賓客真誠的、發(fā)自內(nèi)心的關愛，才稱得上是熱情的服務，反之，則是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映，大多數(shù)服務的確做到了微笑服務，但總讓人感覺這是一種機械式的、職業(yè)化的微笑。 2、標準化，避免服務內(nèi)容無限擴展:一般處于成熟期的大型飯店可根據(jù)客人的需求進行定制化服務；而處于初創(chuàng)期、成長期的中小型飯店則應立足于標準化服務的實現(xiàn)。 3、過分嚴謹，服務方式完全

13、程序化五星級的服務,四星級的設施,三星級的價格一天晚上，李先生陪一美國客人到酒店用晚餐。點菜后，服務員便熱情地為他們服務起來。她為外賓擺上刀叉，為客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當上一盆湯后，她先為客人報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。上菜報菜名，杯子空了馬上斟酒，見有魚刺多了便更換.服務員忙上忙下,搞得客人拘謹起來.客人說:算了,我們還是趕快吃完走吧.這里的服務太周到了,就是讓人有點透不過氣來.第四節(jié) 餐飲服務人員的素質要求 一、思想政治素質要求 樹立正確的服務觀念 具有大局觀念，主人翁意識要想酒店之所想要想客人之所想要想酒店客人之所未想 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 具有良好的組織紀律要有滿腔熱

14、忱的服務精神：主動、熱情、耐心、周到”。熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠公道，信譽第一團結協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務，提高技能文明禮貌，優(yōu)質服務遵守紀律，廉潔奉公案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當班。22：30分，電話鈴聲響起。服務員:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個主意？服務員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實不少，但大多是時令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！”客人:“是嗎？那我就聽你的?？晌覍Ω浇纳痰瓴皇呛苁?，你

15、看是否可以幫我一個忙？” 服務員:“先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間里.那您明天幾時離店？”客人:“明天我大約早上六點出門，你看有問題嗎？” 服務員:“先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好?！?23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。 第二天一大早，天還沒亮，小戴冒著凜冽的寒風趕到農(nóng)貿(mào)市場，買回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層服務員送到了客人的房間。當客人了解到其中的經(jīng)歷時，十分感激，一定要當面向小戴道謝。盡管后來客人沒能與小戴見面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質服務暖人心。 情景一:某天,餐廳來了一批客人,他們點了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向服務員提出為其剝

16、蝦殼的服務,服務員感到很茫然情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對酒店菜肴很滿意,然而,當他們品嘗到包子時,發(fā)現(xiàn)其中一個包子內(nèi)有一根細短的雞毛,他們找來了服務員. 二、業(yè)務素質 熟練掌握專業(yè)操作技能:餐飲服務的每一項服務、每一項環(huán)節(jié)都有特定的操作標準和要求，餐飲服務人員要熟練掌握餐飲服務的基本技能，懂得各種服務規(guī)范、程序和要求，從而達到服務規(guī)范化、標準化和程序化。這是做好餐飲服務工作的基本條件。 熟練掌握各種服務禮節(jié)： （1）問候禮節(jié)（2）稱呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié) （4）應答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié) 較強的語言表達能力 具備良好的文化素養(yǎng) 三、能力素質 1、應變能力 -牢固樹立“客人

17、至上”的服務意識：-具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：-具有辯證分析問題的能力-具有果斷解決問題的能力： 客人至上的理念1.客人與酒店員工的關系 (1)選擇與被選擇關系 (2) 客人與主人關系 (3)服務與被服務關系 (4) 朋友關系2、對待客人的意識 (1)客人就是上帝 (2)客人永遠是對的3.服務客人方程式(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1100(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10(3)客人滿意各個服務員工表現(xiàn)的乘積案例分析:上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會，這次活動參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽調了幾名實習生來幫忙，席間，一切按計劃進行，賓客的歡聲笑

18、語不斷，忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領班小劉和宴會廳李經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無措。李經(jīng)理明白服務員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會的熱烈氣氛）處理方法:1、立即安排幾名服務員收拾地上雜物；2、經(jīng)理與領班用身體擋住女客人護送出宴會廳；3、安排客人到房間沐浴，讓公關部到商場購買內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗；4、讓餐廳做好食品，請客人單獨用餐；5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出門前，幫女客人叫了一輛出租車。啟示：1、酒

