新居住服務(wù)者研究報(bào)告

1、目 錄前言：面向新居住服務(wù)者建立終身學(xué)習(xí)機(jī)制 1居住服務(wù)者定義與研究意義 4 HYPERLINK l _TOC_250012 定義與分類 5 HYPERLINK l _TOC_250011 研究意義 10居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型背景 13 HYPERLINK l _TOC_250010 新消費(fèi)：品質(zhì)、多元、數(shù)字消費(fèi)需求倒逼服務(wù)者能力提升 14 HYPERLINK l _TOC_250009 新技術(shù)：一線服務(wù)者需求增長(zhǎng)，情感與數(shù)字技能需求凸顯 17 HYPERLINK l _TOC_250008 新人群：勞動(dòng)者大齡化、高等教育普及、職業(yè)觀念變化 19 HYPERLINK l _TOC_250007 新模式

2、：新業(yè)態(tài)推動(dòng)新就業(yè)模式與新職業(yè)涌現(xiàn) 23居住服務(wù)者現(xiàn)狀 25 HYPERLINK l _TOC_250006 存量服務(wù)者職業(yè)化水平低，亟待轉(zhuǎn)型 26 HYPERLINK l _TOC_250005 增量服務(wù)者供給與需求脫節(jié) 37 HYPERLINK l _TOC_250004 3.3 小結(jié) 42新居住服務(wù)能力模型 43 HYPERLINK l _TOC_250003 面向未來(lái)的能力模型 44 HYPERLINK l _TOC_250002 服務(wù)者的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)為例 47共建分階段、多主體的終身學(xué)習(xí)體系 52 HYPERLINK l _TOC_250001 新居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)體系構(gòu)

3、想 53 HYPERLINK l _TOC_250000 關(guān)于構(gòu)建居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)體系的建議 57關(guān)于作者 61致謝 61機(jī)構(gòu)介紹 62服務(wù)者轉(zhuǎn)型與 終身學(xué)習(xí)2021 新居住服務(wù)者研究報(bào)告 4定義與分類本文中的居住服務(wù)業(yè)泛指滿足城鎮(zhèn)居民購(gòu)買、使用、處置、維護(hù)住房與保持居住體驗(yàn)的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，涵蓋住房的開(kāi)發(fā)、交易、租賃、物業(yè)管理、城市更新、家庭裝修、保潔搬家等住房與家庭服務(wù)。具體來(lái)看，涵蓋了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）中的全部居民住房服務(wù)，以及居民和家庭服務(wù)中的家用電器修理、居家保姆、居民清潔、搬家等服務(wù)，其范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中房地產(chǎn)行業(yè)范疇。因此，本文所定義的居住服務(wù)

4、者泛指從事居住服務(wù)業(yè)的從業(yè)者，特別是直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的一線服務(wù)者。圖 1：本文居住服務(wù)業(yè)定義% ?=ABAC=DE=F *+=HIJK=67L7*+M*+qB67NOPQRST*+ UVST=9NWXST=.YZ8QRST=ZST_*+ab6789:*+l_ 67cd=e9=67fg;h=67ij*+Mab6789:./#012345|7o,/ #0123567kl*+lmn*+67lmnopqB*+67j,rT*+lstu*+lsvw*+xyzvw*+ab67kl*+lmnqBopj,rTlmntu*+lmnvwopablmn,!#$%&() lslsvw lsrj,rTkn p9:Se

5、9;dS9: klz= = *+lmnrT*+ls*+lsrT*+Mlmn,(資料來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，貝殼研究院按職業(yè)和崗位分類，居住服務(wù)者從事涵蓋 2 個(gè)職業(yè)大類、5 個(gè)中類、 40 余個(gè)崗位。根據(jù)我國(guó)職業(yè)分類大典，居住服務(wù)者屬于“社會(huì)生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)人員”、“生產(chǎn)制造及有關(guān)人員”兩類，涵蓋房地產(chǎn)服務(wù)人員、居民服務(wù)人員、修理及制作服務(wù)人員、技術(shù)輔助服務(wù)人員、建筑施工人員 5個(gè)中類。具體可分為房產(chǎn)中介人員、物業(yè)管理服務(wù)人員、其他房地產(chǎn)服務(wù)人員、生活照料服務(wù)人員、建筑裝飾人員以及專業(yè)化設(shè)計(jì)服務(wù)人員等 10 余個(gè)小類。根據(jù)貝殼研究院整理，居住服務(wù)者囊括房地產(chǎn)中介服務(wù)人員、房地產(chǎn)估價(jià)師、室內(nèi)設(shè)計(jì)師、

6、裝修建筑工人等超 40 個(gè)職位 / 崗位。表 1：居住服務(wù)業(yè)職業(yè)分類職業(yè)中類產(chǎn)業(yè)鏈及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職業(yè)小類職位 / 崗位房地產(chǎn)服務(wù)人員房屋交易新房交易房源房地產(chǎn)策劃師項(xiàng)目策劃房地產(chǎn)中介服務(wù)人員案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)客源端房地產(chǎn)中介服務(wù)人員房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人按揭其他房地產(chǎn)服務(wù)人員按揭貸款經(jīng)紀(jì)人評(píng)估房產(chǎn)估價(jià)師驗(yàn)收房屋檢測(cè)、驗(yàn)收師二手交易房源端房地產(chǎn)中介服務(wù)人員房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人其他房地產(chǎn)服務(wù)人員VR 攝影師 / 攝影師客源端房地產(chǎn)中介服務(wù)人員房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資金監(jiān)管其他房地產(chǎn)服務(wù)人員金融顧問(wèn) / 交易專員貸款贖樓解抵押評(píng)估房屋估價(jià)師交割房地產(chǎn)中介服務(wù)人員房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)中類產(chǎn)業(yè)鏈及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職業(yè)小類職位 / 崗位房屋租賃與資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)

7、普租委托 / 匹配、帶 看房地產(chǎn)中介服務(wù)人員房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人長(zhǎng) 租公寓 /輕 托管托管收房管家匹配、帶看出房經(jīng)紀(jì)人 / 管家日常管理管家 / 輕托管管家維修其他房地產(chǎn)服務(wù)人員維修人員保潔保潔阿姨搬家搬家?guī)煾导夹g(shù)輔助 服務(wù)人員家裝家裝推薦、匹配其他建筑施工人員家裝客服銷售人員建筑施工 人員設(shè)計(jì)專業(yè)化設(shè)計(jì)服務(wù)人員室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)師裝潢美術(shù)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)管理建筑裝飾人員工長(zhǎng)各類施工工種裝飾裝修工（抹灰工、油漆工、鑲貼工、涂裱工、地板鋪裝工、廚衛(wèi)設(shè)備安裝維修工、地面供暖施工員）房屋監(jiān)理監(jiān)理工程師家裝監(jiān)理工程師房地產(chǎn)服務(wù)人員資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)物 業(yè)管理綠化物業(yè)管理服務(wù)人員園林綠化工保潔保潔員安保安保人員設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修維修

8、 / 保養(yǎng)工人建筑結(jié)構(gòu)維修物業(yè)服務(wù)統(tǒng)籌管理項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)中類產(chǎn)業(yè)鏈及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職業(yè)小類職位 / 崗位家庭服務(wù) 人員家庭服務(wù)搬家匹配 / 報(bào)價(jià)其他居民服務(wù)人員搬家客服、銷售打包打包師搬運(yùn)搬運(yùn)工開(kāi)車司機(jī)家政各類家政中介生活照料服務(wù)人員（家政服務(wù)員）客服、銷售各類家政服務(wù)人員家務(wù)服務(wù)員（保潔、居家保姆）家庭照護(hù)員（醫(yī)療看護(hù)/ 健康照護(hù)師）母嬰護(hù)理員（月嫂）維修房屋維修其他修理及制作服務(wù)人員燃?xì)饩甙惭b維修工家電維修家用電子電器產(chǎn)品維修人員家用電器產(chǎn)品維修工制冷空調(diào)系統(tǒng)安裝維修資料來(lái)源：中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典（2015 年版），貝殼研究院整理從職業(yè)資格看，主要分為三類：第一類，準(zhǔn)入類，主要包括房地產(chǎn)估價(jià)

