某地產(chǎn)人日常行為規(guī)范和社交禮儀

1、*人日常行為規(guī)范和社交禮儀 1 房地產(chǎn)業(yè)屬于服務類行業(yè)，服務的專業(yè)水平直接影響開發(fā)商和購房客戶的滿意度。對房地產(chǎn)代理行業(yè)來說，服務的專業(yè)、水準更是與項目的成功、合作的順利緊密相關，也與員工個人成就大小緊密相關，必須引起大家的高度重視。 本篇拋開專業(yè)服務要求不談，重點介紹*人在日常生活和工作中，應該具備的服務觀念、行為規(guī)范和社交禮儀。序言2服務理念 1、服務以客戶為中心 2、服務以禮貌為基 3、服務以真誠為本 4、我的言談舉止直接代表我的修養(yǎng) 5、我的服務質(zhì)量代表著*的服務質(zhì)量 6、服務的質(zhì)量決定了人生的質(zhì)量3*人的基本素質(zhì)要求社會修養(yǎng)：誠信 仁義 守法 寬厚 感恩團隊修養(yǎng)：忠誠 團結(jié) 公正 廉

2、潔 舍得專業(yè)修養(yǎng)：專注 求實 敬業(yè) 進取 堅毅自我修養(yǎng)：熱忱 謙讓 好學 勤儉 樂觀4日常行為準則-儀容儀表 1、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不準許剃光頭，不準漂染或留怪異的發(fā)型。女士頭發(fā)長于肩部者應束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領口。 2、指甲：指甲應經(jīng)常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。 3、胡須：不得蓄須。 4、口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。 5、化妝：女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時使用2種以上的香水。5日常行為準則-著裝1上班時員工應著職業(yè)裝。2襯衫：襯衫以單

3、色無圖案者為佳，正裝應配長袖襯衫，不得有污漬，保持整潔。3領帶：正規(guī)場合男士應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，不得破損或歪斜松弛。4褲、裙：男士不允許穿短褲;女士不得穿超短裙，裙長以膝蓋以上15公分為限。5鞋襪：鞋面應保持清潔，顏色以單色無圖案為準，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部過于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等，女士著裙裝時鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子必須為深色。6女士要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 6日常行為準則-行為1立姿：男士應雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過一腳之寬，身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或

4、雙手交叉放于背后；站立過久時，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。女士應挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前或雙手交叉放于背后，雙腿基本并攏不宜叉開。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。2坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。7日常行為準則-行為3上下樓梯：遵循右側(cè)通行的原則，不得跑步上下樓梯，人多時不得擁擠

5、。4在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置。5公司內(nèi)與同事相遇應相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應停止行進，行問候禮或點頭行禮。6出入他人房間的禮貌：無論房門是否關閉，要先輕輕敲門，聽到應答再進入房間。進入后，需要回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：對不起，打擾一下。8日常行為準則-同乘電梯1、先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”2、進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主

6、動詢問去幾樓，并幫忙按下。3、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向9日常行為準則-言談、用餐 言談 在機構內(nèi)任何場所談話以使對方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。 用餐 1按時用餐并排隊取用餐具和食品。 2節(jié)約用餐，不得浪費。 3用餐時注意保持地面和餐臺的衛(wèi)生，用餐結(jié)束注意將餐盤放在指定位置。10日常行為準則-辦公桌1桌面和墻壁不得做任何標記，不得粘貼或懸掛任何物品。2桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放

7、有序，整齊美觀。3長時間離開辦公席，桌面不得有書籍、稿紙和文件等。4重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作。11日常行為準則-電話1電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。2接聽外線電話首先以“您好，*！來問候，接聽內(nèi)線電話以您好，部門來問候。電話結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。3講話簡明扼要，不得在電話中聊天。4對不知名的電話，自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。5通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人辦公為宜。6參加會議應將電話置于振動模式或關閉，確實需要接聽時，應走出會議室接聽。7通話時有電

8、話要接聽，需征得對方同意，用最簡捷明快的方式結(jié)束談話。8辦公區(qū)域應避免走動中接打電話，需要接聽時應就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽。12日常行為準則-電話9、電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接。10、確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬11、如果撥錯電話，請務必道歉12、待對方掛斷電話后再掛機13、轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等14、對方找的人不在時 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/ 她會盡快給您回復 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給* 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方 身份，最好不要留手機號碼13日常行為準則-待客

9、1. 在約定的時間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。2不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應引導客人進入接待區(qū)域，并在落座后開始談話。3客人來訪而需接待的人不在時，應禮貌的接待對方，能解決的問題應主動為其解決。4無論是接待機構內(nèi)部同事還是接待客戶都應主動、熱情、大方、微笑服務。5根據(jù)具體情況決定恰當?shù)乃托蟹绞?。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應送至大門以外，送行時應在客人離去后返回。14日常行為準則-辦公用品1、按規(guī)定申領辦公用品。所有從機構申領的用品均為機構財物，要妥善保管、正確使用，不能占為已有，離職時須交還。2對于可以重復利用的用品，必須重復利用。除印有涉

10、及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應將反面再次使用。3正確使用辦公用品，如因個人使用不當而造成浪費或損壞者，需按規(guī)定做出賠償。15日常行為準則-禁止行為1在工作時間內(nèi)睡覺、聊天、吃零食、化妝或吵鬧。2語言粗俗，帶有攻擊或侮辱性質(zhì)。3下班離開公司前未關所負責的窗戶，未關打印機、電腦等設備。4在非指定區(qū)域吸煙。5擅自毀壞和動用公司消防器材和防火設施。6損壞花木。7衣帽不整。8滿身酒氣。9工作期間打撲克、打麻將等。10、非禮、謾罵，打架斗毆。11、工作時間瀏覽與工作無關的網(wǎng)站、網(wǎng)上聊天、聽音樂、下載非工作需要的文件、歌曲、圖片等12、接收客戶的回扣或接受客戶別的好處13、用不正當?shù)氖侄魏蛣e人