19、店服務員出現(xiàn)失誤后，能誠心誠意代表酒店向客人道歉；2、遇到這種情況，不必先責怪自己員工，當務之急是解決問題。3、表現(xiàn)了酒店各部門之間的協(xié)調能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會廳、餐廳、公關部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個目標，即搞好服務，維護酒店形象。問題：加強實習生的服務操作培訓。 2、推銷能力對輕松型的客人投其所好對享受型的客人要激其所欲對苛求型的客人要釋其所疑 3、其它能力：決策能力，開拓創(chuàng)新能力，業(yè)務實施能力，社交能力，語言文字能力，操作能力，靈活應變能力，人際關系能力等。 四、身體素質健康的體魄敏捷的思路健全的心理端莊的儀表良好的個人衛(wèi)生習慣第五節(jié) 餐飲經(jīng)營管理趨勢一、我國餐飲市場呈現(xiàn)的

20、特點1、家庭私人消費比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場紅火2、個性化消費日趨明顯，特色餐飲更突出挑不出毛病多給錢 在山東有一家飯店，凡是來酒店用餐者，對本店的服務態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質量一切都感到滿意而提不出意見者，加收3元，若能提出意見，則獎勵3元?！?搞笑餐廳成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐館”，因為它的每道菜都有一個很另類的外號：豬拱嘴“相親相愛”、豆腐干“黃龍纏腰”、雞鴨鵝翅膀“展翅高飛”、腳掌“走遍天涯”、鹵兔腦殼“帥哥”、鹵舌頭“甜言蜜語”、炒萵筍丁“星星點燈”、燉乳鴿“向往神鷹”、泡菜“遲來的愛” 自定價餐廳 “DIY炒”餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預訂所需原料、作料等。

21、餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺、炒勺等工具搬到臺前，讓顧客在大家面前展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對于顧客炒的菜，該餐館只收取工料的成本費用，因為，顧客般只炒一兩個菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐館就會對菜的價格作適當?shù)纳细≌{整。 懷舊餐館晚上消費成了現(xiàn)代城市人的一種習慣。杭州有一家名為“24小時懷舊餐廳”。餐館內(nèi)的裝飾沒有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無個性。餐館內(nèi)裝飾的都是一些民情風俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機、唱片、掛鐘、老相機、舊草帽、舊書包、瓷器等 畫廊餐館,分手餐吧 3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新

22、力度加大4、品牌文化競爭和質量型經(jīng)營局面初步形成 5、連鎖經(jīng)營快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢增強 6、市場規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出 7、餐廳功能日趨多樣 8、餐飲經(jīng)營形式的日趨靈活多樣 二、餐飲經(jīng)營的趨勢 1、未來餐飲企業(yè)的運轉和管理中的科技含 量越來越高 2、高、中、低檔餐飲企業(yè)各具個性、和平 共處 3、特色化、集團化、多元化特色化：是企業(yè)參與競爭的一張王牌，要提供本行業(yè)本地區(qū)獨一無二的產(chǎn)品或服務增強競爭力，要形成自己的拳頭產(chǎn)品。集團化：實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，降低成本，提高管理水平和服務質量，與國際餐飲業(yè)接軌。多元化：由一業(yè)為主，向多種經(jīng)營的多元化方向發(fā)展，如娛樂、健身、開展管理輸出，餐飲設備用

23、品供應等業(yè)務。 4、創(chuàng)新意識集團化社會酒樓星級酒店 三、酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展 1、研究顧客的需求：現(xiàn)實需求+潛在需求 2、了解顧客愿意付出的成本 3、加強與顧客的溝通 4、提供個性化的服務 5、追求超越顧客期望; 6、適當獎勵顧客； 7、注意創(chuàng)新工作:新、奇、特上 菜上菜：上菜是服務員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務形式.上菜的整個過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點，先濃后淡，先優(yōu)質后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時，先上高檔菜 重點菜 一般菜；先上本店名菜 時令菜 其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當穿插一些湯汁略多的燴

24、、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時上。（二）上菜位置1、零點餐廳：服務較靈活，服務員應注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；2、宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有的在副主人右邊進行。（三）上菜時機：一般應根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習慣、賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點心，水果。西餐:上湯上魚上副菜上主菜上點心上奶酪上水果上咖啡（五）上菜注意事項1、核對菜單2、認真把關:色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生3、注意菜肴擺放布局4、餐桌上嚴禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀5、菜肴

25、應從主賓起按順時針方向從右側圍臺送上6、跟上菜肴佐料 易于觀賞講究造型藝術，注意賓客的風俗習慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱方便取用中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當；尊重主賓比較高檔的菜，有特殊風味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側；酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配。一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以