9、師、監(jiān)理工程師，這兩類職業(yè)人員專業(yè)技能要求較高，且強(qiáng)制要求準(zhǔn)入資格；第二類，水平評(píng)價(jià)類，主要包括房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、物業(yè)管理人員等，這些職業(yè)的進(jìn)入門檻相對(duì)較低，不需要持證上崗，但是可以根據(jù)技能水平高低劃分為若干職業(yè)技能等級(jí)，為勞動(dòng)者技能縱向提升建立了發(fā)展路徑；第三類，待認(rèn)定類，隨技術(shù)與商業(yè)發(fā)展不斷涌現(xiàn)的新職業(yè)，包括 VR 攝影師、房產(chǎn)交易簽約經(jīng)理等，亟需對(duì)其進(jìn)行新職業(yè)認(rèn)定和建立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。圖 2：居住服務(wù)者職業(yè)資格分類（基于職業(yè)小類）!#$%()*+,-./01-準(zhǔn)入類!#$%()*23!45#645%789:45!;?45 A/?45BCDE?45F水平評(píng)價(jià)類G%HIJK- LM2/ N

10、9OP- QQ待認(rèn)定類資料來(lái)源：人社部職業(yè)資格目錄（2020 年版），貝殼研究院整理從服務(wù)頻率與復(fù)雜度看，居住服務(wù)者還可分為三類：第一類，低頻、高復(fù)雜度，往往服務(wù)單價(jià)更高，具有一定專業(yè)門檻，技術(shù)替代性較弱，如房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、家裝設(shè)計(jì)師等；第二類，相對(duì)高頻、低復(fù)雜度，提供服務(wù)的頻度較高，但技術(shù)水平相對(duì)較低，以體力勞動(dòng)為主，如物業(yè)管理的保潔服務(wù)、安保服務(wù)等；第三類，中等頻度與復(fù)雜度，短期內(nèi)仍然難以被技術(shù)替代，如家政看護(hù)、家庭維修等服務(wù)。圖 3：居住服務(wù)者根據(jù)服務(wù)頻度與勞動(dòng)復(fù)雜度特征分類（基于職業(yè)小類）資料來(lái)源：貝殼研究院整理研究意義居住服務(wù)業(yè)具有拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)的重要價(jià)值。居住服務(wù)者的轉(zhuǎn)型升

11、級(jí)更有助于為數(shù)億家庭的安居樂(lè)業(yè)保駕護(hù)航，撬動(dòng)居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，推動(dòng)全新的居住服務(wù)時(shí)代到來(lái)。居住服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度不斷增長(zhǎng)。僅以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理以及中介服務(wù)看，2020 年，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)增加值為 7.45 萬(wàn)億元，占 GDP 比重 7.3%。2000-2020 年，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)占 GDP 比重由 4.1% 不斷攀升，年復(fù)合增長(zhǎng)率 15.6%。圖 4： 房地產(chǎn)業(yè)GDP 貢獻(xiàn)率提升（單位：%）&$0E#$()*3456E%!$%!$!/012E%&!$#! !%!&!&%()*+,-.E!#$()*+,-./012()*3456()*78-. 9:;0?AB2CD56數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，貝

12、殼研究院整理居住服務(wù)者是家庭美好居住的守護(hù)者。房產(chǎn)交易具有需求匹配專業(yè)、流程復(fù)雜、周期長(zhǎng)、參與方眾多以及風(fēng)險(xiǎn)隱蔽等復(fù)雜性，消費(fèi)者難以憑一己之力完成全部交易。相關(guān)調(diào)查表明，近七成消費(fèi)者不了解買賣房屋流程，超六成不了解交易過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 1，因此房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是交易的護(hù)航者。家裝設(shè)計(jì)1 數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管的中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社于 2019 年發(fā)起的二手房交易環(huán)節(jié)資金存管現(xiàn)狀的調(diào)查問(wèn)卷。與裝修服務(wù)者，承載了家庭美好新生活的向往，是生活空間的直接締造者。物業(yè)管理服務(wù)者是社區(qū)環(huán)境、秩序的塑造者，疫情后，更凸顯了在社區(qū)安全與治理的重要價(jià)值。家政、搬家等服務(wù)人員通過(guò)專業(yè)分工讓家庭在家務(wù)更“經(jīng)濟(jì)

13、”或更專業(yè)。由此可見(jiàn)，居住服務(wù)者通過(guò)專業(yè)知識(shí)和品質(zhì)服務(wù)，守護(hù)著中國(guó)數(shù)億家庭美好居住生活。圖 6：消費(fèi)者對(duì)二手房交易過(guò)程中主要風(fēng)險(xiǎn)熟知程度12& (*0,-.$%& /)*0,!#$%& ()*+,數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，貝殼研究院整理服務(wù)者轉(zhuǎn)型與 終身學(xué)習(xí)2021 新居住服務(wù)者研究報(bào)告 13服務(wù)市場(chǎng)正在發(fā)生多種變化：新經(jīng)濟(jì)背景下，消費(fèi)者需求、技術(shù)、人口結(jié)構(gòu)、就業(yè)模式等多種因素共同驅(qū)動(dòng)服務(wù)者能力向?qū)I(yè)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。具體來(lái)看，新型、多元化消費(fèi)需求增長(zhǎng)，技術(shù)進(jìn)步加速職業(yè)更替、技能轉(zhuǎn)型，勞動(dòng)人口老齡少子化，高等教育普及化，更注重靈活性等就業(yè)理念的“互聯(lián)網(wǎng)原住民”進(jìn)入服務(wù)者市場(chǎng)，疊加平臺(tái)經(jīng)濟(jì)涌現(xiàn)新就

14、業(yè)形態(tài)、新職業(yè)諸多因素將驅(qū)動(dòng)居住服務(wù)者全面轉(zhuǎn)型。新消費(fèi)：品質(zhì)、多元、數(shù)字消費(fèi)需求倒逼服務(wù)者能力提升告別房屋短缺，收入水平逐步提升，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的信任感、專業(yè)性、體驗(yàn)性要求更高。2020 年，我國(guó)中國(guó)城鎮(zhèn)化率超 60%，家庭戶均住宅 1.2套，人均居住面積超過(guò) 40 平米，城鎮(zhèn)家庭年可支配收入超 4 萬(wàn)元。住宅短缺成為歷史，收入水平持續(xù)提升，城鎮(zhèn)家庭將更注重于居住和服務(wù)體驗(yàn)，而不僅是房屋自有率。從房屋成交周期視角看，不斷拉長(zhǎng)的房屋成交周期，要求房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在更長(zhǎng)的房屋成交周期內(nèi)，以獲取消費(fèi)者信任為前提，以專業(yè)化為基礎(chǔ)，向消費(fèi)者提供高品質(zhì)服務(wù)。圖 7：2020 年中國(guó)與部分發(fā)達(dá)國(guó)家人均套戶比、房屋自

15、有率等指標(biāo)對(duì)比注：氣泡大小為城鎮(zhèn)化率數(shù)據(jù)來(lái)源：各國(guó)官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，貝殼研究院整理伴隨Z 世代人群進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)、新中產(chǎn)崛起、二胎開(kāi)放、老齡化加速人們對(duì)居住服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)從單一居住需求向以居住為中心的多元化生活服務(wù)需求轉(zhuǎn)變，更注重居住與服務(wù)的品質(zhì)、體驗(yàn)感、舒適感以及便利性。以新中產(chǎn)人群為例，BCG 數(shù)據(jù)顯示，月收入在 1.4 萬(wàn)元以上的上層中產(chǎn) 2 及以上家庭的比例已從 2009 年的 3% 增長(zhǎng)到 2019 年的 14%，并有望在 2030年達(dá)到27%，這一人群消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿快速提升，對(duì)消費(fèi)品質(zhì)要求更高。此外，居住消費(fèi)行為線上化加速，數(shù)字化消費(fèi)者加速養(yǎng)成，對(duì)服務(wù)者的2 收入群體劃分標(biāo)準(zhǔn)：富裕群體

