日本醫(yī)院的質(zhì)量管理

1、日本醫(yī)院的質(zhì)量管理l=J醫(yī)療與提供產(chǎn)品的工廠企業(yè)不同，它的產(chǎn)品是面對(duì)面向患者提供的一種醫(yī)療 服務(wù)。而且醫(yī)療內(nèi)容非常多，統(tǒng)一規(guī)定任何目標(biāo)、指標(biāo)或考核都存在一定的困難。 工廠企業(yè)一般設(shè)有質(zhì)量管理部門，但是醫(yī)療單位很少有類似的機(jī)構(gòu)。2000年初 開始，日本醫(yī)院陸續(xù)建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備有專職人員，負(fù)責(zé)編制醫(yī)療流程、 醫(yī)療質(zhì)量、信息分析、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等制度，以便提高醫(yī)療人員的個(gè)人素質(zhì)和醫(yī)療服 務(wù)水平。當(dāng)然成立一個(gè)專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)需要一定的費(fèi)用，但是與醫(yī)療事故賠 償費(fèi)用相比，還是合算的。有了質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，不僅方便各科室信息交流，而且 也有利于跨科室的業(yè)務(wù)合作。不僅僅限于醫(yī)療業(yè)務(wù)，也對(duì)醫(yī)療安全有好處。一、

2、醫(yī)療質(zhì)量是什么？醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)質(zhì)價(jià)值是提高人們的生活質(zhì)量或者是阻止人們?cè)诳深A(yù)測(cè)的未 來生活質(zhì)量下降。從經(jīng)濟(jì)層面上講，如果人們提高生活的質(zhì)量是高消費(fèi)，那么這 種治療方法的價(jià)值是低的；相反，如果人們能夠用低成本享受到高質(zhì)量的生活， 那么這種醫(yī)療方法的價(jià)值是高的，也就是說，它是質(zhì)量高的治療方法。所以現(xiàn)在 提供一種叫做“綜合質(zhì)量管理”，其目的有兩個(gè)：少花錢，快見效。過去在醫(yī)療 領(lǐng)域沒有準(zhǔn)確的質(zhì)量概念，即使有一些也是從量的方面來表征，例如醫(yī)生的配備 率、護(hù)士的配備率，病床面積或張數(shù)等。其實(shí)醫(yī)療質(zhì)量的核心是治愈率、死亡率 等，當(dāng)然計(jì)算和比較也存在困難。另外，醫(yī)療過程從表面很難觀察，醫(yī)生水平也 不好比較，特別

3、是外部監(jiān)督不充分，幾乎就象一個(gè)“黑匣子”。但是，醫(yī)療質(zhì)量不進(jìn)行管理，長此下去，患者的投訴或申訴會(huì)增加，評(píng)價(jià)會(huì) 降低，醫(yī)院效益會(huì)下降，工廠企業(yè)在發(fā)生不良品時(shí)，要研究如何降低不良品率。 對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說也存在如何回避風(fēng)險(xiǎn)、提高患者滿意率和醫(yī)療業(yè)績的問題。那么， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)呢？美國和日本正在試行一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 把臨床指數(shù)（Clinical Indicator）和診斷程序群（Diagnosis Procedure Combination）結(jié)合起來，從中求出褥瘡發(fā)生率、再入院率和再手術(shù)率等。日本 熊本醫(yī)院目前采用的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)有：純死亡率、毛死亡率、平均住院天數(shù)、各 科平均住院天數(shù)