26、使臺面始終保持整齊美觀。分 菜 分菜又稱為讓菜，是服務員將已上桌的菜肴分派給客人. 需進行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準備工作 1、熟練掌握分菜技術 2、準備好分菜工具、餐具 3、清潔分菜臺（二）分菜用具與方法 用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。 1、服務叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴 2、服務勺、服務筷：多用于餐臺分菜 3、湯勺、筷子：分湯 4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（三）分菜方法 餐位分菜法 轉臺分菜法 旁桌分菜法 備餐室分類法（四）分菜注意事項 1、注意衛(wèi)生 2、動作利索 3、分量均勻 4、合理搭配 5、跟上佐料撤換餐用具 撤換餐具是指服務

27、人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務過程。一、中餐撤換餐具的操作要求 1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時換碟（4）高檔宴會幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務。（5）翅碗每次使用后就應及時地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時時，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務周到。2)撤換菜盤（1）及時觀察客人的用餐情況，待要上新菜時，服務員要先伸出右臂示意某道基本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎

28、?” （2）撤盤時要使用托盤，注意動作要輕，要穩(wěn)。（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應及時收拾干凈再上新菜。二、西餐撤換餐具（1）西餐服務中，每當客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八”字形，說明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去當客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。（2）撤盤時，按順時針方向依次進行，站在客人的右側，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優(yōu)點。三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有23個煙蒂時應應及時更換。 四、收拾臺面 收拾餐具的順

29、序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。 第三章 中餐廳服務教學內(nèi)容： 1、中餐零點服務 2、中餐團體包餐服務 3、中餐宴會服務教學目標： 1、了解零點、團隊用餐、中餐宴會服務的服務形式和特點 2、掌握零點、團隊用餐、中餐宴會服務的服務程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服務類型的操作規(guī)范、服務標準和服務技巧教學重點：零點餐廳服務的服務規(guī)范教學難點：中餐宴會服務教學方法：講授 案例分析法 演示法 現(xiàn)場操作法 情景模擬法教學時數(shù)：8學時第一節(jié) 零點餐廳服務零點餐廳是指賓客自行安排，隨點隨吃，吃完自行結帳的餐廳。一、零點餐廳服務的特點與要求1、隨點隨吃：每個酒店的零點

30、餐廳的營業(yè)時間長，賓客到達時間交錯，就餐時間不統(tǒng)一 2、賓客各異：客人就餐習慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務員要善于觀察賓客的舉止、語言及時捕捉信息，機警靈活掌握客人的心理需求。3、多臺、多檔：零點餐廳服務員一般要服務多個餐臺，服務人員要有較全面的服務知識和服務技巧。4、餐后付款二、零點餐廳服務程序 零點餐廳的服務工作是非常細致而又具體的，服務人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。 （一）為客人預訂餐位1、問候客人2、了解需求：預訂用餐日期及時間，用餐人數(shù)標準，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務項目或客人的特殊要求3、接受預訂：復述預訂的內(nèi)容4、預訂通知：5、預訂記錄 （二）

31、餐前準備1、餐前會2、員工準備4、餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺放，干凈整齊3、餐廳衛(wèi)生準備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊5、餐廳擺臺6、檢查設備：開餐前1小時檢查所有照明設備、空調、背景音樂開關及音響設備是否正常等。7、檢查預訂擺臺：所擺餐位符合預訂人數(shù)8、餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。（三）迎接客人服務1、熱情問候引領客人(1)詢問客人是否有預訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領客人入座2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）3、客人入座后的服務(1)為客人提供手巾和茶水服務(2)為客人鋪餐巾 (3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單（四）接受點菜、

32、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務 （六）客人就餐時的服務就餐服務是點菜服務的繼續(xù)，也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程。1、服務員必須經(jīng)常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務酒水6、賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜考慮，認真對待8、賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點：上甜點，上水果后馬上上熱毛巾。（七）結帳與收銀服務1、結帳準備 2、遞交賬單 3、結帳（八）送客 協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作 收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（十

33、）工作小結 對自己崗位工作情況作一個簡單的小結，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄第二節(jié) 團體包餐服務 一、團體包餐的概念和特點團體包餐是指通過一定的方式組合起來的一批客人，事先預訂后，在餐廳集體就餐的一種形式。團體包餐的形式及特點1、事先預訂2、接待面廣3服務迅速4形式統(tǒng)一 二、團體包餐的服務程序 (一)餐前準備工作 1、了解客情 2、擬定菜單 3、整理餐廳 4、準備物品 5、團體包餐服務程序 （1）熱情迎賓 （2）餐間服務 （3）結帳收款 （4）清理餐廳 三、團體包餐服務注意事項1、注意飯菜保溫。2、賓客如果需要標準以外的酒水，菜點，應滿足要求，但要向客人講明其差價現(xiàn)付。3、分餐制的包餐可

