服務意識服務價值管理課件

1、服務意識-服務價值管理2022/7/27服務意識服務價值管理課程目標了解服務質量管理的相關工具；結合服務質量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務進程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強服務質量督導能力與教練技術，進而提升一線客服人員的服務執(zhí)行力；2022/7/272服務意識服務價值管理目錄 提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地CB服務質量差距模型及短板提升contentsB1服務質量差距模型介紹B2服務5差距產(chǎn)生原因分析B3填補服務差距改進服務質量A解讀服務內(nèi)涵20

2、22/7/273服務意識服務價值管理服務定義 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。2022/7/274服務意識服務價值管理以顧客為中心全方位預測賓客的需求通過一系列有效的活動達到滿足顧客需求的結果服務的核心要素2022/7/275服務意識服務價值管理優(yōu)質服務的特點你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 服務于開口之前VS服務于開口之后表面需求VS沉默需求 想客之所想VS想客之所未想 受寵若驚VS燕子智慧但求無過VS創(chuàng)造感動2022/7/276服務意識服務價值管理服務的兩個層面服務意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力. .產(chǎn)品設備程序職員配備優(yōu)惠措

3、施. .人的層面物的層面2022/7/277服務意識服務價值管理服務就是指提供給客戶的任何幫助。服務可以通過為客戶做事情完成。但是服務目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務是什么？2022/7/278服務意識服務價值管理目錄 提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地CB服務質量差距模型及短板提升contentsB1服務質量差距模型介紹B2服務5差距產(chǎn)生原因分析B3填補服務差距改進服務質量A解讀服務內(nèi)涵2022/7/279服務意識服務價值管理服務質量差距模型介紹 服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeith

4、amal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務設計和標準；差距3未按標準提供服務；差距4服務傳遞與對外承諾不相匹配。 2022/7/2710服務意識服務價值管理服務質量差距（5GAP）模型上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距2022/7/2711服務意識服務價值管理差距模型的意義與價值 差距分析模型指導管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質量問題的根源，并尋

5、找適當?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術以及保證期望質量和現(xiàn)實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意度。 2022/7/2712服務意識服務價值管理 在服務過程中，從決策者對顧客期望的認知到服務質量的規(guī)范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執(zhí)行，服務組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質量，因此，理解差距形成的原因及其對服務質量的影響程度，填補“服務差距”改善服務質量十分必要。填補“服務差距”改善服務質量2022/7/2713服務意識服務價值管理服務

6、質量差距（5GAP）模型上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距2022/7/2714服務意識服務價值管理管理者認知差距產(chǎn)生原因分析對市場研究和需求分析的信息不準確 對期望的解釋信息不準確沒有需求分析 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 深入了解顧客所需，減少認知差距2022/7/2715服務意識服務價值管理如何減少認知差距改進市場調(diào)查增進交流傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉型,要防止六拍管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力 與時俱進地身體力行2022/7/271

7、6服務意識服務價值管理服務體系內(nèi)部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不 見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸2022/7/2717服務意識服務價值管理傾聽五種聲音傾聽客戶的聲音 傾聽上級的聲音傾聽下屬的聲音傾聽一線的聲音傾聽兄弟部門的聲音2022/7/2718服務意識服務價值管理四個放下 放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子12022/7/2719服務意識服務價值管理執(zhí)行過程中的六拍拍腦袋拍胸脯拍肩膀拍桌子拍屁股拍大腿2022/7/2720服務意識服務價值管理 運用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是

8、經(jīng)濟學，而是心理學！2022/7/2721服務意識服務價值管理服務質量差距（5GAP）模型上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距2022/7/2722服務意識服務價值管理 質量標準差距產(chǎn)生原因分析計劃失誤或計劃過程不夠充分 計劃管理混亂 組織無明確目標 服務質量的計劃得不到最高管理層的支持 合理設定服務規(guī)范，減少標準差距 2022/7/2723服務意識服務價值管理如何減少質量標準差距管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優(yōu)質服務才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。）通過創(chuàng)新解決服務問題 服務規(guī)范要清

9、晰具體服務監(jiān)督機制2022/7/2724服務意識服務價值管理制定服務標準的SMART原則S明確性（specific）M可衡量性（measurable）A可實現(xiàn)性（achievable）R與顧客的需求吻合（relevant to customers）T及時性（timely）2022/7/2725服務意識服務價值管理制定優(yōu)質服務標準的步驟 1、分解服務過程；服務圈是一個分解服務過程的工具，它就是客戶在你公司所經(jīng)歷的關鍵時刻和關鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的服務過程，從而找出關鍵所在。畫出服務圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗服務過程，就像用一臺照相機，把顧客從進門到出門的