16、：家庭月收入高于 27,000 元人民幣；上層中產(chǎn)群體：家庭月收入處于 14,001-27,000 元人民幣；中產(chǎn)群體：家庭月收入處于 9,401-1,4000 元人民幣；新興中產(chǎn)群體：家庭月收入處于 5,901-9,400 人民幣；小康群體：家庭月收入處于 3,301-5,900 元人民幣；貧窮群體：家庭月低于 3,300 元人民幣；數(shù)據(jù)來(lái)源于 BCG 中國(guó)消費(fèi)者洞察智庫(kù)。響應(yīng)速度、線上交互期待更高。疫情阻隔下，移動(dòng)辦公、在線教育、在線醫(yī)療、在線看房成為新常態(tài)，人們將逐漸習(xí)慣在線上獲取服務(wù)，期待從線上場(chǎng)景服務(wù)獲取更佳體驗(yàn)。圖 8：住房消費(fèi)多元化和線上化倒逼服務(wù)者能力提升數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，

17、東方網(wǎng)，BCG，貝殼研究院整理新技術(shù)：一線服務(wù)者需求增長(zhǎng)，情感與數(shù)字技能需求凸顯縱觀人類數(shù)次技術(shù)革命，技術(shù)革新推動(dòng)人類在智力、認(rèn)知水平以及生產(chǎn)力的躍升，進(jìn)而引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)變化。隨著數(shù)字技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)的深入融合，數(shù)字技術(shù)的賦能幫助居住服務(wù)者突破體力局限，將服務(wù)者從機(jī)械、重復(fù)、枯燥工作中解放出來(lái)，居住服務(wù)者可投入更多時(shí)間、精力與消費(fèi)者建立信任，挖掘深層次消費(fèi)精神、心理需要。圖 9：技術(shù)對(duì)社會(huì)就業(yè)的影響!#$% !#$%&()*+,-./01234就業(yè)群體 5&67892:;?AB(CD職業(yè)結(jié)構(gòu)就業(yè)方式EF &H87$IJ8LMNOPQN&R8ST!(#$% ()*+UVW,-XYB( 1

18、2&67_&2O7$A2ab2Ac67STdefg2hTi+jklmnoIJ8pqrsftu8v2wxg z.|! ) # $ %NON#$()*+,-./0123456782:;&i+jkN dei+9:;?&OOg27wxN數(shù)據(jù)來(lái)源：BCG數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的就業(yè)與人才研究報(bào)告上篇，貝殼研究院整理麥肯錫分析指出，自動(dòng)化、智能化技術(shù)將對(duì)職業(yè)類型和職業(yè)技能產(chǎn)生重大影響，以 2030 年中等自動(dòng)化場(chǎng)景 3 為例：3 麥肯錫實(shí)施情景模擬時(shí)考慮了工作自動(dòng)化改造的技術(shù)可行性及其他因素，包括開(kāi)發(fā)和部署具體自動(dòng)化用例的成本、勞動(dòng)力市場(chǎng)形態(tài)( 包括勞動(dòng)力的質(zhì)量、數(shù)量及相關(guān)工資 )、自動(dòng)化取代勞動(dòng)力的益處，以及合規(guī)程

19、度和社會(huì)接受度。中等自動(dòng)化場(chǎng)景涵蓋新冠疫情的猜想。職業(yè)變更方面，對(duì)專業(yè)技能人才和服務(wù)業(yè)一線勞動(dòng)者的需求增長(zhǎng)。麥肯錫預(yù)測(cè)，中國(guó)約有 2.2 億勞動(dòng)者面臨變更職業(yè) 4，占總勞動(dòng)力的 30%，服務(wù)業(yè)一線勞動(dòng)者需求增長(zhǎng) 23%。隨著城鎮(zhèn)化率提升，家庭需求的品質(zhì)升級(jí)、多元，消費(fèi)者對(duì)居住服務(wù)者需求也將同步增長(zhǎng)。以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為例，我國(guó)將存在 150-200 萬(wàn)的人才缺口 5。職業(yè)技能方面，技術(shù)降低了體力門檻，提升了情感信任和數(shù)字技能要求。自動(dòng)化使得平均每年每位勞動(dòng)者約 87 天工時(shí)被解放，體力操作和基礎(chǔ)認(rèn)知需求分別下降 18% 與 11%，對(duì)社會(huì)情感技能和技術(shù)技能需求分別增加 18% 與 51%。于居住服務(wù)

20、者而言，工作內(nèi)容要求具備較高的溝通能力、社會(huì)情感技能、數(shù)字技能。如 2020 年，貝殼找房經(jīng)紀(jì)人使用 SaaS 工具時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 5 小時(shí) / 日，累計(jì)發(fā)起超 6600 萬(wàn)次 VR 在線帶看，提升帶看效率 16%，節(jié)省大量在途時(shí)間和提高線下帶看的精準(zhǔn)性。因此，居住服務(wù)者在技術(shù)賦能的背景下，需進(jìn)一步熟練掌握數(shù)字工具。圖 10：技術(shù)對(duì)勞動(dòng)者影響（模擬 2030 年中等自動(dòng)化情景）$BC%D$B&BEFGH1IJKLMNOIPQ$B&BEFRSAPH1TUVW?1A-$2?1A-C&($%C$%#fg2;hiTU9:1;2(X$(#debcTU(&%Y%&456728abcTU./0123_TU&$)*

21、+,-!#TZTU$X(%LMNOpqLMNOnojk;no;數(shù)據(jù)來(lái)源：麥肯錫全球研究院，貝殼研究院制圖4 數(shù)據(jù)來(lái)源：麥肯錫全球研究院，中國(guó)的技能轉(zhuǎn)型：推動(dòng)全球規(guī)模最大的勞動(dòng)者隊(duì)伍成為終身學(xué)習(xí)者，2021 年 1 月。5 數(shù)據(jù)來(lái)源：貝殼研究院，2019 經(jīng)紀(jì)行業(yè)人才白皮書(shū)。測(cè)算方式為以 10 億城鎮(zhèn)人口、每千人城鎮(zhèn)居民的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人覆蓋數(shù) 4 計(jì)算得到。新人群：勞動(dòng)者大齡化、高等教育普及、職業(yè)觀念變化長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，勞動(dòng)力供給數(shù)量、質(zhì)量也將發(fā)生巨變：老齡少子化，勞動(dòng)力人口數(shù)量持續(xù)下降，勞動(dòng)者大齡化，高學(xué)歷普及化以及就業(yè)觀念革新，“新人口紅利時(shí)代”開(kāi)啟。勞動(dòng)年齡人口下降中國(guó)人口老齡少子化帶動(dòng)勞動(dòng)力供給數(shù)

22、量下降：一方面，2020 年，中國(guó)出生人口同比 2019 年下降 15%，跌破 1949 年以來(lái)紀(jì)錄，勞動(dòng)力年齡人口數(shù)量自 2012 年持續(xù)下降，2019 年勞動(dòng)力人口占比下降至 65.1%6；另一方面，我國(guó) 65 歲以上人口由 2000 年 7% 上升至 2020 年的 13.5%，總數(shù)超 1.9 億人 7。圖 11：2011-2019 年我國(guó)勞動(dòng)力人口變化+-($#$+-$#$+&-($#$+&-$#$+-($#$+-$#$+,-($#$+,-$#$+$-($#$+$-$#$*+-($#$,$,$,&$,$,($,!$,)$,*$,+./012345617./01289),#$%)$#$%

23、!+#$%!*#$%!)#$%!#$%!(#$%!#$%!?9 *+ABCDEFG *+!HJK*+!ijopqrijst ijklmefgh./cd abcd_ WXYZXLMSU LMST LMRQ LMRO LMR LMQPLMOP LMLN數(shù)據(jù)來(lái)源：脈脈數(shù)據(jù)研究院人才流動(dòng)與遷徙 2021圖 15：數(shù)字勞動(dòng)者就業(yè)原因23456-.789:;/0.1-.!#$!#%!#&!#!#(!#)!#*!#+!#,!#$!#=?ABCDBEFGHIJK=LM?N5O?#$!%&,%$ : ,%$%:%*,:$;%;&$*$%$%;%#$%$:%&$;&;$!$#%#%;:!%!,!*!$!%#()