34、以根據(jù)包餐標準、人數(shù)分裝好食品，以保證準時、迅速開餐。第三節(jié) 中餐宴會服務中餐宴會服務分四大環(huán)節(jié)：宴會前準備工作宴會迎賓服務宴會就餐服務宴會結束工作 一、宴會前的準備工作 （一）掌握情況 1、宴會服務的八知、三了解：八知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。三了解：了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點。2、對于規(guī)格較高的宴會，還應掌握下列事項：宴會的目的和性質、宴會的正式名稱、客人的年齡和性別、有無席次表、座位卡、席卡、有無音樂或文藝表演，有無主辦者的指示，有無特

35、殊要求和想法，有關司機接待方式等。（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會經(jīng)理，向服務人員交任務、分工及服務注意事項。（三）宴會布置：按照宴會預訂，進行宴會場景布置。 （四） 熟 悉 菜 單（五）物品準備（六）鋪設餐臺（七）擺放冷盤：一般在宴會開始前5至10分鐘擺上冷盤（八）全面檢查二、宴會迎賓服務（一）熱情迎賓（二）接掛衣帽（三）端茶遞巾 三、宴會就餐服務（一）入席服務（二）斟酒服務（三）上菜服務（四）撤換餐具（五）席間服務（六）結束時服務四、宴會結束工作（一）結帳準備（二）拉椅送客（三）取遞衣帽（四）收臺檢查（五）清理現(xiàn)場五、宴會服務的注意事項第四章 西餐廳服務教學內(nèi)容：1、西餐服務概述2、

36、咖啡廳服務3、西餐扒房服務4、西餐宴會服務教學目標：1、了解西餐服務基本常識2、了解咖啡廳、西餐扒房、西餐宴會服務的服務形式和特點3、掌握咖啡廳、西餐扒房、西餐宴會服務的服務程序和方法4、牢固掌握西餐不同服務類型的操作規(guī)范、服務標準和服務技巧教學重點：西餐扒房服務、西餐宴會服務教學難點：西餐宴會服務教學方法講授 演示法 案例分析 演示法 現(xiàn)場操作法 情景模擬法教學時數(shù)：8學時第一節(jié) 西餐服務常識一、西餐菜肴知識二、西餐廳的經(jīng)營特點三、西餐服務方式 一、西餐菜肴知識（一）西餐的主要特點1、西餐講究配料，品種多樣；2、餐具精美，考究；3、調味沙司與主料分開單獨烹制；4、小鍋操作，工藝復雜；5、講究

37、營養(yǎng)，注意衛(wèi)生。（二）西餐主要菜肴及其特點1、英國菜：口味清淡，酥香，用油少，調味很少用酒，調味品一般放在桌上供客人自己選用；2、法國菜：選料廣泛，用料新鮮，調味用酒較重，講究不同的菜配不同的酒；3、美國菜：咸里帶甜，生菜多，冷菜多，淡菜多，常用水果作為菜肴的配料；4、意大利菜：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；5、俄式菜：油大味重，制作簡單，調味喜歡用酸奶油。（三）西餐的組成1、西式早餐 ：由果汁類、水果類、谷類、肉類、面包類、雞蛋類等 又分為歐陸式早餐 、美式早餐、英式早餐2、西餐午晚餐 ：頭盤、色拉、咖啡或茶、主菜、甜品、湯類二、西餐廳的經(jīng)營特點（一）良好的餐廳環(huán)境（二）提供優(yōu)

38、質的菜肴和酒水（三）提供優(yōu)質的接待服務（四）以優(yōu)質的管理來贏得賓客的首肯（五）做好餐飲籌劃三、 西餐服務方式 （一）法式服務1、法式服務的特點： （1）由兩名服務人員為上桌客人服務（2）人員培訓要求高（3）法式服務十分注重表演或稱之為炫耀2、法式服務方式3、法式服務缺點：（1）使用許多貴重餐具，需用享制車、旁桌，故要求餐廳面積大而座位數(shù)相對少，則餐廳的空間利用率低；（2）具有高度專業(yè)化知識的服務人員，人力成本高，服務速度慢，座位周轉率低（二）俄式服務1、特點：（1）食物全部在廚房準備好，將食品擺在大銀盤里，然后由服務員把大銀盤端到餐廳，先讓客人觀賞，再用左手墊餐巾托著托盤，右手持服務叉匙，從主