10、每一個動作都拍下來。 2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細化再細化，放大再放大。從而找出會影響顧客服務體驗的每一個關鍵因素。3、將關鍵因素轉化為服務標準4、根據(jù)顧客需求，重新評估和修改2022/7/2726服務意識服務價值管理服務質量差距（5GAP）模型上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距2022/7/2727服務意識服務價值管理關鍵時刻 在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻”。 Scandinavian Airlines Syste

11、m前總裁 Jan. Carlzon的有關著作2022/7/2728服務意識服務價值管理關鍵時刻中的關鍵內(nèi)涵配合傳球 VS 臨門一腳 專業(yè)評委 VS 大眾評委瑕不掩玉 VS 10010日久見人心 VS 瞬間見真心2022/7/2729服務意識服務價值管理服務交付差距產(chǎn)生原因分析管理和監(jiān)督 職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術的支持 提升服務執(zhí)行，減少交付差距2022/7/2730服務意識服務價值管理如何減少服務交付差距影響一線執(zhí)行效果的原因分析內(nèi)部支撐服務體系完善教練技術積極服務執(zhí)行文化的建立2022/7/2731服務意識服務價值管理執(zhí)行層面引發(fā)的服務短板人員招聘的定位火雞

12、VS松鼠客我關系的定位你們VS 我們服務標準執(zhí)行的定位做了VS做好服務內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi)溝通模式的定位尊重事實VS尊重情感服務語言的定位技術語言VS服務語言服務心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿服務思維方式的定位貼標簽VS善解人意客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境2022/7/2732服務意識服務價值管理內(nèi)部服務支撐的重要性顧客研發(fā) 生產(chǎn)銷售安全保證財務人力資源 如果你沒有直接提供服務給客戶，你一定正向那些直接提供服務給客戶的人提供服務。2022/7/2733服務意識服務價值管理服務利潤鏈內(nèi)部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長

13、獲利能力2022/7/2734服務意識服務價值管理成為教練從“監(jiān)工”到“教練” 從“關注結果”到“注重過程” 從“提要求”到“給方法” 從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”從“不識廬山真面目”到“旁觀者清” 從“走”到“坐” 2022/7/2735服務意識服務價值管理成為教練從“大聲斥責”到“愛的鼓勵” 從“取長補短”到“揚長避短” 從“破窗理論”到“熱爐法則” 再到“三明治原理” 從“單一”的領導風格到“情境領導”從“文而不化”到“道場機制” 2022/7/2736服務意識服務價值管理管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！2022/7/2737服務意識服務價值管理霍桑實驗與班組管理1924年11月，

14、美國科學院組織了一批學者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進行一次長達八年的調(diào)研實驗工作，這在管理史上成為“霍桑實驗”?！盎羯嶒灐敝饕茄芯扛饔嘘P因素對生產(chǎn)效率的影響程度。整個實驗分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實行計件工資實驗。影響勞動生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關系非正式團體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結成的小團體）及領導與被領導的關系，而不一定是工人的技術、能力、物質條件等因素。2022/7/2738服務意識服務價值管理 提升執(zhí)行力的三個緯度想做心態(tài)知道做什么意識（做對的事情）知道怎么做 能力（把事情做對）20

15、22/7/2739服務意識服務價值管理服務質量差距（5GAP）模型上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距2022/7/2740服務意識服務價值管理宣傳差距產(chǎn)生原因分析外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向 坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距2022/7/2741服務意識服務價值管理如何減少宣傳差距市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際 外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行2022/7/2742服務意識服務價值管理服務質量差距（5GAP）模型上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距20

16、22/7/2743服務意識服務價值管理 建立六個系統(tǒng)客戶反饋系統(tǒng)員工反饋系統(tǒng)服務審核系統(tǒng)服務支撐系統(tǒng)培訓系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)2022/7/2744服務意識服務價值管理目錄 提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地CB服務質量差距模型及短板提升contentsB1服務質量差距模型介紹B2服務5差距產(chǎn)生原因分析B3填補服務差距改進服務質量A解讀服務內(nèi)涵2022/7/2745服務意識服務價值管理沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！2022/7/2746服務意識服務價值管理執(zhí)行中存在的問題說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認認了不改2022/7/2747服務意識服務價值管理執(zhí)行中存在的問題分析說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認認了不改聽不到聽不懂聽不進去.不會做做與不做一個樣做了還不如不做.授權未授能對與錯涇渭不分明錯了無監(jiān)管.不認為是錯的認錯文化未形成.口服心不服無人輔導無人跟進.2022/7/2748服務意識服務價值管理服務戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題聲音高度VS對事態(tài)度 虛VS實 時斷時續(xù)VS持之以恒接收VS接受 阻力VS動力硬力量VS軟力量 巧婦難為VS工欲善其事沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！2022/7/2749服務意識服務價值管理執(zhí)行的各個關鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行方向系統(tǒng)構建文化塑造思維能力腦袋空氣行動方案系統(tǒng)運行文化傳播人際技能脊梁木匠操作方法不折不扣文化吸收技術技能四肢蜂群高層中層基層202