24、%*+&! &$+:=?ABCDEFGH數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院本省就業(yè)為主，物業(yè)管理、房產(chǎn)中介跨省就業(yè)比例相對(duì)較高。從就業(yè)地點(diǎn)看，居住服務(wù)者具有本省就業(yè)特征，本省就業(yè)占比超七成。分行業(yè)看，維修、家政、裝修本省就業(yè)比例高于平均水平，裝修、維修同省就業(yè)比例超八成。圖 20：居住服務(wù)者就業(yè)地點(diǎn)分布數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院職業(yè)信息：跨行就業(yè)比例高，居住服務(wù)業(yè)內(nèi)流動(dòng)性強(qiáng)居住服務(wù)業(yè)整體具有一定的行業(yè)穩(wěn)定性，但房地產(chǎn)中介行業(yè)流動(dòng)性較高。調(diào)查結(jié)果顯示，居住服務(wù)業(yè)中 3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)者占比近七成，主要集中在 3-5 年工作經(jīng)驗(yàn)。分行

25、業(yè)來(lái)看，裝修行業(yè) 3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)者占比最高，達(dá)八成，反觀房地產(chǎn)中介行業(yè)，1 年以下工作經(jīng)驗(yàn)占比高達(dá) 30%，流動(dòng)性最強(qiáng)。圖 21：居住服務(wù)者從業(yè)年限分布以及各行業(yè)服務(wù)者從業(yè)年限分布273203473403/73/03 7303421/340153/2163/0123/7324143HIJKLGD FC DE BC?.A/320373423/344373=34=32323 /=3/734232633 4434432533473/43/=32034435340303403-.-30-,-,-HIJKL,.- .-,-.-.2-2-*-,*-.-.3-2-,4-40-32-4-4-1,-30

26、-4-33-44- ,0-,3-GD FC DE BC .?=A/-3/-4/-/-2/-,/-./5678./91/51/92/5 2/9,/5 ,/57:數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院13 數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)年鑒 2019。學(xué)歷與收入呈正相關(guān)，學(xué)歷越高，高收入占比越高。以 8000 元以上為高收入標(biāo)準(zhǔn)，大專以下學(xué)歷高收入人群占比不足 10%，大專學(xué)歷高收入占比 23%，本科學(xué)歷高收入占比 37%，研究生及以上學(xué)歷高收入占比高達(dá) 61%。圖 23：分學(xué)歷居住服務(wù)者收入分布!#$*#*#*#!)#!#*$#!+(&(&($($(=數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社

27、區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院跨行轉(zhuǎn)業(yè)為主，居住服務(wù)業(yè)承接第一、二產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者轉(zhuǎn)型以及促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)人員流動(dòng)。調(diào)研結(jié)果顯示，約 18.5% 服務(wù)者上一份職業(yè)來(lái)自農(nóng)業(yè)、工業(yè)和制造業(yè)，14% 來(lái)自其他生活服務(wù)業(yè)，約 49% 為居住服務(wù)業(yè)內(nèi)部流動(dòng)。分行業(yè)來(lái)看，各行業(yè)跨行從業(yè)人員占比均超五成，房地產(chǎn)中介、搬家、物業(yè)管理、維修行業(yè)跨行服務(wù)者占比超七成。圖 24：各行業(yè)服務(wù)者上一份職業(yè)分布以及各行業(yè)服務(wù)者跨行業(yè)比例23456#?./ HYPERLINK mailto:0-1.A 0-1.ABC?/DEF)GH I: JKLM)NFO A)PQ),-!#!$!%!&! !M) aM)數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景

28、社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院專業(yè)信息：愈三成服務(wù)者無(wú)證就業(yè)，但數(shù)字技能學(xué)習(xí)需求旺盛超三成服務(wù)者無(wú)證就業(yè)，半數(shù)服務(wù)者 3 個(gè)月內(nèi)獲取證書(shū)。調(diào)查結(jié)果顯示，四分之一服務(wù)者持有協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、中心認(rèn)證的專項(xiàng)技能證書(shū)，五分之一服務(wù)者持有人社部認(rèn)證的職業(yè)資格證書(shū)，但超半數(shù)服務(wù)者考證花費(fèi)時(shí)間不足 3 個(gè)月，因此專業(yè)基礎(chǔ)相對(duì)較弱。%)*+,-#$ /!#$%& (abcdbcefgTUV#802Xhij,-#$3614287235132YZTUV# *+#$371623023414236142RSTUKLVOW BX#4316240247142 471724720102GHIJKLMNOP #$C1D2027

29、2EF#$7247237287286182672圖 25：居住服務(wù)者所持職業(yè)技能證書(shū)種類以及獲得證書(shū)所用時(shí)間372數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院學(xué)習(xí)意愿強(qiáng)，近半數(shù)服務(wù)者每周學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)超三小時(shí)，且學(xué)歷越高學(xué)習(xí)時(shí)間越長(zhǎng)，房地產(chǎn)中介學(xué)習(xí)時(shí)間最長(zhǎng)。超 45% 的居住服務(wù)者每周學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)超 3 小時(shí)以上。分學(xué)歷來(lái)看，初中及以上學(xué)歷服務(wù)者每周學(xué)習(xí)時(shí)間隨著學(xué)歷升高而增長(zhǎng)，超 65% 碩士及以上學(xué)歷服務(wù)者每周花費(fèi) 3 小時(shí)以上時(shí)間學(xué)習(xí)。分行業(yè)來(lái)看，房地產(chǎn)中介每周平均學(xué)習(xí)時(shí)間最長(zhǎng)，19% 房地產(chǎn)中介服務(wù)者每周學(xué)習(xí) 5 小時(shí)以上。圖 26：居住服務(wù)者每周學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)以及分學(xué)歷服務(wù)者每周學(xué)

30、習(xí)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院圖 27：分行業(yè)居住服務(wù)者每周學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院數(shù)字技能學(xué)習(xí)需求旺盛，但主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)相對(duì)較弱，依賴公司培訓(xùn)。近九成服務(wù)者認(rèn)為學(xué)習(xí)數(shù)字技能十分有必要。但從知識(shí)獲取途徑來(lái)看，服務(wù)者更多依賴公司被動(dòng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)方式占比 48%，其次為通過(guò)國(guó)家認(rèn)證或其他互聯(lián)網(wǎng)在線平臺(tái)學(xué)習(xí)，占比 43%。圖 28：是否有必要學(xué)習(xí)數(shù)字技能以及獲取行業(yè)知識(shí)的方式*+,-./01234!#$%&():,-.5;9?A8989QRSTQ/9JKLMNOP?9C/EFGH=/1.QPRISRTU22.?ABCD(

31、)67*89:*2*345-./0*1()*+,!#$%&!#$%數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院圖 31：居住服務(wù)者對(duì)技術(shù)替代觀點(diǎn)以及分行業(yè)看PQRSTUH%&V+,!#%&()+,-.032540421/032.40126801219092.40325701219012MNO52H JK+,.32MH+,CDEFG 4082B? 10921124032?.4012510621/0629052=.03253062140825062H L!+,:#;HJK+,HL!+,MH+,MNO數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，紅旗新愿景社區(qū)文化與治理研究院，貝殼研究院增量服務(wù)者供給與需求脫節(jié)

32、從服務(wù)者增量市場(chǎng)看，我國(guó)人才供需矛盾凸顯。作為全球高等教育、職業(yè)教育規(guī)模最大的國(guó)家，我國(guó)在居住服務(wù)業(yè)仍然面臨兩大挑戰(zhàn)：總量上，在校專業(yè)學(xué)生萎縮或?qū)I(yè)缺失與人才需求增長(zhǎng)的差距擴(kuò)大；結(jié)構(gòu)上，學(xué)校教學(xué)內(nèi)容、培養(yǎng)方式與企業(yè)用人需求脫節(jié)。在校學(xué)生萎縮、專業(yè)缺失與人才需求增長(zhǎng)總量差距擴(kuò)大，市場(chǎng)熱、專業(yè)冷屢見(jiàn)不鮮。據(jù)人社部統(tǒng)計(jì)，自 2010 年以來(lái)，我國(guó)人才市場(chǎng)總體供不應(yīng)求，崗位需求人數(shù)與實(shí)際供給比值不斷提升。截至 2020 年第三季度，求人倍率 15 達(dá)到歷史峰值 1.4。2021 年第一季度全國(guó)招聘大于求職“最缺工”的 100 個(gè)職業(yè)排行中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、家政人員、保潔、保安等居住服務(wù)者占據(jù)前 10 五席

