PDCA持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理

1、第1節(jié)、客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)確定一個(gè)決定客戶結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)客戶按照重要程度進(jìn)行排隊(duì)是一件非常有意思的事情，可以說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)某種程度上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。一般來(lái)講，在銷售經(jīng)理心里，都有一個(gè)客戶重要程度的階梯，在對(duì)客戶排隊(duì)的時(shí)候，客戶的銷售額很自然的成為分類的標(biāo)準(zhǔn)。銷售額的確是個(gè)很重要的因素，可是在考慮銷售額因素的時(shí)候必須明確關(guān)系管理下銷售額的新內(nèi)容：在基于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷建立的“客戶關(guān)系”里面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的利潤(rùn)主要來(lái)自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)樽畲蟮目蛻粢话阋笾艿郊?xì)致的服務(wù)和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤(rùn)水平；小銷售額的客戶的又因?yàn)槠漭^多的交易費(fèi)用降低了公司的利潤(rùn)率，而中等規(guī)模銷售額的

2、客戶由于在關(guān)系中處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，較少討價(jià)還價(jià)能力或者提出過(guò)分的服務(wù)請(qǐng)求因而為公司帶來(lái)最主要的的利潤(rùn)份額。關(guān)系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務(wù)等等為客戶提供“價(jià)值”，留住客戶并且促使客戶升級(jí)?？梢钥闯?，關(guān)系管理指導(dǎo)下的企業(yè)銷售額的增長(zhǎng)來(lái)自兩個(gè)方面：一是較大規(guī)模的客戶讓渡的價(jià)值，因?yàn)殛P(guān)系是建立在“雙贏”的基礎(chǔ)上，而不是一方討好另一方；銷售額增長(zhǎng)的另一方面是來(lái)自企業(yè)努力下促成的中小規(guī)模的客戶的升級(jí)（當(dāng)然，這兩個(gè)關(guān)面尤其是前者很理想化）?？傊蛻襞抨?duì)的標(biāo)準(zhǔn)是幫助企業(yè)找到或者說(shuō)塑造“高質(zhì)量的客戶”，所謂高質(zhì)量的客戶也就是前面一再論述的“和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的

3、產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格”的客戶，這和客戶關(guān)系管理的目標(biāo)以及客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)是一致的，是一個(gè)事物不同的方面而已。保留了“銷售額”這個(gè)最重要的因素，企業(yè)資源計(jì)劃客戶的排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)更多采納了反映客戶忠誠(chéng)度的因素，客戶忠誠(chéng)度可以從多個(gè)方面來(lái)衡量：客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，顧客對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高；反之，則越低。對(duì)于經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠(chéng)度的表現(xiàn)?？蛻糍?gòu)買量占其該產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，忠誠(chéng)度越高?？蛻魧?duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度：一般來(lái)講，關(guān)心程度越高，忠誠(chéng)度越高。關(guān)心程度和購(gòu)買次數(shù)并不完全相同，比如某種

4、品牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購(gòu)買?？蛻糍?gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠(chéng)度越高。客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠(chéng)度越高?？蛻魧?duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過(guò)側(cè)面來(lái)了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶的購(gòu)買量的變化，其他的反映等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必須程度，產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)程度三個(gè)因素的影響?？蛻魧?duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度：人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)出越來(lái)越多的偏好，這顯然是忠誠(chéng)度下降的結(jié)果。客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也

5、就越寬容。客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)非常豐富，這里無(wú)法窮舉，上面列舉的各種因素其重要程度也不一樣，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的因素給以不同的權(quán)值，得出一個(gè)綜合得分。根據(jù)客戶的得分的高低，企業(yè)得到自己得客戶階梯。第2節(jié)、PDCA持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博土提出的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”，P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：P(Plan)：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。D(DO)：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃；C(Check)：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。A(Action)：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化以鞏固成績(jī)；對(duì)

6、于沒(méi)有解決的問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始，不斷推進(jìn)工作的進(jìn)展。圖：客戶關(guān)系管理PDCA循環(huán)，而PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)PDCA在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，成為“質(zhì)量改進(jìn)”一個(gè)不可缺少的工具，其實(shí)PDCA是對(duì)持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升工作的一種科學(xué)的總結(jié)，可以廣泛的應(yīng)用于企業(yè)管理工作，包括客戶關(guān)系管理。如果說(shuō)前面提出客戶階梯、設(shè)置客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)可以方便的作為PDCA環(huán)的A中的工作目標(biāo)，那么“三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷”作為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要方法就成為D的重要內(nèi)容的結(jié)果就是企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的不斷推進(jìn)，這個(gè)過(guò)程可以用上圖表示?？傊?，客戶關(guān)系管理中充滿改進(jìn)，企業(yè)要促進(jìn)客戶升級(jí)，企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者喜好的變化，企業(yè)不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務(wù)，正如同質(zhì)量