4、、主要病種的死亡率、不可預(yù)期的再手術(shù)率、不可預(yù)期的再入院 率、不可預(yù)期的死亡率、盤尼西林耐性葡萄球菌（MRSA）發(fā)生率（攜入、院發(fā)X 褥瘡發(fā)生率、返患率、誤藥率、打針事故率、周期感染發(fā)生率等等。二、醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)營效益的關(guān)系日本與中國一樣，政府對(duì)醫(yī)療的補(bǔ)貼減少，患者感到個(gè)人負(fù)擔(dān)越來越重；醫(yī) 院降低醫(yī)療費(fèi)用，效益越來越差。為了追求質(zhì)量與效益的統(tǒng)一，日本一些醫(yī)院采 取了以下一些措施。確定正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。為了做到質(zhì)量和效益的統(tǒng)一，有些醫(yī)院選擇“差別化”服務(wù)的戰(zhàn)略。如有的 醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營范圍擴(kuò)大為：老年保健護(hù)理、老年福利護(hù)理、殘疾人員護(hù)理、 短期住院業(yè)務(wù)、3天醫(yī)療服務(wù)等，做其他醫(yī)院不做或做不到的項(xiàng)

5、目。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略，有的醫(yī)院實(shí)行7條戰(zhàn)術(shù)：（1）組織再造精簡機(jī)構(gòu)、減少層次、減人增效。業(yè)務(wù)再造一一改進(jìn)流程、明確分工、提高效率。理順程序業(yè)務(wù)流程合理化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 預(yù)算制度按預(yù)算辦事，不能隨意超出預(yù)算。評(píng)價(jià)效果一一按規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。人事管理把人員的管理變成目標(biāo)管理。信息管理人與人、設(shè)施與設(shè)施、地區(qū)與地區(qū)、醫(yī)院與患者中間建 立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。利用BPR加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療器材和信息的管理。BPR就是業(yè)務(wù)流程再造。原來有些醫(yī)院醫(yī)療器材庫存過多，還存在過期失效 問題。經(jīng)過原因分析后，決定規(guī)定庫存數(shù)量和采購起點(diǎn)，并與超市和醫(yī)療供應(yīng)商 建立密切合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)送貨和零庫存。在采購時(shí)要求分品種、規(guī)格

6、、數(shù)量， 并按單位、小包裝、條形碼供應(yīng)。入庫、出庫和訂貨全部采用計(jì)算機(jī)管理，供應(yīng) 商也按計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的信息供貨。為了保證使用，又實(shí)現(xiàn)庫存最低，就要求物資信 息和患者信息相互溝通。另外，還將醫(yī)療信息與護(hù)理信息共享，把它與所服務(wù)地 區(qū)的信息系統(tǒng)建立起來。在當(dāng)今信息時(shí)代，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)具有這種戰(zhàn)略 意識(shí)，并會(huì)利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行顧客信息流、醫(yī)院資金流和業(yè)務(wù)器材流的管 理。利用不同模式對(duì)醫(yī)療技術(shù)的管理。醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)是最重要的信息。隨著IT時(shí)代的到來，對(duì)醫(yī)療技術(shù)也應(yīng)當(dāng) 通過信息化的形式進(jìn)行管理。醫(yī)療技術(shù)有隱含的和明示的兩種。隱含的主要是指 主觀的(個(gè)人的)、經(jīng)驗(yàn)的、難于用文字或數(shù)字表達(dá)的技術(shù)；明

7、示的主要是指客 觀的(集體的)、理性的、從教科書或書刊雜志上可以學(xué)到的技術(shù)。日本一些醫(yī) 院對(duì)醫(yī)療技術(shù)的管理有四種模式。共有化個(gè)人在醫(yī)院的時(shí)間和空間所積累的技術(shù)是醫(yī)院共有的，每位醫(yī)生都可以了解 和使用。明示化互相之間共同感受到的隱含的技術(shù)是通過交流或互助而形成的集體技術(shù)，必 須明示，并形成文件。同一化新形成的醫(yī)療技術(shù)和原有的醫(yī)療技術(shù)應(yīng)同一化，整合成為集體的技術(shù)，消除 新老技術(shù)的差異。內(nèi)向化通過明示的技術(shù)又悟得的隱含的技術(shù)，是在積累基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，是屬于自己 的技術(shù)，可以作為技術(shù)訣竅(Know一how)。把想到的(共有的)用語言(明示的)形式(同一化)，并形成技術(shù)訣竅 (Know -how)(內(nèi)向化