33、 16，且 2018-2020 年已出現(xiàn)常態(tài)化緊缺。圖 32：我國(guó)勞動(dòng)市場(chǎng)求人倍率數(shù)據(jù)來(lái)源：wind，研究院整理15 求人倍率是由人社部統(tǒng)計(jì)計(jì)算的，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有效崗位需求人數(shù)與有效求職人數(shù)的比值，用于衡量勞動(dòng)力市場(chǎng)供需關(guān)系。16 數(shù)據(jù)來(lái)源：智聯(lián)招聘，中國(guó)就業(yè)市場(chǎng)景氣報(bào)告。面對(duì)日益增長(zhǎng)的用人需求，作為潛在供給主力的在校人數(shù)卻不斷下降，相關(guān)專業(yè)或招生困難或?qū)I(yè)缺失。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2008- 2018 年間，31% 中等職業(yè)學(xué)校消失，入學(xué)人數(shù)由 2100 萬(wàn)減少至 1600 萬(wàn)，年復(fù)合增長(zhǎng)率為-2.5%17。以家政專業(yè)為例，隨著老齡化、二胎開(kāi)放，家政人才需求缺口龐大，但無(wú)法避免“市場(chǎng)熱、

34、專業(yè)冷”。四川城市職業(yè)學(xué)院從 2008 年設(shè)立該專業(yè)至今，招生規(guī)模從 36 人下降 2014 年 17 人，2015 年至今未進(jìn)行招生 18。本科高校招生更顯困難，現(xiàn)在全國(guó)每年家政學(xué)本科畢業(yè)生不到 400 人，南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院自 2012 年獲批設(shè)立家政學(xué)專業(yè)本科 3 年期間，一直未實(shí)現(xiàn)招生。除專業(yè)招生困難外，盲目設(shè)置專業(yè)、專業(yè)缺失在高等學(xué)歷教育中同樣存在：據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)約 70-80 所本科院校開(kāi)設(shè)房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，而相關(guān)報(bào)道指出 19，多個(gè)高校物業(yè)管理、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理等專業(yè)開(kāi)設(shè)后不到 5 年便被撤銷，相關(guān)專業(yè)持續(xù)零招生；而高等職業(yè)教育與本科專業(yè)缺乏房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)對(duì)口專業(yè)。圖 33：中等教

35、育職業(yè)學(xué)校、招生及教師數(shù)量變化數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，麥肯錫全球研究院17 數(shù)據(jù)來(lái)源：麥肯錫全球研究院，中國(guó)的技能轉(zhuǎn)型：推動(dòng)全球規(guī)模最大的勞動(dòng)者隊(duì)伍成為終身學(xué)習(xí)者，2021 年 1 月。18 數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)，行業(yè)熱招生冷 高校家政專業(yè)想“火”不容易，2019 年， HYPERLINK /politics/2019-08/19/c_1124891290.htm /politics/2019-08/19/c_1124891290.htm。19 資料來(lái)源：升學(xué)資訊網(wǎng)，教育部新增本科專業(yè) 2223 個(gè)撤銷 518 個(gè) 投資學(xué)、物業(yè)管理等成最短命專業(yè)，2021 年 3 月， HYPERLINK ht

36、tp:/www.5iedu.vip/news/8092-1.html https:/www.5iedu.vip/news/8092-1.html。結(jié)構(gòu)上，教育內(nèi)容與市場(chǎng)需求脫節(jié)。相關(guān)專業(yè)教學(xué)內(nèi)容過(guò)時(shí)，教學(xué)方式陳舊，缺乏同時(shí)具備理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)能力的優(yōu)質(zhì)“雙師型”教師。貝殼研究院與益普索聯(lián)合開(kāi)展的調(diào)研表明，專業(yè)不對(duì)口，專業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)于理論而缺乏實(shí)踐操作以及缺乏相關(guān)數(shù)字技能培訓(xùn)是專業(yè)對(duì)于工作缺乏指導(dǎo)價(jià)值的前三原因。2016 年，一項(xiàng)面向全國(guó) 9 省市 1000 名教師的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有 1年及以上企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師占比約 13%20。圖 34：大專以上學(xué)歷居住服務(wù)者認(rèn)為專業(yè)沒(méi)有幫助的原因%*(&$%

37、&)$%($%&$!#$?UVWXUVYZ+%)$?=Q3CRS9KL56T.-.EFEGHI:J9=KLMNOP=?/0ABC5D12-./056789:;-./01234,$+$%,$%+$),$)+$,$+$#,$數(shù)據(jù)來(lái)源：益普索，貝殼研究院20 數(shù)據(jù)來(lái)源：劉立新，周鳳華，新職業(yè)教育，培養(yǎng)面向未來(lái)人才，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019 年 10 月。以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為例，貝殼平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，前 10 經(jīng)紀(jì)人來(lái)源專業(yè)，無(wú)一是屬房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)。天津國(guó)土資源和房屋學(xué)院老師曾表示，“VR 技術(shù)還有 AI 技術(shù)，不管是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，還是對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)都是新的基礎(chǔ)。我個(gè)人覺(jué)得學(xué)校在所謂新技術(shù)培養(yǎng)上比較少。”南京工

38、業(yè)職業(yè)技術(shù)大學(xué)在職教師也表達(dá)過(guò)，“我們目前各個(gè)學(xué)校在辦專業(yè)過(guò)程中信息化、數(shù)字化、還有技術(shù)手段落伍于行業(yè)企業(yè)的發(fā)展”。圖 35：2018-2020 年貝殼找房在職與新入職經(jīng)紀(jì)人前 10 專業(yè)!#$%&()*+,- %$./! #$%0()*+,-%$./! #$#$()*+,-%$././,123./,123./,1234567?AB?C/AB89$:#&%9$:; 8#4567?AB?C/AB990&8%$8#%;#%4567?ABNRS%=$8#:$&%99#;8%DEAB%$;9%DEAB%:$?C/AB9$%FG?HIJ009%NRS%90$9$;%?HKL&=8%FG?HIJ%;%$D

39、EAB;=#$MNOPQIJ:=$TUVWXYZIJ=&;$MNOPQIJ%#%$FG?HIJ8%8$=0$TUVWXYZIJ%#$0$?HKL#0:&$!#$%&de)*+,-%$./!#$%0de)*+,-%$./!#$#$de)*+,-%$././,123./,123./,12345678;#DEAB#=$?AB&%9$?AB80:&$NRS#99$NRS:=0$NRS808;$?AB#;8$DEAB:#9$8=8%$MNOPQIJ#8%$:$;$AB#0=$TUVWXYZIJ#8$?C/AB=$:$?C/AB#&0:$?C/AB#%=$TUVWXYZIJ9#9$DEAB#&9$FG?H

40、IJ#%=$_*aXbc;&$_*aXbc#8:0$?HKL#$:$AB;%:$f#;&$#$%$FG?HIJ;%9$gSAB#$0&$數(shù)據(jù)來(lái)源：貝殼研究院小結(jié)中國(guó)存量服務(wù)者、增量服務(wù)者的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能儲(chǔ)備不足，與未來(lái)專業(yè)化、職業(yè)化和數(shù)字化需求難以匹配，面臨嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。存量服務(wù)者方面，專業(yè)底子薄、數(shù)字技能弱，學(xué)習(xí)意愿旺盛，但轉(zhuǎn)型效果受制于大齡、學(xué)歷低、跨行業(yè)流動(dòng)等特性。具體來(lái)看：學(xué)習(xí)素質(zhì)能力較弱，年齡相對(duì)大齡，學(xué)歷偏低，約 1/3 服務(wù)者年齡超 35 歲，近半數(shù)服務(wù)者學(xué)歷大專以下；職業(yè)流動(dòng)性強(qiáng)，1/3 服務(wù)者從業(yè)年限低于 3 年，七成服務(wù)者跨行業(yè)流動(dòng)，需專業(yè)技能培訓(xùn)輔助上崗；專業(yè)基礎(chǔ)上