39、人左邊開始，按逆時針方向為客人服務，從客人的左側按逆時針方向繞臺給賓客派菜。（2）擺熱的空盤時，服務員用右手從客人右側按順時針方向繞桌進行，服務員按順時針方向，向前走而不是往后退。（3）服務員對食物的供應量要留有一些余地，所有未從大餐盤中分給客人的食品應直接送回廚房。2、俄式服務方式3、俄式服務缺點（1）餐具投資大（2）用一個大銀盤服務，在客人很多的情況下，菜容易變涼（3）如果同一團體客人中點菜內(nèi)容不同，服務員就必須分別從廚房端出許多個銀盤第二節(jié) 咖啡廳服務一、咖啡廳簡介二、咖啡廳早餐服務一、咖啡廳簡介咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色。家具較簡單，餐具

40、直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較小使用臺布。小餐臺多為方形，可以隨意拼合?？Х葟d賓客的流動量大，要求服務快捷簡便。菜肴以快速餐為主，輔之以當?shù)馗鞣N風味小吃。二、咖啡廳早餐服務（一）擺臺（二）做好開餐前的準備工作（三）早餐服務程序、迎送員站立在迎送臺恭候客人光臨、在引領客人餐臺、稍后準備點菜單，為客人點菜、上早餐順序是：果汁類、谷物類，蛋類和早餐包或早牛扒等5、上菜時按點菜圖跡上菜，盡量不要打擾客人，并報上菜名，請客人慢用6、客人用餐期間勤巡臺，勤收空杯碟，勤換煙灰缸(不能超過2個煙蒂)，添加咖啡等7、結賬8、送客第三節(jié) 西餐扒房服務程序一、餐前準備工作二、預訂服務三、餐前會四、迎接客人五、席

41、間服務六、上菜服務七、巡臺服務八、結帳服務九、送客服務餐前準備工作、保持餐廳的整潔衛(wèi)生，擺臺整齊，規(guī)范、準備好各種水杯，酒杯，餐具，冰水、保證音響，照明及一切設備運轉正常、熟悉當天的特色菜肴預訂服務：、接聽電話首先用英語問好、在接受訂座時，必須登記客人姓名，人數(shù)，吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，就餐時間，房間號碼或特殊要求等迎接客人、客人來到餐廳，迎賓員應面帶微笑，主動上前問好，問清客人是否有預訂。、領位、拉椅讓座、鋪餐巾席間服務1、點蠟燭2、推銷餐前飲品3、遞送餐牌4、服務餐前飲品5、上面包、黃油6、撤下餐前飲杯具7、送上酒單巡臺服務、添酒，添黃油、更換煙灰缸、撤餐碟、清潔臺面、推銷甜品、咖啡、茶、推銷

42、餐后酒第四節(jié) 西餐宴會服務一、西餐宴會服務二、冷餐酒會服務一、西餐宴會服務（一）宴會前的準備1、掌握宴會情況2、宴會廳布置3、臺形設計4、 席位安排 5、 宴前檢查6、 擺臺7、 準備酒類飲料 8、 面包、黃油服務9、 準備餐飲用具（二）引領服務 （三）休息室雞尾酒服務（四）席間服務 （五）結束工作二、冷餐酒會服務（一）冷餐酒會的服務方式1、不設座冷餐酒會2、設座冷餐酒會（二）冷餐酒會服務程序1、開餐前的準備工作2、開餐時的迎賓服務3、開餐中的就餐服務4、結束后的收尾工作第五章 餐臺設計與布置教學內(nèi)容 1、餐廳布置概述 2、宴會廳的主題及布置教學目標 1、明確餐廳布置在餐廳里的重要性 2、了解

43、餐廳布置常用家具、器皿的規(guī)格種類及餐廳綠化、燈光運用、家具擺放基本知識 3、掌握各式餐廳布置的基本原則、臺形設計及宴會廳的主題布置 4、培養(yǎng)學生的鑒賞力和對餐臺造型的基本設計能力。教學重點：中餐宴會廳、西餐宴會廳的餐臺設計教學難點：中餐宴會廳、西餐宴會廳的環(huán)境布置教學方法：講授 實物演示法 現(xiàn)場操作法 教學時數(shù): 6學時第一節(jié) 餐廳布置概述 一、餐廳家具的布置（一）餐廳家具的種類：餐桌、餐椅、落菜臺、酒柜、屏風、衣帽架（二）餐廳家具的擺放結合餐廳特有的主題裝飾風格，可布置成固定式的餐位和具有活動性的散座。家具形式應豐富多彩，可以是古典、現(xiàn)代或宮廷式以及鄉(xiāng)土味、中國明式、日本和風等等。總的要求是