11、爭搶客戶；16社交禮儀談吐1保持口腔清潔，勤刷牙、勤漱口。2與人交談時要真誠、熱情、有禮，口齒清楚、語言流利，應講普通話。3交談中善于傾聽，應雙眼平視對方的鼻尖，以示尊重；不要隨意插話、搶話，或東張西望，或忙于他事；勿魯莽提問，或問及他人隱私；避免賣弄機智和學問；不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更勿出言不遜，惡語傷人；要注意自己的身體語言。4在對外交往中，宜從平淡處開口，如以天氣、物產(chǎn)、風土人情等為話題，要注意稱呼，可用小姐、先生、女士等，應用禮貌用語，可用請問、謝謝、對不起等，應注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時，應簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。17社交禮儀談吐5為他人作介紹時，應將身

12、份低者、年輕者、男士、客人、未婚者、后到者介紹給身份高者、年長者、女士、主人、已婚者、先到者，手勢動作應文雅，應手心向上，手背朝下，四指并攏，拇指分開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，被介紹者一般應起身，女士和長者除外。6見面時采用互相握手致意，由主人、長輩、上司、女士先伸手并以右手為宜，男士應先脫手套再握手，女士則可以不脫手套。多人同時握手應按順序，不可交叉。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，應注意握手時間和力度，與女士握手應輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。18社交禮儀舉止1、對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以

13、貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人所訪者不在須等候時，勿置之不理，可取報紙、刊物給對方閱讀。2、保持良好的狀態(tài)，避免坐立不安，心不在焉，忌抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等不良小動作。3、良好的坐姿應是端正、舒適、自然、大方，能反映一個人的文明程度，可贏得別人的好感。如你面對的是長者或身份高者，應選擇在他的下座，或比他低一些的座位。就座時，應從椅子左邊入座，站立時也應在左側(cè)，站起后把椅子放回原處，女士坐時應雙膝并攏。19社交禮儀舉止4、良好的站姿應給人一種挺、直、高的感覺。會見客戶或出席儀式遇到站立場合時，不可雙手叉腰或插在衣袋里，站在長輩或上司面前時，不

14、要雙手抱在胸前或放在后面。5、在重要場合，如參加會議、會見、各種正規(guī)社交宴請等，應將手機放在震動檔，或?qū)⑹謾C關機。6、在收到尋呼信號時，應盡快回電話。使用手機時應盡量避開人多的地方，并盡量輕聲回話；在與人交談過程中，不可中途主動使用手機。20社交禮儀名片 名片是自我介紹的一種方式，也是員工對外交往的工具之一，但用名片時，應講究一定的禮節(jié)。1非項目部員工名片應統(tǒng)一風格。2在遞送或接受名片時，都應用雙手并稍欠身。3在遞交名片時應把名片文字向著對方，并和對方說請多關照、請多指教等，若客戶先遞出名片，應表示歉意，再遞出自己的名片。4接受名片應點頭致謝，并認真地看一遍，最好能輕聲讀出，以示尊重，不清楚的

15、地方應及時請教。談話人多時，應把名片放在桌上排列好，對照再認，談話結(jié)束后放入口袋或公文包里。21社交禮儀宴請1衣冠整潔、準時到場。2宴請地點和時間要適合客戶的喜好和方便，最好由客戶選定。3陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客。4分清主次位子，領客人就座后方可就座進餐。5進餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響；咀嚼時應合嘴，不能一面咀嚼一面說話；殘菜、殘骨應吐在碟盤內(nèi)；不能醉酒，用牙簽時，請用手稍作掩飾。6說話的聲音控制在對方聽到為宜，需要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)身背對客人，然后向其他就餐者致歉。7注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。8有事需要離

16、席，應說明原因，說聲對不起。9不可留下客戶自己先走，一般等主要客人離席后，方可離席。10不要在客戶面前領取收據(jù)或付款。 22社交禮儀拜訪1、拜訪一般應先約好時間，并準時到訪；2、進門前應事先敲門或按門鈴，即使門原來就敞開著，不可不打招呼就擅自闖入3、做客彬彬有禮，主人遞茶水時應從座位上欠身、雙手接過，并表示感謝；4、注意逗留時間不宜過長，如果發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，或看鐘表等，應提出告辭，對主人的相送謝回。23社交禮儀舞會1、舞會被邀請的男女客人，在人數(shù)上要大體相等；2、有條件可準備茶水、飲料、點心等；3、要照顧到無舞伴的女賓；4、邀請舞伴，要有禮貌，須征得對方同意，若女賓有伴在旁，應先向其致意；5、女方一般不應拒絕邀請，如不能接受，要婉言謝絕6、一曲完畢，男方應陪送女方回原處，并向其陪伴者致意，待舞伴落座后，說聲謝謝，再見，然后離開。24社交禮儀接待1、辦公室接待應起身相迎、請人就座，當著客人的面洗凈茶杯，沏茶、敬茶。接待中若有急事辦理或接電話應向客人打招呼表示歉意；禮貌送客，送到門外，并說“再見”。2、公司員工見面應點頭微笑，輕聲問好。工作不忙時見到公司合作伙伴、公司領導或公司客人時應起立問好。3、距離客戶、甲方領導、公司上司3米，應起立、微笑、問