41、，約三成服務(wù)者未持證就業(yè)，近半數(shù)服務(wù)者依賴企業(yè)培訓(xùn)獲取知識(shí)；學(xué)習(xí)投入上，近半數(shù)服務(wù)者每周投入 3 小時(shí)以上，且數(shù)字技能學(xué)習(xí)需求較強(qiáng)。但從最終職業(yè)體驗(yàn)看，行業(yè)忠誠(chéng)度低，近六成服務(wù)者面對(duì)相近收入機(jī)會(huì)選擇換工作。增量服務(wù)者方面，供需失衡、供需脫節(jié)：市場(chǎng)熱、專業(yè)冷，在校學(xué)生萎縮與人才需求增長(zhǎng)總量差距擴(kuò)大，潛在居住服務(wù)者大幅減少；同時(shí)，教學(xué)內(nèi)容過(guò)時(shí)，教學(xué)方式陳舊，雙師型教師不足，數(shù)字技能課程缺乏，就業(yè)不對(duì)口，畢業(yè)生依賴企業(yè)進(jìn)行大量培訓(xùn)輔助上崗就業(yè)。面對(duì)當(dāng)前職業(yè)技能供需脫節(jié)、就業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡，單獨(dú)依賴服務(wù)者個(gè)人力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。麥肯錫分析指出，當(dāng)前約 5.4 億勞動(dòng)者仍然構(gòu)成 2030 年服務(wù)者的 75%，約

42、1.7 億學(xué)生人群步入勞動(dòng)市場(chǎng)，2016 年 OECD 提出，65%的兒童未來(lái)或從事現(xiàn)在尚未存在的職業(yè)，更顯服務(wù)者培訓(xùn)、職業(yè)技能更新與推動(dòng)服務(wù)者全面轉(zhuǎn)型刻不容緩。服務(wù)者轉(zhuǎn)型與 終身學(xué)習(xí)2021 新居住服務(wù)者研究報(bào)告 43面向未來(lái)的能力模型在人口紅利消失、產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型、服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的新經(jīng)濟(jì)背景下，新消費(fèi)、新技術(shù)、新人群、新模式等多因素驅(qū)動(dòng)居住服務(wù)者全面轉(zhuǎn)型。新居住時(shí)代，居住服務(wù)者需通過(guò)專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)滿足消費(fèi)者復(fù)雜、多元、品質(zhì)服務(wù)需求，熟練掌握數(shù)字化技能和適應(yīng)新組織形態(tài)。然而，面對(duì)日益增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)型需求，服務(wù)者職業(yè)現(xiàn)狀卻存在數(shù)量、質(zhì)量上的巨大挑戰(zhàn)：存量服務(wù)者專業(yè)底子薄、數(shù)字技能弱，

43、受限于年齡、學(xué)歷轉(zhuǎn)型艱難；潛在服務(wù)者供需失衡、供需脫節(jié)。此外，知識(shí)技能更迭的速度在加快，一般習(xí)得職業(yè)技能半衰期 21 為 2.5-5 年 22，這意味著每過(guò) 5-10 年將有可能出現(xiàn)職業(yè)技能更迭，這要求服務(wù)者樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，掌握面向未來(lái)的能力。因此，基于國(guó)內(nèi)外對(duì)于職業(yè)勝任力分析，本文提出新居住服務(wù)者一般性能力模型。職位勝任能力 23 劃分為基礎(chǔ)能力、通用能力和專業(yè)能力。其中，基礎(chǔ)能力是指行業(yè)乃至社會(huì)共通的素質(zhì)，如解決問(wèn)題的能力、人際交往的能力、計(jì)劃執(zhí)行和結(jié)果評(píng)估的能力；通用能力是指相近崗位所通用的能力，如項(xiàng)目管理能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等；專業(yè)能力主要是崗位所需要的專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)與技能。未來(lái)的居

44、住服務(wù)者應(yīng)當(dāng)以職業(yè)化為目標(biāo)，從傳統(tǒng)通用能力、新型通用能力以及專業(yè)能力三個(gè)維度，在廣度、深度上構(gòu)建跨行業(yè)適用一般性能力模型。21 根據(jù)維基百科，半衰期指特定物質(zhì)的濃度經(jīng)過(guò)某種反應(yīng)降低到剩下初始時(shí)一半所消耗的時(shí)間，因此知識(shí)/ 技能半衰期是對(duì)知識(shí)/ 技能陳舊速度的統(tǒng)計(jì)量，指在掌握某一領(lǐng)域一定專業(yè)知識(shí) / 技能 / 技術(shù)，如果停止學(xué)習(xí)，一半新知識(shí)已經(jīng)落伍或者失效所需時(shí)間。22John Seely Brown，DouglasThomas，新的學(xué)習(xí)文化， Create Space 獨(dú)立出版平臺(tái)，2011 年。23 勝任力模型又稱素質(zhì)能力模型，1972 年由哈佛大學(xué)教授麥克里蘭 (McClelland) 提

45、出的，本文勝任力模型基于廣泛地解釋，參考了謝琦琦，顏祥林2020 年發(fā)表的美國(guó) NARA 勝任力模型的分析與啟示。圖 36：新居住服務(wù)者能力模型資料來(lái)源：貝殼研究院廣度而言，居住服務(wù)者需從基礎(chǔ)通用能力、專業(yè)能力向新型通用能力擴(kuò)展，并且具備跨行業(yè)協(xié)作的能力?；A(chǔ)通用能力能夠穿越時(shí)代，是服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)的基礎(chǔ)保障，可影響居住服務(wù)者的職業(yè)轉(zhuǎn)換通道。新居住服務(wù)者的傳統(tǒng)通用能力包括思考和解決問(wèn)題的一般能力，如溝通和表達(dá)的能力、對(duì)客戶的理解能力、應(yīng)變能力以及良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德?；A(chǔ)通用能力脫離了單個(gè)職位所需的專業(yè)能力，因而決定了對(duì)于個(gè)人的職業(yè)通道轉(zhuǎn)換難度。專業(yè)能力是職業(yè)專用、專屬的技能與知識(shí)。專業(yè)能力

46、是服務(wù)者基于知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決專業(yè)問(wèn)題以及服務(wù)流程合乎標(biāo)準(zhǔn)的能力，體現(xiàn)為服務(wù)者的職業(yè)形象管理、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、實(shí)踐操作技能與業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通?？捎觅Y質(zhì)證書(shū)作為行業(yè)準(zhǔn)入與專業(yè)水平基準(zhǔn)評(píng)價(jià)，通過(guò)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)從業(yè)者理論知識(shí)和技能進(jìn)行綜合性規(guī)定和規(guī)范性要求，需設(shè)立不同等級(jí)、序列專業(yè)級(jí)別。新型通用能力建立的是新發(fā)展背景下面向未來(lái)的新技能，包括數(shù)字技能、協(xié)作能力、社區(qū)友好深耕社區(qū)的能力：首先，數(shù)字技能包括居住服務(wù)者能夠熟練掌握和使用數(shù)字化工具與產(chǎn)品，具備一定的數(shù)據(jù)科學(xué)知識(shí)，包括使用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷工具產(chǎn)品、自主數(shù)字化設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析洞察等；其次，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有跨行業(yè)融合的包絡(luò)特征，因此要求居住服務(wù)者具備產(chǎn)業(yè)生態(tài)內(nèi)跨界協(xié)作

47、的能力，為消費(fèi)者提供一站式、流暢的服務(wù)體驗(yàn)；最后，家庭與住宅構(gòu)成社區(qū)的核心要素，社區(qū)友好意味著居住服務(wù)者需要長(zhǎng)期耕耘社區(qū)，熟悉和了解社區(qū)特性，建立與社區(qū)的信任感，為社區(qū)提供定制化服務(wù)。深度而言，服務(wù)者專業(yè)技能不斷提升和更新，機(jī)器與技術(shù)將替代部分程序性、低價(jià)值工作，但居住服務(wù)者的溝通、協(xié)商、談判以及情感心理等柔性技能很難被技術(shù)所替代。因此新居住服務(wù)者不僅要不斷深化專業(yè)技能，更要不斷加強(qiáng)自身的軟技能培養(yǎng)。以職業(yè)化和終身志業(yè)為牽引，新居住服務(wù)者需構(gòu)建新型跨行業(yè)協(xié)作的能力模型，實(shí)現(xiàn)職業(yè)自我認(rèn)同和社會(huì)形象的提升。服務(wù)者的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)為例面對(duì)消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)與房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化不足的矛盾，貝殼