44、要與餐廳的整體格調相一致。（三）餐廳家具配備要素1、要考慮餐廳所經(jīng)營的風格；2、考慮餐廳經(jīng)營的檔次；3、考慮家具與餐廳風格的統(tǒng)一。二、餐廳藝術品陳列（一）繪畫（二）掛屏與壁飾（三）魚缸 三、餐廳照明：餐廳燈光的運用 四、餐廳綠化：盆景、盆栽五、插花（一）插花的種類：桌花、花籃、蔬菜造型（二）插花運用注意事項：特點、運用原則、方法、造型 1、應突出插花的主題2、插花要有統(tǒng)一協(xié)調感和動態(tài)、空間、立體感之美3、要注意花器與花形的配合 六、餐廳布置藝術原則（一）餐廳布置的原則：餐飲特色的體現(xiàn)餐飲文化的綜合檔次的標志餐飲氛圍的渲染餐飲產(chǎn)品的完善（二）常見餐廳的布置1、中餐廳2、西餐廳3、風味餐廳4、野味

45、餐廳5、咖啡廳6、酒吧第二節(jié) 宴會廳的主題與布置 一、餐臺設計要求（一）餐臺設計原則 1、實用性 2、美觀性 3、界域性 4、禮儀性 5、衛(wèi)生安全性 （二）餐臺造型設計 1、餐臺形式設計 （1）餐臺形狀選擇：圓形、方形、矩形 （2）餐臺排列及組合：中餐、 西餐 2、餐臺臺面造型設計：臺布、餐具、餐巾折花、插花、菜單、臺號 3、餐臺插花 4、照明與餐臺造型設計 5、色彩與餐臺造型設計 （三）成功餐臺形式示例 二、中餐臺面設計與布置方法 （一）中餐臺面設計方法： 1、花壇式圓形餐臺 2、花環(huán)式圓形餐臺 3、古典式圓形餐臺 （二）傳統(tǒng)中餐臺面類型及布置： 1、普通臺面 2、婚慶臺面3、生日壽慶臺面

46、4、商務宴請臺面（三）中餐臺面布置步驟（教師示范） 1、鋪臺布2、擺放餐椅3、擺放餐具4、擺放其它物品（四）中餐臺面設計與布置要點 1、座次安排禮節(jié) 2、菜單展示藝術 3、設計風格與餐飲風格一致 （五）學生根據(jù)調查結果，分小組設計一張餐臺（可任選一種臺面類型） 三、西餐餐臺設計與布置 （一）西餐構成與臺形設計 1、西餐構成 2、臺形設計原則及方法 （二）西餐臺面布置方法 1、布置原則 2、布置類型及方法（1）美式餐臺布置（2）法式餐臺布置（三）西餐臺面布置規(guī)則及擺放步驟（教師示范） 1、布置規(guī)則 2、擺放步驟 （四）西餐席位安排禮節(jié) 1、一般西餐席位安排 2、正式西餐席位安排 3、交際性西餐席

47、位安排 （五）各小組匯報調查結果，并分析所調查的飯店西餐臺面設計優(yōu)劣。 菜單設計第 六 章菜單設計教學內(nèi)容 1、菜單的重要性 2、菜單的內(nèi)容、種類、形式 3、菜單設計教學目標 1、了解餐飲企業(yè)菜單的重要性 2、掌握餐飲企業(yè)菜單的內(nèi)容、作用、種類 3、掌握菜單的設計程序，能設計一張合理可行的餐廳菜單教學重點：菜單的內(nèi)容和種類教學難點：菜單的設計教學方法 講授 實物展示法 現(xiàn)場操作法教學時數(shù) 6學時第一節(jié) 菜單的作用及種類 一、菜單的作用1、菜單反映了餐飲經(jīng)營方針和策略2、菜單是餐飲企業(yè)一切業(yè)務活動的總綱（1）菜單是餐飲企業(yè)購置設備用品和選址、裝潢的指南（2）菜單決定食品原料的采購和儲藏（3）菜單

48、規(guī)定了菜肴的烹制和服務要求（4）菜單規(guī)定了廚房、服務員、管理人員的配備3、菜單架起顧客與餐廳之間的橋梁4、菜單是菜肴研究的資料5、菜單既是藝術品又是宣傳品二、菜單的種類 （一）根據(jù)餐別劃分1、中餐菜單2、西餐菜單3、其他菜單（二）根據(jù)就餐時間劃分1、早餐菜單2、正餐菜單3、宵夜菜單（三）根據(jù)傳統(tǒng)形式劃分1、固定菜單2、應時菜單3、循環(huán)菜單（四）根據(jù)菜單價格形式劃分1、零點菜單2、套菜菜單3、宴會菜單第二節(jié) 菜單的內(nèi)容與形式一、菜單的內(nèi)容1、菜品的名稱和價格2、菜品介紹3、餐廳廣告宣傳二、菜單目錄的排列及菜單的表現(xiàn)形式1、菜單程式2、西餐菜單表現(xiàn)形式 3、中餐菜單的表現(xiàn)形式第三節(jié) 菜單設計 一、