8、)，是醫(yī)院的技術(shù)管理的基本原則。通過上述一些措施，有些醫(yī)院具有經(jīng)營和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在顧客中享有聲譽(yù)，具 有較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、用計(jì)算機(jī)管理和使用顧客信息日本一些醫(yī)院的計(jì)算機(jī)已經(jīng)從局域網(wǎng)轉(zhuǎn)為區(qū)域網(wǎng)，使用在線計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建立 顧客管理系統(tǒng)，包括在線預(yù)約、咨詢、確認(rèn)和解除護(hù)理程序、協(xié)商、采購和經(jīng)營青梅慶友醫(yī)院是一個(gè)老年病院，有800個(gè)床位，還常常發(fā)生病人來了無床位 的情況。等待住院的老人很多。醫(yī)院沒有進(jìn)行什么廣告宣傳，所有病人幾乎全是 通過網(wǎng)絡(luò)介紹慕名而來的?；颊吣挲g在80歲以上的占80%, 90歲以上的占三分 之一，10 0歲以上的也有10多人。70%患者行動(dòng)不便，80%老年癡呆，30%是 植

9、物人。醫(yī)院不僅把患者當(dāng)成顧客，而且把患者的家屬也當(dāng)成顧客，使患者和其 家屬都滿意是他們的目標(biāo)。與家屬建立聯(lián)系，征求意見，回答咨詢，認(rèn)真收集和 管理顧客提供的信息。有些醫(yī)院提出以醫(yī)療為中心，而他們提出的是，以患者及 其家屬為中心。醫(yī)院號(hào)召醫(yī)護(hù)人員把顧客滿意與實(shí)現(xiàn)自我結(jié)合起來。追求醫(yī)療的高質(zhì)量水平的目標(biāo)與顧客滿意度是分不開的。日本的青梅慶友醫(yī) 院把醫(yī)院看成是服務(wù)行業(yè)，對(duì)每一位患者在完成醫(yī)護(hù)后都發(fā)放一份問卷調(diào)查表。 通過問卷調(diào)查，征求患者對(duì)醫(yī)護(hù)過程的意見，包括肯定的和否定的，滿意的和不 滿意的地方，并用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。四、提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)青梅慶友醫(yī)院共有860多名員工，每一位員工對(duì)患者和患者家

10、屬都有影響。 所以必須提高全體醫(yī)護(hù)員工的素質(zhì)。首先，必須選用高素質(zhì)的人才，為此應(yīng)創(chuàng)造 吸引人才的環(huán)境。青梅慶友工資待遇比其他同類醫(yī)院高20%。第二是進(jìn)行培訓(xùn) 和教育，包括醫(yī)院的理念、方針和目標(biāo)。培訓(xùn)和教育的方式有早會(huì)、小報(bào)、現(xiàn)場(chǎng) 觀察或系統(tǒng)培訓(xùn)等。另外，還實(shí)行人才評(píng)價(jià)制度，包括相互評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)方法 也比較簡單，日本政府已經(jīng)啟動(dòng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)，并與國 家質(zhì)量管理獎(jiǎng)、戴明獎(jiǎng)并列；作為第三方的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)也陸續(xù)出項(xiàng)。日本的醫(yī) 療質(zhì)量獎(jiǎng)突出醫(yī)療是一種服務(wù)的特色，具有獨(dú)特的評(píng)價(jià)體系，目的在于給患者創(chuàng) 造醫(yī)療信任何信心。五、不斷地開展改進(jìn)活動(dòng)日本的醫(yī)院也廣泛開展TQC活動(dòng)，開展活動(dòng)的原則是顧客為中心、全員參與、 科學(xué)方法和小組為主。涉及的內(nèi)容包括如何對(duì)庫存進(jìn)行管理、縮短待用時(shí)間、修 改交接時(shí)間，改進(jìn)服務(wù)等。為了取得患者的滿意必須注意細(xì)節(jié)