48、找房（以下簡(jiǎn)稱貝殼）以“更有尊嚴(yán)的服務(wù)者”為使命，從職業(yè)教育、企業(yè)在職培訓(xùn) 2 個(gè)維度構(gòu)建房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人終身學(xué)習(xí)體制，推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化、職業(yè)化，強(qiáng)化房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的能力模型。企業(yè)培訓(xùn)，為從業(yè)人員成長(zhǎng)加速貝殼針對(duì)平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人構(gòu)建了從入職培訓(xùn)、周期性培訓(xùn)與考試、管理到創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新培訓(xùn)等貫穿職業(yè)成長(zhǎng)的全周期培訓(xùn)體系。圖 37：貝殼全周期經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)來(lái)源：貝殼研究院（1）經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)培訓(xùn)新人職業(yè)培訓(xùn)：薪火計(jì)劃為幫助新入職經(jīng)紀(jì)人更好地熟悉職業(yè)、融入工作，降低流失率，貝殼薪火計(jì)劃構(gòu)建以合作為核心的“師徒制”新人成長(zhǎng)計(jì)劃，讓資深經(jīng)紀(jì)人手把手傳授作業(yè)細(xì)節(jié)和經(jīng)驗(yàn)，幫助新人快速成長(zhǎng)。截止目前，薪火計(jì)劃已經(jīng)累計(jì)培養(yǎng)超 1

49、2 萬(wàn)名新經(jīng)紀(jì)人。周期性專業(yè)考試：搏學(xué)大考為提升經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化，貝殼自主編寫(xiě)了包括房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)、房地產(chǎn)交易法規(guī)等 5 大模塊教材，并面向貝殼所有品牌經(jīng)紀(jì)人組織一年 2 次考試，即搏學(xué)大考。2020 年，貝殼平臺(tái)上經(jīng)紀(jì)人累計(jì)參加考試超 1500 萬(wàn)人次，覆蓋 89% 貝殼在職經(jīng)紀(jì)人。線上線下一體化技能培訓(xùn)：貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院構(gòu)建了線上基礎(chǔ)培訓(xùn)和線下場(chǎng)景培訓(xùn)一套完整經(jīng)紀(jì)人職業(yè)培訓(xùn)課程體系，并向行業(yè)開(kāi)放。貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院線上 APP 課程主題涵蓋二手、新房、租賃，內(nèi)容涉及管理、文化、產(chǎn)品、品質(zhì)、法務(wù)等經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)場(chǎng)景，線下則舉辦公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等培訓(xùn)活動(dòng)。截至 2021 年 3 月，

50、貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院線上共開(kāi)設(shè) 6000 余門課程，全年覆蓋 100 萬(wàn) + 用戶，線上課時(shí)約 2500 萬(wàn)小時(shí)；線下開(kāi)設(shè) 206 門專業(yè)提升課，覆蓋 576 萬(wàn)人次，1800 萬(wàn)學(xué)時(shí)。（2）管理層和企業(yè)家培訓(xùn)：花橋?qū)W堂與原力場(chǎng)貝殼花橋?qū)W堂旨在提升門店所有者“店?yáng)|”經(jīng)營(yíng)水平與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，其店?yáng)|（Broker）一級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)課堂體系已設(shè)立 15 門課程、共 35 學(xué)時(shí)，從財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)、人才增長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、門店啟動(dòng)等方面，提升門店經(jīng)營(yíng)者核心能力。貝殼計(jì)劃，未來(lái)三年進(jìn)行三萬(wàn)次職業(yè)認(rèn)證，推動(dòng)平臺(tái)職業(yè)化店?yáng)|發(fā)展。針對(duì)“店?yáng)|”、品牌中層管理人員和企業(yè)家，貝殼成立了“原力場(chǎng)”，通過(guò)五大模塊的深度學(xué)習(xí)塑造中層通用

51、管理力、業(yè)務(wù)專業(yè)力、思維創(chuàng)新力，設(shè)立 27 門課程提升品牌創(chuàng)始人或企業(yè)家管理能力。截至目前，原力場(chǎng)累計(jì)賦能 46 個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌。職業(yè)教育，從入口提升專業(yè)度貝殼意識(shí)到，應(yīng)以職前教育為入口提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)，縮短入行適應(yīng)期，增加職業(yè)確認(rèn)感，因此從校企專業(yè)共建與 1+X 證書(shū) 2 方面提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度與管理入職期望。產(chǎn)教合力輸出高標(biāo)準(zhǔn)人才。貝殼正與全國(guó)多所大學(xué)探討設(shè)置經(jīng)紀(jì)人專業(yè)課程體系。其中，貝殼與河北建筑工程學(xué)院合作，新增“房地產(chǎn)流通與管理“培養(yǎng)方向，完善房地產(chǎn)類全日制本科教育課程。此外，貝殼獲批教育部 2020年第二批產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目，其中包括 6 個(gè)課程建設(shè)項(xiàng)目，2 個(gè)師資培訓(xùn)項(xiàng)目，以及

52、 1 個(gè)課程體系改革項(xiàng)目。后續(xù)，貝殼計(jì)劃與 985/211、雙一流大學(xué)合作共建“貝殼新居住人才產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，提供新居住領(lǐng)域數(shù)字化服務(wù)人才培養(yǎng)方案。1+X 技能證書(shū)推動(dòng)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)落地。貝殼聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)院校及行業(yè)知名優(yōu)秀企業(yè)共同擬定新居住數(shù)字化經(jīng)紀(jì)服務(wù)“職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)”技能標(biāo)準(zhǔn)，與各區(qū)域 1-2 所牽頭校組成新居住 1+X 證書(shū)學(xué)校聯(lián)盟，出版 1+X 配套教材和學(xué)習(xí)資源，上線 1+X 考試系統(tǒng)并組織學(xué)生參加職業(yè)技能證書(shū)考試，增強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人在職業(yè)、教育、社會(huì)的交互中的職業(yè)認(rèn)同感。終身學(xué)習(xí)機(jī)制成果初現(xiàn)平臺(tái)在經(jīng)紀(jì)人終身學(xué)習(xí)機(jī)制的努力，加速了經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化、職業(yè)化趨勢(shì)，使得經(jīng)紀(jì)人職業(yè)形象也更正面。202

53、0 年，貝殼客戶點(diǎn)評(píng)詞頻分析顯示，專業(yè)、熱情、服務(wù)是客戶評(píng)價(jià)最熱門的詞匯，“專業(yè)”被提及次數(shù)超 100 萬(wàn)次。經(jīng)紀(jì)人自我認(rèn)同、職業(yè)信心也不斷增強(qiáng)。根據(jù)貝殼研究院調(diào)研數(shù)據(jù) 24，超三成經(jīng)紀(jì)人愿意將經(jīng)紀(jì)人作為終身職業(yè)，近九成經(jīng)紀(jì)人相信行業(yè)會(huì)越來(lái)越好。平臺(tái)完備的成長(zhǎng)體系和清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，吸引高學(xué)歷人才涌進(jìn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。貝殼研究院數(shù)據(jù)顯示，2018-2020 年一線城市本科以上高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人占比逐年遞增。2020 年，一線城市中，本科以上高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人占比接近三成，其中不乏來(lái)自浙江大學(xué)、上海交大等頂級(jí)名校的經(jīng)紀(jì)人。24 貝殼研究院，2020 年房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就業(yè)報(bào)告，2020 年 5 月。貝殼在經(jīng)紀(jì)人終