49、設計原則1、立足市場，目標明確2、繼承傳統(tǒng)，改革創(chuàng)新3、常變常新，緊隨餐飲市場的時尚潮流4、積極參與餐飲業(yè)的競爭5、代表先進的飲食文化，技術性與藝術性俱佳 二、菜單設計程序1、收集各種菜單信息2、確定菜肴品種與比例3、運用標準食譜4、根據(jù)經(jīng)營目標實行菜單定價5、確定菜單實施方案 三、菜單的裝幀1、菜單的制作材料2、菜單的規(guī)格盡寸3、菜單的字體4、菜單的色彩與插圖5、封面設計第七章 餐飲日常管理教學內(nèi)容：1、餐飲衛(wèi)生管理2、餐飲賬務管理 教學目標：1、理解餐廳衛(wèi)生、財產(chǎn)管理的主要內(nèi)容 2、掌握餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、服務員個人衛(wèi)生、服務操作衛(wèi)生的要求3、掌握餐廳餐具、家具、布件、主要設備的使

50、用與保養(yǎng) 教學重點：餐具用具、服務員個人、服務操作衛(wèi)生教學難點：餐要家具、主要設備的使用與保管教學方法：講授法 演示法 現(xiàn)場操作法教學時數(shù)：4學時第一節(jié)餐廳衛(wèi)生管理 一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生二、餐具用具衛(wèi)生三、服務員個人衛(wèi)生四、服務操作衛(wèi)生一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生（一）地面衛(wèi)生（二）墻面衛(wèi)生（三）門窗衛(wèi)生（四）桌椅及工作臺的衛(wèi)生（五）空間衛(wèi)生二、餐具用具衛(wèi)生（一）餐具衛(wèi)生（二）服務用具衛(wèi)生三、服務員個人衛(wèi)生定期進行體格檢查具有健康衛(wèi)生意識講究個人清潔衛(wèi)生注意客前的文明衛(wèi)生四、服務操作衛(wèi)生走菜、端湯、斟酒，一律用托盤端送服務人員拿取餐具、食物時，手法要衛(wèi)生不可用不潔抹布擦餐臺在餐廳服務操作中，要杜絕出現(xiàn)不良的習

51、慣動作餐廳內(nèi)所陳列的銷售食品，必須按有關規(guī)定加蓋、加罩，注意防塵凡不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不予出售。第二節(jié)餐廳財產(chǎn)管理 一、建立健全餐廳財產(chǎn)管理制度二、餐廳主要設備的使用與保管三、餐廳主要餐具的使用與保管四、餐廳主要家具的使用與保管五、餐廳布件、地毯的使用與保管一、建立健全餐廳財產(chǎn)管理制度（一）固定財產(chǎn)的管理 1、建立財目 2、健全財產(chǎn)保管制度（二）低值易耗品的管理二、餐廳主要餐具的使用與保管（一）高級餐具的使用與保管（二）玻璃器皿的使用與保管（三）陶、瓷器皿的使用與保管（四）其他餐用具的使用與保管三、餐廳主要家具的使用與保管（一）嚴防受潮暴曬（二）經(jīng)?？?、定期上蠟（三）注意通風，輕穩(wěn)搬動四

52、、餐廳布件、地毯的使用與保管（一）布件（二）地毯 五、餐廳主要設備的使用與保管第八章 餐飲服務管理教學內(nèi)容 1、餐飲服務質量觀念 2、餐飲服務質量控制和監(jiān)督 3、正確處理賓客投訴教學目標 1、了解提高服務質量的意義 2、掌握服務質量的概念、特性和餐飲服務質量監(jiān)督內(nèi)容 3、掌握正確處理賓客投訴的方法 4、將本章所學的知識運用到實踐當中去，做到學以致用教學重點：餐飲服務質量的控制和餐飲服務質量監(jiān)督內(nèi)容教學難點：賓客投訴的處理教學方法：講授法 案例分析法 討論 情景模擬法教學時數(shù)：6學時第一節(jié) 餐飲質量的觀念 一、服務質量的概念服務質量是指服務能滿足服務需求的特性的總和。餐飲服務質量：有形產(chǎn)品和無形

53、產(chǎn)品服務工作能否滿足顧客的要求，很大程度上取決于進行服務工作的人的素質和能力的發(fā)揮，即由服務工作質量所決定的。 二、提高服務質量的意義1、服務質量是飯店的生命線2、提高服務質量是企業(yè)競爭的需要3、服務質量是判斷管理水平的重要標志 三、餐飲服務質量的特性1、 綜合性 2、 短暫性 3、 關聯(lián)性 4、一致性 四、餐飲服務質量管理內(nèi)容：禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能技巧與服務效率1、標準化2、程序化3、制度化第二節(jié) 餐飲服務質量控制和監(jiān)督 一、餐飲服務質量控制的基礎（一）必須建立服務規(guī)程（二）必須收集質量信息課時（三）必須抓好員工培訓 二、餐飲服務質量控制的方法（一） 餐飲服務質量的預先控制

54、 1、人力資源的預先控制 2、物資資源的預先控制 3、衛(wèi)生質量的預先控制 4、事故的預先控制（二） 餐飲服務質量的現(xiàn)場控制 1、服務程序的控制 2、上菜時機的控制 3、意外時間的控制 4、人力控制（三） 服務質量的反饋控制三、餐飲服務質量的監(jiān)督檢查（一）餐飲服務質量監(jiān)督的內(nèi)容（二）餐飲服務質量檢查的主要項目（三）提高服務質量的主要措施第三節(jié) 正確處理賓客投訴 一、投訴原因1、主觀方面的原因不尊重賓客工作不負責任2、客觀方面的原因 二、客人投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補償?shù)男睦?三、對賓客投訴的對策1、對賓客的投訴要耐心傾聽、弄清真相、同情賓客、絕對不要急于辯解反駁或埋怨

55、別的部門2、以誠懇的態(tài)度向賓客道歉3、區(qū)別不同情況，在征得賓客同意后做出恰當?shù)奶幚聿惋嫹占寄苤煌斜P一、托 盤（一）托盤的種類及用途 種類：1、根據(jù)特作材料分：木質托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。用途：1、大、中型長形托盤常用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。 二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托）1、理盤根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要

56、即美觀又防滑；2、裝盤將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。3、托送：左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面1/3，將左手托住盤底；五個手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。（二）重托（肩上托） 主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在10kg左右。

57、1、理盤：同上 2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。 3、托送（1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉90度，將托盤穩(wěn)托在肩上（2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直二、托盤的注意事項1、要習慣使用托盤；2、托盤斟酒時，應隨時調節(jié)托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時，服務員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當托盤內(nèi)無物品時，仍應保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著

58、行走?？己藰藴士己隧椖靠己藰藴瘦p托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時托盤內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松餐飲服務技能之三斟酒一、中餐斟酒（一）斟酒前的準備工作1、酒水檢查2、酒瓶擦拭3、酒瓶擺放4、酒水的冰鎮(zhèn)與加熱（二）示瓶方法：1、服務員站在客人的右側2、左手托瓶底，右手持瓶頸3、酒瓶的商標朝向客人，讓客人辨認商標，直至客人點頭認可。（三）開瓶1、服務員先割開瓶口的錫箔，再將開酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉酒鉆，右手向上用力牽引取出軟木塞。2、開瓶時動作要輕，盡量減

59、少瓶體的晃動，動作要正確，敏捷、果斷。3、開啟瓶塞后，用干凈的布巾仔細擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質量問題，氣味是否正常。開瓶器去錫箔加壓旋轉酒鉆開瓶（二）斟酒要領 1、斟酒位置與姿勢2、斟酒順序斟酒二、西餐斟酒（一）斟酒前的準備工作1、斟酒前準備好各種與酒相配的酒杯；2、酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應前要冷凍1-2小時，同時準備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄酒則準備好酒籃；4、準備好開啟瓶蓋的起子及酒鉆。（二）斟酒方法1、斟酒順序2、白葡萄酒服務方法3、紅葡萄酒服務方法三、斟酒注意事項1、斟酒時，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2厘米為宜，不可將瓶口搭在杯口上

60、2、斟酒時，要注意控制倒酒的速度，將酒慢慢地倒入杯中3、要隨時注意酒量變化，以適當傾斜度控制酒液流出速度4、要隨時觀察杯中賓客酒水的飲用情況5、宴會上，主賓通常要講話，講話結束后，雙方都要舉杯祝酒，所以，在講話前，應將酒斟好6、主賓講話時，服務員要停止一切操作，精神飽滿7、如操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意餐飲服務技能之二餐巾折花一、餐巾折花的作用餐巾:又稱口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營中供賓客用餐時專用的衛(wèi)生清潔用品，折成各種花型后，也成為餐臺布置中的藝術裝飾品。 1、衛(wèi)生保潔 2、美化席面 3、傳遞信息餐巾花無聲語言 整潔面目 幽雅姿態(tài) 和諧氣氛 1、按餐巾折花擺放方式 杯花：將折