54、身學(xué)習(xí)體制嘗試取得了一定的成就，但仍然面臨著問(wèn)題和挑戰(zhàn)：職業(yè)教育方面，既面臨職業(yè)教育在推進(jìn)過(guò)程中“細(xì)則跟不上實(shí)踐”的問(wèn)題，還面臨“雙師型教師”嚴(yán)重不足，使得專業(yè)共建和“1+X 證書(shū)”落地效果受限。企業(yè)培訓(xùn)方面，由于行業(yè)發(fā)展快、沉淀不足，依賴單一知識(shí)平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)生產(chǎn)有限，需大量專家、學(xué)者共同進(jìn)行知識(shí)建設(shè)，生成系統(tǒng)、全面的知識(shí)體系。2服務(wù)者轉(zhuǎn)型與 終身學(xué)習(xí)2021 新居住服務(wù)者研究報(bào)告 5隨著社會(huì)環(huán)境快速變化與不確定性增加，著眼于當(dāng)前的技能無(wú)法匹配未來(lái)的職業(yè) , 新習(xí)得的技能也將很快陳舊過(guò)時(shí)。因此建立終身學(xué)習(xí)體系是幫助居住服務(wù)者技能轉(zhuǎn)型的有效路徑，也是拓展人口技能紅利、提升人力資本水平的內(nèi)在要求。

55、新居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)體系構(gòu)想一般而言，終身學(xué)習(xí)教育包括從幼兒早期的正式和非正式學(xué)習(xí)到基礎(chǔ)教育直至成年學(xué)習(xí)，包括職業(yè)或高等教育、職業(yè)繼續(xù)教育與社會(huì)培訓(xùn) 25。本文終身學(xué)習(xí)機(jī)制口徑更側(cè)重于職業(yè)教育以及在職教育與培訓(xùn)，充分挖掘人力資本價(jià)值，推動(dòng)居住服務(wù)者的職業(yè)化。世界經(jīng)濟(jì)論壇2017 年全球人力資本報(bào)告26 指出，無(wú)法人盡其才、缺乏新技能培訓(xùn)和終身受教育機(jī)會(huì)是阻礙各國(guó)充分發(fā)揮人力資本的重要原因，各國(guó)要優(yōu)化長(zhǎng)期人力資本潛力，既不能寄希望于“廉價(jià)勞動(dòng)力”，也不能依賴于小部分“最優(yōu)秀和最聰明的頭腦”，最重要的是構(gòu)建多樣和靈活的人才和技能生態(tài)系統(tǒng)，讓盡可能多的人參與高質(zhì)量、高技能的就業(yè)。25 定義參考國(guó)際勞

56、工組織，為了更加美好的未來(lái)而工作，2019。26 世界經(jīng)濟(jì)論壇，經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 (OECD),2017 年全球人力資本報(bào)告。我國(guó)也持續(xù)推進(jìn)終身學(xué)習(xí)的建設(shè)：1993 年，“終身教育”首次出現(xiàn)在教育綱要文件 27，2019 年中國(guó)教育現(xiàn)代化 2035更是將“建成服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的現(xiàn)代教育體系”作為教育現(xiàn)代化、教育強(qiáng)國(guó)的首要目標(biāo)，十四五綱要和 2035 年遠(yuǎn)景目標(biāo)強(qiáng)調(diào)，構(gòu)建高質(zhì)量的教育體系和全方位全周期的健康體系，完善終身學(xué)習(xí)體系。建立終身學(xué)習(xí)機(jī)制乃百年大計(jì)，絕非一方之責(zé)，需要政府、企業(yè)、協(xié)會(huì)、學(xué)校、社會(huì)機(jī)構(gòu)以及服務(wù)者以數(shù)字技術(shù)為手段，共建分階段、分主體、多層次管理的終身學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)。圖 38：

57、居住服務(wù)業(yè)終身學(xué)習(xí)體系設(shè)計(jì)資料來(lái)源：貝殼研究院27 江蘇省終身教育協(xié)會(huì)，三十年中國(guó)終身教育政策的歷史回顧與展望，2017 年 3 月， HYPERLINK /zsjyyjh/2017/0320/c1489a31324/page.htm /zsjyyjh/2017/0320/c1489a31324/page.htm。終身學(xué)習(xí)按階段包括職前教育、職業(yè)繼續(xù)教育與社會(huì)培訓(xùn)2 個(gè)重要階段。職前教育可分為高等學(xué)歷教育以及職業(yè)教育，面向尚未進(jìn)入職場(chǎng)的學(xué)生，奠定其專業(yè)知識(shí)、通用能力、職業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)；職業(yè)繼續(xù)教育與培訓(xùn)階段主要分為初期職業(yè)勝任能力、中期持續(xù)發(fā)展以及后期管理創(chuàng)業(yè)等階段，協(xié)助就職以后崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)、專

58、業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能更新、職業(yè)潛力開(kāi)發(fā)以及管理知識(shí)學(xué)習(xí)。終身學(xué)習(xí)機(jī)制的建立需要政府、學(xué)校、企業(yè)、協(xié)會(huì)、社會(huì)組織和服務(wù)者共建。提升我國(guó)人口質(zhì)量紅利，政府需承擔(dān)統(tǒng)籌職責(zé)。教育的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、全局性、外部性決定了政府承擔(dān)統(tǒng)籌之責(zé)，肩負(fù)政策引導(dǎo)、監(jiān)督管理、服務(wù)提供、資金支持等之責(zé)，需切實(shí)將終身學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施，協(xié)同產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì)發(fā)展。各級(jí)相關(guān)部門則需要落地可執(zhí)行政策，防止政策“懸空”。學(xué)校是塑造職業(yè)化服務(wù)者的起點(diǎn)。研究表明，職業(yè)教育和專業(yè)教育在推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)化、塑造終身學(xué)習(xí)者具有重要價(jià)值，如 Hultman Charles(2012) 研究表明，外科醫(yī)生職業(yè)化應(yīng)盡早開(kāi)始于其教育的塑造過(guò)程。因

59、此職業(yè)教育過(guò)程，應(yīng)以改善工作行為為目標(biāo)，完善專業(yè)態(tài)度為準(zhǔn)則，協(xié)助學(xué)生參加實(shí)踐，著重定義職業(yè)化能力和職業(yè)屬性。企業(yè)是居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型的主要陣地，也是直接受益者。企業(yè)為員工在不同職場(chǎng)階段提供全面的發(fā)展培訓(xùn)，可提升人力成本投入效率，推動(dòng)生產(chǎn)力提升，降低員工離職，改善雇主品牌形象。相關(guān)研究進(jìn)一步表明，訓(xùn)練有素的28 數(shù)據(jù)來(lái)源：麥肯錫全球研究院，中國(guó)的技能轉(zhuǎn)型：推動(dòng)全球規(guī)模最大的勞動(dòng)者隊(duì)伍成為終身學(xué)習(xí)者，2021 年 1 月。服務(wù)者可使得企業(yè)生產(chǎn)力提升 23%28，推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)，而企業(yè)投入技能相關(guān)發(fā)展項(xiàng)目可降低離職率，減少人員培養(yǎng)的沉沒(méi)成本，節(jié)省遣散費(fèi)用和再次招聘費(fèi)用。服務(wù)者是第一責(zé)任人，應(yīng)提升持續(xù)學(xué)習(xí)、

60、技能轉(zhuǎn)型的認(rèn)知，延長(zhǎng)學(xué)習(xí)曲線。面對(duì)快速變化的社會(huì)環(huán)境，服務(wù)者應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，意識(shí)到技能再培訓(xùn)和終身學(xué)習(xí)的重要價(jià)值，借助企業(yè)培訓(xùn)、社會(huì)機(jī)構(gòu)自主學(xué)習(xí)，不斷實(shí)現(xiàn)自我更新，從而打破學(xué)習(xí)曲線隨著畢業(yè)而終止的現(xiàn)狀，使其擁有更長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展路徑。協(xié)會(huì)與社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是終身學(xué)習(xí)機(jī)制中的積極力量。協(xié)會(huì)可協(xié)同行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)上下游，與企業(yè)共同探討職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的制定，成為政府與企業(yè)溝通的橋梁。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是終身學(xué)習(xí)服務(wù)的直接提供者，承接個(gè)人、企業(yè)和政府的服務(wù)購(gòu)買，可通過(guò)多元教學(xué)模式、生動(dòng)課程幫助滿足個(gè)人學(xué)習(xí)需求、提供企業(yè)員工培訓(xùn)。移動(dòng)、碎片化學(xué)習(xí)已成為新常態(tài)，培訓(xùn)和教學(xué)方式需完成線上化、沉浸式、互動(dòng)式變革。一方面，專業(yè)與職業(yè)教